黃龍標，陳盼盼

(1. 廣東工業(yè)大學，廣東 廣州510520，2. 暨南大學，廣東 廣州 510632)

一、 概念界定

(一)網(wǎng)絡(luò)輿情危機

網(wǎng)絡(luò)輿情，指在特定的時空范圍內(nèi)，圍繞某個社會事件的產(chǎn)生、發(fā)展和演變，社會公眾對當前的政治、經(jīng)濟、文化、民生及社會事務等方面的態(tài)度、情緒、看法和意見在網(wǎng)絡(luò)上的集中體現(xiàn)。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機是指由于某個熱點事件引爆的大量負面、消極或虛假的評論在網(wǎng)絡(luò)空間中占據(jù)主導地位，被大多數(shù)普通民眾所接受，它通常表現(xiàn)為事件的突然爆發(fā)，對正常的社會秩序、生產(chǎn)生活狀態(tài)帶來沖擊或破壞。 網(wǎng)絡(luò)輿情危機是網(wǎng)絡(luò)負面輿情的極化狀態(tài)，這種狀態(tài)將對個人生活、社會狀態(tài)乃至國家安全穩(wěn)定等方面造成極大危害，并日益成為突出的社會風險問題。

(二)高校危機管理

國內(nèi)對危機管理理論的研究論述，較有代表性的學者有清華大學薛瀾教授。 他認為應采取一系列機制措施，如隔離危機、屬地管理、啟動應急模式、高效調(diào)配資源、建立責任機制等提高危機管理能力。 危機管理是人們預測危機、防范危機、處置危機以及危機善后、秩序重構(gòu)等一系列管理行為的總稱。

高校危機對學校正常的教育教學、學習生活、管理科研等秩序造成重大威脅，帶來重大的破壞或負面影響，并由此產(chǎn)生緊急狀態(tài)，對高校的安全穩(wěn)定、教育科研發(fā)展造成重大沖擊。 學校危機管理是學校管理者面對危機時所采取的決策部署、應對舉措、總結(jié)反思。 危機對學校正常教育教學秩序甚至師生生命財產(chǎn)安全產(chǎn)生威脅，為減少危機帶來的損失，學校相關(guān)人員需采取積極舉措，通過建立危機管理組織機構(gòu)、搜集危機信息并進行分析、制定危機應急預案和培養(yǎng)危機意識等措施，對危機進行預防、處置、評估和總結(jié)。

根據(jù)校園危機的發(fā)展過程，一般將危機管理劃分為危機預防、危機應對和危機總結(jié)三個階段。 危機預防階段，可以通過提高危機意識，建立危機管理機構(gòu)，制定危機預案和模擬演練等舉措，預防校園危機事件的發(fā)生；危機應對階段主要包括分析危機情況、啟動應急預案、采取有效手段進行處置等，針對病癥快速啟動危機應急預案；危機總結(jié)評估階段主要包括對危機事件進行全面分析、結(jié)果評估及改進提高等環(huán)節(jié)。

二、 高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機的相關(guān)研究

隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和全面普及，高校危機管理工作的環(huán)境和條件發(fā)生了巨大變化。 目前國內(nèi)學者對我國高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理的研究主要集中在輿情危機成因、輿情危機發(fā)生機理、應急處置機制、管理創(chuàng)新研究等方面。

(一)網(wǎng)絡(luò)輿情危機的成因研究

1. 大學生本身的顯著特點

大學生正值青春，處在“三觀”形成的關(guān)鍵期，他們思想活躍富有激情，但是大多缺乏獨立思考的能力和辨別是非的能力，從眾心理突出且具有非理性、標簽化、包容性弱等特點。 一旦某個吸引眼球的熱點事件出現(xiàn)時，很容易引起青年大學生產(chǎn)生強烈的情感共鳴，在熱烈的情感激發(fā)下，原本簡單的觀點變成真理，會形成巨大的輿論旋渦，將原本平靜的人際關(guān)系卷入旋渦之中，激起新聞“漣漪效應”。 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的虛擬性和匿名性使得對其監(jiān)管難度加大，缺乏約束與監(jiān)督，部分網(wǎng)民輿情道德的缺失，導致網(wǎng)絡(luò)上造謠傳謠、惡意誹謗時有發(fā)生。

