褚耀程

（河南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 鄭州 450000）

0 引言

干線公路是我國(guó)公路網(wǎng)的重要組成部分，是建設(shè)交通強(qiáng)國(guó)的重要組成內(nèi)容。與高速公路等高等級(jí)公路相比，干線公路覆蓋范圍最廣、服務(wù)人口最多、公益性最強(qiáng)，在公路網(wǎng)系統(tǒng)中具有承上啟下的作用，對(duì)于促進(jìn)沿線經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，尤其對(duì)鄉(xiāng)村振興、脫貧攻堅(jiān)等國(guó)家戰(zhàn)略而言具有重要意義。

“十三五”期間，河南省干線公路網(wǎng)優(yōu)化實(shí)現(xiàn)新突破。截至2020年，全省干線一級(jí)公路里程達(dá)到4000km以上，絕大多數(shù)高鐵站、機(jī)場(chǎng)、港口和省級(jí)產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)實(shí)現(xiàn)以二級(jí)及以上公路連通。然而，河南省干線公路網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展不平衡不充分問(wèn)題依然存在，干線公路的服務(wù)質(zhì)量總體不高，主要表現(xiàn)在：①路網(wǎng)規(guī)模不足，路網(wǎng)大而不優(yōu)，在全國(guó)范圍內(nèi)居于中下游水平；②公路等級(jí)不夠高，一級(jí)公路占比不足，路網(wǎng)結(jié)構(gòu)不均衡，難以滿足道路使用者高質(zhì)量的出行；③干線公路與城市道路銜接不暢，市縣繞城公路規(guī)劃不足，過(guò)境貨運(yùn)交通對(duì)城市交通干擾嚴(yán)重，由此造成的“污染穿城，污染占城”等問(wèn)題比較突出；④干線公路存在斷頭路、瓶頸路、黃河橋數(shù)量不足等現(xiàn)象，嚴(yán)重制約路網(wǎng)整體效率的提升；⑤干線公路養(yǎng)護(hù)運(yùn)營(yíng)水平較低，服務(wù)區(qū)等功能設(shè)施匱乏，服務(wù)質(zhì)量與沿海發(fā)達(dá)地區(qū)存在較大差距。基于以上提出的問(wèn)題，如何持續(xù)提升河南省干線公路服務(wù)質(zhì)量，改善出行者的出行條件，提升社會(huì)公眾對(duì)干線公路的滿意度是目前所需要研究的重要課題。

1 干線公路滿意度評(píng)價(jià)模型

顧客滿意度基本理論是顧客滿意度研究的基本問(wèn)題，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，其理論體系已經(jīng)相當(dāng)成熟，滿意度研究廣泛應(yīng)用于社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，近些年在交通領(lǐng)域的應(yīng)用也得以不斷拓展。廣大干線公路參與者，主要包括公路管理和運(yùn)營(yíng)者、公路建設(shè)者以及公路使用者（駕乘人員），他們對(duì)近年來(lái)河南省干線公路的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升給予了較高評(píng)價(jià)，同時(shí)干線公路存在的諸多問(wèn)題也制約了社會(huì)公眾滿意度的進(jìn)一步提升。干線公路滿意度測(cè)評(píng)工作核心是模型構(gòu)建，在滿意度測(cè)評(píng)模型構(gòu)建過(guò)程中，必須要對(duì)影響干線公路服務(wù)質(zhì)量滿意度的因素的組成情況有清楚的認(rèn)識(shí)，以便在構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，將社會(huì)公眾切實(shí)關(guān)注的滿意度影響因素具體化、指標(biāo)化，對(duì)滿意度展開(kāi)科學(xué)、合理的評(píng)價(jià)。

研究基于滿意度模型及相關(guān)理論，確定了河南省干線公路評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。指標(biāo)體系共包含三級(jí)指標(biāo)，觀測(cè)變量共24個(gè)，結(jié)構(gòu)變量與觀測(cè)變量之間關(guān)系如表1所示。

表1 干線公路社會(huì)公眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及數(shù)學(xué)符號(hào)

2 數(shù)據(jù)調(diào)查與實(shí)證分析

2.1 調(diào)查實(shí)施

為了使調(diào)查結(jié)果能更加準(zhǔn)確地反映社會(huì)公眾對(duì)河南省干線公路服務(wù)質(zhì)量滿意度的真實(shí)情況，需在調(diào)查開(kāi)展前設(shè)計(jì)一套科學(xué)合理的實(shí)施方案：

（1）調(diào)查對(duì)象的選擇。此次調(diào)查包含了干線公路的大部分參與者，主要包含干線公路服務(wù)區(qū)、公路客運(yùn)站、貨運(yùn)集散中心的車輛駕乘人員，干線公路的建設(shè)、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)營(yíng)人員、從事公路相關(guān)的科研人員。

