■ 白洋

全屋定制行業(yè)一般以門店為基礎(chǔ)單位，直接參與客戶的開拓、服務(wù)和管理。門店，既是行業(yè)終端形態(tài)，也是行業(yè)發(fā)展基石和窗口。一般而言，全屋定制門店是公司管理的投影，也分為內(nèi)部管理和外部經(jīng)營(yíng)，只是，在個(gè)別流程和環(huán)節(jié)，因?yàn)槎ㄖ菩袠I(yè)的特殊性，會(huì)呈現(xiàn)跟蹤服務(wù)周期長(zhǎng)，管理和服務(wù)需要更專業(yè)和精細(xì)化。同時(shí)，也因?yàn)槿荻ㄖ频目蛦沃递^大，必然要求門店相關(guān)人員付出更大的耐心。

全屋門店最常見的營(yíng)業(yè)面積在300平米左右，人員配置一般在8個(gè)人，即店長(zhǎng)1人，3～4名銷售人員，3～4名設(shè)計(jì)師。因?yàn)槭┕ず褪酆蠓?wù)由公司獨(dú)立的安裝部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，所以，店長(zhǎng)、設(shè)計(jì)師、銷售，是一個(gè)全屋門店內(nèi)部的主框架。

店長(zhǎng) 多面手

1，例會(huì)與管理。

某品牌一位具有十年以上經(jīng)驗(yàn)的李店長(zhǎng)告訴記者，店長(zhǎng)在門店扮演的角色，是多面手。管理一家門店，就是管理一家小型公司，一切工作，都是公司的縮影，但其中最重要的，是店長(zhǎng)要對(duì)銷售業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)。

例如，公司周一例會(huì)，李店所負(fù)責(zé)的門店周二召開門店例會(huì)，一般，例會(huì)主要圍繞上一周工作梳理，包括既定目標(biāo)是否完成，如未完成，尋原因，找差距。

例會(huì)最重要的，是銷售案例的剖析和銷售技巧的相互傳遞溝通。店長(zhǎng)要做的，是進(jìn)行銷售理念的傳遞。

因?yàn)槔畹晖瑯邮卿N售出身，多年的從業(yè)經(jīng)歷讓其對(duì)客戶需求以及類型有足夠深入的了解。例會(huì)上，李店會(huì)帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)對(duì)每一名客戶進(jìn)行解讀、研究，如何協(xié)助銷售人員沖業(yè)績(jī)，包括如何提前打款，沒有完成業(yè)績(jī)的如何提高客單值，以及對(duì)于“刺頭”客戶如何止損。

“例如，現(xiàn)在很多品牌都在推套餐，包括定制柜和家電一起進(jìn)行捆綁，但我個(gè)人并不倡導(dǎo)經(jīng)常主推套餐，除非銷售需要沖一下業(yè)績(jī)?！?/p>

在銷售技巧溝通環(huán)節(jié)，李店陳述了自己的銷售想法，以套餐為例，一般套餐客單值較低，自然毛利潤(rùn)也低。但套餐只是引流的一種方式，一名優(yōu)秀的銷售知道如何引導(dǎo)客戶在對(duì)方可承受的范圍內(nèi)，提高客單值。

一般，針對(duì)進(jìn)店選擇套餐的客戶，有三種態(tài)度。

第一種，在了解客戶的需求之后，適當(dāng)提高客單值推薦，一般溢價(jià)在一萬左右，成交率最高。1萬～3萬，都有可能推薦成功。因?yàn)樘撞鸵话愎潭ㄔ趦扇钭笥?，選擇的余地較小，這時(shí)優(yōu)秀的銷售人員會(huì)告知客戶，定制柜在家裝中屬于“硬裝”，不同于軟裝更換方便，硬裝使用周期長(zhǎng)，盡量選擇品質(zhì)更高、或者自己更喜歡的款式，一般超出客戶1～2萬，客戶都可以接受。

還有一個(gè)值得注意的是配套家電，現(xiàn)在很多品牌會(huì)考核商家的家電配套率，但李店的經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐證明，如果一定要追求家電配套率，也盡量在套餐中體現(xiàn)。因?yàn)槿绻跒榭蛻糇龇桨笗r(shí)，單獨(dú)將家電做進(jìn)去，中高端客戶一般不會(huì)買單，他們會(huì)更傾向與選擇專業(yè)的家電品牌，而對(duì)于配套的家電，很多客戶會(huì)要求“直接折現(xiàn)”，則會(huì)得不償失。

