胡爭青

（井岡山大學(xué)附屬醫(yī)院門診注射室，江西 吉安343000）

0 引言

隨著社會的發(fā)展和醫(yī)療環(huán)境的改善，人們的健康觀念不斷變化，家庭里孩子的地位越來越高，父母越來越注重孩子的保護(hù)，過分擔(dān)心患兒的疾病，這些都導(dǎo)致對護(hù)理工作的要求比以往更高[1]，使得門診患者的注射很容易引起各種類型的家屬不滿，給門診的工作帶來很大的困擾。本次研究對本院小兒注射家屬的不滿意情況進(jìn)行分析，從而探索對其有效的預(yù)防措施。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選擇我院2018年1月至2020年12月門診42例兒童注射發(fā)生的患者方不滿意情況進(jìn)行回顧性分析，研究經(jīng)本院醫(yī)學(xué)倫理委員會批準(zhǔn)。選取對象不包括語言障礙、精神障礙、明確拒絕配合的患方，其中，2018年1月至2019年6月，選擇21例作為常規(guī)組。在常規(guī)護(hù)理模式下進(jìn)行注射。分析原因并經(jīng)護(hù)理干預(yù)措施后的2019年7月至2020年12月另選擇21例作為研究組。根據(jù)時間段將患兒進(jìn)行隨機(jī)分組。在常規(guī)組（n=21）中，女性為10名兒童，男性為11名，年齡1-13歲。在研究組（n=21）中，女性為11名兒童，男性為10名，年齡1-14歲?；颊叻綕M意度評估：接受問卷調(diào)查的患者當(dāng)場完成。滿意度評估分為滿意，基本滿意和不滿意三類。滿意例數(shù)包括滿意和基本滿意的總和。

1.2 護(hù)理治療方法

常規(guī)組患者接受常規(guī)注射護(hù)理，包括正確執(zhí)行醫(yī)囑和三查八對后對患者行注射的基本護(hù)理措施。研究組在常規(guī)基礎(chǔ)上加上優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念為指導(dǎo)進(jìn)行操作，具體采取以下改進(jìn)措施。首先，改變護(hù)士的技能水平。醫(yī)院經(jīng)常主動開展業(yè)務(wù)示范，以促進(jìn)護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。護(hù)士長經(jīng)常帶教護(hù)士。科室規(guī)定一旦有實(shí)際情況比如注射剛一開始患兒方有意見時，護(hù)士長或高年資護(hù)士對相關(guān)患兒進(jìn)行應(yīng)急處理，并流程帶教，第一時間減少投訴發(fā)生。護(hù)士長經(jīng)常組織低年資護(hù)士學(xué)習(xí)兒童注射技能，培訓(xùn)門診小兒注射能手，選派意愿性高、理解力強(qiáng)的護(hù)士培訓(xùn)，帶出一批高水平護(hù)士來工作。第二，提高護(hù)士們溝通（包括語言和非語言的）技巧。護(hù)士必須在一開始接診患兒時就必須努力做好溝通的每一個細(xì)節(jié)。比如當(dāng)輪到下一個患兒的時候，護(hù)士在做操作前盡量面帶微笑和家長核對他們孩子的姓名和年齡，并同時找機(jī)會和小孩以各方式交流，并和家長共同確認(rèn)治療單正確姓名的同時，要學(xué)會快速簡單問話以便初步了解父母的知識和個性，采用表現(xiàn)親切友善的態(tài)度贏得孩子和父母的好的第一印象。醫(yī)院努力教育護(hù)士不把個人生活中不良情緒帶入工作中，采用有效措施加強(qiáng)護(hù)士提高心理素質(zhì)以及能隨時調(diào)整心態(tài)進(jìn)入工作狀態(tài)的能力。有作者[2]研究中指出非語言溝通包括保持微笑和某種友好手勢可以和患者建立良好的關(guān)系。此外，加強(qiáng)溝通技能教育要求高年資護(hù)士參與承擔(dān)培訓(xùn)和帶教指導(dǎo)任務(wù)，每人經(jīng)常自覺分享各自遇到的特殊事件及特殊處理心得，讓年輕的護(hù)士能迅速因此借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)和做法，從而提高溝通能力?？评锊⑶夜膭钭o(hù)士與家長溝通時，特別強(qiáng)調(diào)多采用同理心并考慮換位思考并且盡量了解家長情緒，滿足家長的合理需求。三是加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍的優(yōu)質(zhì)配搭建設(shè)。選擇開朗、活潑外向的護(hù)士進(jìn)入工作崗位，加強(qiáng)對護(hù)士培養(yǎng)對兒童的更多同理心、喜歡感等方面教育。除加強(qiáng)特殊人力配置外，還采用彈性排班，特別臨時增加高峰時段護(hù)士數(shù)量，還加強(qiáng)護(hù)士應(yīng)急技能培訓(xùn)，使護(hù)士在緊急情況下能夠保持從容冷靜工作，從而即可提高護(hù)士的專業(yè)形象，又能贏得家長的信任。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

