雷靜欣

（黃岡師范學(xué)院，湖北 黃岡 438000）

高校圖書館的服務(wù)主要是以滿足高校學(xué)生的需求為主要目的的服務(wù)，因此讀者的數(shù)據(jù)值對于衡量圖書館的服務(wù)質(zhì)量有著十分重要的參考價值。高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量研究是目前高校圖書館讀者工作研究的一項十分重要的領(lǐng)域，同時也是提高高校圖書館服務(wù)工作質(zhì)量和水平的一項重要的基礎(chǔ)性研究工作。高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量是以服務(wù)能否滿足高校用戶指定的或是潛在的需求為評價標(biāo)準(zhǔn)的。高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在圖書館的服務(wù)層次和服務(wù)水平上，是目前衡量高校圖書館整體發(fā)展水平的重要指標(biāo)之一。隨著我國目前經(jīng)濟(jì)社會的不斷進(jìn)步和發(fā)展，信息技術(shù)的更替，高校圖書館的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)環(huán)境也發(fā)生了翻天覆地的變化，在這種情況的影響下，高校的圖書館讀者對于圖書館的技術(shù)環(huán)境，硬件設(shè)施以及信息資源等都提出了越來越高的要求，而高校圖書館的服務(wù)工作內(nèi)容就是為高校的讀者提供安心學(xué)習(xí)閱讀的場所，因此，研究高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量，就必須要從高校讀者出發(fā)，重視讀者的基本需求。

一、高校圖書館讀者群及其需求特點

（一）高校教學(xué)一線教師

眾所周知，教師是高?？蒲泻徒虒W(xué)的重要主力軍，同時也擔(dān)負(fù)著培養(yǎng)高素質(zhì)人才，從事科研工作的重要任務(wù)，是高校圖書館服務(wù)工作的重點對象。在這部分讀者群體中，中青年教師和老年教師為主要組成部分。由于中青年教師追求進(jìn)步，具備思維敏捷的特點與勇于探索的精神，因此對于一些新的知識，新的觀念都有著十分強的接納能力。他們處于教學(xué)工作的第一線，既承擔(dān)著比較繁重的教育教學(xué)任務(wù)，同時又是學(xué)校教學(xué)改革的主力軍。然而，中青年教師由于教學(xué)經(jīng)驗相對來講比較少，這就決定了這些中青年教師對于圖書館的信息資源需求量比較大，當(dāng)然這些中青年教師當(dāng)中還有一部分的考研群體，所以還需要豐富圖書館的考研信息和考研知識書籍［1］。高校的老年教師具備著豐富的教學(xué)經(jīng)驗，同時，這些教師所涉及的專業(yè)面比較廣，更是一些學(xué)科的學(xué)術(shù)帶頭人。因此，這些老年教師承擔(dān)著較多的科研任務(wù)，這些老年教師閱讀的書籍主要為科研前線的期刊論文等，因為它們需要關(guān)注自身專業(yè)所涉及的最新學(xué)術(shù)動態(tài)信息，以此來提高高校的整體科研能力。

（二）高校學(xué)生群體

高校學(xué)生們由于剛剛告別中學(xué)時代，從一些比較緊張繁重的學(xué)習(xí)中脫離出來，到了高校圖書館中見到如此多的藏書，一時就很難明確自己的閱讀傾向，所以往往具有閱讀周期短，但是借書頻率高的特點，這些學(xué)生很難真正地找到適合自己閱讀的書籍，在進(jìn)行圖書館閱讀書籍的過程中具備一定的盲目性。大學(xué)高年級的學(xué)生隨著自身年齡的增長，在閱歷增加的同時所接受的教育程度也在不斷提高，這些學(xué)生大多都樹立了自己的世界觀、人生觀、價值觀，因此在進(jìn)行圖書館數(shù)字閱讀的過程中，往往帶有自己明確的目的。除了要選擇適合自己的專業(yè)性書籍之外，這些學(xué)生還往往會涉獵于一些其他的學(xué)科書籍，從而豐富自身的知識結(jié)構(gòu)，為將來自己進(jìn)入社會奠定堅實的基礎(chǔ)。

