陶珂雨 王向女

（上海大學(xué)圖書情報檔案系 上海 200444）

0 引言

2015年3月，全國兩會上李克強總理在《政府工作報告》中提出“互聯(lián)網(wǎng)+”概念，2015年7月國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進互聯(lián)網(wǎng)+行動的指導(dǎo)意見》[1]，“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)成為國家戰(zhàn)略。2016年國家檔案局印發(fā)的《全國檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》中提出，“四個全面”戰(zhàn)略布局、國家大數(shù)據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略和“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃的推進，深刻影響檔案工作的理念、技術(shù)、方法及模式；檔案工作領(lǐng)域更加廣泛、內(nèi)容更加豐富、需求更加多樣，地位和作用越來越重要[2]。

對于目前的檔案用戶可以大致分成現(xiàn)實用戶和潛在用戶。第十四屆國際檔案大會上，西方檔案學(xué)者提出了“檔案休閑利用服務(wù)”的觀點，開始將檔案的利用范圍擴展到文化休閑領(lǐng)域，豐富了檔案服務(wù)社會的內(nèi)涵，拓展了檔案潛在用戶的內(nèi)涵[3]。

如今，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，檔案工作方式和服務(wù)意識都正在發(fā)生轉(zhuǎn)變。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第46次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2020年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達9.40億，較2020年3月增長3625萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達67.0%[4]。檔案信息化建設(shè)正如火如荼地開展，檔案信息服務(wù)線上線下并行開展，檔案信息服務(wù)的對象范圍亟需拓寬來提高檔案工作的社會影響力。潛在用戶由于其潛藏性很容易被忽視，但是檔案潛在用戶又是檔案信息服務(wù)的長尾，具有非常大的轉(zhuǎn)化價值，因此，檔案潛在用戶轉(zhuǎn)化一直是檔案學(xué)界非常關(guān)注的話題之一。

1 檔案潛在用戶及其特點

1.1 檔案潛在用戶

對于“潛在用戶”的研究，許多學(xué)科都有一定涉及，檔案學(xué)也不例外。目前，檔案學(xué)界對于“檔案潛在用戶”這一概念界定尚未完全統(tǒng)一。根據(jù)情報學(xué)理論，潛在用戶需具備利用情報機構(gòu)的資格、具有使用信息情報的能力以及具有潛在的情報需求，但尚未使用情報的用戶[5]。目前，對于用戶群體的劃分，基本上都根據(jù)用戶信息需求的表達情況大致劃分為“現(xiàn)實用戶”和“潛在用戶”。這兩類用戶群體都有一定程度上的檔案需求，但“現(xiàn)實用戶”表達出了其檔案需求，而“潛在用戶”由于信息渠道不通暢或自身信息能力有所欠缺而未表達出檔案需求，從而其檔案需求未被滿足?；诖?，筆者認為“檔案潛在用戶”是指存在檔案信息獲取利用的潛在需求，但由于各種條件限制未能表達出需求或未能與檔案機構(gòu)建立有效聯(lián)通渠道，從而信息需求未得到滿足未進行實際檔案信息利用行為的用戶群體，其與“檔案現(xiàn)實用戶”的共同基點為存在檔案信息獲取利用需求，但是潛在用戶沒有與檔案機構(gòu)有效聯(lián)通、沒有檔案利用機會，不存在實際檔案利用行為從而其需求未得到滿足或激發(fā)。因此，“檔案潛在用戶”得到有效轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵點就在于檔案潛在需求得充分滿足和有效激發(fā)。

1.2 檔案潛在用戶特點

如今，互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生使得大家獲取信息更加便捷、獲取渠道更加多元?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+檔案”的實踐也使得檔案館信息化進程不斷加快。檔案用戶也不再局限于傳統(tǒng)意義上的管理人員、研究人員和技術(shù)人員，而是拓展到社會公眾層面，尤其是龐大的網(wǎng)絡(luò)用戶群[6]。對于龐大的網(wǎng)絡(luò)檔案潛在用戶群體，筆者總結(jié)出了如下三個特點：

