吳杰華，洪咸友，熊 琦，楊素華

(1.安徽外國語學(xué)院，安徽 合肥 231201；2.中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)，安徽 合肥 230026)

0 引言

終端配送是供應(yīng)鏈中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，是物流系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，是流通領(lǐng)域內(nèi)價(jià)值得以最后兌現(xiàn)的“驚險(xiǎn)一跳”環(huán)節(jié)。終端配送的運(yùn)行效率直接影響到消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，以及整條供應(yīng)鏈的運(yùn)行效果。為了使研究更具針對性，本文將終端設(shè)定為最終消費(fèi)者。

從需求側(cè)來看，終端配送的服務(wù)范圍逐步擴(kuò)大，已由最初的餐飲擴(kuò)展到了果蔬、商務(wù)票據(jù)、居家用品；終端配送的規(guī)模也在逐步擴(kuò)大，但增長率在逐步降低，反映出整個(gè)終端配送市場的絕對量在增加，但逐漸趨于飽和，市場競爭將進(jìn)一步擴(kuò)大，以下是2014-2019年度終端即時(shí)配送訂單統(tǒng)計(jì)表。

表1 2014-2019年度終端即時(shí)配送訂單統(tǒng)計(jì)表

從供給側(cè)來看，目前終端配送較為典型的模式有以下幾種類型：一是衍生于網(wǎng)上零售的B2C或C2C，基本流程為由B端或C端起始，一般由第三方物流公司負(fù)責(zé)運(yùn)輸，最終配送到消費(fèi)者自取點(diǎn)或消費(fèi)者手中；二是衍生于網(wǎng)上訂購即時(shí)消費(fèi)品，比如網(wǎng)上訂餐、網(wǎng)上訂購菜蔬和水果等生活消費(fèi)品，以及商務(wù)用品配送等?；玖鞒虨橛上M(fèi)者在訂購平臺上發(fā)起，由訂購平臺組織撿取消費(fèi)品，并配送至消費(fèi)者手中。這兩種模型都有自營和第三方物流配送兩種情況，但在第一種模式中采用第三方物流配送所占的比重較大；在第二種模式中采用平臺自行配送所占的比重較大。

1 終端配送子系統(tǒng)存在的問題

1.1 黑色事件屢有發(fā)生，引起廣大消費(fèi)者擔(dān)憂

隨著終端配送規(guī)模的擴(kuò)大，隨之而來的大量損害消費(fèi)者權(quán)益的事件也逐年增加，新聞媒體也多有報(bào)道。據(jù)ii Media Research2018年數(shù)據(jù)顯示, 僅14.1%的消費(fèi)者對外賣服務(wù)食品現(xiàn)狀表示滿意, 而41.9%的用戶表示曾經(jīng)歷過外賣服務(wù)食品衛(wèi)生安全問題[1]；另外，配送過程中的暴力裝卸、配送延遲等問題，也多為消費(fèi)者所詬病，據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會2021年1月中國快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告顯示，2020年12月份消費(fèi)者快遞服務(wù)滿意度為78.2分，2021年1月份約為78.8分。終端配送的安全性、完整性和及時(shí)性等問題已經(jīng)引起廣大消費(fèi)者的關(guān)注。

1.2 消費(fèi)者權(quán)益受損后，引發(fā)的維權(quán)困難

終端配送有其特殊性，配送過程短暫，消費(fèi)者一旦權(quán)益受損，消費(fèi)者往往處于被動和弱勢地位，取證過程比較艱難。在此情況下，許多投訴無門的消費(fèi)者自發(fā)地在網(wǎng)上建了一個(gè)“物流投訴吧”，以此聊以安慰。據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會2021年1月中國快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告顯示，2020年12月份快遞有效申訴率為百萬分之0.101，2021年1月約為百萬分之0.21。由此可見，終端配送引起的維權(quán)難已成為一大頑疾，也必然會引起連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致消費(fèi)者對供應(yīng)鏈上游組織的滿意度隨之降低。

1.3 海量配送數(shù)據(jù)沒有收集和利用，造成大量信息資源浪費(fèi)