另外，“意見領(lǐng)袖”在熱點事件的發(fā)酵中也起到推波助瀾的作用，導致信息在傳播時產(chǎn)生失真或扭曲的情況，使得青年個體的主體性喪失。 即便青年群體希望盡量獲得更多的事件信息，但由于“意見領(lǐng)袖”的輿論對大眾產(chǎn)生先入為主的印象，會對網(wǎng)絡(luò)輿論產(chǎn)生強化作用，學生網(wǎng)民所獲得的客觀信息非常有限。 海量資訊和信息轟炸也容易弱化青年網(wǎng)民的辨別能力，甚至喪失自我選擇能力，盲目跟隨“意見領(lǐng)袖”的主觀輿論。

2. 互聯(lián)網(wǎng)本身所具有的特點

據(jù)《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2020 年12月，我國網(wǎng)民數(shù)量、手機網(wǎng)民數(shù)量分別為9.89 億人和9.86 億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率、網(wǎng)民手機上網(wǎng)比例分別為 70.4% 和99.7%。 由此可見，網(wǎng)絡(luò)顯然成為社會輿情的主陣地，成為個人發(fā)表觀點的新家園與通訊社。 網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、匿名性、開放性等特點，助長了網(wǎng)絡(luò)虛假信息、負面謠言等信息的傳播，使得網(wǎng)絡(luò)生態(tài)惡化。

網(wǎng)絡(luò)輿論進入全民自媒體時代，其產(chǎn)生的弊端日益突出。 對網(wǎng)絡(luò)行為產(chǎn)生的后果很難確定明確的目標責任，青年學生在參與網(wǎng)絡(luò)評論、訴求表達和信息發(fā)布便無所顧忌。 網(wǎng)絡(luò)的開放性、虛擬性和無序性等特點，被某些不懷好意的人或組織利用，其將社會負面影響加以夸大甚至造謠傳謠對學生進行滲透，潛移默化扭曲了一些大學生的價值觀和人生觀，使得學生思想消極、偏激和莽撞。 有學者指出，網(wǎng)絡(luò)空間開放虛擬的特性使得青年群體能夠匿名在網(wǎng)絡(luò)上自由表達對某些熱點事件的看法，甚至使用各種語言宣泄自己的情緒。

成濤和譚雅穎(2019)指出由于網(wǎng)絡(luò)的便捷性和開放性，信息在傳遞過程中會出現(xiàn)漣漪效應并最終引發(fā)輿論“旋渦”。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，突發(fā)事件從產(chǎn)生到爆發(fā)的時間極大縮短，甚至出現(xiàn)零延時情況，網(wǎng)絡(luò)信息在極短時間內(nèi)呈現(xiàn)井噴狀態(tài)，產(chǎn)生連鎖反應。 徐憲平和鞠雪楠(2019)認為網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、匿名性等特點導致危機形態(tài)由線下轉(zhuǎn)向線上。 網(wǎng)絡(luò)空間中的自由交流、自愿集聚，容易導致肆無忌憚、惡意攻擊、造謠生事，加之違法成本低、監(jiān)督管理難，從而引發(fā)虛擬形態(tài)的危機出現(xiàn)。 現(xiàn)實社會中的違法犯罪活動開始向虛擬網(wǎng)絡(luò)社區(qū)蔓延，危機隱患經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)“加速器”無限放大，破壞性和危害性大幅攀升。