二、高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的制約因素分析

（一）圖書館的信息資源技術(shù)比較落后

在高校圖書館進(jìn)行讀者服務(wù)的過程中，最重要的就是如何做好對各種書籍、讀者、運行信息的處理、采集和分類工作。隨著我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，高校圖書館要正確地對網(wǎng)絡(luò)上的信息進(jìn)行篩選，從而建立起圖書館應(yīng)該具備的信息庫，更好地服務(wù)于高校的閱讀群體。然而，就目前高校圖書館的讀者數(shù)據(jù)分析情況來看，由于我國高校圖書館對于互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的應(yīng)用還不夠全面，所以很容易導(dǎo)致高?；ヂ?lián)網(wǎng)上面的信息融雜。在高校學(xué)生們進(jìn)行電子圖書館借閱的過程中，常會遇到高收費、低效率的情況，導(dǎo)致電子借閱室不能被高效利用，而高校的電子借閱館不能發(fā)揮作用在一定程度上阻礙了高校圖書館發(fā)揮服務(wù)的職能［2］。

（二）高校圖書館的服務(wù)管理水平較低

在我國，高校圖書館都是公益性的服務(wù)機構(gòu)，因此這種情況下對于經(jīng)濟(jì)效益的要求比較低。所以在進(jìn)行圖書館服務(wù)管理的過程中，往往就會出現(xiàn)重視藏書而忽視服務(wù)的現(xiàn)象。高校圖書館的管理工作人員對于圖書館服務(wù)的認(rèn)知不夠明確，簡單地將圖書館的管理工作定義為整理書籍，管理書籍上，缺失服務(wù)圖書館讀者群的意識。在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的模式下，雖然我國高校圖書館已經(jīng)開始建設(shè)電子閱覽室，但是由于網(wǎng)絡(luò)資源的開發(fā)利用程度比較小，很難得到高校讀者群的青睞。同時，由于高校圖書館對于電子借閱室缺乏一定的服務(wù)管理，阻礙了我國高校圖書館電子借閱室的發(fā)展［3］。

三、讀者數(shù)據(jù)對圖書館提升服務(wù)質(zhì)量措施分析

（一）高校圖書館的服務(wù)要具備可靠性

高校圖書館的服務(wù)工作必須具備可靠性。所謂的圖書館服務(wù)工作可靠性是指在高校圖書館對讀者進(jìn)行服務(wù)的過程中，必須要履行自己所明示或者暗示的一切承諾?？煽啃蕴貏e是對于圖書館核心服務(wù)的可靠性，是高校讀者群感知高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的一項最重要指標(biāo)。高校圖書館的核心服務(wù)必須要盡可能地滿足讀者所有的信息需求，如果高校圖書館不能幫助讀者有效地滿足自身的信息需求，那么這所高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量是不被高校讀者群所認(rèn)可的。如果這所高校的圖書館圖書拒借率比較高，那么則很容易能夠推斷這所圖書館所具備的服務(wù)質(zhì)量偏低。高校圖書館的圖書拒借率高，往往就是因為在書架上找不到圖書館管理系統(tǒng)中所相對應(yīng)的書而產(chǎn)生的，讀者雖然在高效的檢索計算機上查找到圖書館有這本書，但是卻在圖書館內(nèi)部找不到，這就很容易影響讀者使用圖書館查閱書籍的體驗。圖書館要想更好地提高服務(wù)的可靠性，就必須要在日常的工作過程中盡量不買盜版書或者質(zhì)量比較差的書，這些書上充斥著大量不可靠的信息，如果高校圖書館為讀者提供這樣的書籍，那么很容易讓讀者接收錯誤的信息［4］。除此之外，高校在對圖書館書籍進(jìn)行管理的過程中，對書的內(nèi)容、特征以及外部特征必須要進(jìn)行精準(zhǔn)、真實的描述，只有這樣，對于讀者是否能夠順利地利用計算機索引中的圖書分類來找到圖書館的書籍，才會更便捷，有著直接的影響。最后，高校圖書館書架上的書要正確地進(jìn)行歸位，這是影響高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價水平的最直接因素，同時也是高校圖書館在開架管理中最需要解決的難題，如果高校讀者在進(jìn)入圖書館卻一直沒有在書架上找到圖書館管理系統(tǒng)所提示的書。那么這些讀者則會認(rèn)為圖書館的信息提供是不可靠的，認(rèn)為圖書館的服務(wù)質(zhì)量偏低，從而影響到高校圖書館的建設(shè)和發(fā)展。為了更好地讓讀者感受到圖書館服務(wù)的可靠性，高校圖書館管理工作人員就必須要從各種細(xì)節(jié)小事出發(fā)，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的可靠性和真實性。

