□文/黃鑫淼 劉 雷 祝 蕊 張湘霖 侯佳奇 李心茹

（沈陽工業(yè)大學(xué) 遼寧·沈陽）

［提要］本文聚焦老年群體展開調(diào)查，結(jié)合對相關(guān)老年機構(gòu)的采訪，深入剖析老年人運用社會智能服務(wù)現(xiàn)狀以及影響因素，發(fā)掘不同群體需求，旨在探究幫助老年群體適應(yīng)智能時代的解決途徑，并提出應(yīng)對措施。

一、引言

智能服務(wù)貫穿社會的各個方面，交通出行、醫(yī)療就醫(yī)、生活繳費等等，而數(shù)字鴻溝像一道屏障將占據(jù)我國人口比例近五分之一的老年人與智能時代割裂開來。本文的目的在于為進一步消除老年群體數(shù)字鴻溝的影響提供解決方案，降低老年群體進入社會智能服務(wù)的門檻，幫助他們?nèi)谌肟萍贾悄苌?，催生“銀色經(jīng)濟”、創(chuàng)造新經(jīng)濟增長點。

二、調(diào)查計劃

（一）調(diào)查目的。根據(jù)《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示的互聯(lián)網(wǎng)普及率以及國家統(tǒng)計局發(fā)布60周歲及以上人口占比的數(shù)據(jù)，由此推算，上億老年人跟不上信息時代的發(fā)展。此次調(diào)查旨在對老年群體數(shù)字鴻溝現(xiàn)象進行深度且清晰地闡釋、剖析，并且對于當(dāng)下老年群體應(yīng)用社會智能服務(wù)過程中存在的問題進行討論研究，結(jié)合相關(guān)理論和調(diào)查結(jié)果提出合理的解決方案，進一步消除老年群體數(shù)字鴻溝。

（二）調(diào)查內(nèi)容。以沈陽市為調(diào)查地點，調(diào)查常住老年人口居民的個人基本情況（職業(yè)、學(xué)歷、家庭分布等）以及老年群體對目前社會智能服務(wù)的看法及使用現(xiàn)狀?；跇颖净拘畔⒔Y(jié)合個人特征進行人群劃分，分析不同人群所具有的特點以及使用社會智能服務(wù)的意愿和行為等，并針對不同人群提供可行性建議。探究解決老年群體適應(yīng)社會智能服務(wù)，跨越數(shù)字鴻溝的可行途徑，提供相關(guān)的建議作為參考。

（三）調(diào)查對象。據(jù)有關(guān)學(xué)者研究顯示，沈陽市進入老齡化社會比全國提前7年，達到老齡化高峰期也將比全國提前8年，且沈陽市老年人口結(jié)構(gòu)比例為25.57%，與全國老年人口比例18.1%相近。本課題組選取遼寧省省會——沈陽市，作為本次調(diào)研地點。研究對象主要為沈陽市六十歲及以上常住居民。此次調(diào)查包含的行政區(qū)有和平區(qū)、皇姑區(qū)、沈河區(qū)、大東區(qū)、鐵西區(qū)、渾南區(qū)、于洪區(qū)、沈北新區(qū)、蘇家屯區(qū)、遼中區(qū)、康平縣、法庫縣、新民市。按照PPS不等概率抽樣法和多階段抽樣法，實現(xiàn)樣本的合理抽樣，此次調(diào)查中問卷均隨機發(fā)放，以實現(xiàn)樣本框的完善，提高調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。

（四）抽樣設(shè)計。為了使樣本更加具有代表性，本文使用多種抽樣方法對沈陽市的老年群體展開調(diào)查。第一階段采用PPS不等概率抽樣確定沈陽市區(qū)行政區(qū)的初級抽樣單元為和平區(qū)、大東區(qū)、鐵西區(qū)、蘇家屯區(qū)、于洪區(qū)、康平縣、法庫縣。第二階段在每一行政區(qū)內(nèi)的街道使用簡單隨機抽樣形成二級單元。第三階段在確定的街道范圍內(nèi)展開隨機調(diào)查。（表1）