第一，感知度低。本文的感知度指的是潛在用戶對于檔案線上信息服務(wù)的感知度。如今互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展熱火朝天，信息獲取線上渠道眾多：各類門戶網(wǎng)站、各種數(shù)據(jù)庫、社交媒體平臺等，在選擇渠道時，用戶往往根據(jù)其熟悉度和了解程度選擇。而傳統(tǒng)方式下檔案機構(gòu)長期“閉關(guān)自守”不接地氣，社會影響力不高，社會公眾對于檔案部門的了解度尚有欠缺。社會檔案意識的薄弱影響了檔案利用，但檔案利用率的低下，也直接導(dǎo)致了社會檔案意識的缺失[7]。以蘇州市為例，有相關(guān)研究表明市民對檔案的認知程度不高，對遇到什么問題時需要使用檔案的認知程度也不高，公眾檔案利用行為總體處于較低水平[8]。另一研究表明，中學(xué)生對檔案知識的了解與掌握是極為零散和片面的，他們沒有利用檔案的體驗，或見過他人利用檔案，得到檔案幫助的間接體驗[9]。雖然目前檔案機構(gòu)都在盡力探索出路，加快信息化建設(shè)步伐，努力提升社會檔案意識，但是公眾對于檔案刻板印象已經(jīng)根深蒂固，對于檔案機構(gòu)信息服務(wù)的感知度較低。

第二，需求模糊。由于檔案利用者的自身素質(zhì)存在差異，因此不同對象對于同一需求的表達也會存在差異或者存在有部分個人或群體不能明確表達自己的檔案需求的現(xiàn)象，這在一定程度上就阻礙了其進行檔案服務(wù)，使其不能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實用戶從而成為檔案潛在用戶。部分檔案潛在用戶缺乏檔案基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識、知識面較窄，因此，其信息行為會具有一定的被動性和盲目性，他們需要被正確引導(dǎo)，使其明確需求并能正確表達需求。

第三，可轉(zhuǎn)化性。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境之下，信息偶遇也是一種常見的信息獲取行為。它既不是計劃內(nèi)的也不是預(yù)料之中的，當(dāng)用戶并不是有意地要查找某有用或有趣信息時卻獲得了它[10]。信息偶遇雖然具有偶然性和不確定性，但信息所產(chǎn)生的價值卻不容小覷[11]。信息偶遇的產(chǎn)生是受檔案機構(gòu)、潛在用戶、信息需求、信息行為等多方面因素共同影響，只要對上述因素加以完善優(yōu)化，就能使?jié)撛谟脩舻男畔⑴加鲛D(zhuǎn)化為有效的信息行為，使?jié)撛谟脩魧崿F(xiàn)向現(xiàn)實用戶的有效轉(zhuǎn)變。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”為檔案潛在用戶轉(zhuǎn)化提供的機遇

2.1 傳統(tǒng)方式下檔案潛在用戶轉(zhuǎn)化的不足

2.1.1 館際互聯(lián)渠道不通暢

在傳統(tǒng)檔案管理中，檔案資源未進行有效整合，檔案部門之間缺乏有效交流，造成了“信息孤島”現(xiàn)象，這就使得潛在用戶的檔案信息獲取利用渠道受到阻塞，不僅不利于潛在用戶轉(zhuǎn)化，甚至造成現(xiàn)實用戶流失。

造成“信息孤島”的原因具體表現(xiàn)在以下三個方面：第一，檔案屬性使然。由于檔案信息具有一定的保密性，因此這就從一定程度上阻礙了檔案信息資源的館際互通。第二，技術(shù)限制使然。在傳統(tǒng)檔案管理中，檔案工作主要依賴于人工處理，技術(shù)介入較少，很難依靠人工力量構(gòu)建館際信息資源共享平臺，缺少技術(shù)支持。第三，傳統(tǒng)思維使然。傳統(tǒng)檔案管理重藏輕用，檔案管理人員在檔案信息交流互聯(lián)上缺乏主動性和積極性，影響了檔案資源館際互通，抑制了數(shù)據(jù)共享和信息互通平臺的構(gòu)建。

2.1.2 用戶參與度不高

我國檔案部門的資政屬性根深蒂固[12]。在傳統(tǒng)檔案管理中，檔案館藏資源更加側(cè)重于政務(wù)信息和官方檔案信息，其服務(wù)對象更傾向于政府機關(guān)，檔案信息開放程度不高，因此，檔案服務(wù)對于社會公眾來說較為陌生，檔案服務(wù)覆蓋范圍較為局限，檔案機構(gòu)缺乏社會影響力。用戶也很少參與到檔案工作中，檔案館與用戶之間缺乏有效互動，這就導(dǎo)致了檔案館與社會交流產(chǎn)生障礙，用戶對檔案服務(wù)印象固化，甚至產(chǎn)生誤解，不利于潛在用戶了解檔案工作，抑制其轉(zhuǎn)化的積極性。