當前，高校管理者運用網(wǎng)絡(luò)媒體應對危機的能力相對不足，危機處理模式過于簡單僵化，使學校在處理某些危機時陷入被動局面，給學校和社會都帶來一定程度的負面影響。對危機事件反應滯后、信息不暢等導致輿情危機加重。 網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件發(fā)生后，相關(guān)部門出于相關(guān)利益的考量，對一些負面信息視若無睹，采取“拖延”戰(zhàn)術(shù)，又或者回應問題時態(tài)度失懇，使得信息發(fā)布失去說服力。 網(wǎng)絡(luò)輿情管理方法落后，網(wǎng)絡(luò)空間缺少防火墻，其巨大的滲透性與引領(lǐng)能力使得負面信息充斥網(wǎng)絡(luò)世界，學生長期淹沒在片面、負面的網(wǎng)絡(luò)信息中，內(nèi)心容易滋生消極、偏激甚至暴力情緒。 由于危機事件具有突發(fā)性和緊急性，危機處理必須雷厲風行，并及時對輿情風向進行引導，否則一旦負面輿論成為主流，在“沉默的螺旋”效應裹挾下，輿情風向很難改變。

(二)輿情危機發(fā)生機理研究

國內(nèi)高校在網(wǎng)絡(luò)輿情危機發(fā)生機理方面的研究主要集中在危機的監(jiān)測和預防準備工作方面，強調(diào)構(gòu)建和完善危機預警機制，并指出危機預警的重大意義。

李紅(2007)等學者先后對高校危機預警機制進行研究，他們在強調(diào)危機預警重要性的基礎(chǔ)上，提出如何通過信息搜集工作發(fā)揮大數(shù)據(jù)在危機預警中的作用。 王洋洋和李淑峰(2013)在分析危機管理4R 模式的基礎(chǔ)上，探討了新媒體對高校危機管理的影響，提出高校對熱點敏感話題引致的網(wǎng)絡(luò)輿情要特別重視，建立健全適應新媒體的危機管理預警機制。

劉振琍和劉毅(2014)通過分析網(wǎng)民群體的情感傾向及觀點關(guān)聯(lián)程度來進行預警并制定相應的預警方案。 有學者認為對高校輿情危機進行預警能夠改善網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，及早發(fā)現(xiàn)危機苗頭并妥善處置；促進學校各部門科學分工，優(yōu)化資源配置從而提高管理效率；有利于構(gòu)建和諧校園，清朗網(wǎng)絡(luò)空間，使和諧的聲音始終占據(jù)主流。

(三)應急處置機制及創(chuàng)新研究

吳凱(2010)、徐一寧(2020)等通過分析高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的特點，提出要依托新媒體網(wǎng)絡(luò)平臺構(gòu)建適應高校發(fā)展特點的危機管理新機制。 徐兵和李安英(2012)研究微博特點對高校危機事件傳播的影響，提出高校要加強危機管理與輿論引導的若干舉措。 王陽和沈忱(2016)基于扎根理論，通過詳細剖析某高校網(wǎng)絡(luò)輿論事件的發(fā)生演變過程，認為網(wǎng)絡(luò)輿情事件的形成通常要經(jīng)過四個階段:輿情觸發(fā)—輿情放大—權(quán)威介入—態(tài)度形成。 他們指出高校應加強輿情管理處置機制建設(shè)，線上線下協(xié)調(diào)配合，采取及時有效的危機處置行動，主動重置議題，引導輿論風向及早化解危機。 吳志敏(2017)認為互聯(lián)網(wǎng)時代危機發(fā)生的頻率、表現(xiàn)的形式、演變的特征和管理的模式發(fā)生了革命性的變化，應該將互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)等新技術(shù)應用引入危機管理中。

楊一帆和馬少龍(2017)通過分析當前高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點、現(xiàn)狀及存在問題，在建立健全高校網(wǎng)絡(luò)輿情引導機制方面提出“四個一”思路，即樹立一種正確的網(wǎng)絡(luò)價值觀，建立一支校園網(wǎng)絡(luò)隊伍，建立一個官方網(wǎng)絡(luò)窗口，培養(yǎng)一批校園網(wǎng)紅。 徐一寧(2020)通過總結(jié)高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點，認為高校作為青年群體聚集的地方，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播迅猛甚至出現(xiàn)零延時情況，使得輿情在短時間內(nèi)呈井噴式狀態(tài)，從而引發(fā)輿論旋渦，并針對輿情管理存在的問題提出有效的解決辦法。