數(shù)據(jù)采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理。計(jì)數(shù)資料采用例(百分率)表示，行χ2檢驗(yàn)。P<0.05示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

采用常規(guī)護(hù)理模式下進(jìn)行注射，2018年1月至2019年6月的常規(guī)組病例共9例不滿意，分析原因并經(jīng)護(hù)理干預(yù)措施后的2019年7月至2020年12 月的研究組病例，結(jié)果只發(fā)生3例不滿意。兩組患者滿意度比較，研究組患者滿意度高于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見表1。

表1 兩組患者滿意度對比（例）

3 討論

在醫(yī)院投訴糾紛中，門診兒童注射相關(guān)不滿意投訴案件占門診糾紛的很大比例，成為影響醫(yī)院整體形象的重要方面。因此，加強(qiáng)醫(yī)院門診護(hù)理干預(yù)對提高兒童門診患者滿意度具有積極意義。

本研究發(fā)現(xiàn)在2018年1月至2019年6月期間的發(fā)生9例患者不滿是多種情況所致。其中由于高峰時段門診人多嘈雜，當(dāng)護(hù)士呼呼下一位孩子的名字時，兩患兒都來注射的家長都有應(yīng)答，因?yàn)樘θ耸窒鄬Σ粔?，護(hù)士只忙于接應(yīng)了其中一個孩子，事后發(fā)現(xiàn)可能因孩子的名字寫法不同，但發(fā)音相同，盡管稍解釋，但另一家屬依然不滿，這種情況本研究遇到1例；其次，同樣屬于高峰時段護(hù)士相對人手注射工作量大，患者多，人群擁擠，孩子的父母稍等一會兒就產(chǎn)生不滿有2例。此外，護(hù)士關(guān)心自己注射技術(shù)及注射過程的成功與否，至于注射后不論孩子事后哭什么，護(hù)士都沒有去耐心地關(guān)注及解釋以獲得家長的理解，結(jié)果導(dǎo)致不滿，本組這情況2例；本組2例還因?yàn)樽o(hù)士對兒童頭皮注射未能一次性成功，而導(dǎo)致家屬不滿；另外，注射時間集中，個別家庭成員文化水平低導(dǎo)致溝通差，并且由于當(dāng)時護(hù)士把工作外的個人其他雜事所致的消極情緒帶到工作中，表現(xiàn)出有點(diǎn)缺乏主動熱情、不及時反應(yīng)及甚至不搭理人等不良行為，進(jìn)而導(dǎo)致患者方面不滿的有2例。采用護(hù)理干預(yù)措施實(shí)施后，2019年7月至2020年12月，研究組21例對象只發(fā)生3起不滿，原因各不相同，1例屬于家庭成員要求太高，1例問具體原因又說不出個詳細(xì)來，另1例是沒能一次性頭皮注射成功。取得這些效果和我們采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)干預(yù)有很大的關(guān)系。有研究[3]指出同理心可以明顯改善冠心病重癥監(jiān)護(hù)室患者不良情緒。另有報(bào)道通過改善護(hù)理人員的穿刺技術(shù)水平，可促進(jìn)護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)護(hù)理工作開展[4]。由此，我們深刻認(rèn)識到，門診兒童注射應(yīng)根據(jù)兒科工作特點(diǎn)，積極改進(jìn)服務(wù)理念，促進(jìn)護(hù)士積極和家屬采取有效溝通，協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系，增加彼此信任，有利于各項(xiàng)護(hù)理工作的順利開展。本研究發(fā)現(xiàn)護(hù)患溝通的重要作用和作者[5]研究有類似，作者在文獻(xiàn)里明確指出，積極的護(hù)患溝通將可幫助消除彼此之間的誤解，幫助預(yù)防和減少護(hù)患之間的沖突發(fā)生。

總之，對門診兒童注射采取適當(dāng)?shù)母深A(yù)措施，配備合適的護(hù)士隊(duì)伍，加強(qiáng)護(hù)士們溝通能力培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高注射技術(shù)和護(hù)理質(zhì)量，可以有效減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，提高患兒和家長的護(hù)理滿意度。