2.1.3 檔案信息服務(wù)區(qū)分度不高

傳統(tǒng)檔案工作對于館藏資源資源較為重視，而忽視了服務(wù)的重要性。從而，導(dǎo)致了檔案部門對于潛在用戶群體的忽視，潛在用戶需求未受到檔案部門重視，挫傷其轉(zhuǎn)化的決心。

檔案部門服務(wù)方式較為單一，開展的服務(wù)較為泛化，檔案服務(wù)區(qū)分度不高，這具體表現(xiàn)在兩個方面。第一，檔案部門對各個用戶群體之間的服務(wù)區(qū)分度不高，較少關(guān)注不同用戶群體的個性化需求并進行針對性服務(wù)。檔案信息服務(wù)面向社會公眾，每個群體的需求不盡相同，想要吸引檔案用戶興趣、拉近與檔案用戶之間的距離，就要以用戶需求為導(dǎo)向，細分用戶群體，采取針對性服務(wù)策略，精準(zhǔn)定位分析各類用戶群體，開展個性化服務(wù)。第二，檔案部門之間服務(wù)區(qū)分度不高，檔案部門未能充分開發(fā)利用特色館藏資源，開展特色服務(wù)，而且由于技術(shù)的限制，展現(xiàn)形式也較為單一。

2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”為檔案潛在用戶轉(zhuǎn)化提供的有利條件

2.2.1 信息渠道互通

在這個萬物互聯(lián)的時代，“互聯(lián)網(wǎng)+”的出現(xiàn)為檔案信息服務(wù)打破信息壁壘實現(xiàn)互通聯(lián)合提供了一個重要的契機?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺由于其強大的交互性，使各個檔案機構(gòu)、各類資源能夠?qū)崿F(xiàn)互聯(lián)互通，是檔案信息服務(wù)的主要平臺。

互聯(lián)網(wǎng)平臺為檔案信息服務(wù)開辟了線上渠道，推動檔案信息服務(wù)發(fā)展成為線上線下協(xié)同并行的服務(wù)模式，并通過線上渠道將各類信息資源整合起來。如此便減少了用戶尋求信息服務(wù)時的一些障礙，擴寬了用戶信息獲取利用的渠道。通過拓展信息渠道，使檔案信息服務(wù)打破了時間和空間上的局限性，提升了信息服務(wù)的效率，擴大了檔案服務(wù)的覆蓋群體范圍，也給潛在用戶在尋求信息服務(wù)時提供了更加寬泛的選擇路徑，簡化了檔案信息獲取利用的步驟，便于潛在用戶獲取利用各類信息。

同時，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺渠道互聯(lián)之后不僅便于各級檔案部門之間合作交流，共同開發(fā)利用信息資源，也便于檔案部門與用戶之間進行交流反饋，通過線上交流和大數(shù)據(jù)分析及時了解潛在用戶需求并開展針對性服務(wù)，促使其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實用戶。

2.2.2 開放生態(tài)

開放生態(tài)是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的一個重要特征。相較于傳統(tǒng)的檔案信息服務(wù)，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的檔案信息服務(wù)呈現(xiàn)出開放態(tài)勢。在這種自由開放的環(huán)境之下，檔案機構(gòu)不再呈閉門造車的狀態(tài)，檔案工作也在不斷探索改善，其服務(wù)對象不再囿于傳統(tǒng)的特定對象而是面向社會大眾的，檔案資源也面向社會開放，這體現(xiàn)出新時代檔案工作更大的開放度和更廣的包容度。

首先，“互聯(lián)網(wǎng)+”的開放環(huán)境給予檔案用戶更大程度上的信息自由。這種信息自由主要體現(xiàn)在信息自由組織和信息自由表達這兩個方面。在開放服務(wù)平臺上，用戶通過自行添加標(biāo)簽的形式用自己的語言對信息進行組織，不必受限于專業(yè)詞匯，并且能夠隨時隨地自由表達其需求。這就從一定程度上降低了用戶獲取和利用信息的門檻，在服務(wù)過程中以用戶至上，盡可能消除了信息服務(wù)過程中的人為障礙，便于潛在用戶更自由地表達出其信息需求。

其次，這種開放的環(huán)境也賦予了檔案服務(wù)更廣的包容程度。檔案信息不再局限于政務(wù)信息，還包括了各類民生信息，拓寬了檔案服務(wù)的覆蓋面，使檔案信息真正走進了人們的生活，拉近了檔案與用戶之間的距離，提升了檔案工作的影響力，使?jié)撛谟脩舾捉佑|到檔案信息，從而刺激其產(chǎn)生相應(yīng)的信息行為。

