（山東省消防救援總隊，山東濟南 250102）

0.引言

“放管服”改革是我國應對風險挑戰(zhàn)、推動高質量發(fā)展的戰(zhàn)略舉措，是我省實現(xiàn)“走在前列、由大到強、全面求強”目標、加快新舊動能轉換的迫切需要，是樹立消防救援機構良好形象、滿足人民對美好生活新期盼的重要舉措。習近平總書記高度重視“放管服”改革，多次作出重要批示、提出明確要求，強調“轉變政府職能，深化簡政放權，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強政府公信力和執(zhí)行力，建設人民滿意的服務型政府”，要求“推動審批服務理念、制度、作風全方位深層次變革，不斷優(yōu)化辦事創(chuàng)業(yè)和營商環(huán)境，切實解決企業(yè)群眾辦事難、辦事慢、多頭跑、來回跑等問題”，為我們深入推進“放管服”改革指明了方向、提供了遵循。本文通過對當前消防政務服務情況進行調研，掌握我省消防政務服務現(xiàn)狀，分析存在的問題，提出加強和改進消防政務服務的對策建議，不斷提升全省消防政務服務管理水平。

1.消防政務服務工作的現(xiàn)狀

1.1 明確五類評價方式

（1）電子評價。在消防服務大廳或窗口設置電子服務評價器，服務事項結束后，主動提示服務對象對本次服務作出評價，或者在服務大廳醒目位置設置服務評價終端機，并公示使用說明，引導服務對象對消防服務進行評價。（2）互聯(lián)網評價。在消防網上辦事服務大廳設置消防政務服務評價模塊，便于單位和群眾在網上對消防政務服務進行評價。（3）移動終端評價。單位和群眾使用手機等移動設備，通過微信、App、短信等對消防政務服務進行評價。（4）電話回訪評價。定期隨機抽取部分服務對象進行電話回訪，征求對消防政務服務的意見、建議。（5）第三方機構評價。委托第三方機構對消防政務服務情況進行評價。

1.2 明確服務評價內容

進一步細化各級消防服務窗口評價結果分為“好、一般、差”。評價內容公示在窗口顯著位置，要求按照規(guī)定設置明顯標識，公示相關信息，提供辦事指南，嚴格落實“最多跑一次”和一次告知制度，按照規(guī)定的程序、要求、時限受理辦事申請、公示公開辦理結果、送達法律文書。工作人員嚴格遵守有關管理規(guī)定，按規(guī)定著裝、佩戴標識，儀容儀表嚴整，熱情接待群眾，使用文明、規(guī)范用語，嚴格遵守廉政紀律等。

1.3 縮短審批時限

在法律法規(guī)允許的前提下，精簡行政審批事項，縮短行政審批時限，優(yōu)化行政服務流程，全面深化消防改革，最大限度服務企業(yè)和方便群眾，提高辦事效率。

1.4 自覺接受監(jiān)督

以“服務企業(yè)、解決問題”為出發(fā)點，以“審批提速、服務提質、形象提升、群眾滿意度提高”為目標，進一步深化服務舉措，提高工作效能，向單位和群眾提供滿意的消防政務服務。設立消防服務窗口、網上辦事大廳、電話回訪及其他等評價渠道，向社會公示相關信息，提示引導單位和群眾對消防政務服務進行評價，主動接受社會監(jiān)督，不斷提高窗口服務水平。疫情防控期間，消防窗口依據實際情況積極依托公眾號和微信群，為辦事群眾提供技術支持，同時對外公布業(yè)務咨詢及預約的手機號碼，確保疫情防控期間行政許可工作平穩(wěn)有序地開展。

1.5 明確服務評價分析與核實機制

堅持“一事一評”，每年至少一次，通過發(fā)放消防政務服務評價調查表、邀請社會監(jiān)督員和服務對象召開座談會等形式，征求對消防政務服務的意見建議。定期發(fā)放服務評價表，評價表中有群眾對消防人員的服務態(tài)度的評價，也有來自群眾的整改意見。收到差評和投訴后,按照“誰辦理、誰負責”的原則，由業(yè)務辦理單位第一時間啟動程序,安排專人回訪核實。做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪整改率要達到100%。