終端配送訂單量呈逐年上升趨勢，正如表1所示。在此過程中將產(chǎn)生海量的終端配送信息，這些海量信息因其變化快、數(shù)量多、價(jià)值密度低，再加之以往信息處理手段有限，故而一直未引起足夠重視。事實(shí)上，終端配送信息是整條供應(yīng)鏈上最真切的數(shù)據(jù)，其信息價(jià)值不僅可以應(yīng)用于終端配送系統(tǒng)，也可延伸應(yīng)用于供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)。但目前這些海量數(shù)據(jù)要么處于流失狀態(tài)，要么分散于各大平臺和各個(gè)環(huán)節(jié)之中，從而阻斷了通過管理信息來管理資源的有效途徑。

2 終端配送子系統(tǒng)存在問題的分析

2.1 大量終端配送功能處于附屬地位，缺乏管理效能

當(dāng)前，大量終端配送沒有形成獨(dú)立體系，各大網(wǎng)商平臺仍以網(wǎng)絡(luò)銷售、代購代銷等為主要功能，第三方物流平臺也是把干線運(yùn)輸作為主要業(yè)務(wù)，對終端配送采取粗放式管理。對終端配送基本沒有太多的管理制度，缺乏規(guī)范的培訓(xùn)、考核、激勵、保障機(jī)制[2]。配送員上崗主要靠老員工帶新員工；配送質(zhì)量沒有標(biāo)準(zhǔn)；對配送員沒有制定職位上升通道；配送員的收益單純的來自配送單量；配送員沒有購買各類保險(xiǎn)，在出現(xiàn)意外事故時(shí)沒有保障；平臺所建立的客戶反饋機(jī)制弱化，大量的配送件沒有簽收或代簽收，對于消費(fèi)者的評價(jià)也沒有運(yùn)用到對配送員的績效和薪酬管理中；配送員的流動率過高，在雙十一購物狂歡節(jié)及其他節(jié)假日等購物高峰期，平臺大量雇傭臨時(shí)配送員，高峰期過后，平臺又大量裁減配送員；配送員對平臺感情淡薄甚至冰冷[3]。正是由于管理的缺失導(dǎo)致了終端配送管理的效能低下。

2.2 線下運(yùn)營基本處于自發(fā)狀態(tài)，缺乏科學(xué)規(guī)劃和管理

配送員終端配送的時(shí)點(diǎn)大量發(fā)生在白天，而白天正是消費(fèi)者工作的時(shí)點(diǎn)，因此就會出現(xiàn)配送時(shí)間與接收時(shí)間上的矛盾和沖突，從而導(dǎo)致了大量二次配送或配送費(fèi)用和成本增加的情況。目前社區(qū)自提柜、代收網(wǎng)點(diǎn)等在部分程度上緩解了矛盾，但又產(chǎn)生了新的矛盾，比如消費(fèi)者在沒有驗(yàn)貨和簽收的情況下就被默認(rèn)為已收到貨，延遲提貨將加收管理費(fèi)用等。在即時(shí)配送的模式下，平臺調(diào)度管理粗放，往往將若干配送員進(jìn)行分區(qū)域配置，當(dāng)有配送訂單后，再配發(fā)給配送員，而配送員可以自主選擇是否接受，這就導(dǎo)致了由于不順路或配送困難較大的配送訂單被推諉[3]。平臺對于配送線路基本沒有規(guī)劃，配送網(wǎng)點(diǎn)也是采用加盟方式，缺乏統(tǒng)籌，導(dǎo)致各片區(qū)的終端配送負(fù)荷不均。

2.3 信息技術(shù)運(yùn)用不充分，缺乏體系化和深度化信息管理

當(dāng)前終端配送基本采用“平臺調(diào)度接單+線下配送與接收+通信交流”的模式。在系統(tǒng)管理層面，信息系統(tǒng)功能單一而分散，缺乏閉環(huán)管理，不能支持共同配送；數(shù)據(jù)采集也僅限于訂單數(shù)據(jù)，更沒有對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)分析、價(jià)值挖掘和利用。在運(yùn)營層面，缺乏配送路徑優(yōu)化；較成熟的信息技術(shù)，如云計(jì)算、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、邊緣計(jì)算、大數(shù)據(jù)等沒有得到廣泛應(yīng)用，前沿的信息技術(shù)，如區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、智能機(jī)械、無人配送等還沒有得到有益的嘗試。

