韓雪松　李秀娟　王淑紅

[關(guān)鍵詞] 績效考核;激勵機制;口腔科;醫(yī)生;工作質(zhì)量;滿意度;醫(yī)患糾紛

[中圖分類號] R197.32? ? ? ? ? [文獻標識碼] B? ? ? ? ? [文章編號] 1673-9701（2021）23-0068-04

The effect of performance appraisal and incentive mechanism in improving the quality of dentist′s work

HAN Xuesong1? ?LI Xiujuan2? ?WANG Shuhong1

1.Department of Stomatology， Affiliated Hospital of Hangzhou Normal University， Hangzhou? ?310015， China; 2.Department of Stomatology， Zhejiang Litongde Hospital， Hangzhou? ?310012， China

[Abstract] Objective To explore the effect of performance appraisal and incentive mechanism in improving the quality of dentist′s work. Methods The 15 doctors in the Department of Stomatology in our hospital who did not undergo performance appraisal and incentive mechanisms from January 2018 to February 2019 were set up as the control group. The 15 doctors in the Department of Stomatology in our hospital who underwent performance appraisal and incentive mechanisms from March 2019 to December 2020 were set up as the study group. The patients in our department were selected as the research objects. During the period， there was no staff replacement. The work quality indicators， including clinical operation scores， theoretical knowledge scores， clinical attitude scores， the daily average number of outpatient visits， and the average number of patients hospitalized， the work quality qualification rate， patient satisfaction with doctors， and the occurrence rate of medical dispute were processed and analyzed. Results The clinical operation scores， theoretical knowledge scores， and clinical attitude scores of the study group were significantly higher than those of the control group. The average number of outpatient visits per day of the study group was significantly more than that of the control group， and the average number of hospitalization was significantly longer than that of the control group （P<0.05）. The work quality qualification rate （98.80%） and the patient′s satisfaction （94.00%） of the study group were significantly higher than those （96.60% and 85.00%） of the control group （P<0.05）. The incidence of medical dispute in the study group （0.40%） was significantly lower than that （3.60%） in the control group （P<0.05）. Conclusion The application of performance appraisal and incentive mechanism in Department of Stomatology can improve the work quality of doctors and the satisfaction of patients， reduce medical dispute， and it is recommended to choose first.

[Key words] Performance appraisal; Incentive mechanism; Department of Stomatology; Doctors; Work quality; Satisfaction; Medical dispute

隨著人們健康意識的增強，各科門診的就診人數(shù)也越來越多。隨著人們生活水平的提高，越來越多的人開始關(guān)注口腔問題，因此口腔科門診人數(shù)越來越多?？谇豢频募膊☆愝^多，最常見的包括口腔潰瘍、牙髓炎、根尖周炎、口腔頜面部皮樣、齒狀突發(fā)育畸形、舌白斑等[1]?？谇豢漆t(yī)生不僅工作量大且較繁瑣，因此往往滿難以保證工作質(zhì)量，難以達到患者就診需求。為提高口腔科醫(yī)生工作質(zhì)量，需對現(xiàn)有的管理機制進行一定完善[2]?？冃Э己耸瞧髽I(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，主要是對以現(xiàn)有的績效目標標準對考核對象完成目標的情況進行評估，將評估結(jié)果再反饋給考核對象，績效考核是一種績效管理的重要手段，主要目的在于改善員工組織行為，激發(fā)潛力和工作積極性，提高工作質(zhì)量和效率[3]。激勵機制是根據(jù)工作者的付出給予相應的獎勵或者鼓勵，促進工作順利進行以及工作的規(guī)范化[4]。為彰績效考核及激勵機制應用于口腔科的優(yōu)越性和可行性，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

本院口腔科2018年1月至2019年2月期間未實施績效考核及激勵機制（設為對照組），2019年3月至2020年12月期間實施績效考核及激勵機制（設為研究組）。對照組15例醫(yī)生由8例男性和7例女性組成，年齡25～54（38.59±6.79）歲，其中本科5例、研究生6例，博士生4例。研究組15例醫(yī)生由9例男性和6例女性組成，年齡26～52（38.63±6.64）歲，其中本科6例、研究生7例，博士生2例。兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

