■ 國(guó)網(wǎng)江蘇鎮(zhèn)江供電公司 季 軍 王 儷 劉 卉

隨著社會(huì)不斷的進(jìn)步發(fā)展，電力客戶對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝在服務(wù)方面有了更高的要求，而業(yè)擴(kuò)報(bào)裝又是有效維護(hù)供電企業(yè)和客戶之間的紐帶，因此供電企業(yè)必須要強(qiáng)化服務(wù)中的精益化規(guī)范管理要求，更好地適應(yīng)社會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀。

存在問(wèn)題

需求方存在問(wèn)題

用電客戶對(duì)于電力報(bào)裝的認(rèn)知不全面，無(wú)形中降低了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率，特別是一些比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)處理方式在一定程度上會(huì)對(duì)于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的效率造成影響。

由于農(nóng)村客戶并無(wú)房產(chǎn)證明佐證，因此大多為二次臨柜辦理。

客戶資料、證明材料、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備清單提供不全或不準(zhǔn)。

供給方存在問(wèn)題

綜合柜員未能正確執(zhí)行“一證受理”。部分的業(yè)務(wù)受理人員業(yè)務(wù)能力局限，對(duì)客戶的用電情況了解還存在一些局限，導(dǎo)致業(yè)務(wù)的辦理不順利，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的時(shí)間也就會(huì)受到延誤，導(dǎo)致客戶二次或者多次臨柜現(xiàn)象出現(xiàn)。

流程過(guò)長(zhǎng)，審批審核環(huán)節(jié)過(guò)多。一般的電力業(yè)務(wù)受理方式都是需要客戶自行到供電營(yíng)業(yè)廳或是柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，也可通過(guò)“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”進(jìn)行線上自助申請(qǐng)，但是仍需提供相應(yīng)資料以及需要時(shí)間等待后臺(tái)審核，效率會(huì)受人為工作進(jìn)度影響。

還有一些因素會(huì)對(duì)查勘環(huán)節(jié)產(chǎn)生干擾。首先是查勘人員是否在第一時(shí)間內(nèi)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，是否有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)；制定進(jìn)行供電方案后，是否及時(shí)答復(fù)客戶？客戶又是否能及時(shí)反應(yīng)？關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)存在堵塞。如系統(tǒng)流程升級(jí)造成系統(tǒng)內(nèi)傳票報(bào)錯(cuò)停滯，從而影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝進(jìn)度。

支撐方存在問(wèn)題

設(shè)計(jì)單位多為人員區(qū)域化管理，現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)間不可控。由于農(nóng)村地域?qū)拸V，無(wú)明顯建筑物等標(biāo)識(shí)，需要臺(tái)區(qū)經(jīng)理等人員陪同查勘，造成供電所人員多次往返現(xiàn)場(chǎng)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

物資領(lǐng)取，供應(yīng)過(guò)程“機(jī)械”?，F(xiàn)有物資儲(chǔ)備不足以滿足業(yè)擴(kuò)報(bào)裝需求，部門協(xié)調(diào)存在脫節(jié)狀態(tài)，造成物資供應(yīng)不足。部門之間物資領(lǐng)用手續(xù)繁瑣，多部門審核審批，無(wú)形中又拉長(zhǎng)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)間。

客戶業(yè)擴(kuò)訴求存在信息孤島，影響方案制定的時(shí)間和效率。

解決方案

提高電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度的對(duì)策

針對(duì)上述出現(xiàn)的一些問(wèn)題，提出了如下解決策略：

被動(dòng)改主動(dòng)，加強(qiáng)與客戶之間的需求溝通，業(yè)擴(kuò)需求方案前置。

“集成”業(yè)擴(kuò)報(bào)裝模式縮短內(nèi)部流程時(shí)間。

物資套餐儲(chǔ)備。改變以往物資“先報(bào)后領(lǐng)”的模式，將接電工作所需的表計(jì)、表箱和采集設(shè)備等物資預(yù)領(lǐng)出庫(kù)（生成預(yù)置業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目包），提前按照“套餐式”儲(chǔ)備在專用車輛上，保證業(yè)務(wù)受理后，臺(tái)區(qū)經(jīng)理第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