2.2.3 資源社群化

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代催生了大量的信息資源和互聯(lián)網(wǎng)用戶，通過互聯(lián)網(wǎng)多種類型的平臺，同類型的資源或志趣相同的用戶群體得以聚集在一起形成各種不同的社群。本文的資源社群化主要包括信息資源社群化和用戶資源社群化。

首先是信息資源社群化?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺將同類型的資源聚合在一起，形成各種不同類型的數(shù)據(jù)庫，并且用戶可通過目錄導(dǎo)航、標(biāo)簽分類自行獲取利用相應(yīng)的信息資源。這種信息資源的社群化將檔案信息按照一定的劃分標(biāo)準(zhǔn)聚合，較之傳統(tǒng)檔案信息服務(wù)靈活性更高、更加智能，便于用戶理解，簡化潛在用戶的信息檢索行為，對潛在用戶信息行為產(chǎn)生一定引導(dǎo)作用。

其次是用戶資源社群化?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺用戶根據(jù)自身興趣愛好聚集形成不同社群，這些社群往往都具有自發(fā)性，并且其成員或多或少都存在共同點。通過對于不同用戶社群特點的研究可以推動檔案部門針對性地開展個性化信息服務(wù)。同時通過這些自發(fā)性的社群組織，也能夠?qū)n案工作的主導(dǎo)權(quán)交由用戶，促進檔案用戶與用戶之間的信息交流和互動，讓現(xiàn)實用戶引導(dǎo)潛在用戶的信息行為，通過現(xiàn)實用戶的信息分享刺激潛在用戶的信息需求，提升用戶參與感，將其發(fā)展成穩(wěn)定的忠實用戶。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代檔案潛在用戶的轉(zhuǎn)化策略

3.1 平臺共建策略

在信息時代，沒有任何一個檔案機構(gòu)是一座孤島。檔案機構(gòu)要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的這種聯(lián)通優(yōu)勢充分聯(lián)通、協(xié)同合作，使檔案館不再是一個孤立的個體，打破“信息繭房”，形成檔案服務(wù)網(wǎng)絡(luò)并不斷向社會大眾延伸，積極推動檔案信息服務(wù)平臺共享共建，為大量檔案潛在用戶提供一個便捷的的檔案信息獲取和利用的平臺，拓展?jié)撛谟脩粜畔@取利用渠道，促使其轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實用戶，甚至是穩(wěn)定的忠實用戶。

相較于數(shù)字圖書館，數(shù)字檔案館的共享共建步伐仍需加快。檔案部門可以向圖書館借鑒相關(guān)經(jīng)驗，如：中國高等教育文獻保障系統(tǒng)CALIS，通過將高校文獻資源、人力資源、技術(shù)手段、現(xiàn)代圖書館理念等整合起來，實現(xiàn)信息資源的共建共享。檔案部門也可以向圖書館學(xué)習(xí)，加強各檔案館之間的協(xié)同合作，集中力量辦大事，共建檔案信息服務(wù)平臺，整合檔案資源，實現(xiàn)檔案資源共享。與此同時，在縱向?qū)で笈c各類檔案機構(gòu)共享共建檔案信息服務(wù)平臺時，檔案部門應(yīng)抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”時代跨界融合的契機，也可橫向與其他同類型機構(gòu)，如：圖書館、博物館、情報機構(gòu)等進行互通合作，整合多種類型信息資源，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計算技術(shù)等共建信息服務(wù)平臺，拓寬信息服務(wù)的覆蓋面、提高各類信息的聚合程度，使檔案信息流動起來，提升檔案信息服務(wù)的知曉度和影響力，簡化用戶的信息獲取利用的步驟，提高利用效率，吸引更多潛在用戶。

3.2 信息推送策略

為了方便用戶接收到各種類型的檔案信息，檔案部門應(yīng)主動向檔案用戶針對性地提供相關(guān)信息。檔案部門可以通過優(yōu)化檢索方式和個性化推送這兩方面來向各類用戶推送信息。