第二種客戶態(tài)度比較強(qiáng)硬，非套餐不買。這時(shí)候，一定要盡“知無不言”的義務(wù)，將套餐所有優(yōu)缺點(diǎn)全部告知客戶。按照李店的經(jīng)驗(yàn)，這類客戶往往比較“較真”。面對(duì)這類客戶，李店建議不強(qiáng)推，如果強(qiáng)推超出預(yù)算，很容易影響客戶后期的滿意度，甚至后期需要很長(zhǎng)時(shí)間和精力善后。

第三種客戶，在對(duì)比的其他品牌之后有反悔之意，這種累心的客戶，也一定不能強(qiáng)推，如果感覺客戶與自己的距離越來越遠(yuǎn)，可以直接退單，避免再投入時(shí)間和人力成本，直接止損。

無論面對(duì)何種客戶，李店會(huì)告知銷售團(tuán)隊(duì)，真誠第一，一定要履行告知義務(wù)，體現(xiàn)客戶的知情權(quán)。

除了例會(huì)，李店會(huì)單獨(dú)和每一名銷售溝通，這樣便于掌握所有客戶情況動(dòng)態(tài)，并于全局調(diào)動(dòng)。促進(jìn)銷售和設(shè)計(jì)人員的流程對(duì)接，相輔相承。

2，招聘與管理。

原則上，招聘隸屬于公司人事部門，但對(duì)于各門店店長(zhǎng)而言，挖掘到優(yōu)秀人才到自己門店，也是不成文的責(zé)任，因?yàn)槿藛T留用與否的決定權(quán)在于店長(zhǎng)。

一般在行業(yè)內(nèi)，一旦有人員流動(dòng)，店長(zhǎng)的嗅覺都比較靈敏。尤其是特別優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師、銷售導(dǎo)購，等等。一旦有相關(guān)信息，李店會(huì)直接、或者通過熟人約對(duì)方，“可能一頓飯，明天就是店里的人了?！?/p>

這樣挖過來的具有經(jīng)驗(yàn)的人才，進(jìn)入狀態(tài)非常快。相比新人而言，穩(wěn)定性更高。對(duì)于一家成熟門店和成熟的店長(zhǎng)而言，他們更傾向于招聘成熟人才，啟用或者聘用新人，第一培養(yǎng)成本高；第二流動(dòng)性大。因?yàn)檫M(jìn)入門店、尤其是銷售人員，給新人的機(jī)會(huì)并不多，更多依靠新人自己的積極主動(dòng)學(xué)習(xí)和跑訂單。

對(duì)于李店而言，十年的店長(zhǎng)經(jīng)歷讓其對(duì)門店人員管理有著自己的看法和心得。

針對(duì)目前門店人員年齡結(jié)構(gòu)的問題，最突出的是90后和零零后員工的工作態(tài)度，當(dāng)很多店長(zhǎng)反應(yīng)年輕一代人員難管理時(shí)，李店通過調(diào)劑門店人員的年齡層次解決管理和對(duì)接問題。

在李店負(fù)責(zé)的門店里，上至50歲、下至20歲，年齡跨度高達(dá)30歲。

對(duì)此，李店解釋，實(shí)際上門店最怕斷層，尤其是銷售斷層。團(tuán)隊(duì)的年齡層多元化，恰恰能夠彌補(bǔ)銷售斷層危機(jī)，甚至能夠覆蓋更多元的客群。

例如，5 0 多歲的大姐是李店的返聘人才，對(duì)于本地市場(chǎng)而言，40～50年齡層的高端本地客群，更愿意與操著一口流利本地話的同齡人群溝通，這種溝通無障礙且有天然的親切感。

20歲剛出頭的人員，年輕、有沖勁、有活力，可以調(diào)劑門店氣氛。

30歲左右的人員，辦事沉穩(wěn)可靠，是門店的中流砥柱。

能夠駕馭每個(gè)年齡段和不同人員的性格，發(fā)揮所長(zhǎng)，是一名店長(zhǎng)、尤其是優(yōu)秀店長(zhǎng)過硬的職業(yè)素質(zhì)。

