溫格芬，朱月紅，劉君，楊怡欣

(坪山區(qū)人民醫(yī)院，廣東 深圳 518118)

0 引言

門診作為醫(yī)院的重要科室之一，不僅每天人流量較廣，而且收治的患者病情相對復(fù)雜，每位患者個(gè)體需求不同，且文化水平、年齡層段、性格特點(diǎn)等均存在差異[1]。這些因素的存在導(dǎo)致了門診患者更容易出現(xiàn)糾紛情況。而門診換藥護(hù)理過程中需要幫助患者有效清理病灶，另外換藥過程中存在一定難度，對于藥物準(zhǔn)備、護(hù)理人員操作要求均十分嚴(yán)格。在換藥過程中，患者身心方面受到極大的影響，情緒波動相對較大，一旦護(hù)理不得當(dāng)，不僅會加重患者病情，導(dǎo)致其病程延長，還會造成交叉感染出現(xiàn)，對患者產(chǎn)生精神傷害[2]。在門診換藥患者中，除了提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，還需要注意加強(qiáng)護(hù)患溝通，避免患者在換藥治療期間出現(xiàn)嚴(yán)重的不良情緒，避免醫(yī)療糾紛發(fā)生，提升患者的治療依從性。本文中，對本院收治200例門診換藥患者進(jìn)行分析，具體內(nèi)容如下。

1 資料及方法

1.1 一般資料

入選對象：門診換藥患者；入選時(shí)間：2020年5月至2021年1月；抽選例數(shù)：200例，分組原則：雙色球法。將200例患者分成對照組(n=100)和觀察組(n=100)，對照組門診患者常規(guī)護(hù)理，觀察組則加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧。所有換藥患者自動參與研究，且意識清晰能夠配合工作。排除標(biāo)準(zhǔn)：患有精神病史、認(rèn)知功能障礙、病?；颊咭约昂喜盒阅[瘤等。對照組：男54例，女46例；年齡20～67歲，平均(45.8±2.4)歲。觀察組：男55例，女45例；年齡21～68歲，平均(45.9±2.5)歲。兩組一般資料比較，差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

對照組給予常規(guī)護(hù)理，護(hù)理內(nèi)容主要以傳統(tǒng)溝通方式為主，針對存在疑問的患者進(jìn)行具體解答，注重?fù)Q藥過程，幫助患者順利完成換藥工作[3]。

觀察組門診換藥患者則實(shí)施全面性、技術(shù)性、穩(wěn)定性、尊重性護(hù)理服務(wù)，具體內(nèi)容如下[4]：(1)選擇合適的溝通方式。首先，護(hù)理人員在面對不同性格特點(diǎn)、性別、年齡患者時(shí)，需要及時(shí)判定患者情緒變化，并以準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動與患者溝通，了解患者對自身疾病認(rèn)知情況，并給予及時(shí)采取通俗易懂的語言，詳細(xì)的向患者解答相關(guān)問題，與患者建立共同語言。對于老年患者需要保持耐心的展開解釋說明，對于年輕且文化程度較高的患者，則針對性講解藥物原理、作用等，對于文化水平較低的成年患者，則以淺顯易懂的語言向其進(jìn)行介紹，引導(dǎo)患者深入思考[5]。(2)掌握語言溝通技巧。在對患者展開換藥治療期間，護(hù)理人員需要充分理解患者的焦慮、不安情緒，并還有安慰、暗示性語言，循序漸進(jìn)的幫助患者了解自身病情，注意說話方式，應(yīng)保持語速緩慢、語調(diào)輕緩、態(tài)度溫和，切不可失去耐心，使用過激語言，避免不必要的糾紛情況出現(xiàn)[6]。(3)非語言技巧。使用肢體語言，讓患者感受到舒適、放松、安心等，充分表達(dá)對患者的尊重以及理解，通過輕拍背部、眼神鼓勵等方式，拉近與患者之間的關(guān)系，建立良好友誼。(4)健康宣教。在對患者換藥前，需要對其展開詳細(xì)的健康教育，讓患者了解自身健康、換藥目的、換藥方式等，換藥期間可能出現(xiàn)的不良情況，告知患者積極配合，提升患者換藥配合度，減少不良情緒。

