孟作為 陳曉晨 莊偉清

北京大學(xué)深圳醫(yī)院 518036

近年來，隨著我國(guó)科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)改革的不斷深入，人們?cè)絹碓街匾暯】祮栴}，對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)要求也越來越高，而如何能夠在護(hù)患關(guān)系緊張、護(hù)理工作不受重視及夜班太勤等條件下有效提高護(hù)理質(zhì)量、減少護(hù)理人員離職率是一個(gè)亟待解決的問題〔1〕。有研究表明，護(hù)士的工作滿意度、離職率及護(hù)理工作相關(guān)的職業(yè)倦怠等與護(hù)理工作環(huán)境有關(guān)，良好的工作環(huán)境可有效改善護(hù)士工作滿意度，減少護(hù)理人員的流失，促進(jìn)患者安全，提高護(hù)理工作質(zhì)量〔2-4〕。人文關(guān)懷提倡“以人為本”，重視人的個(gè)性，滿足人的需求，尊重人的權(quán)利，維護(hù)人的價(jià)值觀念、情感方式及思維等〔5〕。隨著人們對(duì)精神層面的追求越來越高,而人文關(guān)懷也越來越受重視。通過在護(hù)理管理模式中開展人文關(guān)懷，不僅能讓護(hù)理人員感受到領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)懷與愛護(hù)，還能充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性，提高其工作積極性及職業(yè)認(rèn)同感與歸屬感，降低護(hù)理人員的離職率，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和工作滿意度〔6〕。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2018年2月至2019年12月選取北京大學(xué)深圳醫(yī)院38名護(hù)士為本次調(diào)查研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：于該科從事臨床護(hù)理工作≥1 年的執(zhí)業(yè)護(hù)士。排除標(biāo)準(zhǔn)：①處于休假期間的護(hù)士(產(chǎn)假、哺乳假及病假)，②實(shí)習(xí)生、進(jìn)修或轉(zhuǎn)科的護(hù)士。其中男5人，女33人；平均年齡(32.48±7.46)歲；工作年限：1～<2年8人，2～<5年11人，5～<10年5人，10～<20年8人，≥20年6人；職稱：初級(jí)26人，中級(jí)10人，高級(jí)2人；文化程度：本科25人，專科12人，中專1人；婚姻狀況：已婚24名，未婚14名；人事狀況：正式編制22名，合同制16名。實(shí)施人文關(guān)懷前后半年內(nèi)科室護(hù)理人員未發(fā)生變動(dòng)。

1.2 方法

1.2.1實(shí)施個(gè)體化人文關(guān)懷 人首先是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，且都有著不同的特征，每個(gè)人在不同的條件或環(huán)境下往往會(huì)有不同的感受和反應(yīng)。首先需對(duì)每位護(hù)士的性格及特點(diǎn)進(jìn)行充分了解，并根據(jù)其個(gè)性特點(diǎn)和職業(yè)興趣制定具有針對(duì)性的職業(yè)規(guī)劃，充分做到“人盡其才，才盡其用”。強(qiáng)化護(hù)理工作人員的自我管理意識(shí)，引導(dǎo)其充分了解自身興趣愛好、優(yōu)缺點(diǎn)及性格特征等，通過進(jìn)行自我評(píng)估，了解職業(yè)能力特長(zhǎng)，做好職業(yè)規(guī)劃。護(hù)理人員可根據(jù)個(gè)人性格特點(diǎn)，選擇適合自己的護(hù)理工作，并根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)確定職業(yè)發(fā)展方向與目標(biāo)。重視護(hù)理人才培養(yǎng)，鼓勵(lì)支持護(hù)理人員參加各類專業(yè)講座的學(xué)習(xí)及進(jìn)修深造，并給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼。

1.2.2人文關(guān)懷分層管理 根據(jù)國(guó)家技術(shù)人員管理辦法結(jié)合科室護(hù)理人員的職稱、年齡、文化程度及工作能力等因素進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)，并對(duì)本次研究對(duì)象實(shí)施分層，共分為Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)、Ⅲ級(jí)、Ⅳ級(jí)、Ⅴ級(jí)〔7〕。根據(jù)分層等級(jí)對(duì)每位護(hù)士的職責(zé)進(jìn)行明確，并制定各級(jí)護(hù)士的具體責(zé)任及權(quán)限，而且各等級(jí)護(hù)士之間均參與管理工作，實(shí)現(xiàn)“人人管理”，同時(shí)在各層次護(hù)士協(xié)作的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)工作創(chuàng)新，充分賦予各等級(jí)護(hù)士之間的工作自主性，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員積極性和創(chuàng)造性，為其創(chuàng)造一個(gè)積極進(jìn)取、輕松、和諧的工作氛圍。