首先，可通過優(yōu)化信息檢索方式，為用戶提供更多檢索入口，對潛在用戶的信息行為加以引導(dǎo)，使用戶需求描述可理解和更精準(zhǔn)。目前，我國檔案信息檢索的方式還較為單一，不夠豐富，對于視頻、音頻、微縮膠片等形式的檔案資源缺少特定的檢索字段等。檔案部門可以借鑒國外檔案網(wǎng)站信息檢索的方式，如：新加坡國家檔案館網(wǎng)站的檔案信息檢索方式就非常值得參考和借鑒，新加坡國家檔案館網(wǎng)站收集了大量的數(shù)字化檔案資源供用戶開放查詢，其線上檔案用戶可通過簡單檢索（Basic Search）、高級檢索（Advanced Search）、專題數(shù)據(jù)庫檢索和“一站式”檢索（One Search）這四種方式來對文獻資源、視頻資源、圖像資源、微縮膠片等各種類型的檔案資源進行檢索，除了關(guān)鍵詞、標(biāo)題等一些共有的檢索字段以外，對于一些特色數(shù)據(jù)庫還設(shè)置了專門的檢索字段，如：口述歷史檔案數(shù)據(jù)庫中設(shè)置了“采訪者”、“被采訪者”等檢索字段；政府檔案數(shù)據(jù)中設(shè)置了“創(chuàng)建/移交機構(gòu)”、“文件參考編號”等檢索字段；照片數(shù)據(jù)庫中設(shè)置了“圖像編號”、“底片編號”、“照片等級編號”等檢索字段[13]。我國檔案信息服務(wù)開展過程中，也可借鑒國外經(jīng)驗，提供多元化檢索方式，適當(dāng)拓寬檢索入口，降低檢索門檻，提高檔案用戶的查全率和查準(zhǔn)率，使用戶更易表達出系統(tǒng)可理解的信息需求，減少檔案潛在用戶群體，使其向現(xiàn)實用戶轉(zhuǎn)化。

除此之外，檔案部門還可以通過個性化推送的方式有針對性地推送信息。在信息化時代，各種新興技術(shù)層出不窮，檔案部門要牢牢抓住這種機遇，充分利用這些新技術(shù)，不斷創(chuàng)新檔案信息服務(wù)方式，使檔案思維與時俱進，推動檔案信息服務(wù)的個性化和智能化。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，如：人工智能、數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)、聚類分析等，對潛在用戶群體進行全方位的深度分析，從而能夠使檔案工作人員更深入地了解潛在用戶的需求特征，能夠更有針對性地開展個性化信息推送、為不同用戶群體“定制”個性化信息服務(wù)，激發(fā)檔案潛在用戶的興趣，刺激其相關(guān)信息行為的產(chǎn)生。

3.3 資源數(shù)字化開發(fā)策略

檔案資源是檔案館非常重要的組成要素之一，是檔案信息服務(wù)工作開展的內(nèi)在優(yōu)勢，檔案部門不可忽視檔案資源的重要性，應(yīng)充分挖掘檔案資源的潛在價值，結(jié)合自身區(qū)域、資源特點開發(fā)特色館藏資源，吸引檔案潛在用戶對于檔案資源的興趣，使其主動轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實用戶。

如今互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展使得線上平臺成為檔案信息服務(wù)非常重要的途徑，因此檔案資源的數(shù)字化就成為了檔案工作中非常重要的一個環(huán)節(jié)。如：“數(shù)字敦煌”項目對敦煌石窟30個洞窟的建筑、壁畫、經(jīng)卷等珍貴文化遺產(chǎn)進行數(shù)字化，并建立了“數(shù)字敦煌”資源庫[14]。檔案部門可學(xué)習(xí)相關(guān)數(shù)字化建設(shè)相關(guān)經(jīng)驗，積極推動檔案資源數(shù)字化，對文獻資源、實物資源等各類檔案資源進行數(shù)字化、文本化，并建立相關(guān)數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)對各類檔案信息資源實現(xiàn)長期安全穩(wěn)定保存。

在做好資源數(shù)字化的同時，檔案部門也要關(guān)注檔案資源之間的內(nèi)在聯(lián)系，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、文本分析技術(shù)、關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)技術(shù)等對檔案資源進行深度挖掘和全面解讀。并借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)、多媒體技術(shù)、虛擬現(xiàn)實技術(shù)、人工智能等通過圖片、文字、視頻等多種形式對檔案資源進行多維度、多元化的全方位展示。如：臺州市檔案局（館）與中國人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院合作開展的“記憶高遷”項目[15]，以古村落檔案資源為基礎(chǔ)，充分結(jié)合傳統(tǒng)媒介方法、數(shù)字技術(shù)和數(shù)字藝術(shù)進行資源開發(fā)利用和呈現(xiàn)，開發(fā)了包括：吳氏家訓(xùn)誦讀、《天上北斗·人間高遷》微電影、高遷古村全景漫游、高遷精神空間動畫短片、慎德堂3D建模、譜系精英人物可視化展示等數(shù)字文化產(chǎn)品，在傳承傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)上創(chuàng)新數(shù)字文化敘事。