三、 高校在網(wǎng)絡(luò)輿情危機應對中存在的問題

互聯(lián)網(wǎng)背景下輿情危機具有鮮明的特征，徐憲平和鞠雪楠指出互聯(lián)網(wǎng)時代危機表現(xiàn)在傳播、演變和主體三大維度上呈現(xiàn)出9 個鮮明的特征:傳播的擴散性、公開性、互動性；演變的導向性、滲透性、催化性；主體的自主性、多元性、虛擬性。 面對網(wǎng)絡(luò)危機復雜的特性，國內(nèi)學者通過分析輿情危機的時代特征及演變歷程，指出高校在網(wǎng)絡(luò)輿情危機應對中尚且存在不足，主要存在危機意識淡薄、重視程度不夠、應對機制缺失等幾方面問題。

(一)危機教育缺失，危機意識淡薄

部分學者指出，高校在網(wǎng)絡(luò)輿情危機應對中的意識淡薄，對師生的危機意識教育缺位。 吳凱(2010)指出高校在危機管理工作中普遍存在重處置輕教育問題，網(wǎng)絡(luò)上一些負面元素對大學生的影響日益嚴重，多數(shù)學校缺乏危機管理工作機制，管理者又無應急處理經(jīng)驗。 王洋洋和李淑峰(2013)認為在運用新媒體進行危機管理方面，暴露出師生危機意識淡薄問題，大部分領(lǐng)導者只注重學校發(fā)展卻忽略了危機意識培養(yǎng)，學生對網(wǎng)絡(luò)上形形色色的訊息普遍缺乏甄別能力和預防意識。

(二)對網(wǎng)絡(luò)輿情的重視程度不夠

一些學者指出，高校對網(wǎng)絡(luò)輿情的重視程度不夠，管理主體較模糊，部分高校重危機的解決，輕危機的排查預防。楊一帆和馬少龍(2017)通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高校對網(wǎng)絡(luò)輿情不夠重視，有的高校只關(guān)注輿情產(chǎn)生的結(jié)果，而非主動查找輿情爆發(fā)的原因、根源和演變，抱有僥幸心理甚至不予理睬，出現(xiàn)推脫回避甚至瞞報謊報行為。 高校危機管理主體模糊不清，有些高校將管理主體側(cè)重于宣傳部，有的高校并沒有專業(yè)的應急管理人員，也有些高校側(cè)重于輔導員“問責制”。 徐一寧(2020)認為高校在處理網(wǎng)絡(luò)輿情時忽視了互聯(lián)網(wǎng)的傳播速度及師生的思想狀況，一些高校消極“冷處理”或者直接封鎖消息，態(tài)度強硬地推脫責任。 這些都不利于危機的有效預防和解決。

(三)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理機制不完善

高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管理機制不完善，危機中缺乏必要的應急機構(gòu)、信息發(fā)布機制，反應遲緩。 學校對于信息源的控制日益乏力，多數(shù)學校缺乏系統(tǒng)科學的信息發(fā)布機制，危機一旦觸發(fā)，相關(guān)管理者手足無措，很難立即發(fā)布權(quán)威信息引導輿論，而是在網(wǎng)絡(luò)負面信息大量散播后才被動采取應對措施，錯失處理危機的最佳時機而喪失了主動權(quán)，很容易導致危機升級。

吳凱(2010)認為高校普遍存在危機管理缺機構(gòu)、無預案、創(chuàng)新意識不強的問題。 多數(shù)高校缺乏管理危機的專門機構(gòu)，也缺乏可運作的應急預案，危機管理資源投入少、效率不高、信息不暢，危機爆發(fā)時不可避免地出現(xiàn)混亂局面。 目前大多數(shù)高校未建立專門的輿情監(jiān)測和管理機構(gòu)，輿情研究專職人員缺乏，未能建立一套涵蓋輿情收集、監(jiān)測、分析、反饋、引導和修復的完整輿情管理體系。