三、問卷設(shè)計

（一）問卷結(jié)構(gòu)。本文利用調(diào)查問卷的方式，對老年群體使用社會智能服務(wù)的現(xiàn)狀及影響因素進行研究。采用了Likert五級量表。根據(jù)問卷設(shè)計的有效性原則，每個變量都至少設(shè)計了兩個問題，問卷設(shè)置了四個部分，具體內(nèi)容及對應(yīng)題號如表2所示。（表2）

表2 問卷結(jié)構(gòu)一覽表

（二）正式調(diào)查。此次調(diào)查共發(fā)出問卷664份，收回問卷611份，有效回收率為92.02%。調(diào)查數(shù)據(jù)滿足樣本量以及數(shù)據(jù)分析的基本要求。在收回問卷以后，對問卷的信度和效度進行檢驗和分析。

為了解問卷的可靠性，本次調(diào)查采用α系數(shù)對問卷的可靠性進行測量，先測量整體的信度系數(shù)，再分別測量各個量表的信度，以此檢驗題目的一致性。首先對調(diào)查問卷收集到的數(shù)據(jù)進行處理分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)量表的6個維度所對應(yīng)的Cronbach's Alpha系數(shù)值均大于0.7，表明問卷的內(nèi)部一致性較好，所以本次調(diào)查的結(jié)果信度極好。

本文利用SPSS數(shù)據(jù)分析軟件計算各個維度變量的KMO值，發(fā)現(xiàn)均在［0.690，0.726］內(nèi)變化，問卷適合做因子分析。根據(jù)分析結(jié)果得出所有維度的提取公因子均大于0.5，根據(jù)度量標(biāo)準(zhǔn)可以知道潛變量具有一個較好的收斂效度。由此可知，本問卷設(shè)計的每一個題項都具有較好效度。

四、聚類分析

在進行基本數(shù)據(jù)處理后，對488位受訪者進行聚類分析，將受訪者劃分為有不同特點的人群，并對不同類型加以命名，以便以更加直觀的方式總結(jié)使用者的類型和特征畫像，更好地為各個類型的人群服務(wù)。

（一）計算過程。將受訪者有關(guān)老年群體社會智能服務(wù)對應(yīng)的需求層次、感知易用、感知有用、社群影響、滿意度、使用意愿共6個因素和使用行為現(xiàn)狀的數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS軟件，使用軟件的二階聚類功能，得出分析結(jié)果。軟件經(jīng)過分析推薦聚類個數(shù)為3，即將人群分為3項較為合適，且聚類質(zhì)量達到良好階段。接下來利用SPSS軟件的K-Means聚類分析功能，在聚類數(shù)為3的條件下，對數(shù)據(jù)進行分類和迭代，輸出最終的聚類結(jié)果，得到最終聚類中心，即各類的均值。

（二）人群歸類?；谑茉L者在社會智能服務(wù)的使用狀況，根據(jù)Kmeans聚類分析，本文將老年人群分為以下三類：

第一類人群：遲緩人群。遲緩者各項的平均指數(shù)在3.5以下，普遍較低，多存在視力等身體機能退化困難，對網(wǎng)絡(luò)信息需求不大等困難。此類人群的在社會智能服務(wù)的行為相對較低，非常不了解智能技術(shù)的使用，同時對于社會智能服務(wù)的需求不高，但學(xué)習(xí)和運用社會智能服務(wù)困難，滿意度較低，更愿意接受傳統(tǒng)服務(wù)。我們將這類人群命名為遲緩人群。在調(diào)查時，這類人群在性別上沒有明顯差異，年齡分布主要集中在60歲以上，以70～80歲的人群為主。對于接受新事物特別是智能設(shè)備會存在一些困難。學(xué)歷分布多集中在初中以下，以小學(xué)及以下的人群為主。對目前社會服務(wù)的智能工具的看法中，這一類人群認為太麻煩，難以掌握。在社會智能服務(wù)使用的困難因素中發(fā)現(xiàn)，這一類人群多存在視力等身體機能退化困難，對網(wǎng)絡(luò)信息需求不大等困難。（圖1）

