摘要：目的：深入了解養(yǎng)老護(hù)理員情緒勞動(dòng)的真實(shí)體驗(yàn)，從養(yǎng)老護(hù)理員自身出發(fā)，基于機(jī)構(gòu)管理者的角度為緩解養(yǎng)老護(hù)理員的情緒勞動(dòng)提供科學(xué)依據(jù)。方法：選擇S市養(yǎng)老護(hù)理員97名作為調(diào)查對(duì)象，使用基本情況調(diào)查表和情緒勞動(dòng)量表進(jìn)行調(diào)查和分析。結(jié)果：健康狀況對(duì)于表層勞動(dòng)的影響具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。養(yǎng)老護(hù)理員在日常的工作中表層勞動(dòng)和深度勞動(dòng)均有使用，傾向使用深度勞動(dòng)。結(jié)論：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理者應(yīng)該關(guān)注養(yǎng)老護(hù)理員的情緒勞動(dòng)，減少其負(fù)面情緒，增進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：情緒勞動(dòng);養(yǎng)老護(hù)理員;培訓(xùn);賦能

一、引言

中國(guó)正進(jìn)入老齡化社會(huì)。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局最新公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2019年中國(guó)60周歲及以上人口為25388萬(wàn)人，占總?cè)丝诘谋戎貫?8.1%，其中65周歲及以上人口為17603萬(wàn)人，占總?cè)丝诘谋戎貫?2.6%1。隨著老年人的日益增多，養(yǎng)老問(wèn)題愈發(fā)得到政府和社會(huì)的關(guān)注，養(yǎng)老護(hù)理員的工作也變得愈發(fā)重要。需要護(hù)理的老年人大多數(shù)有基礎(chǔ)性疾病，行動(dòng)不便，有的伴有認(rèn)知障礙，長(zhǎng)時(shí)間高強(qiáng)度的護(hù)理工作可能使養(yǎng)老護(hù)理員產(chǎn)生憤怒、恐懼、厭惡的負(fù)面情緒，從而影響護(hù)理員的身心健康，影響護(hù)理質(zhì)量。筆者通過(guò)調(diào)查和分析S市養(yǎng)老護(hù)理員的情緒勞動(dòng)現(xiàn)狀，為緩解養(yǎng)老護(hù)理員的負(fù)面情緒提出針對(duì)性的對(duì)策建議，促進(jìn)養(yǎng)老護(hù)理工作的科學(xué)、有效管理。

二、情緒勞動(dòng)的概念

1983年，Arlie Hochschild提出了情緒勞動(dòng)的概念，用來(lái)描述空乘人員表現(xiàn)出的除了體力、智力勞動(dòng)外所付出的第三種勞動(dòng)2。Grandey（2000），Ashforth and Humphrey（1993），Morris and Feldman（1996） 各個(gè)角度豐富了情緒勞動(dòng)的知識(shí)體系，這些觀(guān)點(diǎn)進(jìn)一步解釋了情緒勞動(dòng)在服務(wù)業(yè)中的重要作用3-5。 Kruml和Geddes提出，情緒勞動(dòng)依靠外顯性行為滿(mǎn)足顧客的需求，例如眼神交流、微笑和真誠(chéng)6?？刂魄榫w對(duì)于一線(xiàn)護(hù)理員來(lái)說(shuō)是不容易的，面對(duì)特殊的服務(wù)對(duì)象、老人家屬的苛責(zé)和社會(huì)的不理解，她們承受巨大的壓力。但即使她們?cè)诜?wù)的過(guò)程中遇到困難和挫折，按照規(guī)定她們也必須保持微笑。當(dāng)養(yǎng)老護(hù)理員感受到一種情緒，但是必須展示出另外一種情緒時(shí)很容易產(chǎn)生情緒失調(diào)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，未能表現(xiàn)出被要求的情緒或者被認(rèn)可的情緒最終導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量變差，從而導(dǎo)致該企業(yè)失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