專人統(tǒng)籌調(diào)度。在所內(nèi)設(shè)置專人進(jìn)行過(guò)程跟蹤督辦、資源統(tǒng)籌調(diào)度，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理高效流轉(zhuǎn)、外部響應(yīng)迅速優(yōu)質(zhì)。

靈活作業(yè)模式。低壓無(wú)工程項(xiàng)目可采用“1+1”（1名臺(tái)區(qū)經(jīng)理+1名施工人員）作業(yè)模式，低壓有工程項(xiàng)目采用“1+N”（1名臺(tái)區(qū)經(jīng)理+N名施工人員）作業(yè)模式，從而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)查勘、配套施工、裝表接電一次性辦結(jié)，精簡(jiǎn)內(nèi)部流程。

線上安全管控。優(yōu)化原有的工作票簽發(fā)許可流程，參照《事故應(yīng)急搶修單》要求，通過(guò)遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控、工作票審核微信群、電話許可等方式實(shí)現(xiàn)“工作票現(xiàn)場(chǎng)填寫，工作票線上審核許可，作業(yè)安全遠(yuǎn)程監(jiān)控”，在提升工作效率的同時(shí)，確?，F(xiàn)場(chǎng)安全可控在控。

內(nèi)部流程縮減。對(duì)于低壓無(wú)工程項(xiàng)目，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝內(nèi)部工作流程從原有的4個(gè)環(huán)節(jié)（派工、查勘、領(lǐng)用物資、裝表接電）壓縮至2個(gè)環(huán)節(jié)（調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)接電）；對(duì)于低壓有工程項(xiàng)目，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝內(nèi)部工作流程從原有的6個(gè)環(huán)節(jié)（派工、查勘、配套施工、配套驗(yàn)收、領(lǐng)用物資、裝表接電）壓縮至3個(gè)環(huán)節(jié)（調(diào)度、查勘、現(xiàn)場(chǎng)接電）。環(huán)節(jié)精簡(jiǎn)50%。

推進(jìn)“政企聯(lián)動(dòng)”機(jī)制。聯(lián)合市政工信局、營(yíng)商局、審批局等擬共同出臺(tái)《鎮(zhèn)江市強(qiáng)化電力服務(wù)企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目工作方案》，通過(guò)大數(shù)據(jù)信息共享、提前介入、協(xié)同推進(jìn)等多項(xiàng)措施，由國(guó)家電網(wǎng)公司不斷推動(dòng)政企信息互聯(lián)互通，客戶提交資料大幅精簡(jiǎn)，不需要多部門單位多次提交，打通了政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，就能實(shí)現(xiàn)“零證辦電”“一證受理”；打通公安部CTID網(wǎng)證平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“刷臉辦電”；推動(dòng)“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”與政務(wù)服務(wù)渠道融合，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”，及時(shí)解決企業(yè)及項(xiàng)目用電需求，做好“電保姆”，保障用電需求。

推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)村聯(lián)動(dòng)建立微信社群。以臺(tái)區(qū)為單位，采取“一臺(tái)區(qū)建一群”的模式，建立臺(tái)區(qū)供電服務(wù)微信社群，以實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)從被動(dòng)向主動(dòng)的轉(zhuǎn)變，打通了供電服務(wù)最后一關(guān)，提升客戶用電滿意度，進(jìn)一步拓寬企業(yè)與客戶的溝通渠。供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理通過(guò)臺(tái)區(qū)供電服務(wù)微信群固定推送安全用電常識(shí)、停電信息公告等信息，除此之外更重要的是及時(shí)解答客戶用電咨詢，受理客戶用電訴求，幫助客戶處理用電故障，全力服務(wù)客戶便捷、安全、放心用電，一旦客戶有業(yè)擴(kuò)需求可在群內(nèi)第一時(shí)間知曉并高效應(yīng)對(duì)，提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)增加客戶黏度，降低客戶投訴率。

