劉志銘 陳憶萊 鄭 琳 黃芷杉 周 杰

（杭州師范大學，浙江 杭州 311121）

我國大型活動志愿者的培訓研究起步較晚，對志愿者培訓的研究尚不成熟。但是伴隨著我國承接一個又一個大型賽會，大型活動高校志愿者的隊伍也在逐漸壯大起來，對志愿者的培訓隨之受到廣泛關(guān)注。本文對當前大型活動志愿者培訓模式研究的研究成果進行總結(jié)，指出目前研究的不足之處，提出對未來的展望及相應(yīng)的解決對策。

一、大型活動高校志愿者培訓模式的發(fā)展歷程及現(xiàn)狀

（一）國外志愿者培訓模式發(fā)展歷程

志愿服務(wù)起源于十九世紀初西方國家宗教性的慈善服務(wù)，十九世紀末及二十世紀初，歐美等國先后通過了一系列有關(guān)社會福利方面的法律法規(guī)。第二次世界大戰(zhàn)后，西方國家的志愿服務(wù)工作進入規(guī)范階段，逐漸制度化、專業(yè)化。志愿者培訓作為志愿服務(wù)活動過程中的重要一環(huán)，其發(fā)展歷程與志愿服務(wù)同樣源遠流長。

1．選拔與培訓相結(jié)合

1968年的墨西哥奧運會及1992年的巴塞羅那奧運會均采用了選拔與培訓相結(jié)合的志愿者培訓模式[1]。該模式對招募來的志愿者進行初選，再根據(jù)規(guī)定的標準對其進行篩選，對于入選的志愿者再做進一步的強化培訓，巧妙地將培訓與篩選過程貫穿在一起，把對志愿者的篩選與培訓結(jié)合起來。

選拔與培訓相結(jié)合的模式在一定程度上提高了志愿者的積極性和綜合素質(zhì)，同時提高了志愿者培訓的效率，將入選志愿者的長處充分發(fā)揮，便于對其進行合適高效的崗位分配。

2．長期系統(tǒng)培訓

2002年鹽湖城冬奧會采用了長期系統(tǒng)培訓的模式。志愿者需參加為期15個月的培訓，系列培訓課程由基礎(chǔ)文化課、任務(wù)與職責、實踐三部分構(gòu)成，逐步深入地對志愿者進行培訓。

該培訓模式完成了志愿服務(wù)知識從一般、通用、理論到特殊、專項、實踐的轉(zhuǎn)化，全面提高志愿者的志愿服務(wù)水平和個人素質(zhì)素養(yǎng)，為更細致的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。但該模式有著耗時長的明顯缺點。

3．分類專項培訓

該培訓模式按志愿者的工作內(nèi)容對其分類，并對不同工種的志愿者進行專項培訓，同時將志愿者分為志愿者及志愿者管理者，對其進行分類培訓。

該模式朝著專業(yè)化、個性化、組織化發(fā)展，更細致地對不同種類的志愿者進行培訓，更具針對性，有利于最大程度地發(fā)揮志愿者的能動性，也使志愿服務(wù)的組織架構(gòu)更加嚴謹，形成區(qū)塊化管理。

（二）我國現(xiàn)代志愿者培訓模式發(fā)展歷程及現(xiàn)狀

我國的志愿服務(wù)活動是隨著改革開放而發(fā)展的。1993年底共青團中央開始實施中國青年志愿者行動，中國志愿服務(wù)進入了有組織、有秩序的階段。隨著北京奧運會、上海世博會、G20杭州峰會等大型賽會的成功舉辦，我國大型活動志愿者逐漸形成了一定的培養(yǎng)、組織與管理模式。

1．培訓內(nèi)容框架

培訓內(nèi)容普遍著重于提高志愿者服務(wù)工作的整體水平，培養(yǎng)賽事志愿者的知識素養(yǎng)和專業(yè)技能，注重對其基礎(chǔ)文化知識、工作技能、基本禮儀的培養(yǎng)。重視對志愿者能力的培養(yǎng)。如學習能力、適應(yīng)環(huán)境能力、應(yīng)變能力、溝通能力、交流能力、協(xié)調(diào)能力、從外部尋找機會的能力以及與外部合作的能力等[2]。筆者通過對2008年北京奧運會等15項大型賽會志愿者培訓模式的資料收集及整理，歸納總結(jié)出我國各大賽會志愿者培訓內(nèi)容，主要包含如下：