檔案部門應(yīng)對其特色館藏檔案資源進行充分挖掘深度詮釋，形成獨具特色的館藏資源和地區(qū)記憶，擴大檔案工作的影響力，吸引更多潛在用戶主動尋求檔案服務(wù)、了解檔案工作，從而轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實用戶。

3.4 遠程專家咨詢策略

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代打破了傳統(tǒng)的檔案信息服務(wù)的時空局限，同時也拉近檔案工作與社會大眾的距離。檔案部門要牢牢抓住這個機遇，充分利用線上平臺和專家資源來開展信息服務(wù)，通過遠程專家咨詢來引導(dǎo)用戶的信息行為，提升檔案潛在用戶的信息能力，為檔案潛在用戶提供信息求助渠道。

首先，在專家咨詢團隊組建方面，檔案部門要秉持專業(yè)化和多元化的標(biāo)準(zhǔn)。專業(yè)化意味著咨詢團隊成員應(yīng)具有較高的專業(yè)度和權(quán)威性，應(yīng)是相關(guān)領(lǐng)域的專家。多元化意味著團隊專家可以不僅僅局限于檔案領(lǐng)域，應(yīng)涵蓋各個領(lǐng)域?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代倡導(dǎo)跨界融合，因此專家咨詢團隊可包括圖書館學(xué)、社會學(xué)、信息學(xué)、歷史學(xué)等各個領(lǐng)域的國內(nèi)外專家學(xué)者。其次，在專家咨詢策略執(zhí)行方面，檔案部門可通過線上平臺進行在線遠程咨詢。在線上平臺征集問題，通過定期遠程專家咨詢來進行面對面答疑指導(dǎo)。而且隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，通過不斷地技術(shù)探索和實踐改進，相信未來檔案信息服務(wù)平臺可以通過機器人專家來為用戶提供24小時遠程咨詢服務(wù)。

遠程專家咨詢拉近了專家與社會大眾的距離。通過遠程專家咨詢，可為檔案用戶提供專業(yè)化的信息指導(dǎo)，規(guī)范檔案用戶的信息行為。對于檔案服務(wù)的潛在用戶，通過專家的在線咨詢指導(dǎo)，有助于其準(zhǔn)確清晰地表達信息需求，也有助于提升其信息能力和信息素質(zhì)，提高檔案服務(wù)潛在的轉(zhuǎn)化率。

4 結(jié)語

隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代存在著大量檔案潛在用戶，這些潛在用戶對于檔案信息服務(wù)感知度低、對于自身信息需求較為模糊，但是有將很大的轉(zhuǎn)化潛力，具有可轉(zhuǎn)化性。而且這些用戶是檔案服務(wù)的長尾，具有重大轉(zhuǎn)化價值，對提高檔案資源的利用效率、保證公民信息權(quán)、提高檔案工作的社會參與度等方面都有重要意義，是開展檔案信息服務(wù)不容忽視的一部分。目前檔案館在開展信息服務(wù)方面存在館際互通渠道不通暢、用戶參與度不高、服務(wù)區(qū)分度不高等不足。而“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境為檔案潛在用戶轉(zhuǎn)化提供了信息渠道互通、開放生態(tài)、資源社群化等有利條件?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺使得萬物互聯(lián)，打破了傳統(tǒng)信息服務(wù)的壁壘促進檔案信息服務(wù)平臺互相聯(lián)通。其次，開放生態(tài)的也使得檔案信息服務(wù)對象更為廣泛，賦予檔案服務(wù)更廣的包容度。最后，“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的信息社群化和用戶社群化，更有利檔案部門針對不同信息類型和用戶需求展開個性化的特色檔案服務(wù)。

檔案部門應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)檔案管理思路，主動出擊，抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的機遇，充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過平臺共建、信息精準(zhǔn)推送、資源數(shù)字化開發(fā)、遠程專家咨詢等轉(zhuǎn)化策略，擴寬用戶信息渠道、引導(dǎo)潛在用戶信息行為、刺激潛在用戶信息需求，使其發(fā)展成為檔案信息服務(wù)的現(xiàn)實用戶，甚至是穩(wěn)定的忠實用戶，擴大檔案工作的影響力，拓寬檔案信息服務(wù)的覆蓋范圍。