（2）前期預(yù)調(diào)查。預(yù)調(diào)查共收集到202份有效問(wèn)卷數(shù)據(jù)，借助SPSS軟件對(duì)對(duì)問(wèn)卷質(zhì)量進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，計(jì)算得出總體量表的α（克朗巴哈）系數(shù)值為0.967，各因子的累積解釋方差（KMO）系數(shù)均大于0.7，可認(rèn)為初始問(wèn)卷量表的信度和效度檢驗(yàn)均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

（3）調(diào)查樣本的選擇。此次滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查采用結(jié)構(gòu)方程模型，采用最小二乘法進(jìn)行求解，根據(jù)簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的調(diào)查原理，結(jié)合實(shí)際工作量，確定本研究調(diào)查的樣本量為2003。

2.2 滿意度評(píng)測(cè)實(shí)證分析

（1）模型檢驗(yàn)。將正式調(diào)查得到的2003份有效數(shù)據(jù)錄入SPSS中，并以正確的格式導(dǎo)入AMOS軟件中即可對(duì)模型進(jìn)行計(jì)算各潛變量之間的路徑系數(shù)。

檢驗(yàn)結(jié)果如表2和表3所示。模型路徑顯著性檢驗(yàn)符合指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求，因此可以認(rèn)定模型的輸出結(jié)果可以作為后續(xù)模型分析的依據(jù)。

表2 路徑系數(shù)的顯著性檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

表3 河南省干線公路模型路徑系數(shù)的顯著性檢驗(yàn)結(jié)果

（2）影響因素分析。根據(jù)修正后模型的輸出結(jié)果，應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型求出各潛變量和觀測(cè)變量間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)，其中在干線公路滿意度各潛變量中，基礎(chǔ)設(shè)施的影響因素為0.887，說(shuō)明基礎(chǔ)設(shè)施是決定社會(huì)公眾對(duì)高速公路滿意度的最重要因素。

（3）滿意度指數(shù)量化分析。依據(jù)模型導(dǎo)出的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)，結(jié)合調(diào)查數(shù)據(jù)的處理，最終得到了河南省干線公路各潛變量和觀測(cè)變量的滿意度指數(shù)結(jié)果，如表4所示。

表4 干線公路滿意度指數(shù)計(jì)算結(jié)果

表4列出了干線公路評(píng)價(jià)領(lǐng)域各研究變量滿意度指數(shù)的計(jì)算結(jié)果，對(duì)干線公路滿意度包含的研究變量進(jìn)行如下分析：

（1）“交通安全”滿意度指數(shù)為75.9，在各研究變量中，滿意度指數(shù)得分最低。在其觀察變量中，變量SF4“安全管理及養(yǎng)護(hù)”滿意度指數(shù)為3.88，滿意度指數(shù)最低，表明社會(huì)公眾對(duì)目前國(guó)省干線公路安全管理及養(yǎng)護(hù)方面的滿意程度較低。

（2）“基礎(chǔ)設(shè)施”滿意度指數(shù)為76.2，滿意度指數(shù)為“比較滿意”。在其對(duì)應(yīng)的觀察變量中，變量FC2“路面狀況”滿意度指數(shù)為3.88，滿意度指數(shù)較低，表明社會(huì)公眾對(duì)目前干線公路路面狀況滿意程度較低。

3 結(jié)論

本文通過(guò)構(gòu)建河南省干線公路社會(huì)公眾滿意度測(cè)評(píng)模型，對(duì)目前干線公路的滿意度進(jìn)行調(diào)查，為未來(lái)河南省干線公路的發(fā)展提供借鑒，主要結(jié)論如下：

（1）河南省干線公路服務(wù)水平得到社會(huì)公眾的基本認(rèn)可，從調(diào)查問(wèn)卷得出的統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，基礎(chǔ)設(shè)施、交通安全、運(yùn)輸服務(wù)等七個(gè)潛變量的滿意度指數(shù)均超過(guò)75分，得分較高的影響因素是智能信息水平（78.4）和運(yùn)輸服務(wù)水平（78.1）。

（2）“交通安全”滿意度指數(shù)（75.9）和“基礎(chǔ)設(shè)施”滿意度指數(shù)（76.2）相對(duì)較低，在其觀測(cè)變量中，變量SF4“安全管理及養(yǎng)護(hù)”滿意度指數(shù)和變量FC2“路面狀況”的滿意度指數(shù)最低，表明社會(huì)公眾對(duì)目前國(guó)省干線公路安全管理及養(yǎng)護(hù)和公路路面狀況兩方面不夠滿意。

（3）隨著使用年限增長(zhǎng)，干線公路各方面性能不斷下降，交通安全問(wèn)題日益凸顯，干線公路交通事故率一直居高不下，嚴(yán)重影響道路使用者的滿意度。公路主管部門需要進(jìn)一步提高干線公路的管養(yǎng)水平，及時(shí)升級(jí)改造破損路段，提升通行舒適性，降低干線公路事故率，從而進(jìn)一步提升社會(huì)公眾對(duì)干線公路的滿意度水平。