設(shè)計(jì)師最大化的降低出錯(cuò)率

如果說店長(zhǎng)是一家門店的靈魂人物，那么設(shè)計(jì)師，則是“左膀”。

在全屋定制方案中，有個(gè)很敏感也很關(guān)鍵的詞，即出錯(cuò)率。任何工程，大到房產(chǎn)項(xiàng)目，小到一個(gè)家庭的裝修，業(yè)界允許在一定范圍的出錯(cuò)率。包括全屋定制，允許出錯(cuò)率的存在，但每個(gè)公司對(duì)出錯(cuò)率的標(biāo)準(zhǔn)各有差異。

降低設(shè)計(jì)師的出錯(cuò)率，除了有七、八年從業(yè)經(jīng)歷的老設(shè)計(jì)師依靠自己的積累之外。在管理上，也可以出臺(tái)各種舉措，綜合提升一個(gè)設(shè)計(jì)方案的優(yōu)質(zhì)率。

首先，制定設(shè)計(jì)師考核指標(biāo)，以簽單指標(biāo)為例。設(shè)計(jì)師需要保證銷售方案的落地和實(shí)現(xiàn)，一旦因?yàn)樵O(shè)計(jì)師服務(wù)不及時(shí)或者出錯(cuò)而導(dǎo)致投訴退單，則要承擔(dān)沒有達(dá)標(biāo)的責(zé)任。

另外，李店介紹，在設(shè)計(jì)流程中，一般4個(gè)月后進(jìn)行復(fù)尺，復(fù)尺環(huán)節(jié)是有效降低出錯(cuò)率的方式之一。

相對(duì)而言，復(fù)尺針對(duì)新晉設(shè)計(jì)師更多一些，在李店公司，新工作6個(gè)月之內(nèi)的設(shè)計(jì)師，必須經(jīng)歷復(fù)尺檢驗(yàn)。如果相差太多，甚至要承擔(dān)離職責(zé)任。經(jīng)過半年之后，設(shè)計(jì)師才有資格獨(dú)立參與方案和施工。

除了復(fù)尺、懲戒等外部硬性要求之外，對(duì)內(nèi)，不斷提升設(shè)計(jì)師的自我修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，同樣重要。

例如，新晉設(shè)計(jì)師每三個(gè)月進(jìn)行輪崗，或在門店接觸客戶，承擔(dān)銷售職能，接觸銷售和客戶，了解各個(gè)環(huán)節(jié)的對(duì)接細(xì)節(jié)?；蜃鳛閺?fù)尺人員、以及復(fù)尺助手，進(jìn)行設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)的一線實(shí)踐。“輪崗了解結(jié)構(gòu)，熟悉流程，才成為一個(gè)好設(shè)計(jì)?！?/p>

再例如，強(qiáng)化對(duì)設(shè)計(jì)師的培訓(xùn)。

培訓(xùn)主要來自幾方面，一方面，是設(shè)計(jì)師所用軟件的培訓(xùn)，由軟件公司進(jìn)行技術(shù)方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。另一方面，是品牌總部的每年兩次設(shè)計(jì)師培訓(xùn)。第三，公司內(nèi)部的主管培訓(xùn)，一般每個(gè)月都定期組織培訓(xùn)。與此同時(shí)，設(shè)計(jì)部每周有例會(huì)，包括門店也設(shè)置了例會(huì)，對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行雙線管理培訓(xùn)。

這些，都是為了更好的提升設(shè)計(jì)師的實(shí)戰(zhàn)能力。

如何衡量一名設(shè)計(jì)師是否優(yōu)秀？

李店給出兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，第一，是否能夠與用戶良好溝通，并達(dá)成共鳴。第二，是否能夠最大化的實(shí)現(xiàn)用戶家中的空間利用。

