吳 騫

蘇州旅游與財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校，江蘇蘇州 215000

引言

隨著國家經(jīng)濟(jì)的繁榮和居民生活水平的提升，人們外出旅游和商業(yè)出行的機(jī)會(huì)越來越多，為我國航空服務(wù)業(yè)帶來了更多的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。提升空乘服務(wù)的質(zhì)量，特別是在航空業(yè)和旅游業(yè)快速融合的背景下的，空乘服務(wù)的對(duì)象正在發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，全面提升空乘服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能等專業(yè)化素養(yǎng)，是促進(jìn)我國空乘服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度的關(guān)鍵所在。

一 航空旅游業(yè)的內(nèi)涵

隨著現(xiàn)代交通方式的日益快捷以及基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的商業(yè)交流活動(dòng)的日益頻繁，現(xiàn)在航空差旅的需求逐漸降低，而以休閑旅游、走親訪友為主導(dǎo)的航空旅行需求逐漸增多，促使航空業(yè)與旅游業(yè)逐漸融合，產(chǎn)業(yè)與資源優(yōu)勢也不斷重組，形成了所謂的航空旅游業(yè)。

航空業(yè)與旅游業(yè)的發(fā)展水乳交融、休戚相關(guān)。一方面航空業(yè)快速發(fā)展以及航空服務(wù)質(zhì)量的提升，可以為旅客提供更好旅行體驗(yàn)，對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展具有巨大的促進(jìn)作用；另一方面旅游業(yè)的繁榮興衰會(huì)反作用于航空業(yè)，對(duì)于航空業(yè)的發(fā)展、空乘服務(wù)人員的就業(yè)、航空服務(wù)質(zhì)量專業(yè)化等具有重要影響。目前，我國航空旅游業(yè)仍處于起步階段，基礎(chǔ)設(shè)施不完善、市場監(jiān)管力度和空乘服務(wù)專業(yè)化程度仍有較大進(jìn)步空間。未來，隨著航空基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，航空精準(zhǔn)度的不斷提升，航空旅游產(chǎn)品種類的日益豐富，旅游產(chǎn)品體系的多元化發(fā)展以及航空旅游專業(yè)人才隊(duì)伍的不斷壯大，空乘人員專業(yè)化素養(yǎng)的不斷提升，必然會(huì)形成比較完善的航空旅游產(chǎn)業(yè)鏈，促進(jìn)航空旅游業(yè)的不斷繁榮發(fā)展。

二 航空旅游業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)人員專業(yè)化的影響

（一）促進(jìn)了空乘服務(wù)工作分工的精細(xì)化

隨著人們經(jīng)濟(jì)水平的提升以及外出需求的不斷提升，一方面使得坐飛機(jī)出行不再是有錢人的專權(quán)，而呈現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn)，商人、學(xué)生、農(nóng)民、白領(lǐng)等各階層民眾都成為了航空服務(wù)的客戶群體。另一方面人們選擇航空出行的目的呈現(xiàn)多樣化，商務(wù)、休閑、旅游、訪親探友、上學(xué)、回鄉(xiāng)等都是人們選擇航空出行的目的。正是由于旅客人群的復(fù)雜化以及選擇航空出行的目的多樣化，促使空乘服務(wù)人員的工作必須進(jìn)行更為精細(xì)化的分工，才能全面滿足旅客的個(gè)性化需求，在有限的航空旅行時(shí)間內(nèi)為其提供細(xì)致入微的優(yōu)質(zhì)航空服務(wù)[1]。

（二）促進(jìn)了空乘專業(yè)人員綜合素養(yǎng)提升

近些年隨著我國各層次空乘專業(yè)的不斷擴(kuò)招，使得空乘專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)面臨著巨大壓力，但是航空旅游業(yè)的繁榮發(fā)展，為廣大空乘專業(yè)畢業(yè)生提供大量就業(yè)機(jī)會(huì)和工作崗位的同時(shí)，也對(duì)空乘專業(yè)的人才培養(yǎng)質(zhì)量和專業(yè)化素養(yǎng)具有更高的要求。比如隨著航空旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，空乘人員不僅僅是局限于客艙服務(wù)，還需要為旅客提供更多的休閑、娛樂、導(dǎo)游等各方面的服務(wù)，特別是航空業(yè)為基礎(chǔ)的商務(wù)旅游、高空旅游等項(xiàng)目的發(fā)展，極大促進(jìn)了空乘服務(wù)人員綜合素養(yǎng)的提升[2]。

