王 超，羅雁馨，丁筱筠

（國網(wǎng)甘肅省電力公司營銷服務(wù)中心，蘭州 730000）

0 引言

2020 年國家電網(wǎng)有限公司將基本建成“具有中國特色國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)”確立為引領(lǐng)公司長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，“網(wǎng)上國網(wǎng)”作為公司營銷數(shù)字化供電服務(wù)的主入口，也是開展新興業(yè)務(wù)服務(wù)的主入口，是能源互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的重要基礎(chǔ)和支撐。依托客戶服務(wù)業(yè)務(wù)中心，聚合國家電網(wǎng)各板塊客戶資源、服務(wù)能力和渠道入口，打造的“網(wǎng)上國網(wǎng)”統(tǒng)一公共服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)一個(gè)入口、客戶一次注冊、業(yè)務(wù)一網(wǎng)通辦。一方面，習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，把增進(jìn)人民福祉作為發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。國家電網(wǎng)有限公司作為關(guān)系國家能源安全和國計(jì)民生的國有重點(diǎn)骨干企業(yè)，是服務(wù)保障民生的重要力量。聚焦人民電業(yè)為人民，提高全社會(huì)普遍服務(wù)水平，提供可靠便捷、智慧溫馨服務(wù)，堅(jiān)持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是公司適應(yīng)電力改革要求、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。另一方面，國家電網(wǎng)有限公司“網(wǎng)上國網(wǎng)”實(shí)際App 注冊用戶數(shù)量和月活躍用戶數(shù)量與推廣目標(biāo)存在較大差距。開展“網(wǎng)上國網(wǎng)”精準(zhǔn)推廣實(shí)踐，有效推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”線上服務(wù)，助力現(xiàn)代營銷服務(wù)體系建設(shè)，對提升企業(yè)管理能力意義重大。

1 “網(wǎng)上國網(wǎng)”推廣過程中存在的問題

（1）推廣方式傳統(tǒng)，先在內(nèi)部員工范圍內(nèi)進(jìn)行推廣使用，再由內(nèi)部員工向外層層傳遞。國家電網(wǎng)有限公司按照“先高壓、后低壓，由內(nèi)而外”的原則，首先將目標(biāo)客戶群體分為高壓客戶、低壓非居民客戶、低壓居民客戶；其次將目標(biāo)客戶群體分為內(nèi)部員工客戶、內(nèi)部關(guān)聯(lián)客戶、外部客戶，這種方式屬于推廣初期的傳統(tǒng)模式，雖然有利于員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)以及App 產(chǎn)品質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的提升，但局限性較大，不適合后期的推廣工作。

（2）推廣方式較為粗放，針對性不強(qiáng)，沒有對目標(biāo)客戶進(jìn)行群分。目前，電力企業(yè)采用的推廣方式主要是通過結(jié)合有關(guān)政策、產(chǎn)品功能以及行業(yè)重點(diǎn)工作進(jìn)行宣傳推廣，或者是通過積分或?qū)嵨铼?jiǎng)勵(lì)進(jìn)行推廣，方式較為傳統(tǒng)且吸引力不足，沒有對目標(biāo)客戶的需求進(jìn)行深度分析，不了解用戶真實(shí)想法和需求，造成做了大量工作推廣卻收效甚微，投入和產(chǎn)出不成正比的情況。

（3）針對高壓客戶沒有效果明顯的推廣方式。對電力企業(yè)售電收入占重要比重的高壓客戶，電力企業(yè)應(yīng)提高對高壓客戶的服務(wù)質(zhì)量，抓住這部分客戶是“網(wǎng)上國網(wǎng)”運(yùn)營推廣過程中必不可少的工作。高壓客戶對供電可靠性要求較高，客戶經(jīng)理開展下廠檢查和安全用電服務(wù)的頻次高，可以增強(qiáng)客戶忠誠度和依賴性，一旦推廣成功，高壓客戶將成為主要的優(yōu)質(zhì)客戶。

（4）運(yùn)營推廣過程中數(shù)據(jù)分析發(fā)揮的作用不強(qiáng)。推廣過程集中在如何吸引人關(guān)注上，但是對現(xiàn)有數(shù)據(jù)的利用不足，實(shí)際上無論是95598 客戶服務(wù)數(shù)據(jù)還是用戶中心數(shù)據(jù)，都有進(jìn)一步研究的價(jià)值，但其目前沒有得到有效的利用。對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析可以發(fā)現(xiàn)每一個(gè)用戶不同的使用偏好，從而著手逐個(gè)擊破，在推廣到一定程度的時(shí)候開展相關(guān)活動(dòng)，能夠發(fā)揮事半功倍的效果。