三、研究對(duì)象和方法

（一）研究對(duì)象及方法

2021年3月，在S市隨機(jī)抽取100名養(yǎng)老護(hù)理員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，在知情同意的情況下匿名完成問(wèn)卷。填寫(xiě)前由專(zhuān)業(yè)社工對(duì)養(yǎng)老護(hù)理員進(jìn)行解釋說(shuō)明，消除護(hù)理員的顧慮?？紤]到護(hù)理員知識(shí)水平普遍不高，如遇護(hù)理員看不懂問(wèn)題，社工在客觀(guān)、不誘導(dǎo)答案的基礎(chǔ)上對(duì)問(wèn)卷?xiàng)l目進(jìn)行解釋?zhuān)蕴岣邌?wèn)卷的真實(shí)性。資料錄入時(shí)，對(duì)填寫(xiě)不完整的問(wèn)卷均進(jìn)行無(wú)效處理。本次共發(fā)放問(wèn)卷105份，回收有效問(wèn)卷97份，有效回收率為92.38%。97名護(hù)理員均為女性，年齡集中于50-59歲（其中30-39歲1人，40-49歲13人，50-59歲81人，60歲以上2人），外地戶(hù)籍96人，本地戶(hù)籍僅1人，學(xué)歷普遍較低（其中，初中92人，高中4人，大專(zhuān)1人），大部分為已婚（其中未婚1人，已婚89人，離異7人），工作年限集中于1-10年（其中一年以下6人，1-5年39人，5-10年31人，10年以上21人），大部分認(rèn)為自身健康狀況良好（其中一般22人，良好52人，非常好23人）。

（二）研究工具

研究工具包括：①基本情況調(diào)查。該問(wèn)卷為自行設(shè)計(jì)與編制，包括性別、年齡、籍貫、學(xué)歷、婚姻、工作年限和健康狀況。②情緒勞動(dòng)量表。最初采用臺(tái)灣學(xué)者吳宗佑設(shè)計(jì)的情緒勞動(dòng)量表，包括3個(gè)維度：克制負(fù)向情緒、展現(xiàn)正向情緒、處理他人負(fù)向情緒。由于養(yǎng)老護(hù)理員大多反應(yīng)看不懂，解釋起來(lái)困難。最終采用臺(tái)灣學(xué)者鄔佩君編制的情緒勞動(dòng)量表。鄔佩君結(jié)合Grandey的量表和Brotheridge&Lee（1998）所編制的量表，將其直譯為中文并加以修改，經(jīng)檢驗(yàn)具有很好的信度和效度。該量表包括2個(gè)維度：表層勞動(dòng)和深度勞動(dòng)，其中表層勞動(dòng)5題，深度勞動(dòng)6題。量表計(jì)分方式采用Likert六點(diǎn)計(jì)分法。

（三）統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

全部數(shù)據(jù)采用SPSS22.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理。采用描述性統(tǒng)計(jì)方法、獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)和單因素方差分析，得出養(yǎng)老護(hù)理員情緒勞動(dòng)的情況。

四、研究結(jié)果

調(diào)查研究顯示，養(yǎng)老護(hù)理員表層勞動(dòng)均值為3.8412，標(biāo)準(zhǔn)差為1.02，深度勞動(dòng)均值為4.6323，標(biāo)準(zhǔn)差為0.67，說(shuō)明養(yǎng)老護(hù)理員在日常的工作中兩種情緒勞動(dòng)都有，傾向采用深度勞動(dòng)。

本研究通過(guò)獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)和單因素方差分析，分別檢驗(yàn)?zāi)挲g、籍貫、學(xué)歷、婚姻、工作年限和健康狀況這些控制變量是否對(duì)情緒勞動(dòng)的2個(gè)維度產(chǎn)生影響。如果顯著性指標(biāo)大于0.05，則認(rèn)為觀(guān)控制變量無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，如果顯著性指標(biāo)小于0.05，則認(rèn)為觀(guān)控制變量對(duì)情緒勞動(dòng)的指標(biāo)產(chǎn)生顯著性影響。結(jié)果顯示健康狀況對(duì)表層勞動(dòng)有顯著性差異（P=0.04）。

五、對(duì)策建議

（一）養(yǎng)老護(hù)理員增進(jìn)合作

養(yǎng)老護(hù)理需要團(tuán)隊(duì)合作，良好的人際關(guān)系有利于護(hù)理工作正常有序開(kāi)展。老人們大多有基礎(chǔ)疾病，日常照護(hù)中難免遇到突發(fā)疾病或其他緊急情況，需要護(hù)理員們齊心協(xié)力。面對(duì)老人們的不同性格，需要配對(duì)不同護(hù)理員使用不同的技巧，資質(zhì)深、工作時(shí)間長(zhǎng)的護(hù)理員有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，深入了解護(hù)理對(duì)象的性格特點(diǎn)和喜好，通過(guò)老護(hù)理員帶新護(hù)理員，也會(huì)潛移默化地把經(jīng)驗(yàn)和技巧傳授給新人，護(hù)理員和照護(hù)對(duì)象性格相投，會(huì)產(chǎn)生事半功倍的效果。管理者需要重視團(tuán)隊(duì)合作，通過(guò)老員工經(jīng)驗(yàn)分享為促進(jìn)護(hù)理員之間的溝通交流創(chuàng)造機(jī)會(huì)，通過(guò)組織活動(dòng)為護(hù)理員之間的溝通交流搭建平臺(tái)。