1.3 觀察指標(biāo)

對比2組門診患者在就診期間不良情緒評分情況、護(hù)理及換藥滿意度評分、用藥不良情況、護(hù)患糾紛率以及投訴發(fā)生率。不良情緒使用SAS、SDS評分量表，SAS、SDS評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：分別以低于50分(SAS)和53分(SDS)為心理健康，分值越高代表患者的焦慮、抑郁情緒越嚴(yán)重。護(hù)理滿意度與換藥滿意度均使用本院自制調(diào)查表格，患者用藥、護(hù)理工作完成后，采取無記名式評分，滿分均為100分，分值與滿意度呈正比。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 22.0軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料用(±s)表示，比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率(%)表示，比較采用χ2檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 對比2組門診換藥患者護(hù)理前后SAS、SDS評分

護(hù)理前，兩組門診換藥患者的SAS、SDS評分比較，差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(＞0.05)P；護(hù)理后，觀察組患者的SAS、SDS評分均小于對照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。見表1。

表1 兩組門診換藥患者的SAS、SDS評分對比(±s，分)

表1 兩組門診換藥患者的SAS、SDS評分對比(±s，分)

組別 時(shí)間 SAS SDS對照組(n=100) 護(hù)理前 53.30±1.94 55.30±1.32護(hù)理后 50.21±1.38 50.23±1.26觀察組(n=100) 護(hù)理前 53.37±1.50 55.32±1.43護(hù)理后 48.54±1.43 48.59±1.32

2.2 兩組用藥不良情況、護(hù)患糾紛率以及投訴發(fā)生率比較

觀察組患者用藥不良情況發(fā)生率、護(hù)患糾紛發(fā)生率、投訴發(fā)生率均低于對照組，組間數(shù)據(jù)比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。見表2。

表2 對比兩組患者護(hù)理期間相關(guān)不良情況發(fā)生率[n(%)]

2.3 對比2組換藥患者護(hù)理滿意度、換藥滿意度評分

觀察組門診換藥患者的護(hù)理滿意度、換藥滿意度分別為(90.93±2.31)分、(88.75±2.10)分；明顯高于對照組門診換藥患者護(hù)理滿意度：(87.70±2.63)分，用藥滿意度(86.42±2.35)分，組間數(shù)據(jù)比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。

3 討論

溝通作為護(hù)理服務(wù)過程中十分重要的輔助工具，既是一門藝術(shù)也是一門學(xué)問。在門診換藥過程中，通過提高護(hù)理人員的溝通能力，加強(qiáng)語言溝通技巧培養(yǎng)，可以建立良好的護(hù)患關(guān)系，并且減少醫(yī)療糾紛發(fā)生[7]。良好的溝通方式需要注重語言技巧以及非語言技巧，通過及時(shí)判斷患者的心理狀態(tài)，從簡單的詢問回答內(nèi)容開始，逐漸過渡到用藥過程中，讓患者逐漸放松心情，避免過度焦慮。同時(shí)操作過程中還需要注意動作輕柔、護(hù)理態(tài)度溫和等，始終秉持著尊重患者、關(guān)心患者、維護(hù)患者自身利益為護(hù)理方向，以提升患者身心舒適度[8]。

在本次研究中，觀察組門診換藥患者護(hù)理后的SAS、SDS＜對照組，護(hù)理后用藥不良情況、護(hù)患糾紛發(fā)生率、投訴發(fā)生率小于對照組，而且觀察組患者的護(hù)理滿意度、換藥滿意度高于對照組：P＜0.05。提示說明在門診換藥過程中，提高護(hù)患溝通技巧能夠站在患者的角度思考問題并解決問題，給予患者尊重與理解，改善患者的不良情緒，減少醫(yī)療糾紛發(fā)生，促使患者盡快恢復(fù)。

綜上所述，對門診換藥治療患者實(shí)施及時(shí)有效的溝通方式，注意加強(qiáng)溝通技巧，有利于減低護(hù)患糾紛情況，明顯提升門診換藥工作質(zhì)量，改善患者負(fù)面情緒，提升患者主動性。