郭濱男

摘要：隨著卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革的深入推進(jìn)，煙草行業(yè)卷煙營(yíng)銷的市場(chǎng)化程度不斷提升，客戶經(jīng)理作為連接零售客戶與煙草公司的橋梁，對(duì)其職能也有了新的要求。本文闡述了推動(dòng)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型的重要意義，分析了當(dāng)前存在的問題和不足，并就新時(shí)期客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型提出了思考和建議。

關(guān)鍵詞：姻草企業(yè);客戶經(jīng)理;職能轉(zhuǎn)型

隨著我國(guó)各領(lǐng)域改革的持續(xù)深化，煙草行業(yè)自2014年提出要推進(jìn)卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革，積極探索在專賣專營(yíng)體制內(nèi)市場(chǎng)配置煙草要素資源的新途徑和新措施。隨著市場(chǎng)化取向改革各項(xiàng)改革任務(wù)的不斷落實(shí)推進(jìn)，卷煙營(yíng)銷的市場(chǎng)化、專業(yè)化水平有了顯著的提升，已經(jīng)建成了統(tǒng)一的營(yíng)銷平臺(tái)、需求預(yù)測(cè)流程更加完善、貨源組織更加高效、客戶分檔不斷細(xì)化、貨源投放政策更加精準(zhǔn)公開、品牌培育更加科學(xué)。客戶經(jīng)理作為參與卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革的主力軍與實(shí)踐者，其在改革過程中發(fā)揮著巨大的作用。而隨著改革的不斷深入，對(duì)客戶經(jīng)理的職能也有了新的要求，必然要求客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變思想觀念，自覺轉(zhuǎn)變職能，把握改革的核心要義，自覺按照市場(chǎng)化取向改革的要求，改變過去以銷售為導(dǎo)向的固有模式，回歸到堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，立足市場(chǎng)調(diào)研分析、品牌培育與客戶服務(wù)三大核心職能，有效推動(dòng)行業(yè)各項(xiàng)改革任務(wù)措施落地運(yùn)行，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、推進(jìn)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型的意義

（一）推動(dòng)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型是滿足客戶多樣化服務(wù)需求的需要

客戶經(jīng)理作為煙草一線營(yíng)銷人員，其直接面向零售客戶，近年來(lái)，隨著新零售模式、多業(yè)態(tài)零售體的不斷涌現(xiàn)和市場(chǎng)化取向改革的深入推進(jìn)，零售客戶的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)需求也發(fā)生了相應(yīng)的變化，相應(yīng)地對(duì)客戶經(jīng)理的服務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平也提出了更高的要求，因此客戶經(jīng)理必須順應(yīng)客戶需求和市場(chǎng)變化，積極地轉(zhuǎn)變職能，提升響應(yīng)市場(chǎng)、服務(wù)零售客戶的能力。

（二）推動(dòng)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型是建設(shè)專業(yè)化、職業(yè)化營(yíng)銷隊(duì)伍的需要

當(dāng)前，客戶經(jīng)理不僅要承擔(dān)著市場(chǎng)信息采集、營(yíng)銷政策宣傳、零售客戶服務(wù)、銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、卷煙品牌培育等重要職能，而且還承擔(dān)著零售客戶訂貨指導(dǎo)、終端陳列、庫(kù)存盤點(diǎn)、明碼標(biāo)價(jià)等細(xì)節(jié)性職能，其工作任務(wù)多，點(diǎn)多面廣，工作內(nèi)容龐雜，降低了客戶經(jīng)理在市場(chǎng)服務(wù)中的響應(yīng)速度。隨著市場(chǎng)化取向改革的深人推進(jìn)，必須堅(jiān)持客戶為中心的服務(wù)理念、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的工作理念，努力塑造一支專業(yè)化、職業(yè)化的營(yíng)銷隊(duì)伍。

（三）推動(dòng)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型是推動(dòng)營(yíng)銷工作高質(zhì)量發(fā)展的迫切需要

近年來(lái)，煙草行業(yè)按照國(guó)家推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的要求，做出了加快建設(shè)現(xiàn)代化煙草經(jīng)濟(jì)體系，全力推動(dòng)煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重大部署。在全面推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的新征程上，必須要以扎實(shí)的工作基礎(chǔ)和堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)基礎(chǔ)為后盾，而歸根到底必須夯實(shí)人才基礎(chǔ)?？蛻艚?jīng)理作為卷煙營(yíng)銷工作的主力軍，也是卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革工作的實(shí)踐者，只有客戶經(jīng)理的工作職能緊密切實(shí)改革實(shí)際，才能將各項(xiàng)改革任務(wù)和改革措施落到實(shí)處，取得實(shí)實(shí)在在的成效。

