姜玉茹 孔祥佩

摘要：本文通過構(gòu)建數(shù)字化運營平臺，通過深度挖掘全渠道數(shù)據(jù)價值，推進(jìn)客戶差異化需求智能響應(yīng);將數(shù)字化全渠道與營銷業(yè)務(wù)深度融合，升級服務(wù)方式和舉措，有效改善了客戶體驗，提高了渠道運營效率，支撐專業(yè)管理能力，推動價值共享，構(gòu)建良好生態(tài)，持續(xù)提升客戶獲得感和滿意度，支撐了公司戰(zhàn)略目標(biāo)落地。

關(guān)鍵詞：數(shù)字化;全渠道;電力營銷

一、引言

國網(wǎng)公司提出了建設(shè)具有中國特色國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，要求深度廣泛應(yīng)用“大云物移智鏈”等現(xiàn)代信息技術(shù)，推動公司數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。電力營銷服務(wù)手段和渠道升級也迎來了難得的發(fā)展機(jī)遇。面向更加個性化、高質(zhì)量、多元化的客戶需求，亟需轉(zhuǎn)變營銷業(yè)務(wù)發(fā)展方式，充分利用數(shù)字化手段為營銷業(yè)務(wù)賦能，提升客戶感知能力和服務(wù)效率，更好地滿足人民美好生活用能需求。國網(wǎng)棗莊供電公司已初步形成集“網(wǎng)上國網(wǎng)”、國網(wǎng)棗莊供電公司微信公眾號（以下簡稱“微信公眾號”）、支付寶生活號、營業(yè)廳、自助終端、移動作業(yè)、95598供電服務(wù)熱線等線上線下相結(jié)合的客戶服務(wù)渠道，但在營銷渠道運營和用戶體驗方面仍然面臨挑戰(zhàn)。

二、管理實踐的思路

緊抓國家數(shù)字化發(fā)展機(jī)遇，以國網(wǎng)公司戰(zhàn)略為指引，以踐行卓越服務(wù)為目標(biāo)，立足國網(wǎng)棗莊供電公司營銷渠道運營管理現(xiàn)狀，按照“平臺融合、智能響應(yīng)、智慧賦能、價值共創(chuàng)”的總體思路，開展數(shù)字化運營平臺建設(shè)，推進(jìn)線上線下服務(wù)全渠道數(shù)字化升級;利用先進(jìn)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析方法，深度挖掘全渠道數(shù)據(jù)價值，推進(jìn)客戶差異化需求智能響應(yīng);將數(shù)字化全渠道與營銷業(yè)務(wù)深度融合，升級服務(wù)方式和舉措，為全渠道服務(wù)智慧賦能;整合全渠道資源優(yōu)勢，與政府、企業(yè)等相關(guān)方協(xié)同聯(lián)動，推進(jìn)電力服務(wù)生態(tài)開放共享。通過打造棗莊特色數(shù)字化全渠道的電力營銷智慧管理，有效改善客戶體驗，提高渠道運營效率，有效助力建設(shè)具有中國特色國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，滿足人民美好生活需要提供堅強(qiáng)支撐。

三、主要做法

（一）構(gòu)建數(shù)字化運營平臺，推動全渠道數(shù)字化升級

立足客戶視角，聚焦客戶體驗，應(yīng)用微服務(wù)、人工智能等技術(shù)，開展數(shù)字化全渠道運營平臺的總體架構(gòu)設(shè)計。平臺包括數(shù)據(jù)共享應(yīng)用、渠道協(xié)同管理、運營支撐和風(fēng)險管控四大模塊。

其中，數(shù)據(jù)共享應(yīng)用模塊作為全渠道運營平臺的數(shù)據(jù)資源中心，融合營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、用電信息采集、供電服務(wù)指揮等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全量核心營銷數(shù)據(jù)，保證全渠道數(shù)據(jù)“一個源頭”，業(yè)務(wù)流程“一套標(biāo)準(zhǔn)”;渠道協(xié)同管理模塊作為業(yè)務(wù)沉淀和對外服務(wù)的交互樞紐，推進(jìn)全渠道客戶需求的統(tǒng)一接入、調(diào)度、管理，支撐同質(zhì)化服務(wù);運營支撐模塊作為支撐全渠道常態(tài)運營分析與特色運營活動管理的“一站式”服務(wù)頻道，推進(jìn)線上線下業(yè)務(wù)協(xié)同和運營資源共享，實現(xiàn)運營活動的策劃、開展、監(jiān)控、評估與總結(jié);風(fēng)險管控模塊則作為全渠道業(yè)務(wù)風(fēng)險的安全屏障，實現(xiàn)線上渠道服務(wù)產(chǎn)品、運營活動、客戶行為風(fēng)險有效辨識、評估和處置，形成接入、應(yīng)用、監(jiān)控的數(shù)據(jù)管理閉環(huán)體系。通過數(shù)字化全渠道運營平臺建設(shè)，向客戶提供“極致化”服務(wù)體驗、“全交互”服務(wù)過程，提升全渠道服務(wù)能力。