（二）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)加強(qiáng)培訓(xùn)

普遍的觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中情緒至關(guān)重要，組織應(yīng)該為一線(xiàn)服務(wù)人員提供指導(dǎo)，確保他們?cè)诤皖櫩偷幕?dòng)中采用恰當(dāng)?shù)那榫w。Lashey（1995）建議服務(wù)人員需要在日?；スぷ髦芯毩?xí)管理個(gè)人情緒，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以滿(mǎn)足顧客的要求7。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理者非常重視常規(guī)的護(hù)理技能培訓(xùn)，卻往往忽視了護(hù)理員的察言觀(guān)色和言語(yǔ)溝通能力。情緒由淺層到深層的演出是一種動(dòng)態(tài)連續(xù)過(guò)程，護(hù)理員體會(huì)到老人的情緒、意識(shí)到老人的需求，會(huì)自發(fā)調(diào)整內(nèi)心感受，主動(dòng)使用積極情緒工作。機(jī)構(gòu)管理者在日常的培訓(xùn)過(guò)程中增加傾聽(tīng)技巧，幫助護(hù)理員理解老人的需求，也可以在實(shí)操培訓(xùn)內(nèi)容中安排情緒管理的課程，依托日常護(hù)理情境，運(yùn)用情境化、戲劇化的教學(xué)手段使護(hù)理員演的更像一位稱(chēng)職的護(hù)理員。

（三）管理者的放權(quán)與賦能

由于上級(jí)管理者和基層護(hù)理員的地位差異且管理者擔(dān)負(fù)著對(duì)護(hù)理員考核評(píng)估以及對(duì)護(hù)理意外事件處理，護(hù)理員無(wú)法向上級(jí)真實(shí)描述內(nèi)心感受，上級(jí)也對(duì)護(hù)理員不放心不信任，她們之間存在較大程度的隔閡。因此機(jī)構(gòu)管理者可以提拔照護(hù)經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理員擔(dān)任組長(zhǎng)，以權(quán)力較為對(duì)等的角色對(duì)護(hù)理員提供情感支持，組長(zhǎng)同時(shí)能夠?qū)⒒鶎拥慕ㄗh反饋給管理者，增進(jìn)層級(jí)間的溝通，減少基層和管理層之間的不信任。相對(duì)于管理者，組長(zhǎng)更熟悉日常護(hù)理更了解服務(wù)對(duì)象的需求，除去原則性問(wèn)題，對(duì)于一般性的管理問(wèn)題，機(jī)構(gòu)管理者賦予組長(zhǎng)獨(dú)立解決問(wèn)題的權(quán)利，避免層層上報(bào)拖延時(shí)間，真正解決問(wèn)題。

（四）政府增加社會(huì)宣傳

雖然養(yǎng)老護(hù)理員的工作十分重要，但她們經(jīng)常面對(duì)別人甚至家人的不理解。政府應(yīng)該為養(yǎng)老護(hù)理員提供必要的保護(hù)和支持，新聞媒體應(yīng)充分發(fā)揮輿論導(dǎo)向作用，提高社會(huì)對(duì)于養(yǎng)老護(hù)理員的關(guān)注度，提高民眾對(duì)于養(yǎng)老護(hù)理行業(yè)的認(rèn)知度，理解支持養(yǎng)老護(hù)理員們的工作，提升養(yǎng)老護(hù)理員的社會(huì)地位。

參考文獻(xiàn)：

[1] 中華人民共和國(guó)2019年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào) ?http：//www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/202002/t20200228_1728913.html.

[2]HOCHSCHILD. The Managed Heart [M]. Berkely， CA： University of Califinia Press.1983：7，90-2.

[3]Grandey， James. The effects of emotional labour： Employee attitudes， stress and performance. Unpublished doctoral dissertation， Colorado State University， Fort Collins， 2000.

[4]ASHFORTH B E， HUMPHREY R H. Emotional Labor in Service Roles： The influence of identity [J]. Academy of Management， 1993， 18（1）： 88-115.

[5]Morris J A， Feldman D C. The dimensions， antecedents， and consequences of emotional labor[J]. Academy of management review，1996， 21（4）： 986-1010.

[6]Kruml S.M.， Geddes D. Exploring the Dimensions of Emotional Labor[J]. Management Communication Quarterly， 2000，（1）.

[7]Lashley， Conrad. Towards on understanding of employee empowerment in hospitality operations. International Journal of Contemporary Hospitality Management，1995， 7（1）：24-33

作者簡(jiǎn)介：

姚希（1989—），女，上海閔行人，上海交通大學(xué)國(guó)際與公共事務(wù)學(xué)院2019級(jí)MPA研究生，研究方向：公共管理。