1.2.3人文關(guān)懷體現(xiàn)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)公平公正 科室實(shí)行內(nèi)部競(jìng)聘上崗，加強(qiáng)績(jī)效考核，實(shí)行“同工同酬”，適當(dāng)提高夜班及工作強(qiáng)度大的工資待遇，并針對(duì)不同職位發(fā)放該職位相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)金系數(shù)，確保護(hù)理人員的待遇與工作量相匹配。同時(shí)，針對(duì)為護(hù)理工作可持續(xù)發(fā)展提供一些可行性的建議或意見、在護(hù)理服務(wù)工作中表現(xiàn)突出、在正規(guī)學(xué)術(shù)期刊成功發(fā)表論文、在各項(xiàng)比賽中獲得優(yōu)異成績(jī)、收到患者表?yè)P(yáng)信或錦旗的護(hù)理人員均給予一定金額的單項(xiàng)獎(jiǎng)勱；針對(duì)醫(yī)院檢查過程中出現(xiàn)問題的護(hù)理人員，扣除相應(yīng)金額的績(jī)效；對(duì)于科室檢查過程中出現(xiàn)問題的護(hù)理人員，則以批評(píng)教育為主，適當(dāng)扣除績(jī)效。護(hù)理人員與患者或其家屬發(fā)生矛盾或突沖時(shí)，應(yīng)設(shè)身處地為護(hù)理人員著想，保護(hù)護(hù)理人員的合法權(quán)益。

1.2.4人文關(guān)懷體現(xiàn)規(guī)范化溝通

1.2.4.1建立科室談心談話制度 由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任談話組組長(zhǎng)，每個(gè)季度組織科室所有護(hù)理人員進(jìn)行一次談心交流活動(dòng)，了解護(hù)理人員的生活情況、工作情況、思想動(dòng)態(tài)等，認(rèn)真聽取護(hù)理人員的不同意見和傾訴，幫助護(hù)理人員針對(duì)不同的壓力源采取有效的解決措施，減輕護(hù)理人員的心理壓力。

1.2.4.2實(shí)行雙向談話互動(dòng)機(jī)制 ①適時(shí)談話。談話時(shí)間與地點(diǎn)不固定，無需預(yù)約，利用工作機(jī)會(huì)或其他空閑時(shí)間進(jìn)行談心交流。②上門訪談、請(qǐng)談話對(duì)象進(jìn)門談、電話和網(wǎng)絡(luò)約談等方式進(jìn)行，也可采取個(gè)別談話和集體談話相結(jié)合的方式進(jìn)行，可根據(jù)實(shí)際情況和工作需要，采取相應(yīng)的談心談話方式進(jìn)行。通過談心談話了解護(hù)理人員的心理動(dòng)態(tài)，并采取有效的解決方法。

1.2.4.3談話基本原則 ①平等真誠(chéng)。談心談話時(shí)要以真誠(chéng)幫助、平等相待的心態(tài)與護(hù)理人員進(jìn)行交流，堅(jiān)持平等、信任、尊重、坦誠(chéng)、實(shí)事求是，通過真摯的感情交流解決思想問題，注意傾聽護(hù)理人員的意見和建議，營(yíng)造良好的談心談話氛圍。②經(jīng)常及時(shí)。堅(jiān)持經(jīng)常性定期談話與針對(duì)性的不定期談話相結(jié)合，及時(shí)告誡，對(duì)其出現(xiàn)的問題早提醒、早糾正，盡量把問題苗頭扼殺在萌芽階段。③教育疏導(dǎo)。本著“防微杜漸、治病救人”的態(tài)度，耐心說服教育，幫助其提高思想認(rèn)識(shí)，疏導(dǎo)不良情緒。④注重實(shí)效。堅(jiān)持以人為本，尊重和關(guān)心護(hù)理人員，因人而異，因勢(shì)利導(dǎo)，針對(duì)護(hù)理人員的不同情況和特點(diǎn)，采取不同的談話方式和方法。