3 構(gòu)建基于智慧物流的全融合終端配送平臺的設(shè)想

隨著供應(yīng)鏈各結(jié)點(diǎn)的運(yùn)行效率不斷提升，各結(jié)點(diǎn)的專業(yè)化程度必然不斷提高，因此有必要對終端配送開展相對獨(dú)立的研究。上文中所提關(guān)于終端配送存在的問題，歸根結(jié)底在于終端配送沒有形成有效的獨(dú)立體系化結(jié)構(gòu)。為此，構(gòu)建一個(gè)基于智慧物流的全融合終端配送平臺，可以系統(tǒng)性地解決目前在終端配送過程中出現(xiàn)的種種問題。

3.1 基于智慧物流的全融合終端配送平臺的總體結(jié)構(gòu)

基于智慧物流的全融合終端配送平臺在數(shù)據(jù)感知處理模塊的支持下，由頂層向底層分為三層體系結(jié)構(gòu)，分別為：終端配送智能決策層、終端配送運(yùn)營管理層和終端配送操作層。如圖1所示。

圖1 基于智慧物流的全融合終端配送平臺體系結(jié)構(gòu)圖

各模塊和各層次又分別由不同的子模塊和子系統(tǒng)構(gòu)成。數(shù)據(jù)感知處理模塊對三個(gè)層級提供支持并接受和傳遞各層次的反饋。終端配送運(yùn)營管理層對終端配送操作層進(jìn)行直接管理和指揮，終端配送智能決策層為終端運(yùn)營管理層的各個(gè)子系統(tǒng)提供智能決策支持。終端配送操作層負(fù)責(zé)終端配送的具體實(shí)施、反饋和數(shù)據(jù)收集。

3.2 基于智慧物流的全融合終端配送平臺的結(jié)構(gòu)內(nèi)容與達(dá)成效果

3.2.1 數(shù)據(jù)感知處理模塊

數(shù)據(jù)感知處理模塊集成了區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、北斗定位、無線通信等先進(jìn)的信息技術(shù)，為各層級提供了信息技術(shù)、信息處理、信息傳遞、功能協(xié)調(diào)等方面的支持功能，能夠?qū)⒉僮鲗雍瓦\(yùn)營管理層的數(shù)據(jù)進(jìn)行一次價(jià)值抽取和分類，并傳輸存儲于智能決策層中的數(shù)據(jù)庫中，以供智能決策層二次信息處理。數(shù)據(jù)感知處理模塊還提供智能決策層向運(yùn)營管理層的反饋，以及智能決策層和運(yùn)營管理層向操作層的反饋。數(shù)據(jù)感知處理模塊起到了生物體中的循環(huán)系統(tǒng)作用。

3.2.2 終端配送智能決策層

終端配送智能決策層能夠完成戰(zhàn)略決策功能和支持運(yùn)營管理層的決策。其核心子系統(tǒng)包括問題處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)、方法庫子系統(tǒng)、模型庫子系統(tǒng)、知識庫子系統(tǒng)。處理流程為：首先由運(yùn)營管理層發(fā)起智能決策支持，通過問題處理子系統(tǒng)對問題進(jìn)行區(qū)分，如果是結(jié)構(gòu)化問題，則調(diào)用數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)、方法子系統(tǒng)和模型庫子系統(tǒng)，進(jìn)行運(yùn)算后將結(jié)果反饋給數(shù)據(jù)感知處理模塊；如果是非結(jié)構(gòu)化問題或半結(jié)構(gòu)化問題，則調(diào)用數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)、方法子系統(tǒng)和知識庫子系統(tǒng)，進(jìn)行運(yùn)算后將結(jié)果反饋給數(shù)據(jù)感知處理模塊；數(shù)據(jù)感知處理模塊再將問題的解決方案反饋給運(yùn)營管理層中相應(yīng)的子系統(tǒng)。終端配送智能決策層在整個(gè)體系中起到了生物體中的首腦作用。