對(duì)于現(xiàn)代用戶而言，與對(duì)方談及風(fēng)格，有些用戶甚至比設(shè)計(jì)師還要專業(yè)。因?yàn)樵谛畔⑼该鲿r(shí)代，各種風(fēng)格都能夠在網(wǎng)上找到相對(duì)應(yīng)的方案，而用戶也非常清楚自己的喜好。綜合而言，80后客群偏向歐式簡(jiǎn)約，90后人群更傾向輕奢極簡(jiǎn)，等等。重要的是，給出對(duì)方合理化收納建議，在房?jī)r(jià)“寸土寸金”的今天實(shí)現(xiàn)空間最大利用率。這是當(dāng)代設(shè)計(jì)師的優(yōu)秀素養(yǎng)，也是用戶選擇全屋定制的主要原因之一。

銷售注重結(jié)果 更注重過程

從客戶角度出發(fā)，是否成單，品牌和專業(yè)固然重要。更重要的，是人。設(shè)計(jì)師是店長(zhǎng)的“左膀”，銷售人員則是絕對(duì)的“右臂”。一名優(yōu)秀的銷售人員，首先要解決的是客戶需求和信任，門店管理重點(diǎn)在客戶銜接。從這個(gè)角度而言，銷售人員要對(duì)客戶、對(duì)訂單有始有終，不僅追求訂單數(shù)量，還要看重過程銜接，注重質(zhì)量，乃至后期的再銷售。

“全屋定制的流程，就像談戀愛?！崩畹赀@樣形容一個(gè)訂單的誕生和發(fā)展。

前期，簽單。

對(duì)一名成熟的銷售人員而言，簽單并不難。難的是在簽單過程中，提高客單值。但客單值的提高，一定是站在客戶需求層面，為其提出更符合對(duì)方訴求、且更具性價(jià)比的方案。

簽單靠的銷售的專業(yè)性，但提高客單值，靠的是一名銷售人員的敏銳度。一般對(duì)于超出客戶預(yù)算的提案，有兩個(gè)重點(diǎn)。一是能夠真實(shí)的提高客戶方案質(zhì)量；二是在差價(jià)不高的基礎(chǔ)上給予客戶建議。

例如李店在門店培訓(xùn)中提到的家電配套率。在提高客單值中，謹(jǐn)慎提出家電配套方案，不然不僅不會(huì)增值，反而在客戶要求折現(xiàn)的需求下讓自己陷入被動(dòng)。一名優(yōu)秀的銷售，一定是前期充分了解客戶需求，包括客戶家庭情況，乃至工作收入，以及參與到裝修周期制定中，與店長(zhǎng)、設(shè)計(jì)師進(jìn)行充分溝通，在此基礎(chǔ)上做到與客戶前期溝通的收放自如。

中期，跟蹤。

一旦客戶付了定金，對(duì)于銷售人員來講，并非萬事大吉，而是一個(gè)訂單真正的開始。

即使客戶下了定金，還有退單的發(fā)生。客戶依然會(huì)進(jìn)行品牌對(duì)比，在全屋定制中，尤其是廚房中櫥柜的定制，是最容易出問題的環(huán)節(jié)，目前市場(chǎng)上櫥柜品牌、品類和價(jià)格段非?；靵y，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，如果銷售沒有跟蹤到位，或者與客戶斷了溝通，完全由設(shè)計(jì)師進(jìn)行單線溝通，也會(huì)由于設(shè)計(jì)師不善溝通而發(fā)生跑單。

誠然，一旦銷售談成單，在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)跑單，責(zé)任在設(shè)計(jì)師，但為了保證訂單的順利進(jìn)行。銷售人員要與設(shè)計(jì)師和客戶之間形成緊密連接，例如在廚房電器等水電管線排布走向，與客戶和設(shè)計(jì)師提前溝通敲定，將出錯(cuò)率降到最低，也時(shí)刻保持客戶粘性。

基本上，客戶款式價(jià)格定好之后，付定金、進(jìn)場(chǎng)、測(cè)量要緊密銜接，一氣呵成，這個(gè)過程銷售人員一定要盯緊，確保萬無一失。

后期，轉(zhuǎn)化。

從下單——審單——提交，系統(tǒng)自動(dòng)生成，設(shè)計(jì)師提交正面、側(cè)面、俯視等三維圖之后，表面看起來已經(jīng)進(jìn)入交付施工環(huán)節(jié)，簽約已經(jīng)完成后銷售人員的任務(wù)也就完成了。但實(shí)際上，對(duì)于一名優(yōu)秀的銷售人員而言，訂單并沒有結(jié)束。