通過(guò)提前知曉客戶信息業(yè)擴(kuò)訴求的方式，可以在客戶正式申請(qǐng)辦理業(yè)擴(kuò)前預(yù)置供電方案，提前調(diào)配物資，預(yù)置項(xiàng)目包，預(yù)定現(xiàn)場(chǎng)施工人員安排構(gòu)建“業(yè)擴(kuò)+能效服務(wù)”模式，做到客戶申請(qǐng)一提交，就可立刻調(diào)出備用施工方案，節(jié)省審批時(shí)間。我們根據(jù)客戶意愿預(yù)約上門服務(wù)，為客戶提供意向接電時(shí)間“契約服務(wù)”，確保配套電網(wǎng)工程早于客戶受電工程竣工，實(shí)現(xiàn)“電等客戶”。

串行改并行，部門協(xié)調(diào)，實(shí)時(shí)終端可視化，現(xiàn)場(chǎng)確定供電方案

在信息系統(tǒng)建設(shè)方面，打通原有各專業(yè)之間的信息孤島，將業(yè)擴(kuò)辦理串行流程改為并行，融合貫通網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)、營(yíng)銷2.0業(yè)務(wù)系統(tǒng)、配電網(wǎng)建設(shè)全過(guò)程管控平臺(tái)等多個(gè)內(nèi)部專業(yè)系統(tǒng)和平臺(tái)，開發(fā)應(yīng)用電網(wǎng)資源可視化、業(yè)擴(kuò)配套工程線上管控等功能，可推動(dòng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程在各專業(yè)間高效流轉(zhuǎn)。

國(guó)家電網(wǎng)公司貫通內(nèi)部專業(yè)系統(tǒng)平臺(tái)，推動(dòng)電網(wǎng)資源等信息透明、實(shí)時(shí)共享，讓客戶自主比選供電方案、就近接入電網(wǎng)；采用新的技術(shù)手段，深化應(yīng)用“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”等，促進(jìn)與客戶、設(shè)計(jì)施工等人員智能互動(dòng)。

臺(tái)區(qū)經(jīng)理利用手持移動(dòng)作業(yè)終端現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，根據(jù)周邊電網(wǎng)資源配置、可開放容量等實(shí)地情況，在線與其他部門互動(dòng)交流，選擇適合客戶的預(yù)置方案，并啟動(dòng)相關(guān)預(yù)置物資、人員分配安排。整個(gè)過(guò)程方案選擇可視化，過(guò)程中將變電站出線、容量等信息直觀地展示給客戶，能讓客戶辦電清晰。

推行“雙向契約制”提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率

針對(duì)內(nèi)外部電力工程時(shí)限不同步、不匹配制約業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電效率等問(wèn)題，推行“雙向契約制”。在項(xiàng)目規(guī)劃階段，按需提前啟動(dòng)配套工程建設(shè)需求；在項(xiàng)目申請(qǐng)用電階段，結(jié)合客戶意向接電時(shí)間和電網(wǎng)工程工期，與客戶商定配套電網(wǎng)工程完成時(shí)間和雙方責(zé)任界面，簽訂“雙向承諾”服務(wù)協(xié)議并嚴(yán)格執(zhí)行。其中，供電公司承諾外線建設(shè)投運(yùn)時(shí)限，客戶承諾內(nèi)部工程投運(yùn)時(shí)間、投運(yùn)后負(fù)荷水平，協(xié)調(diào)推動(dòng)配套電網(wǎng)工程建設(shè)提速，共同保障客戶盡快投產(chǎn)達(dá)效。

