閻婷

從客戶訂車的那一刻，一個專屬服務(wù)團隊便隨之建立了。專屬客戶經(jīng)理、銷售顧問、客服專員、理賠顧問、續(xù)保專員、維修技師等人共同服務(wù)一位客戶，日常溝通在一個專屬微信服務(wù)群中進行。一方面，客戶可以在群里與服務(wù)人員進行實時溝通;另一方面，專屬客戶經(jīng)理也可以根據(jù)客戶用車習(xí)慣與特點，主動對車主進行用車溫馨提示，為客戶提供個性化、智能便捷的用車服務(wù)。這就是廣汽Honda 率先提出的專屬客戶經(jīng)理制。

本刊有幸來到廣汽Honda 標桿客戶經(jīng)理制示范店——北京中汽店，實地探訪專屬客戶經(jīng)理“背后”的服務(wù)故事。

初見，開啟專屬服務(wù)體驗

在北京中汽店喜悅交車區(qū)，朱強正耐心向一名新車主說明用車特別注意事項。作為一名專屬客戶經(jīng)理，朱強用心服務(wù)每一位客戶。

他會協(xié)調(diào)整個團隊，為客戶定制專屬的檔案，以及每?次維修?案、保養(yǎng)計劃。此外，他還會組織服務(wù)團隊為客戶制作專屬用車寶典。

無論是一無所知的“用車小白”還是久經(jīng)車場的“老司機”，寶典上都會擁有他們關(guān)注的用車事宜，并會貼心地附上服務(wù)人員的介紹和聯(lián)系方式，讓客戶感到整個專屬服務(wù)團隊隨時隨地都在他們的身邊。

印象，整個服務(wù)團隊陪伴您

“自從買了車，就像進入了一個大家庭，一直有‘家人陪伴左右。他們?我更懂我的?，因此，我可以?憂出?。”

去年疫情期間，李女士長時間未駕車出行。一天，著急外出的她卻突然發(fā)現(xiàn)車輛無法起動了，便立馬聯(lián)系了她的專屬客戶經(jīng)理朱強。朱強和維修技師常善鵬溝通了情況，第一時間上門為李女士解決了問題。朱強和服務(wù)團隊身體力行，讓客戶坦途無憂。

與李女士一樣享受到及時專屬關(guān)懷的還有魏先生。那是一個陽光明媚的晌午，魏先生正在店內(nèi)等待愛車完成保養(yǎng)。一陣急促的手鈴聲響起，魏先生接到電話，需要緊急外出解決突發(fā)狀況。他連忙找到了專屬客戶經(jīng)理朱強。朱強立刻安排了代步車，將魏先生送往目的地，解了他的燃眉之急。

類似的關(guān)懷故事還有很多——為張女士提供緊急道路救援服務(wù)更換換備胎，讓鄭先生享受足不出戶的智能鑰匙系統(tǒng)升級服務(wù)……車主一切的用車需求，在專屬客戶經(jīng)理這里都可以得到快速響應(yīng)。“這是我們應(yīng)該做的，也是必須要做的。”朱強笑道。

在廣汽Honda 車主眼中，專屬客戶經(jīng)理猶如“貼身管家”。他們是陪伴在客戶身邊的朋友，一位無論何時何地都可以及時回應(yīng)的朋友。當然，他們的背后有整個特約店團隊的?縫配合與?撐，?起陪伴每?位?主的?? ?活。