1.2.5人文關(guān)懷的細(xì)節(jié)體現(xiàn) ①營(yíng)造良好的工作環(huán)境。護(hù)士站及休息室保持舒適、整潔的環(huán)境。對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行整理和布置，如護(hù)士站和病區(qū)走廊擺放一些綠植鮮花盆栽，并做一些小裝飾，營(yíng)造一個(gè)溫馨、舒適的工作環(huán)境。護(hù)士休息室每天保持干凈清潔，個(gè)人物品擺放整齊有序，護(hù)士衣柜貼上一些色彩柔和的貼紙，并在室內(nèi)擺放綠色盆栽或多肉植物，營(yíng)造家的氛圍。②優(yōu)化排班方式。對(duì)排班制度進(jìn)行優(yōu)化，將傳統(tǒng)式排班改為彈性排班，根據(jù)科室護(hù)理人員的資歷合理搭配、組建護(hù)理小組，并按時(shí)交替更換，在交替更換時(shí)，護(hù)理人員可自己選擇搭配的伙伴，每次科室排班之前先向護(hù)理人員征求意愿，若有特殊需求可以在排班本上注好，護(hù)士長(zhǎng)在滿足工作需要的情況下盡量予以滿足，使護(hù)理人員能夠合理安排工作與生活，一定程度上做到兩不耽誤〔8〕。③加強(qiáng)護(hù)護(hù)溝通。科室定期組織護(hù)理人員開展心理疏導(dǎo)活動(dòng)，及時(shí)了解護(hù)士在工作、生活中出現(xiàn)的壓力和不良情緒，通過分析疏導(dǎo)，減輕護(hù)士心理壓力，確保護(hù)理人員的身心健康。建立科室微信群，通過微信群便于同事之間的了解與溝通，同時(shí)分享和交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，共同討論工作中的相關(guān)問題等，從而提高護(hù)理團(tuán)隊(duì)的凝聚力。④定期組織團(tuán)隊(duì)參加各種戶外活動(dòng)，緩解工作帶來的壓力，以健康的狀態(tài)投入工作。對(duì)于工作和生活有困難的護(hù)理人員，聯(lián)合科室其他人員給予真誠(chéng)的幫助和問候。⑤尊重護(hù)理人員。當(dāng)護(hù)理人員在工作中出現(xiàn)問題時(shí)，多給予理解和指導(dǎo)，少一些斥責(zé)和打擊；對(duì)于工作中比較出色的護(hù)理人員給予表?yè)P(yáng)或嘉獎(jiǎng)， 并鼓勵(lì)其再今后的工作中再接再厲、繼續(xù)保持。⑥了解發(fā)現(xiàn)護(hù)理人員的長(zhǎng)處，工作安排上因人而異，使人盡其才，更好地去發(fā)揮個(gè)人的優(yōu)勢(shì)能力，使其能力和特長(zhǎng)與崗位相匹配。對(duì)敢于管理和善于管理的護(hù)理人員可嘗試安排相應(yīng)的管理工作，并授予其相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)力，從而使每位護(hù)理人員在做好本職工作的基礎(chǔ)上，積極為科室的發(fā)展出謀劃策。

1.3 觀察指標(biāo)

①采用Spreitzer〔9〕編制并由國(guó)內(nèi)專家翻譯成中文版本的《心理授權(quán)量表》 (Psychological Empowerment Scale，PES)對(duì)護(hù)士心理授權(quán)進(jìn)行評(píng)測(cè)。該量表包括4個(gè)維度：工作意義、自我效能、自主性和工作影響，其中每個(gè)維度分為3個(gè)條目，共12個(gè)條目，該問卷采用Likert 5分等級(jí)量表，分別為1分表示非常不同意、2分表示比較不同意、3分表示不好確定、4分表示比較同意及5分表示非常同意，得分越高表示心理授權(quán)水平越高。該量表信度系數(shù)Cronbach α為0.82，系數(shù)分別為0.72、0.83、0.86。②采用Warr等設(shè)計(jì)并由田玉萍〔10〕于2007年修訂的《護(hù)士工作滿意度量表》對(duì)護(hù)理人員工作滿意度量進(jìn)行評(píng)價(jià)，該量表包括2個(gè)維度：工作的狀態(tài)(10個(gè)條目)和工作中的人際關(guān)系(5個(gè)條目)，共15個(gè)條目。采用Likert 5分等級(jí)量表，分別為1分表示非常不滿意，2分表示不滿意，3分表示一般，4分表示滿意及5分表示非常滿意，得分越高表明工作滿意度越高。該量表信度系數(shù)Cronbach α為0.88，內(nèi)容效度為0.89。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施人文關(guān)懷前、后護(hù)士心理授權(quán)得分比較

實(shí)施人文關(guān)懷后護(hù)士的心理授權(quán)得分明顯高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見表1。

表1 實(shí)施人文關(guān)懷前、后護(hù)護(hù)士心理授權(quán)得分比較 (分，

2.2 實(shí)施人文關(guān)懷前、后護(hù)護(hù)士工作滿意度比較

實(shí)施人文關(guān)懷后護(hù)士的工作滿意度明顯高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見表2。