大數(shù)據(jù)平臺(tái)能實(shí)現(xiàn)客戶、客戶經(jīng)理、設(shè)計(jì)施工單位線上互動(dòng)交流，支撐服務(wù)行為軌跡化管理；實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)勘查、竣工驗(yàn)收等服務(wù)環(huán)節(jié)在線監(jiān)控；將業(yè)擴(kuò)配套工程關(guān)鍵環(huán)節(jié)納入線上監(jiān)控，保障業(yè)擴(kuò)配套工程契約制執(zhí)行到位；利用供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)實(shí)物庫(kù)存線上可視、動(dòng)態(tài)增補(bǔ)，物資配送“同城當(dāng)日達(dá)、跨市次日達(dá)”，確保了客戶最快用上電、用上舒心電。

聯(lián)合政企共建互贏福利系統(tǒng)，增強(qiáng)客戶黏度，銷售在銷售之外

“電”是特殊的商品，應(yīng)用福利民生系統(tǒng)，更好地服務(wù)客戶，讓客戶更好地配合公司業(yè)擴(kuò)、收費(fèi)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。供電公司聯(lián)合民生局、扶貧辦、自來(lái)水、燃?xì)獾裙静块T共建“互贏福利系統(tǒng)平臺(tái)”，客戶每次消費(fèi)都可以產(chǎn)生相應(yīng)積分，積分兌換系統(tǒng)福利積分并存入社保福利池，達(dá)到一定數(shù)額即可享受每年系統(tǒng)社保分紅。供電所作為直接面對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)村莊的基層單位，可以更了解鄉(xiāng)村居民的生活狀況，可以利用系統(tǒng)的社會(huì)公益性助農(nóng)扶貧，增加公司在客戶中的信任值。

由于臺(tái)區(qū)經(jīng)理每月都有催費(fèi)工作，催費(fèi)期間的業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)會(huì)受影響，通過(guò)一臺(tái)區(qū)一微信社群的建立，我們可以篩選出社群中愿意為公司服務(wù)的客戶，協(xié)助臺(tái)區(qū)經(jīng)理做好周邊客戶的收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)需求報(bào)裝等業(yè)務(wù)工作，由系統(tǒng)給予獎(jiǎng)勵(lì)積分，激勵(lì)該客戶和公司產(chǎn)生互贏的黏度狀態(tài)，這樣也減輕了臺(tái)區(qū)經(jīng)理催費(fèi)期間的催費(fèi)任務(wù)，能有時(shí)間和精力更好的轉(zhuǎn)到業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)中，在保證電費(fèi)回收的同時(shí)還能保證業(yè)擴(kuò)效率。

實(shí)施情況

“哎呀，太感謝你們了，我們申請(qǐng)的當(dāng)天就用上電了，比我預(yù)期得足足早了半個(gè)月，太感謝你們了！”居民李榮才激動(dòng)地拉著臺(tái)區(qū)經(jīng)理俞瑣平的手感謝道。據(jù)李師傅反映，老家的房子因?yàn)闆](méi)人住所以一直沒(méi)裝電表，這次退休回鄉(xiāng)養(yǎng)老，本來(lái)計(jì)劃著裝表怎么著也要10～15天吧，沒(méi)想到現(xiàn)在上黨供電所竟然只用了半天，實(shí)在太感謝上黨供電所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。

為有效破解制約業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的“瓶頸”，鎮(zhèn)江三新公司上黨供電所營(yíng)業(yè)班對(duì)各業(yè)務(wù)流程中的報(bào)裝項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，及時(shí)了解業(yè)擴(kuò)報(bào)裝進(jìn)度，及時(shí)解決業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中存在的疑難問(wèn)題，在周例會(huì)中推出業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提速提質(zhì)新機(jī)制。加強(qiáng)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)解決業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中的問(wèn)題，使業(yè)務(wù)工作更順暢。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝所有關(guān)聯(lián)部門之間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接、一口對(duì)外。進(jìn)一步嚴(yán)格業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)考核，杜絕出現(xiàn)超時(shí)限工單，實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“受理快、勘查快、審查快、驗(yàn)收快、送電快”的目標(biāo)。

原先客戶辦電，實(shí)行串聯(lián)式服務(wù)，流程時(shí)間長(zhǎng)，一戶客戶申請(qǐng)了新裝，那作為供電所工作人員起碼6次到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，造成大量人力物力浪費(fèi)。而業(yè)擴(kuò)時(shí)限要求高，稍有不慎就環(huán)節(jié)超期被公司通報(bào)，不得不在線下體外循環(huán)。

