郭艷華 遼寧省凌源市中心醫(yī)院

引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時代的到來，傳統(tǒng)現(xiàn)金支付方式發(fā)生了較大改變，支付寶、微信以及其他手機(jī)軟件支付平臺的出現(xiàn)，為人們提供了更多便利。雖然目前各界對醫(yī)院收退費的研究較少，但收退費管理一直都是醫(yī)院財務(wù)管理中的重要組成部分，逐漸成為影響醫(yī)院穩(wěn)定發(fā)展的重要因素。在醫(yī)療體制不斷深化改革的今天，我國醫(yī)院面臨著收費途徑多、管理流程復(fù)雜等一系列問題，如果沒有妥善處理和應(yīng)對，就會為醫(yī)院發(fā)展帶來資金方面的風(fēng)險。

一、醫(yī)院收退費現(xiàn)狀

在智慧醫(yī)療深入推進(jìn)的時代背景下，很多醫(yī)院的收費渠道、退費渠道都發(fā)生了改變，除了線下收退費窗口之外，還增加了自助結(jié)賬設(shè)備、線上支付、移動支付等各種方式。通常來說門診是患者人流量最大的場所，也會產(chǎn)生各種收退費的現(xiàn)象，這大大增加了財務(wù)人員工作量，會耗費大量時間和人力資源，也會讓醫(yī)院產(chǎn)生不必要的成本浪費。除此之外，如果收退費管理不當(dāng)，還會成為引發(fā)醫(yī)患糾紛的主要因素，為醫(yī)院帶來嚴(yán)重影響。部分醫(yī)院并沒有針對收退費制定完善的管理制度，少部分財務(wù)人員利用該環(huán)節(jié)的漏洞私吞醫(yī)院財產(chǎn)，給醫(yī)院發(fā)展造成了阻礙。作為醫(yī)院日常管理的重要環(huán)節(jié)，管理人員需要充分意識到收退費管理的重要性，降低人為失誤，節(jié)約人力資源，減少出現(xiàn)資金風(fēng)險的概率，這對提升患者滿意度，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展有重要推動作用。

二、傳統(tǒng)醫(yī)院多種支付方式下收退費路徑管理方式

（一）現(xiàn)金收退費路徑

現(xiàn)金支付是傳統(tǒng)支付模式中最主要的支付手段，在微信、支付寶等移動支付方式出現(xiàn)之前，現(xiàn)金支付的比重占到了80%以上。在科學(xué)技術(shù)、智慧醫(yī)療的發(fā)展下，現(xiàn)金支付所占的比重逐漸減少，使用現(xiàn)金支付的患者數(shù)量也在降低。通常來說現(xiàn)金繳費都是在人工窗口完成，在退費時也需要嚴(yán)格按照流程出具相關(guān)證明，辦理手續(xù)。

（二）POS刷卡收退費路徑

POS刷卡和現(xiàn)金支付是以往主要的兩種支付模式，特別是在大筆金額支付中，刷卡支付具有一定優(yōu)勢。在刷卡之后，當(dāng)天刷卡的繳費能夠直接退還到卡中，非當(dāng)日交易的退費可以通過現(xiàn)金退款或者手動處理退還到卡上的方式，退還卡上金額的返回時間，要結(jié)合不同醫(yī)院與銀行的協(xié)議進(jìn)行。

（三）自助機(jī)收退費路徑

目前自助機(jī)收退費路徑主要包括三種類型：①在支付時，患者利用身份證或醫(yī)療卡，往其中充值一定金額，在費用退回時，會直接退還到充值的卡中；②在自助機(jī)上利用現(xiàn)金繳費，在退費時需要通過人工窗口退費；③在自助機(jī)上利用儲蓄卡支付，在退費時同樣也需要前往人工窗口。

（四）移動支付收退費路徑

移動支付的應(yīng)用依然處于初級階段，各醫(yī)院都在初步探索中，在收費時，患者要利用二維碼關(guān)注醫(yī)院公眾號，綁定身份證和診療卡，根據(jù)醫(yī)療項目繳納一定費用，也有部分醫(yī)院會生成相應(yīng)的付款碼，直接掃描即可。在退費時，通常都會原路返回。

三、傳統(tǒng)管理方法下的財務(wù)風(fēng)險

（一）人工操作風(fēng)險

從現(xiàn)金支付的角度來看，管理起來較為簡單，但現(xiàn)金具有流動性大的特點，一旦管理不當(dāng)就會造成嚴(yán)重資金風(fēng)險；當(dāng)前各種支付方式并存的情況，為醫(yī)院收退費管理帶來了較大挑戰(zhàn)，特別是某些方面存在漏洞，對醫(yī)患雙方的合法權(quán)益都會造成影響。例如冒用電子簽名、財務(wù)人員操作失誤、數(shù)據(jù)錄入出錯等。

（二）資金沉淀風(fēng)險

在對收退費路徑進(jìn)行管理時，很容易出現(xiàn)資金沉淀的風(fēng)險，尤其是當(dāng)前很多醫(yī)院并沒有形成規(guī)范化的支付流程，如果備用金數(shù)額難以滿足實際情況，就需要增加數(shù)額，會加大備用金沉淀的概率。