李店告訴記者，在維護(hù)老客戶方面，自己一般會(huì)交給銷售人員，并且制定一套跟蹤流程，一方面便于銷售跟蹤，提高客戶滿意度；另一方面，跟蹤老用戶由銷售負(fù)責(zé)，設(shè)計(jì)師將全部精力投入到畫圖中。

銷售人員跟蹤老客戶，例如電話詢問裝修流程、是否順利、施工是否到位，以增加客戶粘性。一般，客戶裝修完會(huì)刪除與裝修有關(guān)訊息，解散裝修微信群，但銷售人員一直保持與客戶的溝通，更利于再銷售的轉(zhuǎn)化。

做到這三點(diǎn)，銷售人員基本可以實(shí)現(xiàn)從及格到優(yōu)秀的轉(zhuǎn)變。

另外，銷售人員同樣需要不斷培訓(xùn)，也要了解新產(chǎn)品、新技術(shù)，新的設(shè)計(jì)風(fēng)格，不斷充實(shí)自己的知識(shí)儲(chǔ)備，在銷售中體現(xiàn)自己的專業(yè)素養(yǎng)。

一般而言，在門店中，銷售和設(shè)計(jì)師的性別差異非常明顯?？梢钥吹?，往往銷售以女性居多，而設(shè)計(jì)師一般則以男性為主。

李店這樣解釋性別之于分工，“銷售設(shè)計(jì)集一體的人員有，但不多。設(shè)計(jì)涉及技術(shù)問題更多，而且需要經(jīng)常跑現(xiàn)場(chǎng)，一般設(shè)計(jì)以男孩子、尤其是理工男居多。在親和力和靈活度方面，女孩子更具優(yōu)勢(shì)，所以銷售一般以女孩子為主?！?/p>

對(duì)于公司而言，衡量一個(gè)門店優(yōu)質(zhì)與否，唯一標(biāo)準(zhǔn)、也是現(xiàn)實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，即看業(yè)績(jī)。這也是一名優(yōu)秀店長(zhǎng)的必備素質(zhì)。業(yè)績(jī)的產(chǎn)生，同樣需要激勵(lì)的推動(dòng)。

過去，門店的單店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)需要獨(dú)立核算，但疫情過后這種核算有淡化的跡象。

但綜合來看，店長(zhǎng)、設(shè)計(jì)師、銷售人員的激勵(lì)除了績(jī)效，多以獎(jiǎng)金的形式下發(fā)。并且以門店為單位，設(shè)置階梯獎(jiǎng)勵(lì)，即門店年產(chǎn)出800萬，是一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)；達(dá)到1000萬、1200萬分別有不同的獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)值。

業(yè)績(jī)+毛利率+人員產(chǎn)出比（人效比）是三個(gè)重要指標(biāo)。

人員產(chǎn)出比不一樣，這其中有很多因素，例如老人和新人之間就存在很大差異，有些老人一個(gè)月可以做100的單值，有些人一個(gè)月因?yàn)榫C合原因只做2、3萬。

店長(zhǎng)的職責(zé)就是平衡內(nèi)部管理，盡全力提升整體門店的業(yè)績(jī)，向階梯獎(jiǎng)勵(lì)沖刺，讓大家年底都有獎(jiǎng)金可拿。如果完不成門店業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)，無論從個(gè)人發(fā)展需求，還是門店以及人員發(fā)展角度，都不能算一名合格的店長(zhǎng)。這時(shí)候，主動(dòng)離職很大程度上成為很多店長(zhǎng)的選擇。

對(duì)于門店而言，店長(zhǎng)是毫無疑問的核心人物。店長(zhǎng)的能力很大程度上決定了門店的質(zhì)量。與此同時(shí)，很多品牌也制定了店長(zhǎng)晉升之路，店長(zhǎng)的晉升可以通過內(nèi)部競(jìng)崗，也可以從老店、小店調(diào)任到新店、大店任職。一個(gè)門店的店長(zhǎng)可以成為幾個(gè)門店的管理者、也可以成為區(qū)域市場(chǎng)、乃至本品牌門店系統(tǒng)的管理者。