為此，上黨供電所尋求新思路，結(jié)合當(dāng)下，進(jìn)行了“集成業(yè)擴(kuò)”改革?，F(xiàn)在客戶辦電，實(shí)行并聯(lián)式服務(wù)，流程時(shí)間短：客戶資料備好后，自行或在營(yíng)業(yè)廳工作人員的指導(dǎo)下，通過(guò)“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”App發(fā)起業(yè)擴(kuò)新裝申請(qǐng)，并設(shè)置好定位，約10 min。

供指中心審核申請(qǐng)并派單到供電所，約10 min。

供電所查勘人員接單后，攜帶前期已打包好的導(dǎo)線、電纜、計(jì)量箱、電能表、封印等與施工人員一同驅(qū)車前往（根據(jù)客戶系統(tǒng)內(nèi)定位的位置至現(xiàn)場(chǎng)），根據(jù)路程長(zhǎng)短，時(shí)間不定，但最多不會(huì)超過(guò)60 min。

查勘人員抵達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況通過(guò)移動(dòng)作業(yè)錄入客戶資料等安裝信息；而與此同時(shí)，配對(duì)服務(wù)的施工人員現(xiàn)場(chǎng)放線布線施工；無(wú)配套工程的，2～3 h；需配套工程的，通過(guò)視頻或電話向所內(nèi)技術(shù)員匯報(bào)，由技術(shù)員立即協(xié)調(diào)處理。

施工人員施工結(jié)束后，查勘人員現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收合格后，通過(guò)移動(dòng)作業(yè)終端錄入表計(jì)信息，安裝電能表，并拍照上傳，30～60 min。至此，客戶現(xiàn)場(chǎng)裝表結(jié)束，客戶正常用電。

供電所查勘人員與施工人員反饋本次業(yè)擴(kuò)使用資料，登記備查，同時(shí)準(zhǔn)備下一個(gè)“套餐包”備用。

從整個(gè)流程來(lái)看，客戶申請(qǐng)用電時(shí)間大大縮短，從前期的20～30天，減少到現(xiàn)在的1天裝表接電結(jié)束，業(yè)擴(kuò)受理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了質(zhì)的飛躍，真正是為老百姓辦好事、辦實(shí)事，很好地解決了民生問(wèn)題。

為了繼續(xù)提高服務(wù)水平，我們不斷創(chuàng)新提升服務(wù)手段和質(zhì)量，深入開展特色服務(wù)，打造“感動(dòng)式”服務(wù)品牌，深化服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真執(zhí)行故障搶修、停送電“一張工單、一支隊(duì)伍、一次到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一次解決問(wèn)題”要求，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，積極采取應(yīng)對(duì)措施，給客戶發(fā)放溫馨提示卡，將負(fù)面影響消除在萌芽中，實(shí)現(xiàn)“國(guó)網(wǎng)品牌”安全廣泛傳播。隨著業(yè)擴(kuò)報(bào)裝新機(jī)制實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了“業(yè)務(wù)辦理零差錯(cuò)、服務(wù)行為零投訴”。開通了綠色通道，特事特辦。窗口人員把“提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)品牌”作為服務(wù)準(zhǔn)則，為客戶量身定做個(gè)性化、差異化用電方案，努力打造“感動(dòng)式”服務(wù)品牌。為了更好地服務(wù)大用戶，我們要求供電所營(yíng)業(yè)廳人員加強(qiáng)值班工作的管理，確保營(yíng)業(yè)期間營(yíng)業(yè)廳設(shè)施的配置齊全，保證為電力客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。今后，將繼續(xù)心系客戶，著力為百姓生活服務(wù)；情牽政府，著力為地方經(jīng)濟(jì)護(hù)航，為百姓提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”供電服務(wù)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾兌現(xiàn)率100%和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“零事故”的目標(biāo)。