培訓內(nèi)容 具體內(nèi)容 培訓目的通用培訓基本志愿素養(yǎng)活動基本知識省情市情概況志愿者禮儀素養(yǎng)醫(yī)學常識和急救技能基本英語服務(wù)用語深刻認識志愿服務(wù)掌握基本的技術(shù)技能專業(yè)培訓 進一步掌握專業(yè)技術(shù)技能場館培訓 場館通用知識 強化培訓崗位相關(guān)專業(yè)知識與技能專業(yè)英語服務(wù)能力培訓崗位培訓崗位運行基本通用知識崗位職責與工作任務(wù)崗位人力組織結(jié)構(gòu)崗位專業(yè)服務(wù)理念崗位人力組織結(jié)構(gòu)規(guī)范操作流程提高服務(wù)質(zhì)量

我國現(xiàn)代志愿者培訓模式呈現(xiàn)出具體化、細致化的發(fā)展趨勢，根據(jù)不同賽會的特殊性質(zhì)及特點，制定針對性的志愿者培訓內(nèi)容。在一套完整的志愿者培訓體系中，上述四項內(nèi)容一般被分為四個階段進行，使志愿者得以由淺入深、由普通到專業(yè)、由理論到實踐逐步掌握志愿服務(wù)技巧與能力。

2．基本培訓方式

志愿者培訓方式發(fā)展趨向于多樣化，主要有遠程培訓、集中面授培訓、實踐培訓、學校培訓、社會培訓、封閉培訓等方式。根據(jù)志愿服務(wù)的具體工作性質(zhì)，以及各階段培訓內(nèi)容的差異性，采取不同的培訓方式，以最大程度達到高效培訓的目標。大部分志愿者培訓都會將志愿者分為志愿者和志愿者管理者進行分類培訓，以提高培訓效率。

3．培訓評估總結(jié)

培訓效果的評估伴隨整個培訓階段，通過評估結(jié)果的反饋，培訓機構(gòu)或講師可以及時調(diào)整培訓計劃，修訂方案；志愿者也可根據(jù)評估反饋發(fā)現(xiàn)問題，進而改善自己的學習計劃和方法，以保證培訓結(jié)果達到預期目標[3]。王艷霞在《淺析大型活動禮儀服務(wù)組織培訓和指導模式的構(gòu)建》（2011）一文中，將培訓步驟細分為基礎(chǔ)訓練、體態(tài)和禮節(jié)的鞏固提高、模擬現(xiàn)場訓練三個階段。每一個階段結(jié)束后都要進行考核[4]，通過考核可以激勵志愿者的士氣，增強培訓效果。

（三）我國高校志愿者培訓模式現(xiàn)狀

1．分層分類模式

G20杭州峰會采用了一套通用培訓—專業(yè)培訓—場館培訓—崗位培訓為一體的分層分類志愿服務(wù)培訓課程體系，并打造優(yōu)秀的志愿服務(wù)團隊、培育杭州韻味的志愿服務(wù)文化和創(chuàng)新志愿者管理協(xié)調(diào)機制[5]，一定程度上滿足了大型賽會志愿服務(wù)規(guī)格高、要求高、涉及面廣、規(guī)模大等需求。

2．梯隊培養(yǎng)模式

彭志斌（2017）以福建華南女子職業(yè)學院為例，指出自2004年11月在團委領(lǐng)導下學生會成立禮儀志愿者協(xié)會禮賓部以來，該校禮儀志愿者已成為特色品牌志愿服務(wù)，已形成專業(yè)的師資隊伍和專業(yè)禮儀學生骨干志愿者。平時的禮儀培訓是以禮賓部培訓為主、專業(yè)教師為輔的良好的梯隊培養(yǎng)模式[6]。

3．校地共建模式

“校地共建”是高校與地方通過提升資源使用效率、改變管理方式實現(xiàn)共贏的一種全新的合作模式，利用“高校—地方”作為抓手，最終使此模式在地方及高校中實現(xiàn)其現(xiàn)實意義。在中國舉辦的大型賽會中，志愿者人群呈現(xiàn)凹面鏡形態(tài)，青年志愿者與老年志愿者成為志愿服務(wù)的主力軍[7]，因此以學校為基地培訓也成了近幾年志愿者培訓較為理想的方式之一。