(四)其他方面的問題

高校在網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理方面的問題還表現(xiàn)在危機后對學校形象重塑不夠重視、反饋評估機制缺失、總結(jié)反思工作缺位等方面。 危機后大部分高校品牌意識不強，對通過新媒體重塑學校品牌形象不夠重視。 雖然危機已結(jié)束，但公眾對危機事件的關(guān)注并未因此停止，他們希望更完整地了解事件的整個過程。 高校方面，危機對其形象聲譽和品牌價值都會帶來一定損害，學校如能通過新媒體對事件進行正面宣傳并加強與公眾溝通，有助于重塑學校的品牌形象。

四、 高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機的應對

網(wǎng)絡(luò)信息時代，高校的輿情危機有了新的特征，需要探討新的應對方法。 國內(nèi)學界對高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機的應對進行了廣泛的研究，提出通過構(gòu)建和完善輿情預警機制、加強師生危機意識教育、完善信息披露系統(tǒng)、設(shè)置新聞發(fā)言人制度、培養(yǎng)并發(fā)揮意見領(lǐng)袖的作用、加強網(wǎng)絡(luò)道德教育并進行安全演練培訓等舉措，及時有效地化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機。

(一)構(gòu)建并完善輿情預警機制

“凡事預則立，不預則廢”。 部分學者提出，高校要構(gòu)建和完善網(wǎng)絡(luò)輿情預警機制，及時發(fā)現(xiàn)并化解可能存在的網(wǎng)絡(luò)輿情，有助于高校管理者對危機事件進行研判和預警；有利于高校迅速采取行動，避免或減少危機可能造成的損失；有利于減少危機監(jiān)測成本，提高危機監(jiān)測效果。

1. 建立輿情危機預警機制

丁菊玲等(2010)認為，輿情事件從出現(xiàn)到轉(zhuǎn)變?yōu)槲C事件需要演化時間，并伴隨著一定的征兆，其前后一般經(jīng)歷征兆出現(xiàn)、危機開始、造成損失三個階段，在此期間，相關(guān)部門為面對和處置此類危機事件所采取的措施，就是網(wǎng)絡(luò)輿情危機預警。 吳紹中和李淑華(2008)認為，輿情事件中必然存在對輿情危機產(chǎn)生重大影響的因素，對這些重要因素的搜集和監(jiān)測，構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)輿情危機預警。 杜坤林(2011)認為，網(wǎng)絡(luò)輿情預警是指從危機事件出現(xiàn)苗頭到開始造成可識別損失這段時間內(nèi)，為解決危機所采取的必要的、有效的行動。 盡早發(fā)現(xiàn)危機苗頭，通過建立一套完善的預警系統(tǒng)，并將搜集的信息與危機進行相互聯(lián)系，幫助管理者迅速啟動應急管理方案，阻止或者延緩危機發(fā)生。 劉振琍和劉毅(2014)根據(jù)對互聯(lián)網(wǎng)民眾團體意見情感的趨向性和觀點強弱程度分析來進行預警，并采用基于情感傾向性分析技術(shù)的預警方法研究預警方案。

2. 加強互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在危機管理中的應用

吳志敏(2017)指出，互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)等新技術(shù)應用被引入危機管理中。 丁菊玲等(2010)提出，根據(jù)觀點演變的特點構(gòu)建不同粒度的輿情觀點樹，并通過數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)輿情信息，分析推理出網(wǎng)絡(luò)輿情預警方法，對網(wǎng)絡(luò)輿情預警進行分級管理。 有學者提出建立一個導向型的網(wǎng)絡(luò)情感詞典，通過Web 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開發(fā)出半自動化的網(wǎng)絡(luò)輿情分析系統(tǒng)，對網(wǎng)絡(luò)輿情進行危機預警。