（二）高校圖書館的服務(wù)必須具備反應(yīng)性

圖書館服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)性，是指圖書館在服務(wù)讀者的過程中，可以迅速地對讀者所提出的要求和詢問，進(jìn)行及時靈活地處理。圖書館的及時、迅速與靈活反應(yīng)是反應(yīng)性的重要要點。圖書館的反應(yīng)性關(guān)系到讀者是否可以在比較短的時間內(nèi)在圖書館里滿足自己的信息需求。比如怎樣使讀者在圖書館里有更短的等待時間，圖書館可以實行讀者刷卡進(jìn)入圖書館的制度，幫助讀者減少自己時間的浪費，提高讀者的閱讀效率，高校圖書館還可以在讀者比較多的時候，在出口和入口增加借還設(shè)備和圖書館服務(wù)工作人員的數(shù)量，從而減少讀者在歸還書籍或者借閱書籍時的等候時間。除此之外，高校圖書館還可以更換圖書館的信息管理系統(tǒng)，實行第三代的interlib系統(tǒng)，更加及時和迅速地反映出讀者所面臨的問題，幫助讀者及時解決這些問題，以此來提升高校圖書館的服務(wù)工作質(zhì)量［5］。

（三）高校圖書館服務(wù)的有形性

所謂的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量有形性是指圖書館可以通過利用為讀者進(jìn)行服務(wù)，組成多種多樣的服務(wù)有形元素，例如運用圖書館的設(shè)施、環(huán)境以及工具、人員、信息等，以此來向讀者展示出服務(wù)質(zhì)量的有形性。有形性是高校讀者評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的一個重要考察層面。雖然目前越來越多高校的圖書館讀者更加青睞于上網(wǎng)來進(jìn)行信息的瀏覽、學(xué)習(xí)或者查找研究資料，但是仍然有許多的讀者愿意來到高校圖書館進(jìn)行看書或者學(xué)習(xí)，因為高校圖書館的所有讀者營造出來的學(xué)習(xí)氛圍是其他的場所無法比較的，吸引高校讀者來到圖書館進(jìn)行閱讀的第一個因素就是高校圖書館為讀者所提供的舒適安靜的閱覽環(huán)境，然后是為讀者所提供的豐富的信息資源。高校圖書館通過為學(xué)生們營造出清潔、安靜、明亮、舒適、方便的閱讀環(huán)境和氛圍，可以讓讀者進(jìn)一步感受到圖書館的高質(zhì)量服務(wù)。舉例來講，高校圖書館可以讓圖書館管理工作人員統(tǒng)一著裝，佩戴工牌上班，在圖書館的每個書架進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)工作介紹，在每一個圖書館樓層設(shè)置專門的飲水機，提高學(xué)生們對于圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價，提升高校圖書館的整體服務(wù)水平。

簡而言之，對于高校圖書館來講，高校圖書館通過借助分析讀者數(shù)據(jù)的方法來改善圖書館的服務(wù)質(zhì)量，可以更加主觀地做出對圖書館服務(wù)質(zhì)量的調(diào)整。因此高校圖書館要以讀者為中心，定期開展面向讀者的服務(wù)工作，搭配與讀者進(jìn)行交流和溝通互動的平臺，為讀者營造出舒適、安靜的現(xiàn)代化圖書館環(huán)境，以此來提升高校圖書館的整體服務(wù)質(zhì)量和水平。