二、客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型中存在的問題和不足

近年來(lái)，隨著市場(chǎng)化取向改革的不斷深入，客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型穩(wěn)步推進(jìn)，客戶經(jīng)理在工作理念、服務(wù)價(jià)值、隊(duì)伍素質(zhì)、考核激勵(lì)和工作作風(fēng)轉(zhuǎn)型等方面取得了良好的成效，有效地推動(dòng)了各項(xiàng)改革措施的落地。但是還存在著客戶經(jīng)理職能有待清晰、職業(yè)生涯通道尚未打通、考核制度不完善、隊(duì)伍建設(shè)有待加強(qiáng)等不足，筆者結(jié)合工作實(shí)際，從以下四個(gè)方面逐一分析。

（一）客戶經(jīng)理的職能還有待清晰

在傳統(tǒng)客戶經(jīng)理工作模式下，客戶經(jīng)理的職能不僅包括零售終端現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)、終端維護(hù)、品牌宣傳等職能，還包括關(guān)注銷售指標(biāo)、對(duì)痕跡化資料完善等工作，造成客戶經(jīng)理工作內(nèi)容點(diǎn)廣面多，職能不清晰，對(duì)市場(chǎng)分析的少，對(duì)客戶需求響應(yīng)的慢，阻礙了市場(chǎng)化取向改革的推進(jìn)。

（二）客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯通道尚未打通

目前，對(duì)客戶經(jīng)理的管理機(jī)制還尚未完善，客戶經(jīng)理的晉升通道還比較狹窄，在一定程度上影響了客戶經(jīng)理的工作激情。

（三）客戶經(jīng)理工作業(yè)績(jī)考核制度還需完善

目前，在客戶經(jīng)理日常的管理考核中，更多地關(guān)注結(jié)果性指標(biāo)，對(duì)客戶經(jīng)理的工作過程缺乏相應(yīng)的考核，在以結(jié)果導(dǎo)向的考核背景下，客戶經(jīng)理自身更多地關(guān)注硬性指標(biāo)，而缺乏對(duì)日常基礎(chǔ)性工作的投入，造成市場(chǎng)分析、客戶需求響應(yīng)能力缺乏，不能滿足市場(chǎng)化取向改革的要求。

三、市場(chǎng)化取向改革下推動(dòng)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型的思考和建議

（一）不斷完善客戶經(jīng)理工作業(yè)績(jī)考核辦法

首先，縣級(jí)煙草分公司在客戶經(jīng)理管理上，積極探索和建立標(biāo)準(zhǔn)明確、激勵(lì)有效、動(dòng)態(tài)管理的營(yíng)銷隊(duì)伍一體化分層分類績(jī)效管理應(yīng)用機(jī)制，優(yōu)化改進(jìn)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的績(jī)效管理，更好地促進(jìn)崗位工作職責(zé)的履行，營(yíng)銷工作目標(biāo)的清晰，工作質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)。

（二）不斷提升客戶經(jīng)理綜合素能

在市場(chǎng)化取向改革的推進(jìn)過程中，對(duì)客戶經(jīng)理的綜合素能提出了更高的要求，縣級(jí)煙草公司必須把客戶經(jīng)理知識(shí)、技能和素能提升擺在首要位置，根據(jù)市場(chǎng)化取向改革的要求，建立科學(xué)、高效、持續(xù)的人才培養(yǎng)計(jì)劃。一方面要根據(jù)客戶經(jīng)理的需求，以“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”“走出去”的形式，加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程開發(fā)，制定中長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃，同時(shí)要充分發(fā)揮營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)師的作用，堅(jiān)持內(nèi)訓(xùn)與外訓(xùn)相結(jié)合，有針對(duì)性地開展業(yè)務(wù)技能短板、工作能力薄弱環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)型提升培訓(xùn)會(huì)，不斷提升客戶經(jīng)理綜合素能。

（三）打造專業(yè)化、職業(yè)化的客戶經(jīng)理隊(duì)伍

縣級(jí)煙草公司要按照市場(chǎng)化取向改革的工作要求，對(duì)客戶經(jīng)理的職能進(jìn)行梳理，進(jìn)一步明確崗位重點(diǎn)任務(wù)，要圍繞客戶經(jīng)理四大職能，深入開展客戶經(jīng)理崗位再造，設(shè)置專業(yè)化的市場(chǎng)服務(wù)、品牌培育、終端建設(shè)、客戶服務(wù)專職崗位，優(yōu)化相應(yīng)的工作流程，減少不必要的流程浪費(fèi)，不斷提升客戶經(jīng)理工作效能。

總之，一支專業(yè)化、職業(yè)化的客戶經(jīng)理隊(duì)伍是卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革的重要保障，縣級(jí)煙草公司要根據(jù)市場(chǎng)化取向改革的要求，深人推動(dòng)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型，不斷更新營(yíng)銷工作理念、強(qiáng)化客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)、建立相應(yīng)的考核激勵(lì)機(jī)制，不斷發(fā)揮客戶經(jīng)理相應(yīng)市場(chǎng)、服務(wù)客戶的能力，為推動(dòng)卷煙營(yíng)銷高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的人才隊(duì)伍支撐。

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