（5）缺乏對已有合作伙伴的回報(bào)和深層次合作及對潛在合作伙伴的發(fā)掘。其他行業(yè)合作伙伴能夠給推廣帶來更新的技術(shù)和管理手段，提升業(yè)務(wù)拓展能力。與合作伙伴的利益交換是雙方開展更深層次合作的動(dòng)力源泉和拓寬市場的關(guān)鍵，流量互換是推廣中更為重要的助力。

2 “網(wǎng)上國網(wǎng)”精準(zhǔn)推廣策略

根據(jù)以上對“網(wǎng)上國網(wǎng)”推廣現(xiàn)狀的分析，針對客戶實(shí)際需求，筆者制定以下具體的精準(zhǔn)推廣策略，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對“網(wǎng)上國網(wǎng)”推廣執(zhí)行全過程精益化管控。

2.1 建立多維客戶模型，實(shí)現(xiàn)快速需求響應(yīng)

要以客戶為中心，建立統(tǒng)一客戶模型，形成全業(yè)務(wù)、全渠道共享的客戶360 度視圖,基于客戶交費(fèi)、辦電和客戶需求設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)內(nèi)容，提升客戶體驗(yàn)和忠誠度。

2.1.1 構(gòu)建統(tǒng)一客戶模型，夯實(shí)全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)

要以自然人和法人為主體重構(gòu)客戶模型，重塑客戶、注冊賬戶、用電賬戶等網(wǎng)狀關(guān)系，建設(shè)以客戶、會(huì)員、賬戶、業(yè)務(wù)信息、服務(wù)協(xié)議、用電設(shè)備、房產(chǎn)、服務(wù)點(diǎn)為核心的統(tǒng)一客戶模型，實(shí)現(xiàn)客戶360 度數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)管理與靈活維護(hù)。構(gòu)建客戶360 度視圖，整合客戶檔案信息、客戶交互信息、客戶需求信息、外部合作信息、會(huì)員積分信息、客戶體驗(yàn)信息等全維度信息，實(shí)現(xiàn)跨渠道、跨業(yè)務(wù)信息實(shí)時(shí)共享，掌握客戶特征，了解客戶動(dòng)態(tài)，感知客戶體驗(yàn)，跟蹤客戶需求，幫助營銷服務(wù)人員更快速、更精準(zhǔn)地為客戶提供所需要的服務(wù)。

2.1.2 生成客戶全景畫像，識(shí)別全客群服務(wù)需求

要依托客戶全景畫像，定制差異化分群服務(wù)，通過對客戶360 度視圖數(shù)據(jù)的分析挖掘，采用標(biāo)簽的形式進(jìn)行客戶畫像、分群，設(shè)計(jì)差異化的服務(wù)產(chǎn)品與銷售策略，貼心高效滿足客戶需求；構(gòu)建靈活開放、多維度、多層次的客戶標(biāo)簽體系，進(jìn)而生成多視角、立體化的客戶全景畫像。居民客戶畫像包括人口數(shù)據(jù)、用電數(shù)據(jù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)、興趣數(shù)據(jù)等，企業(yè)客戶畫像包括生產(chǎn)、流通、運(yùn)營、財(cái)務(wù)、銷售、產(chǎn)業(yè)鏈上下游等。要將相似畫像的用戶進(jìn)行歸類形成客戶分群，突出群內(nèi)共同的行為偏好，制定差異化服務(wù)策略，針對性、高效率地滿足客戶需求。

2.2 開展精準(zhǔn)運(yùn)營推廣，綜合施策客戶引流

要精準(zhǔn)鎖定“網(wǎng)上國網(wǎng)”潛在用戶，充分利用95598 客戶服務(wù)、網(wǎng)上國網(wǎng)用戶中心、營銷系統(tǒng)等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，采用“一對一”推廣方式精準(zhǔn)施策，實(shí)現(xiàn)客戶精準(zhǔn)引流（3 個(gè)“精準(zhǔn)”），提高現(xiàn)場推廣服務(wù)效率，持續(xù)拉新促活。