3.2.3 終端配送運(yùn)營管理層

終端配送運(yùn)營管理層核心子系統(tǒng)包括規(guī)劃管理子系統(tǒng)、人力資源管理子系統(tǒng)、訂單管理子系統(tǒng)、調(diào)度管理子系統(tǒng)、實(shí)時(shí)追蹤子系統(tǒng)、成本管理子系統(tǒng)等。每個(gè)子系統(tǒng)根據(jù)所需完成功能的難易程度進(jìn)行自運(yùn)算或調(diào)用終端配送智能決策層完成解決方案運(yùn)算。其中，規(guī)劃管理子系統(tǒng)可以完成配送網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃、配送線路規(guī)劃、業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃等功能；訂單管理子系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者或業(yè)務(wù)單位的雙向無縫信息對接；調(diào)度管理子系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)終端配送任務(wù)與操作單元的最佳匹配，并同時(shí)提供最優(yōu)配送線路、配送方案等信息資源支持；實(shí)時(shí)追蹤子系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對貨物、設(shè)備和人員的動態(tài)掌握，確保過程可控；成本管理子系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)運(yùn)作效率和運(yùn)作成本的最佳平衡，與調(diào)度管理子系統(tǒng)相結(jié)合，可以合理規(guī)劃出共同配送、聯(lián)合配送等科學(xué)配送方式[4]；人力資源管理子系統(tǒng)能夠科學(xué)地實(shí)現(xiàn)對員工的招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、薪酬、績效、勞動關(guān)系等方面的管理。終端配送運(yùn)營管理層在整個(gè)體系中起到了生物體中整體協(xié)調(diào)和承上啟下的中樞系統(tǒng)作用。

3.2.4 終端配送操作層

終端配送操作層能夠圓滿地實(shí)現(xiàn)每項(xiàng)具體的配送業(yè)務(wù)。其核心內(nèi)容包括無人配送、人工配送、設(shè)備維修和保養(yǎng)、數(shù)據(jù)采集等功能模塊。配送場景可以是以下幾種情形，一是可以采用無人卡車+無人配送車的模式，即無人卡車隨車攜帶無人配送車協(xié)同開展配送任務(wù)，運(yùn)作模式為：由調(diào)度管理子系統(tǒng)將所需配送的地址信息遠(yuǎn)程傳達(dá)到無人卡車和無人配送車的接收器，在接收到所需配送的貨物后，主干道的運(yùn)輸由無人卡車完成，小區(qū)內(nèi)的配送由無人配送車協(xié)同完成，如果配合智能電梯系統(tǒng)，還可以完成送貨到家的服務(wù)[5]；二是采用無人卡車+人工配送的模式；三是采用無人卡車+無人機(jī)的模式，具體運(yùn)作模式與第一種情形雷同；四是由無人機(jī)直配；五是由無人配送車直配等模式。目前，經(jīng)多位專家和學(xué)者研究，認(rèn)為較易實(shí)現(xiàn)和效益成本比較高的配送發(fā)展模式為第一種和第三種模式，但要完全實(shí)現(xiàn)還有待于相關(guān)技術(shù)的最終成熟[6]；因此，第二種模式可以作為一種過渡模式先行發(fā)展。就當(dāng)前實(shí)際運(yùn)行來看，大量采用的仍然是全人工配送，在這種情形下，運(yùn)營管理層需將派工指令、配送線路和配送要求發(fā)送到配送員的移動端，配送員需對實(shí)際配送信息進(jìn)行采集、反饋，以完全閉環(huán)管理。終端配送操作層在整個(gè)體系中起到了生物體中的運(yùn)動系統(tǒng)作用。

通過以上體系化的構(gòu)建，能夠?qū)崿F(xiàn)對終端配送的智能化管理，既有技術(shù)上的支持，又有管理環(huán)境的保障，從而確保終端配送功能的有效展開。

4 結(jié)語

一方面，終端配送是物流管理的一項(xiàng)職能，但目前多以附屬于其他物流職能的形式存在，影響了其職能發(fā)揮的有效性，進(jìn)而也會影響到整條供應(yīng)鏈的價(jià)值兌現(xiàn)；另一方面，社會分工的日益專業(yè)化也決定了對終端配送必然要采取專業(yè)化的管理。為了能夠更加專業(yè)化地研究終端配送，本文在系統(tǒng)管理、信息管理、運(yùn)營管理等思想指導(dǎo)下提出了構(gòu)建一個(gè)由數(shù)據(jù)感知處理模塊、終端配送智能決策層、終端配送運(yùn)營管理層和終端配送操作層構(gòu)成的基于智慧物流的全融合終端配送平臺，每個(gè)模塊和層次又分別由若干模塊或子系統(tǒng)構(gòu)成，從而形成了一個(gè)完整的體系結(jié)構(gòu)。通過這種體系化的運(yùn)行，能夠提高終端配送各項(xiàng)職能發(fā)揮的有效性。