納入標準：在本院口腔科工作經(jīng)驗在3年以上;積極配合績效考核及激勵機制。

排除標準：工作態(tài)度不積極;專業(yè)程度較差;中途退出者。

1.2方法

1.2.1 對照組? 采取常規(guī)管理模式，根據(jù)本院口腔科管理制度對口腔科醫(yī)生開展工作管理。

1.2.2研究組? 采取績效考核制度和激勵機制。

績效考核制度：成立考核小組，由1名口腔科主任、2名副主任組成，根據(jù)每月工作量、專業(yè)水平以及工作質(zhì)量、參與病房管理、紀律以及患者對其工作的滿意度等方面進行考核，主任醫(yī)師每周進行不定期考核并記錄考核情況，每月進行一次月評估，根據(jù)百分制計算月評分，以此計算當月獎金[5]。每月工作量占20分，統(tǒng)計15名口腔科醫(yī)生每個月接診患者人數(shù)以及平均就診時間，由高至低依次排列，第1～5名評分在15～20分之間，第6～10名評分在9～14分之間，10名之后評分則均低于9分，根據(jù)醫(yī)生在就診過程中的表現(xiàn)酌情給分。專業(yè)水平以及工作質(zhì)量占20分，醫(yī)生在值班、對患者就診時是否存在違反規(guī)章制度、就診操作不當或者無限治療等情況發(fā)生，若存在以上情況則扣5分，若就診完畢后患者仍有不清楚、不理解的內(nèi)容，說明醫(yī)生積極并解答工作不完善，此時應該扣除3分，若就診期間發(fā)生醫(yī)患糾紛則扣除10分。參與病房管理占20分，此項目主要目的是讓口腔科醫(yī)生參與到構(gòu)建醫(yī)院和諧中，維護好醫(yī)生與患者、醫(yī)生與護士之間的關(guān)系，有利于患者身心健康發(fā)展，同時也能更明確的了解到臨床操作中存在的問題，解除安全隱患，從而促進醫(yī)院更好的發(fā)展。根據(jù)醫(yī)生的參與次數(shù)以及管理的質(zhì)量給分。紀律占20分，主要包括服從醫(yī)院上級安排、積極參加工作、創(chuàng)造良好的公共環(huán)境、不與患者爭執(zhí)等，違反一項扣2分，以此類推?；颊邔ζ涔ぷ鞯臐M意度占20分，每個月不定時隨機向患者發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，在患者情緒狀態(tài)較好且精神狀態(tài)穩(wěn)定的情況下填寫問卷，調(diào)查者以及醫(yī)生不可干擾患者做選擇，若患者年齡較好，可在家屬陪同下填寫問卷，將調(diào)查結(jié)果分為三個等級，即滿意、一般滿意和不滿意，若結(jié)果滿意則得分在16～20分，若結(jié)果一般滿意則得分在11～15分，若結(jié)果為不滿意，則評分在10分及以下?？偡?00分，每個月月底進行評分。

激勵機制：每個月月底根據(jù)績效考核結(jié)果實施工資扣除和獎勵制度。具體內(nèi)容如下：績效考核總評在90分及以上且排名在前三位的口腔科醫(yī)生給予500元獎金，而績效考核總評在80分及以下的口腔科醫(yī)生，每少一分就從新資中扣除20元。所有口腔科醫(yī)生中，若獲得錦旗或者表揚信則可獲得100元獎金，若在省級或者市級學報周刊中有論文發(fā)表則給予獎勵，每一篇獎勵100元，若受到患者投訴或者發(fā)生醫(yī)患糾紛，根據(jù)情節(jié)嚴重性扣除100至300元不等的工資。對表現(xiàn)突出的醫(yī)生給予公開表揚并頒發(fā)證書，鼓勵醫(yī)生再接再厲，對于表現(xiàn)較差的醫(yī)生，需及時糾正其不完善之處，并給予鼓勵，不斷完善臨床操作技巧和理論知識，提高專業(yè)性，另一方便需建立平易近人的性格，讓醫(yī)生認識到考核機制對自身利益的影響[6]。生活中對醫(yī)生表示關(guān)心，幫助其結(jié)果一些困難，盡力為醫(yī)生爭取更多物力、財力上的支持，在節(jié)假日或者日常加班時給予額外的經(jīng)濟補貼，合理排班，安排調(diào)休和輪休，保持良好的精神狀態(tài)和積極向上的心態(tài)，營造和睦的相處氛圍[7]。每個月召開總結(jié)大會，進行公開表揚和批評，制定良好的改正措施，對于表現(xiàn)出色的醫(yī)生進行加分，發(fā)揮榜樣的力量。