2.2.1 利用95598 話務(wù)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)引流

電力企業(yè)可每月篩查撥打95598 客服電話但未注冊“網(wǎng)上國網(wǎng)”App 的用戶，定期抽取明細(xì)下發(fā)各單位。各市（州）公司明確工單調(diào)度人員、臺(tái)區(qū)經(jīng)理、綜合柜員等各環(huán)節(jié)工作人員職責(zé)，提前一日制定次日推廣計(jì)劃及目標(biāo)任務(wù)，分業(yè)務(wù)、分類別、分服務(wù)形式，有針對性地開展線下“一對一”推廣工作。對業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)申請等各類工單，需臺(tái)區(qū)經(jīng)理等現(xiàn)場調(diào)查答復(fù)的，在開展現(xiàn)場工作時(shí)兼顧“網(wǎng)上國網(wǎng)”的推廣工作，不需要現(xiàn)場調(diào)查答復(fù)的工單，通過供電服務(wù)指揮中心、線下營業(yè)廳、內(nèi)勤人員電話聯(lián)系等方式，利用“線上辦電”“線上交費(fèi)”“電費(fèi)賬單”“故障報(bào)修”等線上便利性功能，引導(dǎo)客戶下載使用“網(wǎng)上國網(wǎng)”App，實(shí)現(xiàn)“話務(wù)業(yè)務(wù)”成功轉(zhuǎn)向“線上App 業(yè)務(wù)”。

2.2.2 利用網(wǎng)上國網(wǎng)用戶中心數(shù)據(jù)精準(zhǔn)引流

電力企業(yè)可每月抽取綁定戶號(hào)明細(xì)、活動(dòng)參與明細(xì)、欠費(fèi)且未綁定明細(xì)等數(shù)據(jù)。各市（州）公司網(wǎng)格人員跟蹤活動(dòng)參與用戶的戶號(hào)綁定、交費(fèi)、其他辦電需求情況，并結(jié)合綁定戶號(hào)地（片）區(qū)綁定密集程度進(jìn)行分析，落實(shí)責(zé)任，分片包干。公司利用黨員活動(dòng)日、節(jié)假日，結(jié)合日常工作聯(lián)合社區(qū)開展宣傳推廣，發(fā)動(dòng)一線網(wǎng)格力量進(jìn)區(qū)入企、逢節(jié)促活。圍繞服務(wù)“三農(nóng)”工作聯(lián)合村委會(huì)，發(fā)動(dòng)供電所人員進(jìn)村入隊(duì)、逢集宣傳。各市（州）公司充分利用內(nèi)部員工推廣分享二維碼功能，同時(shí)根據(jù)綁定戶號(hào)數(shù)據(jù)明細(xì)開展推廣評(píng)比工作，形成推廣運(yùn)營良好氛圍和正向激勵(lì)機(jī)制。

2.2.3 開展沉默、流失用戶的精準(zhǔn)推廣

電力企業(yè)可定期抽取沉默、流失用戶明細(xì)，深入挖掘潛在需求客戶，利用階段性降價(jià)活動(dòng)優(yōu)惠、智能交費(fèi)短信等，并適時(shí)修訂短信內(nèi)容，開展短信精準(zhǔn)推廣引流工作?！熬W(wǎng)上國網(wǎng)”App可有針對性地上線關(guān)于沉默、流失用戶交費(fèi)送紅包、送積分等活動(dòng)，并做好活動(dòng)宣傳工作，引導(dǎo)用戶再次使用“網(wǎng)上國網(wǎng)”App。要重點(diǎn)關(guān)注次月留存率與月活率，根據(jù)用戶明細(xì)，全面動(dòng)員屬地網(wǎng)格人員、客戶經(jīng)理、臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)上門，有針對性地介紹近期活動(dòng)、熱點(diǎn)功能，引導(dǎo)客戶通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”App 參加活動(dòng)、瀏覽資訊、交費(fèi)辦電、查詢信息、線上購物等。對居民客戶，要注重流量分析，重點(diǎn)提高線上交費(fèi)與電量查詢等功能的使用率，培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣，提升整體轉(zhuǎn)化效率。對企業(yè)客戶，要注重口碑效益，重點(diǎn)提高線上交費(fèi)、電子賬單、電子發(fā)票、電量查詢、負(fù)荷查詢等功能的使用率。

2.3 梳理高壓用戶需求，針對性開展運(yùn)營推廣

為進(jìn)一步深化“網(wǎng)上國網(wǎng)”推廣運(yùn)營，提高企業(yè)客戶產(chǎn)品活躍率及覆蓋率，公司在用電能效、電費(fèi)發(fā)票、辦電體驗(yàn)等方面可開展一系列產(chǎn)品應(yīng)用，加深高壓客戶線上服務(wù)感受，加快高壓客戶“網(wǎng)上國網(wǎng)”全覆蓋。