表2 實(shí)施人文關(guān)懷前、后護(hù)士工作滿意度比較(分，

3 討論

3.1 實(shí)施人文關(guān)懷后護(hù)士的心理授權(quán)水平得到有效提升

心理授權(quán)是個(gè)體體驗(yàn)到的心理狀態(tài)或認(rèn)知的綜合體，它反映了個(gè)體對(duì)自己工作角色的一種積極定位，授權(quán)作為一個(gè)個(gè)體，只有當(dāng)該個(gè)體能夠感知到被授權(quán)，才能夠真正在其工作中產(chǎn)生效力。護(hù)理人員的心理授權(quán)體現(xiàn)了其對(duì)護(hù)理管理者授權(quán)的體驗(yàn)和感知〔11〕。在護(hù)理管理過程中對(duì)護(hù)理人員實(shí)施個(gè)體化人文關(guān)懷以及通過分層管理對(duì)護(hù)理人員的職責(zé)進(jìn)行明確，同時(shí)將傳統(tǒng)式排班改為彈性排班，盡量滿足護(hù)士對(duì)上班時(shí)間的合理安排，通過以上一系列措施的實(shí)施可將護(hù)士個(gè)人發(fā)展與科室發(fā)展相結(jié)合，讓其感受到自身價(jià)值所在，提高其職業(yè)價(jià)值感，還可使護(hù)理人力資源得到合理的分配，有效地改善護(hù)理工作高峰時(shí)的工作強(qiáng)度，緩解護(hù)理人員工作壓力，同時(shí)盡最大努力幫助他們解決工作和生活中遇到的實(shí)際困難，進(jìn)而使他們更加自覺地為醫(yī)院發(fā)展和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)而努力工作，達(dá)到醫(yī)院和個(gè)人雙贏的目的。

3.2 實(shí)施人文關(guān)懷有利于提升護(hù)士的滿意度

人文關(guān)懷，又稱人性關(guān)懷、關(guān)懷照顧，是護(hù)理學(xué)科的核心和精髓〔12〕。在生活工作中護(hù)理人員同樣需要被關(guān)懷和愛護(hù)。有研究顯示，護(hù)理人員的關(guān)懷能力和其被關(guān)懷程度成正比，護(hù)理人員在生活工作中得到的關(guān)懷越多，其在工作中關(guān)懷患者的能力也就越強(qiáng)〔13〕。護(hù)理管理者在日常工作及生活中給予護(hù)理人員人文關(guān)懷，可有效提高護(hù)理人員工作積極性，增強(qiáng)了科室凝聚力，提高了職業(yè)幸福感〔14-15〕。工作滿意度是人們心理和生理上對(duì)工作環(huán)境與工作本身的滿意感受，是工作者對(duì)工作情境的主觀反應(yīng)。提高護(hù)理人員的工作滿意度，可有效提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度。本研究結(jié)果表明，通過對(duì)護(hù)理人員實(shí)施人文關(guān)懷管理后，其護(hù)理工作的總體滿意度得到了明顯改善。護(hù)理管理者對(duì)護(hù)理人員實(shí)施人文關(guān)懷，可拉近彼此之間的距離，同時(shí)也在科室內(nèi)部形成一種良好的工作氛圍。通過采取一系列人文關(guān)懷，對(duì)生活或工作中有困難的護(hù)士及時(shí)給予幫助，讓其感受到護(hù)理管理者對(duì)自己的關(guān)心與重視，使其在工作中與領(lǐng)導(dǎo)、同事之間的溝通及相處更加融合。在工作中護(hù)理管理者尊重護(hù)士的意見，信賴她們，指導(dǎo)她們，關(guān)心她們，從而調(diào)動(dòng)整個(gè)科室護(hù)理人員的積極性，增強(qiáng)其對(duì)護(hù)理事業(yè)的職業(yè)認(rèn)同感。通過建立科室工作微信群，加強(qiáng)了護(hù)士之間的溝通，且能將好的學(xué)習(xí)資源在群內(nèi)進(jìn)行分享，從而使同事之間關(guān)系更加融洽，工作氛圍更愉悅，護(hù)理人員的工作滿意度得到有效的提升。

綜上所述，在醫(yī)院護(hù)理管理中對(duì)護(hù)理人員實(shí)施人文關(guān)懷，可有效提升護(hù)理人員的心理授權(quán)水平，提高護(hù)理人員的工作滿意度，增加護(hù)理人員職業(yè)生涯發(fā)展信心，降低護(hù)理人員的離職率，對(duì)穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍起到積極的作用。

利益沖突所有作者均聲明不存在利益沖突