1.3觀察指標

（1）工作質(zhì)量指標。選擇本科室的15例醫(yī)生作為研究對象，績效考核及激勵機制實施前后醫(yī)生無人員更換問題。統(tǒng)計并計算日均門診人次以及患者平均住院天數(shù)。本院設計工作質(zhì)量調(diào)查表，對15例醫(yī)生的臨床操作、理論知識、臨床工作態(tài)度等方面情況進行評估，每項評分在0～50分之間，評分越高表示工作質(zhì)量越好[8-9]。

（2）工作質(zhì)量合格情況。質(zhì)檢小組隨機抽取兩組各500個工作樣本，嚴格按照口腔科科室臨床醫(yī)師工作標準進行判斷，由科室主任以及臨床醫(yī)師進行綜合評估，滿分100分，評分在90分及以上表示工作優(yōu)秀，評分在80分及以上但不及90分表示工作良好，評分在60分及以上但不及80分表示及格，其他情況表示不及格。及格率的計算納入優(yōu)秀、良好、及格三項。

（3）患者對醫(yī)生工作的滿意度評估。分別從兩組中隨機選擇100例口腔科就診患者作為研究對象，對照組患者由65例男性和35例女性組成，年齡18～65（48.45±10.20）歲，研究組患者由61例男性和39例女性組成，年齡20～69（48.87±10.84）歲。兩組患者臨床資料比較無統(tǒng)計學意義（P>0.05）?；颊呔驮\結(jié)束、離開門診前對兩組其進行滿意度問卷調(diào)查，主要調(diào)查內(nèi)容包括患者對醫(yī)生工作的專業(yè)性判斷、儀容儀表、就診態(tài)度、醫(yī)囑交代情況等，總評分在0～100分之間，結(jié)果分為滿意（總分≥90分）、一般滿意（60≤總分<90分）和不滿意（總分<60分）[10]。工作質(zhì)量滿意度計算僅納入非常滿意、一般滿意。

（4）醫(yī)患糾紛事件發(fā)生情況。質(zhì)檢小組隨機抽取兩組各500個工作樣本，統(tǒng)計兩組醫(yī)患糾紛事件發(fā)生情況，計算發(fā)生率。

1.4 統(tǒng)計學方法

數(shù)據(jù)輸入SPSS 20.0統(tǒng)計學軟件，計數(shù)資料采用“例數(shù)，率”表示，以χ2檢驗比較。計量資料以（x±s）表示，以t檢驗。P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1兩組工作質(zhì)量指標比較

研究組臨床操作評分、理論知識評分、臨床態(tài)度評分明顯高于對照組，日均門診人次明顯多于對照組，患者平均住院天數(shù)明顯短于對照組（P<0.05），見表1。

2.2 兩組工作質(zhì)量合格率

研究組工作質(zhì)量合格率經(jīng)統(tǒng)計學分析更具優(yōu)越性（P<0.05），見表2。

2.3兩組患者對醫(yī)生工作的滿意度比較

研究組患者對醫(yī)生工作的滿意度經(jīng)統(tǒng)計學分析更具優(yōu)越性（P<0.05），見表3。

2.4兩組醫(yī)患糾紛發(fā)生情況比較

對照組中，醫(yī)患糾紛事件共發(fā)生13例，總發(fā)生率為2.60%，研究組中，醫(yī)患糾紛事件共發(fā)生2例，總發(fā)生率為0.40%。研究組患糾紛發(fā)生率明顯低于對照組（χ2=8.189，P=0.004）。