2.消防政務服務工作現(xiàn)階段存在的問題

（1）窗口服務細節(jié)還有待進一步提高。通過滿意度回訪和12345熱線轉辦單來看，消防服務窗口的受理員業(yè)務水平以及服務語言規(guī)范性等方面仍需進一步提高。信息化手段的應用仍然較為單一，主動性和創(chuàng)新性不足，導致很多智能化手段不能及時應用在消防行政許可中。（2）好差評受主觀性影響較大。政務服務好差評，體現(xiàn)的是一種主觀感受，對于惡意差評，在實際操作中很難甄別判斷。有的政務服務無明顯過錯，但是一些企業(yè)和群眾覺得沒有達到自己期望值，可能會給出惡意差評。（3）評價的內容過于模糊。比如，只是打一二三四五分，做一個宏觀性很強的評價，難免會過度依賴主觀性。因此，“好差評”評價內容要精細化。可以從服務態(tài)度、服務水平、服務成效、工作作風等多個方面進行評價設置，使群眾和企業(yè)對政務服務的評價有針對性，也可以讓服務人員知道自己的問題在哪里，改正的方向是什么。（4）取消許可前置帶來的建筑合法性問題。取消消防驗收手續(xù)作為消防審批前置，則無法確定建筑合法性，如村民自建房改為商用、未經驗收投入使用的建筑申請開業(yè)前消防安全檢查，遇有拆違拆臨等執(zhí)法行動時，為違章建筑辦理行政許可的消防救援機構將面臨訴訟及國家賠償等風險[1]。

3.推進消防政務服務工作的對策建議

3.1 進一步做好消防窗口受理工作

部分針對消防評價內容不清、業(yè)務類型不明，且評價人匿名，增加了業(yè)務處理工作的難度，就此類問題，消防窗口人員與行政大廳前臺溝通，嚴格規(guī)范受理項目的程序、內容和注意事項。并在業(yè)務受理中要求窗口人員做到對群眾來電來訪咨詢準確無誤地予以回答，當場無法準確回答的事項，應充分做好解釋工作，內部討論后及時予以答復，嚴格規(guī)范窗口受理。辦事完畢，邀請辦事群眾對此次服務做出實名評價。

3.2 進一步推進消防窗口宣傳工作

針對服務窗口業(yè)務受理特點，以方便群眾為關鍵點，堅持發(fā)揮主觀能動性，主動為辦事群眾提供幫助、主動聯(lián)系辦事群眾、主動為辦事群眾協(xié)調解決問題。提供遠程答疑在線回復的服務，為辦事群眾提供優(yōu)質、方便、快捷的服務，站在服務對象的角度考慮問題，全心全意為人民服務，努力為辦事群眾答疑解惑。

3.3 進一步加大群眾評價指導工作

窗口工作人員要嚴格遵守消防受理工作規(guī)定，統(tǒng)一公開辦事程序、制定便民服務卡，申報要求、辦理時限等使群眾看了一目了然，最大限度方便群眾辦事。在接待受理過程中要文明用語、耐心解答，將受理工作做到更加細致、深入，積極幫助群眾解決辦事過程中遇到的問題。在業(yè)務文書送達時，及時填寫《“一次辦好”評議卡》，接受廣大群眾的監(jiān)督和建議，確保服務工作做到無投訴，樹立消防服務窗口公正廉潔的形象[2]。

3.4 建立評價數據和個人信息安全保障機制

建立“好差評”評價數據和評價人評價安全保障機制，確保企業(yè)群眾信息保密、安全，統(tǒng)計分析結果自動生成、不可更改。保障評價人自愿自主評價權力，嚴格規(guī)范信息查詢權限，鼓勵辦事企業(yè)群眾實名評價，未經評價人允許，不得擅自泄露評價人相關信息。對泄露評價人信息的，依法依規(guī)嚴肅查處。

3.5 進一步明確職責邊界

針對住建部門消防驗收（備案）合格的建筑物，不再進行是否符合消防技術規(guī)范的實質性核查，只對是否改變驗收時的使用性質、是否保持完整等內容進行檢查；對住建部門消防驗收合格、消防救援機構發(fā)現(xiàn)違反消防技術規(guī)范、存在重大隱患的建筑物，函告住建部門，并明確隱患整改由住建部門負責督促實施；明確建設工程施工工地由住建部門負責監(jiān)管。針對教育、文旅等相關政府部門辦理行政許可需要申請人提交消防安全證明的情況，按照“放管服”工作要求，由國家層面制定出臺文件，取消相關政府部門的行政許可前置，或者將此類場所納入公眾聚集場所開業(yè)前消防安全檢查范圍，實施源頭管控。

4.結語

群眾利益無小事。只有堅持人民至上，把群眾滿意度作為評價標準，優(yōu)化規(guī)范監(jiān)管行為，減少監(jiān)管的重復、煩苛和自由裁量，提高透明度和權威性，營造公平競爭的營商環(huán)境，明確目標任務，細化措施責任，主動擔當作為，才能推進消防“放管服”改革落地見效。