陳潔娜，初鳳榮

（佳木斯大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，黑龍江 佳木斯 154007）

0 引言

自20 世紀(jì)80 年代中國(guó)實(shí)行改革開放以來(lái)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，“下?！睅?dòng)了一批企業(yè)家和企業(yè)的成長(zhǎng)，商業(yè)市場(chǎng)欣欣向榮。在經(jīng)濟(jì)全球化的大環(huán)境下，通過(guò)尋求更多的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，建立更多優(yōu)秀的企業(yè)已成為大勢(shì)所趨。國(guó)家積極鼓勵(lì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，一大批新創(chuàng)企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，可是新創(chuàng)企業(yè)在成長(zhǎng)過(guò)程中會(huì)遇到很多問(wèn)題，如何讓新創(chuàng)企業(yè)在成長(zhǎng)中擺脫困境成為當(dāng)下不可忽視的問(wèn)題。本文主要研究互動(dòng)導(dǎo)向理論對(duì)于新創(chuàng)企業(yè)的影響機(jī)制，并在此基礎(chǔ)上針對(duì)新創(chuàng)企業(yè)存在的問(wèn)題提出相應(yīng)的解決措施。

1 研究背景及國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述

1.1 研究背景

隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，信息技術(shù)高速發(fā)展，在如今的消費(fèi)市場(chǎng)上，消費(fèi)者能通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)更全面地了解到產(chǎn)品、服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，顧客與企業(yè)之間的關(guān)系也日益密切，無(wú)論是企業(yè)向顧客傳遞企業(yè)的文化理念，還是向顧客宣傳公司的特色產(chǎn)品，都比以往更加便捷。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，新創(chuàng)企業(yè)要想在市場(chǎng)上立住腳跟，持續(xù)發(fā)展，就需要及時(shí)和顧客進(jìn)行互動(dòng)溝通，及時(shí)了解消費(fèi)者的心理動(dòng)態(tài)。

1.2 國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述

Ramani 和Kumar 在2006 年首次提出了互動(dòng)導(dǎo)向理論，從個(gè)體消費(fèi)者與企業(yè)的角度出發(fā)，通過(guò)兩者之間的互動(dòng)進(jìn)而建立起雙方穩(wěn)固的關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)的成長(zhǎng)。Moshari 則通過(guò)研究分析顧客習(xí)慣發(fā)現(xiàn)互動(dòng)導(dǎo)向能顯著地提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。陳昊雯在2011 年指出互動(dòng)導(dǎo)向能滿足消費(fèi)者日益變化的消費(fèi)需求，能夠促進(jìn)顧客、企業(yè)協(xié)同化發(fā)展。和一清則于2015 年提出互動(dòng)導(dǎo)向理論是21 世紀(jì)企業(yè)戰(zhàn)略中的重要組成部分，決定著企業(yè)的生命周期長(zhǎng)短。

2 基礎(chǔ)理論概述

2.1 互動(dòng)導(dǎo)向理論

2.1.1 互動(dòng)導(dǎo)向的定義

Ramani 在2016 年第一次提出互動(dòng)導(dǎo)向概念，將互動(dòng)導(dǎo)向定義為是個(gè)體顧客與企業(yè)通過(guò)互動(dòng)建立良好的關(guān)系，以此促進(jìn)企業(yè)效益的提升，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。Ramani 和Kumar 于2018 年對(duì)互動(dòng)導(dǎo)向進(jìn)一步完善，認(rèn)為互動(dòng)導(dǎo)向可以促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

2.1.2 互動(dòng)導(dǎo)向的影響因素

互動(dòng)導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)個(gè)體顧客與企業(yè)之間的互動(dòng)關(guān)系，在具體實(shí)施過(guò)程中會(huì)受到3 方面的影響。一是互動(dòng)導(dǎo)向會(huì)受到顧客的主觀意識(shí)影響，每個(gè)消費(fèi)者都是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，他們?cè)诿鎸?duì)同一個(gè)產(chǎn)品時(shí)由于個(gè)人的生活習(xí)慣、思維觀念和文化修養(yǎng)不同，會(huì)形成不一樣的消費(fèi)觀念，并做出不同的消費(fèi)行為。二是互動(dòng)導(dǎo)向會(huì)受到新創(chuàng)企業(yè)人員評(píng)價(jià)體系的影響。顧客的信息反饋在其管理體系的評(píng)價(jià)中所占的權(quán)重高低，會(huì)影響個(gè)體消費(fèi)者與新創(chuàng)企業(yè)之間的互動(dòng)頻率。三是互動(dòng)導(dǎo)向會(huì)受到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的影響。一般來(lái)說(shuō)，新創(chuàng)企業(yè)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈，互動(dòng)導(dǎo)向的程度越高。