二、簡述大型活動高校志愿者培訓模式尚存問題

我國對大型活動志愿者的研究起步較晚，針對高校學生這一特定群體的研究更是少之又少，高校志愿者培訓研究相對不成熟?，F(xiàn)階段，我國大型活動高校志愿者的相關(guān)培訓尚存在一些不足。

（一）培訓內(nèi)容

1．可復制性低

當前我國志愿者培訓內(nèi)容設(shè)置基本沿用了2008年北京奧運會“通用培訓—專業(yè)培訓—場館培訓—崗位培訓”的模式，但其內(nèi)容尚未形成特定的體系，且在一定范圍內(nèi)不具備可復制性。近年來，在舉辦大型活動過程中，因賽事或會議內(nèi)容及性質(zhì)存在較大差異，2008年北京奧運會的志愿者培訓模式并不具備完全可復制性。筆者調(diào)查統(tǒng)計了2008年以來我國承辦的17項大型賽會的志愿者培訓內(nèi)容，不難發(fā)現(xiàn)部分賽會的培訓內(nèi)容完全脫離2008年北京奧運會的培訓模式，由此可見，該模式可復制性較低。

2．實操性不足

培訓內(nèi)容大多停留在較為理論的層面，教授方式較為籠統(tǒng)。遠程培訓、線上培訓的方式雖然可以克服時間和空間的限制，但并不能保證志愿者培訓的實際效果，而無論是紙質(zhì)的培訓教材、線上的培訓講座還是線下的志愿服務(wù)通識宣講等，都主要以“老師講學生聽”的方式進行，這種方式使志愿者們?nèi)狈α恕皩崙?zhàn)”的經(jīng)驗，因此志愿者在真正上崗過程中依舊會犯一些較為低級的錯誤。

（二）培訓方式

1．形式相對單一

當前，我國大型活動高校志愿者培訓多以面授、線下培訓為主，遠程、線上培訓為輔，培訓形式相對單一，不利于提高志愿者的積極性。多樣化的培訓形式不僅能使志愿者在培訓中感受到志愿服務(wù)的意義，也能使其注意力更集中，通過培訓形式的更替來聚集受訓志愿者的“目光”，從而提高志愿者培訓的效率。

2．崗前集中培訓成效低

大型活動高校志愿者崗前突擊培訓已成為一種常態(tài)，然而這樣的培訓形式不僅匆忙，志愿者的專業(yè)素養(yǎng)也難以得到有效保障?？偨Y(jié)各類賽會的志愿者培訓經(jīng)驗，成立一套獨立完整的志愿者培訓體系，以既定模式進行志愿者的常態(tài)化培訓，不僅可以保證志愿者過硬的基本素質(zhì)素養(yǎng)，同時也能實現(xiàn)志愿者的隨調(diào)隨動，保證緊急活動的志愿者出勤速度和質(zhì)量。

（三）培訓效果

1．培訓效果參差不齊

當前，大型活動高校志愿者培訓多采用上百人甚至上千人講座的形式，未落實培訓分層，教學效果參差不齊。雖然在部分志愿者協(xié)會已陸續(xù)開展志愿者培訓師項目，但由于相關(guān)考核尚未形成一定的標準，志愿者培訓師水平參差不齊。我國大型活動志愿者培訓師多為高校輔導員、相關(guān)教師、各志愿者協(xié)會所培養(yǎng)的培訓師或經(jīng)驗豐富的志愿者等，但其不具備很強的專業(yè)性，缺乏一定的規(guī)范性。

2．缺少培訓考核和評估制度

當前，志愿者上崗流程多為：選拔—培訓—上崗，及“培訓即合格”，并沒有設(shè)置相關(guān)的培訓考核制度，這就造成了培訓后部分志愿者素質(zhì)不達標卻無人可替的尷尬狀況。

（四）培訓遺產(chǎn)

“遺產(chǎn)”是指大型賽會后所產(chǎn)生的具有即時和后續(xù)效益的內(nèi)容，分為“有形遺產(chǎn)”和“無形遺產(chǎn)”兩類，有形遺產(chǎn)指培訓組織管理體系、培訓內(nèi)容、活動形式，無形遺產(chǎn)指奧林匹克精神、志愿服務(wù)精神對社會的影響。