2.3.1 制訂推廣計(jì)劃

各市（州）公司制訂詳細(xì)的推廣計(jì)劃，分解推廣任務(wù)，明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保按時(shí)完成推廣任務(wù)。

2.3.2 加大宣傳推介力度

要發(fā)揮客戶經(jīng)理、臺(tái)區(qū)經(jīng)理的作用，獎(jiǎng)懲結(jié)合，充分調(diào)動(dòng)營業(yè)廳、用電檢查等人員的積極性，采取營業(yè)廳合理引流、客戶走訪宣介等方式，主動(dòng)引導(dǎo)客戶應(yīng)用線上渠道辦理各項(xiàng)用電業(yè)務(wù)。及時(shí)掌握高壓客戶用電、交費(fèi)情況，利用電費(fèi)回收、下廠檢查等工作，上門服務(wù)客戶的同時(shí)開展“網(wǎng)上國網(wǎng)”App 宣傳和引導(dǎo)，指導(dǎo)客戶進(jìn)行下載、注冊及戶號(hào)綁定。加強(qiáng)內(nèi)外部、線上線下宣傳，針對高壓用戶推廣制作微文、短視頻等宣傳物料，投放本地媒體營造良好的宣傳氛圍。

2.3.3 結(jié)合功能助推

客戶經(jīng)理應(yīng)結(jié)合用電量、用電負(fù)荷、電費(fèi)賬單查詢等功能，引導(dǎo)企事業(yè)用戶及時(shí)掌握用電動(dòng)態(tài)情況，推動(dòng)線上辦理各項(xiàng)用電業(yè)務(wù)，滿足高壓客戶用電增值服務(wù)需求。加快推進(jìn)“陽光業(yè)擴(kuò)”“辦電e 助手”“搶修e 助手”等功能改造和系統(tǒng)融合，按計(jì)劃完成功能聯(lián)調(diào)、聯(lián)試，組織開展培訓(xùn)及試點(diǎn)應(yīng)用，重點(diǎn)開展線上辦電功能的應(yīng)用，助推高壓客戶廣泛使用“網(wǎng)上國網(wǎng)”App。

2.3.4 加強(qiáng)過程管控

要結(jié)合未綁定的明細(xì)及工作目標(biāo)值，按日、周、月逐級(jí)跟進(jìn)，通報(bào)推廣進(jìn)度，堅(jiān)持日監(jiān)控、周通報(bào)、月督辦工作機(jī)制，定期抽取高壓戶號(hào)未綁定的明細(xì)數(shù)據(jù)，并開展“一個(gè)賬號(hào)綁定多個(gè)高壓戶號(hào)”異常數(shù)據(jù)監(jiān)控，確保推廣質(zhì)量并及時(shí)跟蹤處理推廣過程中遇到的問題。

3 結(jié)語

電力企業(yè)要對客戶繳費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行多維分析，掌握客戶繳費(fèi)行為特點(diǎn)和繳費(fèi)渠道偏好，總結(jié)不同類型客戶對線上服務(wù)渠道的接受程度，制定差異化的“網(wǎng)上國網(wǎng)”精準(zhǔn)運(yùn)營推廣策略，形成富有本地特色的“網(wǎng)上國網(wǎng)”精準(zhǔn)運(yùn)營推廣，保障“網(wǎng)上國網(wǎng)”持續(xù)發(fā)揮作用，創(chuàng)新支撐營商環(huán)境優(yōu)化和辦電新模式應(yīng)用，提升不同類型客戶對“網(wǎng)上國網(wǎng)”的接受度，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上國網(wǎng)”高效推廣。本文結(jié)合本地“網(wǎng)上國網(wǎng)”運(yùn)營推廣現(xiàn)狀，分析了目前執(zhí)行中存在的問題，提出通過引入新的精準(zhǔn)運(yùn)營推廣機(jī)制，采用先進(jìn)的手段和科學(xué)的方法，以實(shí)現(xiàn)對本地“網(wǎng)上國網(wǎng)”運(yùn)營推廣進(jìn)行全過程精細(xì)化管控，從而提升“網(wǎng)上國網(wǎng)”運(yùn)營管理效率，助力本地電力企業(yè)精細(xì)運(yùn)營和優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理水平不斷提升。