2.2 新創(chuàng)企業(yè)概述

2.2.1 新創(chuàng)企業(yè)的界定

新創(chuàng)企業(yè)，即為新創(chuàng)立的企業(yè)，與傳統(tǒng)大型、中小型企業(yè)相比，新創(chuàng)企業(yè)的成立時(shí)間較短。目前，大多學(xué)者依據(jù)企業(yè)生命周期理論將成立時(shí)間在8 年以內(nèi)的企業(yè)定義為新創(chuàng)企業(yè)，新創(chuàng)企業(yè)處于走向成熟企業(yè)的一個(gè)暫時(shí)性的初創(chuàng)階段，一個(gè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)最終企業(yè)愿景、達(dá)到理想規(guī)模的過(guò)渡階段。

2.2.2 新創(chuàng)企業(yè)的特點(diǎn)

新創(chuàng)企業(yè)與傳統(tǒng)進(jìn)入成熟期的穩(wěn)定企業(yè)不同，具有以下3個(gè)特點(diǎn)。一是建立時(shí)間短，國(guó)內(nèi)外學(xué)者依據(jù)不同的判斷依據(jù)，從企業(yè)的性質(zhì)、獲取資源的難易程度、所處行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、目標(biāo)客戶群體的特征出發(fā)，將新創(chuàng)企業(yè)界定為成立3～7年或8～12年的企業(yè)。二是新創(chuàng)企業(yè)的類型更豐富，新創(chuàng)企業(yè)處于企業(yè)的初創(chuàng)期，其自由開放度較大，可選擇性較多。三是新創(chuàng)企業(yè)與顧客互動(dòng)溝通程度高。相對(duì)于穩(wěn)定型企業(yè)而言，新創(chuàng)企業(yè)在面對(duì)客戶群體時(shí)更加注重目標(biāo)客戶的消費(fèi)感受。

2.3 企業(yè)成長(zhǎng)理論

2.3.1 企業(yè)成長(zhǎng)理論內(nèi)涵

Edith Penrose 于1959 年出版《企業(yè)增長(zhǎng)理論》一書，用“資源-能力-成長(zhǎng)”分析框架從企業(yè)的內(nèi)部來(lái)解釋企業(yè)的成長(zhǎng)。企業(yè)成長(zhǎng)理論從根本上可以視為追求企業(yè)效益的增長(zhǎng)、企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，從“量”和“質(zhì)”的層面上都有了較大的發(fā)展，數(shù)量上由“量小”成長(zhǎng)為“量大”，質(zhì)量上逐步優(yōu)化，形成一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量與企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。

2.3.2 新創(chuàng)企業(yè)成長(zhǎng)特點(diǎn)

新創(chuàng)企業(yè)由于受到資源及創(chuàng)業(yè)者個(gè)人特質(zhì)差別的影響，具有兩個(gè)顯著特點(diǎn)。一是影響新創(chuàng)企業(yè)成長(zhǎng)的外界因素較多，其成長(zhǎng)具有很大的不確定性。由于新創(chuàng)企業(yè)處于整個(gè)企業(yè)成長(zhǎng)生命周期中的年輕階段，它的建立和成型在此時(shí)具有不穩(wěn)定性，其面對(duì)的客觀環(huán)境和消費(fèi)群體也具有較大的變動(dòng)性與流動(dòng)性。二是新創(chuàng)企業(yè)的成長(zhǎng)受其所處行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境影響，成長(zhǎng)波動(dòng)性較大。新創(chuàng)企業(yè)在建立初期，市場(chǎng)環(huán)境的波動(dòng)、政府相關(guān)政策的變化都有可能會(huì)造成新創(chuàng)企業(yè)戰(zhàn)略方向的變動(dòng)，甚至?xí)绊懫髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。

3 新創(chuàng)企業(yè)現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題

3.1 資源拼湊，缺乏科學(xué)性指導(dǎo)

在新創(chuàng)企業(yè)成立初期面對(duì)的諸多問(wèn)題中，資源拼湊方面的問(wèn)題最為明顯，企業(yè)缺乏科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系衡量各類資源在創(chuàng)業(yè)初期所占比重，容易導(dǎo)致企業(yè)在建立初期的資源規(guī)劃不盡合理，市場(chǎng)定位不夠明確，當(dāng)企業(yè)進(jìn)行項(xiàng)目投資時(shí)容易判斷失誤，使企業(yè)遭受損失。