(二)加強危機意識教育，開展安全模擬演練

1. 加強師生危機意識教育

一些學者提出充分利用校園豐富的教育資源，加強師生的危機意識教育。 李紅(2007)指出建立健全完備的信息工作機制，增強師生的危機意識，是做好危機事件預警和維護校園穩(wěn)定工作的重要保證。 通過豐富多樣的方法開展思想政治教育，將危機意識教育貫穿其中，增強廣大師生員工的危機意識，提高其心理承受和應變能力。 吳凱(2010)提出積極整合校園網(wǎng)絡(luò)資源，加強師生危機意識培訓教育。 堅持愛國主義、集體主義、理想信念等思想品德教育，倡導依法文明學網(wǎng)用網(wǎng)，增強師生遵紀守法恪守網(wǎng)絡(luò)道德意識。 何仕(2013)強調(diào)加強對學生危機教育，樹立居安思危意識。 學校學生主管部門要將危機事件相關(guān)的各類信息資料進行整理匯總，形成專門的教案或宣傳資料。 陳銘彬(2015)指出強化安全意識教育機制，時時保持危機心理，切實提高師生安全意識。

2. 建立安全管理訓練機制

為了更有效應對危機事件，需要建立安全管理訓練機制，如對師生進行模擬訓練。 模擬訓練要提高師生防護及救助能力，應注重實效性與可操作性并結(jié)合處置預案開展。 建立包括教師、學生、醫(yī)護人員、后勤保衛(wèi)人員、校園安全隊伍等在內(nèi)的各類人員訓練機制，針對校園常見的安全問題進行訓練。 一是樹立良好的危機意識，二是模擬演練，三是混合實訓。 加強危機事件應對能力的培養(yǎng)，切實提高學生群體的“免疫力”，培養(yǎng)他們居安思危意識。 在日常教育教學中引導學生分析突發(fā)事件的起因、可能造成的后果以及如何應對；同時，可設(shè)計一些模擬情境，讓學生通過體驗式訓練逐漸產(chǎn)生心理免疫力，訓練學生處變不驚。

(三)設(shè)置新聞發(fā)言人制度，完善危機信息管理系統(tǒng)

根據(jù)教育部《高等學校信息公開辦法》中建立健全高校新聞發(fā)布及新聞發(fā)言人制度的要求，高校應主動設(shè)置新聞發(fā)言人制度，主動發(fā)布輿情事件最新動態(tài)，更好地掌握輿情風向主動權(quán)。

1. 建立和完善新聞發(fā)言人制度

胡百精(2005)、李余華等(2007)強調(diào)設(shè)置新聞發(fā)言人的重要性，既要主動發(fā)布權(quán)威信息，安撫人心并搶占輿論制高點，也要擅于設(shè)置公共議題，引導或轉(zhuǎn)移媒體和公眾關(guān)注的焦點，促進危機盡快解決。 張芝萍(2015)提出建立校園輿情應對團隊，建立和完善新聞發(fā)言人制度。 高校應組建高素質(zhì)的公關(guān)團隊，精干睿智又周密主動應對突發(fā)事件，在與公眾的交流中起到橋梁作用。 有學者提出可以建立一支由輔導員、班主任、思政教師和學生黨員干部等組成的校園輿情引導隊伍。 吳凱(2010)認為學校應指定合適的對外發(fā)言人，合理組建相關(guān)專業(yè)的危機決策智囊團，并將危機管理小組作為學校的一個常態(tài)部門。 徐一寧(2020)指出新聞發(fā)言人機制的建立對消除師生對高校的猜疑、凝聚各方力量消除危機發(fā)揮著積極作用。 通過發(fā)揮新聞發(fā)言人的作用，盡早掌握輿論主動權(quán)，尊重高校師生的知情權(quán)，也維護高校的良好形象。

2. 建立健全扁平型信息傳遞網(wǎng)絡(luò)