目前，志愿服務(wù)培訓師所使用的課件、講義等內(nèi)容均歸屬于其個人，難以實現(xiàn)領(lǐng)域內(nèi)的資源共享。培訓遺產(chǎn)體系的建立也成了高校志愿者培訓的一大難題。

三、淺析優(yōu)化大型活動高校志愿者培訓模式

綜上，各位作者通過對不同大型活動志愿者的培訓模式進行了不同程度的探討，但都忽視了不同培訓內(nèi)容自身及高校學生身份屬性的特殊性，加快我國大型活動高校志愿者培訓系統(tǒng)化、多樣化、實操化、常態(tài)化、標準化、梯隊化、遺產(chǎn)化的建立和實施是當前我國志愿服務(wù)發(fā)展面臨的一個重要課題。

（一）培訓內(nèi)容系統(tǒng)化

通用培訓是每次志愿服務(wù)活動培訓中不可或缺的部分，而內(nèi)容上具備一定的可復制性，有關(guān)部門可以針對國際、國家、省、市等不同規(guī)模的活動出臺相關(guān)規(guī)定，系統(tǒng)化培訓內(nèi)容大綱、相關(guān)課程及教材使用。

（二）培訓方式多樣化

培訓模塊的組成部分都具有其各自的特點，在培訓方式的選擇上，可以根據(jù)不同的內(nèi)容，選擇不同的培訓方式。在科技飛速發(fā)展的當下，對合適的課程適當加入線上直播培訓、慕課課程等的方式，不僅能夠脫離時間、場地等因素的限制，還能夠提高培訓的效率。

（三）培訓組織實操化

大型活動的現(xiàn)場絕非演練場，容不得一點差錯。因此，在大型活動志愿者上崗前可以以規(guī)模較小的校內(nèi)活動作為實操培訓，成為大型賽會培訓的一種新的形式。

（四）培訓考核標準化

無論是理論培訓還是實操培訓，都應(yīng)當建立一定的考核制度。在培訓及考核過程中可以適當融入分組制，以避免培訓師不足的缺點，同時也給志愿者們營造一種競爭氛圍，使其更加重視培訓，從根本上提高志愿者自身素質(zhì)素養(yǎng)。

（五）培訓模式常態(tài)化

志愿者禮儀、外語、文化等為個人的內(nèi)在素養(yǎng)，難以通過崗前突擊的方式習得。相比臨時的志愿者培訓，開設(shè)常態(tài)化志愿者培訓課程不僅擁有更系統(tǒng)的培訓內(nèi)容和培訓結(jié)構(gòu)，在做到夯實大學生的相關(guān)知識基礎(chǔ)的同時，還能夠減少崗前繁復且低效的培訓課程，提升志愿者培訓效度。

（六）培養(yǎng)方式梯隊化

梯隊化、充分調(diào)用優(yōu)秀志愿者培養(yǎng)不僅能緩解專業(yè)培訓老師短缺的難題，還能繼續(xù)提升志愿者自身的專業(yè)素養(yǎng)。同時還可以在此基礎(chǔ)上建立培訓師的數(shù)據(jù)庫，優(yōu)化志愿者篩選的方式，分階段、分層次上崗。以靈活的管理機制滿足當今不斷變化發(fā)展的大型活動志愿服務(wù)需求。

（七）培訓成果遺產(chǎn)化

盡管針對大型活動志愿者的培訓是階段性的，但在辦好每一次培訓會的同時志愿者部的相關(guān)負責人應(yīng)當收集、歸納培訓中所使用的課件及教材等內(nèi)容，總結(jié)培訓過程中的優(yōu)點與不足，為日后志愿者培訓提供材料及可取的經(jīng)驗。同時，將培訓成果轉(zhuǎn)化為常態(tài)化的志愿服務(wù)培訓的優(yōu)秀參考資料，實現(xiàn)培訓資源共享。

四、結(jié)語

高校志愿者作為志愿者隊伍的主力軍，是推動志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展的重要力量，同時也彰顯了良好的青年志愿者形象。在大型賽會經(jīng)常性背景下，傳統(tǒng)志愿服務(wù)培訓模式的適時轉(zhuǎn)型已成為新趨勢，志愿者培訓工作需要從知識、技能、方式和反饋機制等方面進行改進和提升質(zhì)量，使其系統(tǒng)化、多樣化、實操化、常態(tài)化、標準化、梯隊化、遺產(chǎn)化。