3.2 對(duì)顧客需求判斷不準(zhǔn)確

新創(chuàng)企業(yè)的初創(chuàng)性特征決定了其對(duì)目標(biāo)客戶需求掌握的精準(zhǔn)度較低，在企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中對(duì)顧客消費(fèi)偏好的敏感度較低，無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確地獲取顧客的消費(fèi)感受及其對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)預(yù)期，會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)失最佳的市場(chǎng)開發(fā)先機(jī)，不利于企業(yè)的發(fā)展。

3.3 新創(chuàng)企業(yè)存活率低、失敗率高

當(dāng)下國(guó)內(nèi)外新創(chuàng)企業(yè)的平均壽命之短讓人擔(dān)憂，中國(guó)新創(chuàng)企業(yè)的平均壽命是2.5 年，民營(yíng)企業(yè)平均壽命為2.7 年，美國(guó)新創(chuàng)企業(yè)的存活率約為50%，日本新創(chuàng)企業(yè)壽命能維持在10 年以上的也僅占13.8%，而中國(guó)的新創(chuàng)企業(yè)存活率大約為2%，世界各國(guó)百年以上的企業(yè)屈指可數(shù)，新創(chuàng)企業(yè)的存活率太低，失敗率居高不下，是一直以來(lái)新創(chuàng)企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中面臨的最根本、最嚴(yán)峻的問(wèn)題。

3.4 績(jī)效管理體系不完善

新創(chuàng)企業(yè)的績(jī)效管理混亂，效率低，評(píng)價(jià)指標(biāo)不明確，從人力資源部到財(cái)務(wù)部再到營(yíng)銷部，企業(yè)整體的績(jī)效管理體系不夠完善。相對(duì)而言，新創(chuàng)企業(yè)更容易受外界干擾導(dǎo)致其發(fā)展不穩(wěn)定，而新創(chuàng)企業(yè)對(duì)績(jī)效管理不夠重視，企業(yè)的管理體系不夠完善。

3.5 企業(yè)文化不穩(wěn)定

由于新創(chuàng)企業(yè)成立時(shí)間短，企業(yè)文化不穩(wěn)定，面對(duì)風(fēng)云變幻的市場(chǎng)環(huán)境與競(jìng)爭(zhēng)壓力，新創(chuàng)企業(yè)在文化管理方面也存在很大的不確定性。受新創(chuàng)企業(yè)根基不穩(wěn)固、市場(chǎng)波動(dòng)及內(nèi)部高層管理者思想觀念變化的影響，企業(yè)文化建設(shè)易陷入不斷更改、無(wú)法確定的困局，不利于企業(yè)文化穩(wěn)定發(fā)展。

3.6 新創(chuàng)企業(yè)發(fā)展參差不齊

當(dāng)下新創(chuàng)企業(yè)涉及多個(gè)行業(yè)，如傳統(tǒng)制造行業(yè)、服務(wù)行業(yè)、高新技術(shù)行業(yè)以及網(wǎng)絡(luò)媒體行業(yè)。各類新創(chuàng)企業(yè)由于所屬行業(yè)不同，高層領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)也不同，所以面對(duì)目標(biāo)顧客、消費(fèi)市場(chǎng)的差異，有的新創(chuàng)企業(yè)生命周期長(zhǎng)，而有的新創(chuàng)企業(yè)生命周期過(guò)短，出現(xiàn)新創(chuàng)企業(yè)發(fā)展參差不齊的現(xiàn)象。

4 互動(dòng)導(dǎo)向?qū)π聞?chuàng)企業(yè)成長(zhǎng)的影響

4.1 基于顧客價(jià)值的新創(chuàng)企業(yè)資源拼湊

新創(chuàng)企業(yè)可通過(guò)資源拼湊進(jìn)行各方面資源的收集與組合，從而建立新創(chuàng)企業(yè)的目標(biāo)。當(dāng)前對(duì)于新創(chuàng)企業(yè)的資源拼湊缺乏精確指導(dǎo)，為此，企業(yè)可從互動(dòng)導(dǎo)向中的顧客價(jià)值角度出發(fā)，從個(gè)體顧客與企業(yè)的互動(dòng)信息交流中獲得目標(biāo)客戶群體的需求，科學(xué)精準(zhǔn)地確定單個(gè)客戶的價(jià)值，從而開展符合可持續(xù)發(fā)展觀的資源規(guī)劃配置，避免企業(yè)資源的不合理運(yùn)用與浪費(fèi)。