3 討論

隨著人們飲食習慣和生活習慣的改變，口腔問題也越來越嚴重，因此口腔科就診人數(shù)也越來越多，就診和治療工作壓力也越來越大?？谇豢漆t(yī)生數(shù)量有限，工作量明顯增加，工作質(zhì)量難以保障，長此以往不利醫(yī)院良性發(fā)展[11-12]?？冃Э己思凹顧C制均是大多數(shù)企業(yè)中用來提高工資質(zhì)量和效率的重要管理內(nèi)容，主要根據(jù)員工的工作表現(xiàn)來給予一定的獎勵和懲罰[13]。

本次研究顯示，研究組臨床操作評分、理論知識評分、臨床態(tài)度評分明顯高于對照組，日均門診人次明顯多于對照組，患者平均住院天數(shù)明顯長于對照組（P<0.05），研究組工作質(zhì)量合格率98.80%明顯高于對照組91.00%（P<0.05），說明績效考核及激勵機制的應用能明顯提高醫(yī)生工作質(zhì)量。績效考核主要包括每月工作量、專業(yè)水平以及工作質(zhì)量、參與病房管理、紀律以及患者對其工作的滿意度等內(nèi)容，醫(yī)院制定績效考核制度時需由科室醫(yī)生共同參與，同時讓受考核者全面了解考核內(nèi)容和目標[14-15]。考核制度能充分體現(xiàn)出醫(yī)生的主人翁責任感，同時增加其對考核工作的重視程度，考核制度公開化增加了獎金發(fā)放和扣除的透明度，同時體現(xiàn)了優(yōu)勞優(yōu)酬、多勞多得的分配體制，提高了激勵效果[16-17]。績效考核制度將醫(yī)生的工作情況進行量化，提升了評估的可信度，讓醫(yī)生直觀的了解付出和酬勞成正相關(guān)，使其端正工作態(tài)度[18-19]。激勵機制主要包括現(xiàn)金激勵、關(guān)懷激勵、榜樣激勵等，現(xiàn)金激勵主要根據(jù)績效考核成績發(fā)放現(xiàn)金，提高醫(yī)生的工資水平，而關(guān)懷激勵主要是關(guān)心醫(yī)生的日常生活，從生活上給予幫助，使其能更專心的投入工作，榜樣激勵則是在公開場合獎勵表現(xiàn)優(yōu)異的醫(yī)生，激發(fā)榜樣的力量[20-21]。本次研究顯示，研究組患者對醫(yī)生工作的滿意度94.00%明顯高于對照組85.00%（P<0.05）。研究組醫(yī)患糾紛發(fā)生率0.40%明顯低于對照組3.60%（P<0.05），說明績效考核及激勵機制能提高患者的滿意度，減少醫(yī)患糾紛事件。績效考核及激勵機制在口腔科工作管理中應用可起到激勵和約束作用，調(diào)動醫(yī)生的工作積極性，提高醫(yī)生對患者的服務質(zhì)量，管理人員通過對醫(yī)生的工作表現(xiàn)進行客觀考核，工作表現(xiàn)良好者獲得獎勵，反之給予處罰[22]。有學者等[23]研究結(jié)果顯示，獎勵機制在醫(yī)院管理中應用能發(fā)揮每個醫(yī)生的工作潛力，提高醫(yī)院的整體工作質(zhì)量，滿足患者的就醫(yī)需求，從而提高患者對醫(yī)院服務質(zhì)量的滿意度，這一研究結(jié)果與本次研究相似。

綜上所述，績效考核及激勵機制應用于口腔科能提高醫(yī)生的工作質(zhì)量以及患者對醫(yī)生工作的滿意度，減少醫(yī)患糾紛，建議優(yōu)先選擇。

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（收稿日期：2021-01-06）