四、多種支付方式收退費路徑管理策略

（一）強化責(zé)任意識

在收退費方面，不管是醫(yī)護(hù)人員還是患者都需要承擔(dān)一定責(zé)任，減少退費的情況需要雙方共同努力。從醫(yī)院的角度來看，要做好收退費管理工作，需要就診醫(yī)生、科室、收款人員、財務(wù)部門人員的共同合作，清晰劃分各方責(zé)任，明確自身工作內(nèi)容。門診醫(yī)生要堅守職業(yè)道德底線，盡職盡責(zé)，合理檢查；科室應(yīng)該加強和患者以及醫(yī)護(hù)人員的溝通和交通，如果患者檢查項目有變化，則需要及時告知主治醫(yī)生；收款人員要端正工作態(tài)度，避免違規(guī)操作；在當(dāng)天工作結(jié)束后，財務(wù)部門人員要仔細(xì)核對賬單，杜絕出現(xiàn)違規(guī)行為。從患者的角度來看，需要充分尊重醫(yī)護(hù)人員勞動成果，文明就醫(yī)，不得提出過分要求，積極配合醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行檢查和治療，主動告知病情。

（二）優(yōu)化收退費流程

在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”不斷發(fā)展的時代背景下，以往患者在開單科室、收費創(chuàng)口來回跑的局面已經(jīng)有較大改變，大部分醫(yī)院都已經(jīng)根據(jù)實際情況完善了收退費制度。就目前情況來看，如果患者需要選擇退費，可以先向主治醫(yī)生提交訴求，在醫(yī)院HIS系統(tǒng)中提交電子退費申請單，最后患者只需要憑借原始票據(jù)在窗口進(jìn)行退費即可。在這個過程中，財務(wù)人員要做好審核工作，加強和主治醫(yī)生以及各個科室之間的溝通和交流，讓患者擁有“一站式”服務(wù)體驗。

（三）POS刷卡收費原路返回

就POS刷卡支付方式來看，在對收退費進(jìn)行管理時，要做到原路返回，在刷卡收費時，應(yīng)該在系統(tǒng)發(fā)出收退費指令后，POS系統(tǒng)自行接收金額，隨后將金額反饋到醫(yī)院HIS系統(tǒng)中，在操作時，要對財務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格要求，避免出現(xiàn)操作失誤，為付款的準(zhǔn)確性提供保障。

（四）自助機(jī)與移動支付原路返回

患者在自助機(jī)上完成充值后，收退費應(yīng)該和現(xiàn)金支付收退費路徑保持一致，如果患者在自助機(jī)上使用儲蓄卡進(jìn)行支付，則在退費時也需要做到原路返回。在移動支付方式的普及下，患者可以為患者提供支付二維碼，在掃描后，要直接顯示支付金額，在輸入密碼后就能夠完成繳費。在退費時，要遵循正常的電子退費流程，保證費用能夠原路返回到患者的支付路徑中，提升退費效率。

（五）規(guī)范醫(yī)療行為

在接受醫(yī)療診斷、醫(yī)療檢查的過程中，患者不僅在意治療效果，同時也會關(guān)心是否存在過度醫(yī)療、違規(guī)用藥、胡亂收費的情況，為了提升收退費管理水平，需要從以下幾個方面規(guī)范醫(yī)療行為：①端正檢查之風(fēng)：在對患者檢查時，一定要以患者實際情況為主，不該做的檢查堅決不做；②端正治療之風(fēng)：要確保制定治療方案的規(guī)范性，以能夠保證治療效果作為主要依據(jù)，遵循痛苦最小、療效最好、花錢最少的原則；③端正用藥之風(fēng)：堅持用藥最優(yōu)化的原則；④端正收費之風(fēng)：想要全面提升患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，一定要杜絕出現(xiàn)胡亂收費的行為，同時減少漏收費、重復(fù)收費的情況。

（六）做好審核工作

主要包括兩個方面：①在當(dāng)天工作結(jié)束后，門診收費人員需要對收入進(jìn)行嚴(yán)格審核，審核內(nèi)容包括財務(wù)信息匯總表、銀行收款票據(jù)、收費發(fā)票、退費票據(jù)等，做好記錄和登記工作；②強化對空白發(fā)票的管理力度，做好醫(yī)用發(fā)票、空白發(fā)票的登記工作；與此同時還要控制收費員的發(fā)票領(lǐng)用，做好流程管理。

（七）降低醫(yī)院運行成本

在多種支付方式并存的背景下，特別是移動支付的普及和推廣，有助于醫(yī)院合理管控財務(wù)風(fēng)險，減少風(fēng)險出現(xiàn)的概率，為其資金管理、財務(wù)管理提供必要保障。不僅如此，人力成本、管理費用都能夠得到有效控制，強化了醫(yī)院整體管理水平。在建立合理的收退費路徑管理系統(tǒng)后，醫(yī)院內(nèi)部各部門都能夠加強聯(lián)系，實現(xiàn)財務(wù)信息數(shù)據(jù)的共享，降低溝通成本，提升資金使用效率，促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部資源的最大化利用，能夠為醫(yī)院實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)醫(yī)院高效運轉(zhuǎn)創(chuàng)造良好內(nèi)部環(huán)境。

結(jié)語

總而言之，在我國信息技術(shù)和醫(yī)療水平不斷發(fā)展的時代背景下，醫(yī)療行業(yè)當(dāng)前正處于多種支付方式并存的狀態(tài)，雖然一定程度上為患者提供了較大便利，但也會帶來收退費路徑管理的難度，要對原有工作模式進(jìn)行不斷優(yōu)化和創(chuàng)新，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)體驗。在人們生活水平普遍提升的時代背景下，對移動支付方式的需求量也在不斷上升，在應(yīng)用過程中，能夠提升醫(yī)療服務(wù)效率。為了實現(xiàn)更好的發(fā)展，醫(yī)院需要加強對多種支付方式收退費路徑的管理，滿足患者的實際需求，為患者提供更便利的服務(wù)。