危機管理應壓縮傳統(tǒng)的多層級結(jié)構(gòu)，用扁平型結(jié)構(gòu)循序漸進取而代之，同時賦予基層部門更大的裁量權(quán)力，提高信息傳遞效率。 學習其他高校的成功管理經(jīng)驗，結(jié)合本校實際編寫危機處理指南并進行宣傳推廣。 建立一套有效的組織管理架構(gòu)，以主管學生工作的校領(lǐng)導和部門為主導，聯(lián)合各部門、院系、黨團組織、班級、學生家庭建立起全面立體的防控網(wǎng)絡(luò)。 楊一帆和馬少龍(2017)提出建立一個官方網(wǎng)絡(luò)窗口，暢通信息公開機制。 通過官方窗口及時發(fā)布事件最新權(quán)威信息、態(tài)度立場、處置情況等，掌握事件輿論的主導權(quán)，不斷探索完善高校網(wǎng)絡(luò)輿情科學管理體系。

(四)培養(yǎng)并發(fā)揮意見領(lǐng)袖的作用

建立高校網(wǎng)絡(luò)輿情教育引領(lǐng)機制，充分發(fā)揮意見領(lǐng)袖的積極作用。 張芝萍(2015)強調(diào)要重視并發(fā)揮意見領(lǐng)袖的積極作用，加強同各類意見領(lǐng)袖的溝通互動，積極發(fā)揮其輿論引導作用，及時引導輿情向好向上發(fā)展。 楊一帆和馬少龍(2017)提出培養(yǎng)一批校園“網(wǎng)絡(luò)大V”，發(fā)揮積極輿論引領(lǐng)作用，在撲滅消極輿情中傳遞正能量，將網(wǎng)絡(luò)輿情朝良性的發(fā)展方向引導。 徐一寧(2020)提出擴寬溝通交流途徑，發(fā)揮輿論領(lǐng)袖作用。 高校應擴寬多元互動渠道，多方了解學生訴求，充分掌握學生思想動態(tài)，及時解決矛盾沖突，重視“草根”輿論領(lǐng)袖并加以引導，同時積極建立官方輿論主陣地。

(五)建立危機管理領(lǐng)導小組，完善輿情危機處置機制

1. 完善高校危機管理應對機制

有學者提出，新媒體時代必須牢牢把握處置突發(fā)事件“黃金4 小時”法則。 危機狀態(tài)下常常面臨時間緊迫、信息有限、人力資源緊缺、技術(shù)支持稀缺等諸多限制，危機事態(tài)發(fā)展也具有劇變性和突然性，因此需要及時的溝通與信息披露系統(tǒng)。 高校要在開始處理學生突發(fā)危機事件時，主動將事件起因及處理方案與各相關(guān)人員溝通，通過正常程序把實時信息公布給相關(guān)各方。 要及時透明、全面有效應對網(wǎng)絡(luò)輿情危機，網(wǎng)來網(wǎng)去平等對話，線上線下溝通消解，及時查清事情的源頭，將事件處置與信息發(fā)布并舉，防止形成群體性活動。充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)平臺，增加資金、人力、物力等資源投入，發(fā)揮高校人才專業(yè)等資源優(yōu)勢，構(gòu)建具有高校特色的危機管理機制。

2. 建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情危機處置機制

保持客觀公正原則，建立包括安全信息傳播機制、輿情科學研判機制、信息數(shù)據(jù)挖掘在內(nèi)的危機處置機制。 建立高校網(wǎng)絡(luò)輿情隊伍保障機制，在學校輿情工作小組領(lǐng)導下，統(tǒng)一撰寫新聞通稿，在新聞發(fā)布會上發(fā)布，引導網(wǎng)絡(luò)輿情。 實現(xiàn)從管理向治理轉(zhuǎn)變，從粗放向精細轉(zhuǎn)變，從被動向主動轉(zhuǎn)變，從單邊向協(xié)同轉(zhuǎn)變。

危機事件往往涉及專業(yè)性的問題，高校應充分發(fā)揮人才資源及專業(yè)資源優(yōu)勢，及時建立有效的決策咨詢體系，咨詢專家意見并完善應急預案，制定出有效可操作的危機處理方案。 從價值導向、內(nèi)容優(yōu)化、媒介融合以及管控保障四個維度建立輿情的引導機制。