4.2 編制互動(dòng)反應(yīng)計(jì)劃表，有效獲取顧客消費(fèi)體驗(yàn)

面對(duì)新創(chuàng)企業(yè)無(wú)法有效獲取顧客消費(fèi)體驗(yàn)的問(wèn)題，新創(chuàng)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)顧客互動(dòng)反應(yīng)的重視，編制科學(xué)的互動(dòng)反應(yīng)計(jì)劃表，在企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)之前可進(jìn)行模擬試驗(yàn)，邀請(qǐng)目標(biāo)客戶人群進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試，依照客觀真實(shí)的顧客反應(yīng)，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的修改。在產(chǎn)品或服務(wù)正式投放市場(chǎng)后，再進(jìn)行顧客反應(yīng)的及時(shí)跟蹤，精準(zhǔn)把握顧客消費(fèi)感受及消費(fèi)需求。

4.3 基于顧客授權(quán)，提高新創(chuàng)企業(yè)存活率

針對(duì)新創(chuàng)企業(yè)壽命周期短、失敗率居高不下的問(wèn)題，新創(chuàng)企業(yè)可通過(guò)互動(dòng)導(dǎo)向中的顧客授權(quán)改進(jìn)企業(yè)管理、產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)。企業(yè)授予顧客一定的權(quán)利，使顧客能對(duì)企業(yè)相關(guān)方面進(jìn)行了解和分析，有利于新創(chuàng)企業(yè)及時(shí)把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，通過(guò)加強(qiáng)與顧客互動(dòng)進(jìn)行信息采集，與顧客加強(qiáng)聯(lián)系，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而改善新創(chuàng)企業(yè)生命周期短的現(xiàn)狀。

4.4 基于互動(dòng)響應(yīng)能力的提升加強(qiáng)績(jī)效管理

互動(dòng)響應(yīng)能力反映了個(gè)體顧客與新創(chuàng)企業(yè)互動(dòng)程度的高低，顧客與新創(chuàng)企業(yè)互動(dòng)頻繁，能夠最大程度上緩解信息不對(duì)稱問(wèn)題，有利于新創(chuàng)企業(yè)精準(zhǔn)把握市場(chǎng)的動(dòng)向，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)方面的不足，并且基于個(gè)體顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)預(yù)期反饋、使用反饋和售后反饋信息，運(yùn)用合適的績(jī)效管理指標(biāo)進(jìn)行企業(yè)自上而下的經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理。

4.5 基于顧客理念，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

從顧客理念出發(fā)，新創(chuàng)企業(yè)要緊緊抓住顧客的想法，明確顧客觀念形態(tài)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況與目標(biāo)愿景，營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍，鼓勵(lì)員工積極工作，激發(fā)員工的工作熱情，同時(shí)向目標(biāo)顧客群體及社會(huì)傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與企業(yè)文化，從而實(shí)現(xiàn)更穩(wěn)定的發(fā)展。

4.6 基于互動(dòng)導(dǎo)向的新創(chuàng)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀研究

面對(duì)各類新創(chuàng)企業(yè)成長(zhǎng)參差不齊的現(xiàn)狀，要結(jié)合新創(chuàng)企業(yè)的具體情況，運(yùn)用互動(dòng)導(dǎo)向理論，高度重視顧客與新創(chuàng)企業(yè)的互動(dòng)，并將新創(chuàng)企業(yè)存在的具體問(wèn)題進(jìn)行收集、整理、歸納，從顧客反映的實(shí)際問(wèn)題出發(fā)，采取科學(xué)有效的措施加以解決。

5 結(jié)語(yǔ)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天，國(guó)家越來(lái)越重視經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)健康發(fā)展，在“全民創(chuàng)新”的大環(huán)境下，新創(chuàng)企業(yè)的誕生改善了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)。面對(duì)新創(chuàng)企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，本文運(yùn)用互動(dòng)導(dǎo)向理論，分析互動(dòng)導(dǎo)向?qū)π聞?chuàng)企業(yè)成長(zhǎng)的影響，進(jìn)而提出相關(guān)建議，以期促進(jìn)新創(chuàng)企業(yè)的健康成長(zhǎng)和可持續(xù)發(fā)展，進(jìn)一步促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定、國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展。