圖1 遲緩人群特征圖

第二類人群：后期采納者。后期采納者各項平均指數(shù)在3.4～3.9范圍內(nèi)，對于使用社會智能服務(wù)的困難同樣集中在接受新事物阻力大以及對網(wǎng)絡(luò)信息需求不大，但擁有較高的使用行為。此類人群對社會智能服務(wù)需求滿足生活即可，不是很了解生活中各類社會智能服務(wù)的使用，但容易受到社群行為和身邊親朋好友的影響，較為容易接受新鮮事物，可以掌握簡單的操作，因此我們將這類人群命名為后期采納者。這類人群也沒有明顯的性別差異，大部分都擁有智能設(shè)備。對于社會智能服務(wù)的看法絕大部分人群認為可以掌握使用簡單的類似掃碼的技術(shù)。學(xué)習(xí)社會智能服務(wù)的方式主要是通過自主學(xué)習(xí)、子女介紹以及熟人介紹，可以認為此類人群容易受社群影響。（圖2）

圖2 后期采納者特征圖

第三類人群：早期采納者。早期采納者的各項平均指數(shù)在3.8～5.0范圍內(nèi)，其需求層次影響較大，擁有強烈的使用行為。此類人群對智能技術(shù)的了解程度和使用意愿較強，并且總是愿意嘗試新的技術(shù)和領(lǐng)域，習(xí)慣使用社會智能服務(wù)，提高了獲取信息的效率，同時也樂意推薦他人使用。我們將這類人群命名為早期采納者。

作為三類人群中占比最大的一部分人群，早期采納者是老年群體中使用社會智能服務(wù)推廣的主要發(fā)展對象，學(xué)歷主要以高中或者中專學(xué)歷的人群為主?？梢哉J為，這部分人群接受新事物阻力相對較小。這一類人群多居住在城市，使用社會智能服務(wù)的機會和時間較多，絕大部分都擁有智能設(shè)備。在對使用社會智能服務(wù)的看法中發(fā)現(xiàn)，這一類人群絕大部分都可以掌握使用簡單的類似掃碼的技術(shù)，其次是能夠完全掌握，認為社會智能服務(wù)十分方便。（圖3）

圖3 早期采納者特征圖

五、對策建議

強化理論是過程型激勵理論之一，由美國心理學(xué)家斯金納首先提出，他認為行為之所以發(fā)生變化就是因為強化的作用，對強化的控制就是對行為的控制。根據(jù)強化理論我們針對三種人群提出以下建議：

（一）對于遲緩人群，使其認識到智能技術(shù)的優(yōu)勢，提高主動學(xué)習(xí)的動機。在公共服務(wù)上，適當(dāng)保留傳統(tǒng)服務(wù)，必要時增添人工服務(wù)臺等。調(diào)查顯示，因為在生活中使用的非必要性、使用率低等原因，一部分人群對于使用社會智能服務(wù)意愿以及行為低。對于這類人群，要適當(dāng)保留傳統(tǒng)服務(wù)方式，同時子女在使用時要對其進行積極引導(dǎo)，社區(qū)定時開展入門引導(dǎo)工作等，提高其對使用智能技術(shù)的興趣和意愿。

（二）對于后期采納人群，增強社會智能服務(wù)的宣傳，形成良好的社會輿論。子女以及身邊人群多加引導(dǎo)學(xué)習(xí)，增加其滿意度。對于這部分人群，因為有部分使用基礎(chǔ)在，并且憑借其從眾心理，利用良好的社會輿論氛圍引導(dǎo)其學(xué)習(xí)使用。開發(fā)新技術(shù)，優(yōu)化使用感受，簡化部分功能，增加便捷程度。增強宣傳，鼓勵老年群體進行學(xué)習(xí)和使用。

（三）對于早期采納人群，開發(fā)出功能更加豐富、便捷的公共服務(wù)技術(shù)，并增大這部分人群對其他人群的影響，形成良性傳播。針對這類人群，關(guān)注他們的使用感受，開發(fā)出適合老年群體使用的各種智能技術(shù)，進行適老化改造。鼓勵這類人群對周圍人群的影響，進行適當(dāng)傳播與宣傳。多方位、全面地了解這部分人群的需求，進行及時改進，從而從根源上改變“數(shù)字鴻溝”的問題。