(六)加強網(wǎng)絡(luò)道德教育，樹立正確網(wǎng)絡(luò)價值觀

高校應加強師生員工的網(wǎng)絡(luò)道德教育，引導他們樹立正確的網(wǎng)絡(luò)價值觀，使師生具備獲得、識別、使用網(wǎng)絡(luò)信息的能力。 楊一帆和馬少龍(2017)提出樹立正確的網(wǎng)絡(luò)價值觀，本著“立德樹人”初衷，加強學生價值觀引導和思想品德教育，提高青年學生使用網(wǎng)絡(luò)的素養(yǎng)能力，營造健康積極的網(wǎng)絡(luò)氛圍，加強思想政治教育，引導學生樹立正確的“三觀”，提高明辨是非的能力。 要找到學生思想和心理上困惑問題的癥結(jié)點，通過入情入理的正面引導和教育，循循善誘，消除危機發(fā)生的隱患苗頭。 徐一寧(2020)強調(diào)加強師生媒介素養(yǎng)教育，引導大學生正確認識并使用媒介，培養(yǎng)健康的媒介判斷能力、信息辨別能力、內(nèi)容理解能力，樹立正確的網(wǎng)絡(luò)價值觀。

(七)增強高校輿情危機的恢復和評估機制

為使學校早日擺脫危機的負面影響，應注重學校的“聲譽管理”，提升學生對學校的認同感。 構(gòu)建高?；謴蜋C制，如實行復原計劃、采取心理干預、完善保障機制等。 何仕(2013)指出隨著危機的有效把控，高校危機管理的重心應轉(zhuǎn)移到危機善后處理上面，重視輿情危機的網(wǎng)絡(luò)噪音，主動與媒體聯(lián)系做出正面回應，有助于公眾了解學校對事件的善后處置、秩序恢復及管理機制的不斷完善，同時對危機事件中的相關(guān)人員進行心理輔導，通過新媒體平臺主動向公眾傳播訊息，邀請專家學者對危機做剖析與總結(jié)，盡快恢復學校正常的教育教學，確保校園的安全穩(wěn)定。

五、 總結(jié)反思

總結(jié)反思高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機應對機制，需要建立和完善網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理反饋機制，建立健全事后評估體系，吸取過往案例經(jīng)驗教訓，避免危機重復出現(xiàn)。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機處置結(jié)束后，學校各部門應及時進行工作總結(jié)，對危機事件的成因、過程、影響、處置過程及效果進行總結(jié)反思，形成書面材料并整理納入網(wǎng)絡(luò)輿情危機處置經(jīng)驗庫，為本?；蚱渌咝Ｒ院筇幚眍愃莆C事件提供借鑒經(jīng)驗。 探索事后評估績效考核，根據(jù)考核結(jié)果進行賞罰，有利于激勵工作人員，如引入第三方評估機制，使得工作評估更加科學、法制、公正。 構(gòu)建危機網(wǎng)絡(luò)輿情事后評估體系，建立專門的評估機構(gòu)及專業(yè)團隊，構(gòu)建科學可量化的評估信息系統(tǒng)，不斷改善突發(fā)輿情事后評估配套措施。 不僅可以督促高?？偨Y(jié)和反思在輿論監(jiān)控和引導中存在的問題，還可以進一步提高相關(guān)部門處理和應對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的能力，做到防患于未然。

反觀目前對高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機的研究，仍有較大的提升空間。 現(xiàn)階段大多數(shù)研究是通過對輿情危機事件的分析，研究其發(fā)生的機理和過程，存在大量重復研究工作；缺乏采用數(shù)理工具模型的實證研究，對輿情的判斷研究大多基于人工與經(jīng)驗判斷，人工化危機預警尚且處于初始階段；基于大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的危機預警及處理系統(tǒng)尚未建立，人工智能和數(shù)理模擬技術(shù)應嘗試應用到高校的危機管理中來。