（二）深挖數(shù)據(jù)價值，促進(jìn)客戶需求智能響應(yīng)

充分利用數(shù)字化全渠道運營平臺，全面掌握客戶數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)分析方法，推動客戶需求智能化挖掘和風(fēng)險監(jiān)測、預(yù)測，主動實施精準(zhǔn)服務(wù)，超前應(yīng)對風(fēng)險，提升客戶需求響應(yīng)能力?；诓杉降娜揽蛻粜袨閿?shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，開展多維度交叉分析，真實還原用戶使用場景，全面評估客戶偏好及趨勢，建成包括基本屬性、用電行為、消費行為、客戶評價、關(guān)聯(lián)信息等5類共207個標(biāo)簽?；诳蛻魳?biāo)簽，刻畫客戶個體畫像和群體畫像，挖掘客戶潛在需求，輔助制定客戶篩選和差異化服務(wù)策略，提高客戶需求識別的精準(zhǔn)度和響應(yīng)速度。

（三）融合業(yè)務(wù)應(yīng)用，推進(jìn)全渠道服務(wù)智慧賦能

發(fā)揮數(shù)字化全渠道在數(shù)據(jù)融合、協(xié)同聯(lián)動、輔助決策等方面的優(yōu)勢，采用多元化、智慧化舉措，加快線下業(yè)務(wù)線上化升級，促進(jìn)跨區(qū)業(yè)務(wù)一體化聯(lián)動，精準(zhǔn)制定運營活動策略，提高全渠道服務(wù)能力。主動與國網(wǎng)公司“網(wǎng)上國網(wǎng)”能力開放平臺集成，通過數(shù)字化全渠道平臺賦能營業(yè)廳營銷業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。推進(jìn)e享家、分布式光伏設(shè)備銷售等“網(wǎng)上國網(wǎng)”業(yè)務(wù)下沉營業(yè)廳，確保實體營業(yè)廳、“網(wǎng)上國網(wǎng)”、自助終端服務(wù)功能一致。

開展臨柜業(yè)務(wù)線上化匯聚，將營業(yè)廳原有12項高壓、15項低壓業(yè)務(wù)統(tǒng)一匯聚至國網(wǎng)公司客戶服務(wù)中臺，根據(jù)身份證號、手機(jī)號碼匹配“網(wǎng)上國網(wǎng)”注冊客戶信息，營業(yè)廳工單進(jìn)度同步在“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP記錄展示，全部臨柜辦電業(yè)務(wù)100%線上化。

四、效果分析

通過打造數(shù)字化全渠道運營平臺，解決了現(xiàn)有渠道孤立分散、數(shù)據(jù)互聯(lián)互通性不足的問題，有效提升渠道運營效率。截至2021年6月底，國網(wǎng)棗莊供電公司匯聚了電網(wǎng)資源、客戶檔案、量價費等258張核心數(shù)據(jù)表，沉淀用戶、消息、工單、交費、賬單、積分、客戶中心七大類核心資源?；跔I銷全業(yè)務(wù)海量數(shù)據(jù)的匯聚、融合、共享，數(shù)據(jù)延時顯著縮短，日電量、負(fù)荷等5類數(shù)據(jù)延時由T+2減少為T+1，工單、交費、客戶檔案等數(shù)據(jù)延時從T+1變?yōu)閷崟r。用戶線上滲透率由42%提升至58%，低壓用戶平均線上交費率由63%提升至90%，高壓用戶平均線上交費率由10%提升至30%、平均線上辦電率由37%提升至62%，數(shù)據(jù)基礎(chǔ)進(jìn)一步夯實。通過全渠道運營工作一站式管理，常規(guī)注冊、交費類運營活動的上線實施周期由平均一周縮短至1小時。依托風(fēng)險管控模塊，監(jiān)測到風(fēng)險事件13.8萬筆，及時發(fā)現(xiàn)用戶業(yè)務(wù)操作風(fēng)險行為，智能阻斷處置8.3萬人次，預(yù)警處置5.3萬人次，凍結(jié)處置2719人次;積累設(shè)備、手機(jī)號、微信等黑名單5162條，有效提升風(fēng)險管控能力和處置效率，減少風(fēng)險損失。

五、結(jié)論

基于數(shù)字化全渠道的電力營銷智慧運營管理，有效改善了客戶體驗，提高了渠道運營效率，支撐專業(yè)管理能力、營銷服務(wù)能力、企業(yè)智慧運營能力不斷提升，為進(jìn)一步發(fā)揮先行先試優(yōu)勢，走出了符合自身實際的營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，加大了營銷業(yè)務(wù)全環(huán)節(jié)、服務(wù)全渠道、管理全過程的線上化、電子化、實時化與智能化升級力度，推動價值共享，構(gòu)建良好生態(tài)，持續(xù)提升客戶獲得感和滿意度，支撐了公司戰(zhàn)略目標(biāo)落地。

參考文獻(xiàn)：

[1]周志堅，陳超. 數(shù)字化轉(zhuǎn)型是提升客戶滿意度的必要保障[N].江蘇經(jīng)濟(jì)報，2020-11-19（B02）.

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