（三）促進(jìn)了空乘專業(yè)人員專業(yè)化程度提升

航空旅游業(yè)的發(fā)展以及旅客需求的個(gè)性化、專業(yè)化、多樣化程度不斷提高，對(duì)于空乘服務(wù)人員的空乘禮儀、溝通能力、導(dǎo)游知識(shí)、文學(xué)素養(yǎng)、心理健康等各方面的專業(yè)化素養(yǎng)具有更高的要求。比如：商務(wù)旅行的航班上，為了給予客戶更好的乘務(wù)體驗(yàn)和旅游感受，往往設(shè)置健身、影院、游戲等設(shè)施， 這就要求空乘人員具備專業(yè)的裁判、健身教練等專業(yè)化水平以及各類設(shè)施設(shè)備的專業(yè)化操作能力[3]。

三 空乘服務(wù)人員專業(yè)化素養(yǎng)的提升策略

在航空旅游業(yè)興起和發(fā)展的新時(shí)代，空乘服務(wù)人員專業(yè)化素養(yǎng)的提升需要在充分了解旅客個(gè)性化需要的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化空乘服務(wù)人員提升自身專業(yè)素養(yǎng)的意識(shí)，通過培訓(xùn)活動(dòng)的參與、網(wǎng)絡(luò)資源搜集與學(xué)習(xí)等方式提高其專業(yè)化素養(yǎng)，具體如下。

（一）強(qiáng)化提升自身專業(yè)化素養(yǎng)的意識(shí)

空乘服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力的提升不僅是提升航空旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，而且也是乘務(wù)人員的個(gè)人能力提升、職業(yè)生涯發(fā)展的必然途徑。面對(duì)飛速發(fā)展的社會(huì)以及航空旅游業(yè)的不斷成長，空乘服務(wù)人員在日常工作當(dāng)中必然會(huì)面對(duì)眾多特殊化、新穎化的工作內(nèi)容，個(gè)性化、多樣化的服務(wù)需求，這就要求空乘服務(wù)人員必須要具有不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取的意識(shí)和信心，才能讓個(gè)人成長速度以及所掌握的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能，與新時(shí)代航空旅游業(yè)的快速發(fā)展相符。乘服務(wù)人員對(duì)于自身專業(yè)化素養(yǎng)的提升，可以充分利用豐富的網(wǎng)絡(luò)資源以及多樣化的學(xué)習(xí)渠道、自由個(gè)性化的學(xué)習(xí)方法，通過不斷學(xué)習(xí)來充實(shí)自己，提升自身的綜合素養(yǎng)和專業(yè)化能力[4]。

（二）提高語言溝通能力，豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

針對(duì)空乘服務(wù)人員實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足、溝通能力缺少實(shí)踐鍛煉、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)薄弱等問題，航空服務(wù)人員要不斷學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，全面掌握和提升航空服務(wù)的言談舉止和禮儀規(guī)范；自發(fā)培養(yǎng)航空服務(wù)理念、不斷學(xué)習(xí)航空服務(wù)知識(shí)、強(qiáng)化航空服務(wù)意識(shí)、提高職業(yè)道德修養(yǎng)；在航空服務(wù)實(shí)踐中豐富自身的理論知識(shí)，培養(yǎng)自己在航空服務(wù)實(shí)踐中的分析問題和解決問題的能力，克服溝通障礙，提高自身的交流合作能力。才能在今后的航空服務(wù)實(shí)踐中奠定良好的基礎(chǔ)[5]。

（三）重視和加強(qiáng)心理素質(zhì)培養(yǎng)

對(duì)于空乘服務(wù)人員心理素質(zhì)的提升有利于優(yōu)化空中乘務(wù)員整體素質(zhì)，有利于提高空中乘務(wù)員工作服務(wù)質(zhì)量，有利于加強(qiáng)空中乘務(wù)員事業(yè)管理水平。但是由于航空服務(wù)環(huán)境的特殊性，工作特點(diǎn)的制約以及航空服務(wù)人員自身的教育背景、家庭環(huán)境等主觀方面的原因，使得很多航空服務(wù)人員的心理素養(yǎng)存在這一些問題，造成了航空服務(wù)質(zhì)量的下降，因此航空旅游業(yè)發(fā)展的背景下必須重視和加強(qiáng)空乘服務(wù)人員心理素質(zhì)培養(yǎng)[6]。

四 結(jié)語

航空業(yè)和旅游業(yè)的水乳交融對(duì)于空乘服務(wù)人員的專業(yè)化素養(yǎng)要求也日益提高。因此，航空旅游業(yè)的發(fā)展要求空乘服務(wù)不再是僅僅局限于客艙服務(wù)，而是要不斷提升其專業(yè)化技能、提高其服務(wù)意識(shí)、語言能力、文學(xué)素養(yǎng)等綜合素養(yǎng)，才能滿足更多航空旅客的個(gè)性化需求，為旅客提供更加貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。