李大鵬

(遼寧省高速公路實業(yè)發(fā)展有限責任公司 沈陽市 110167)

0 引言

高路公路服務區(qū)的高質(zhì)量發(fā)展應緊緊圍繞交通強國建設(shè)目標，以科學決策、監(jiān)督到位、投資精準為原則，做好國有資產(chǎn)的經(jīng)營者、公益服務的提供者[1]。針對現(xiàn)階段服務區(qū)服務供給與用路人對美好出行需求之間的矛盾，以及經(jīng)營管理過程中面臨的問題，遼寧省高速公路實業(yè)發(fā)展有限責任公司在遼寧省交通建設(shè)投資集團引領(lǐng)下，立足于服務區(qū)行業(yè)，積極發(fā)揮人才、技術(shù)、管理、資源等方面競爭優(yōu)勢，遵循“需求導向、注重實效”的原則，扎實穩(wěn)步開展各項信息化建設(shè)工作，努力構(gòu)建“商業(yè)綜合型服務區(qū)、創(chuàng)新智慧型服務區(qū)、共享自助型服務區(qū)”，打造一流品牌、一流服務、一流管理的人民滿意服務區(qū)，實現(xiàn)遼寧省高速公路服務區(qū)管理手段與服務質(zhì)量雙提升。

1 高速公路服務區(qū)管理面臨的問題

(1)統(tǒng)一平臺體系不健全

服務區(qū)管理需要通過統(tǒng)一平臺將各服務區(qū)的場區(qū)現(xiàn)狀、經(jīng)營情況、安全情況等進行統(tǒng)一查看、監(jiān)管和部署，高速公路服務區(qū)應朝向規(guī)模化連鎖經(jīng)營和集團化管理發(fā)展目標邁進。服務區(qū)原有管理模式已不能適應企業(yè)發(fā)展的要求，因此服務區(qū)統(tǒng)一平臺體系的建設(shè)成為當務之急。信息的傳遞滯后，會導致本部管理者無法得到服務區(qū)及時的、準確的、全面的經(jīng)營管理信息，因此在運營監(jiān)控、資源調(diào)配、業(yè)績評估以及經(jīng)營決策等方面缺乏必要的數(shù)據(jù)支持，容易造成監(jiān)管不到位、資源調(diào)配困難、評估偏差和決策盲目等問題。

(2)業(yè)態(tài)經(jīng)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計困難

服務區(qū)經(jīng)營業(yè)態(tài)種類繁多，不同商家所使用的收銀系統(tǒng)五花八門，有些系統(tǒng)是單機版不能聯(lián)網(wǎng)，有些則不具備或不開放數(shù)據(jù)接口功能，給服務區(qū)經(jīng)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總工作帶來極大困擾，統(tǒng)一業(yè)態(tài)收銀系統(tǒng)建設(shè)成為當務之急。

(3)日常監(jiān)管手段落后

高速公路服務區(qū)因“點多、線長、面廣”，給總部對各服務區(qū)進行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營帶來困難。尤其在監(jiān)督檢查方面，首先，原有檢查模式存在各層級之間責任落實不到位、監(jiān)管不嚴格、過程走形式等問題，分公司不能充分發(fā)揮二級監(jiān)管平臺作用；其次，原有檢查手段單一，缺乏突然性、真實性、時效性；再次，因季節(jié)性特點，不同時期檢查重點任務不同，非計劃性檢查作用有待強化；最后，上路檢查存在一定交通安全風險，不利于降本增效。因此，需要嘗試借助遠程視頻監(jiān)管手段解決上述痛點問題。

(4)公眾“軟”服務滯后

隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，公眾對“軟”服務的需求質(zhì)量也在不斷提高。在此之前，服務區(qū)尚不能為司乘人員提供較好的免費網(wǎng)絡(luò)服務資源，其商業(yè)價值有待進一步挖掘，且信息查詢類服務也有待提升。同時，服務區(qū)商品和服務在移動互聯(lián)網(wǎng)端需加強應用，對新媒體平臺的營銷和利用也有待提升，加強對公眾的網(wǎng)絡(luò)宣傳和與公眾的實時互動，已然成為服務區(qū)發(fā)展“軟”服務的風向標。

(5)缺乏電商平臺支撐

服務區(qū)因其分布散、業(yè)態(tài)多、需求雜等特點，導致其采購、配送、銷售相對分散，亟待適合服務區(qū)場景的專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化電商平臺支撐。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，服務區(qū)商超業(yè)務正在嘗試利用互聯(lián)網(wǎng)思維變革企業(yè)的發(fā)展模式，加強在商業(yè)信息溝通、現(xiàn)金流支付、物流配送、人員服務等方面的互聯(lián)共通，迅速搶抓高速路遇電子商務發(fā)展新機遇。

2 遼寧省高速公路服務區(qū)信息化建設(shè)

(1)搭建大數(shù)據(jù)管理平臺

秉承遼寧高速服務區(qū)“建體系、抓管理、優(yōu)服務”理念，針對目前服務區(qū)在管理和經(jīng)營上面臨的困難和挑戰(zhàn)，以運用云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等信息化技術(shù)手段，構(gòu)建智慧服務區(qū)管理平臺為前瞻，實業(yè)公司籌備建設(shè)了服務區(qū)大數(shù)據(jù)管理平臺，實現(xiàn)了服務區(qū)能源、商超、餐飲、小業(yè)態(tài)、廣告、人/車流量等重點經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的集中展現(xiàn)，從而整合了公司信息化平臺資源，打通了數(shù)據(jù)傳輸通道，建立了服務區(qū)業(yè)態(tài)經(jīng)營、管理大數(shù)據(jù)庫，避免了企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)之間的“信息孤島”問題，為實現(xiàn)構(gòu)建智慧服務區(qū)綜合管理平臺打下了堅實基礎(chǔ)。

(2)創(chuàng)新信息化監(jiān)督檢查手段

為強化管理創(chuàng)新，降低檢查成本，提升服務品質(zhì)，公司運用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)手段，自主研發(fā)了一套基于動態(tài)視頻傳輸?shù)默F(xiàn)代化服務區(qū)檢查系統(tǒng)，并成功申請通過國家軟件著作權(quán)認證。該系統(tǒng)運用“移動端檢查+定點監(jiān)控巡查”的動靜結(jié)合技術(shù)模式，對全省服務區(qū)實施多方位、立體化、全周期實時遠程監(jiān)管，解決服務區(qū)分公司常態(tài)化服務管理，有效推動了二、三級監(jiān)管平臺體系建設(shè)。該成果已成功應用于全省68處在營服務區(qū)，應用成效十分顯著，不僅減少上路頻次，同時鞏固了“廁所革命和秩序提升”活動成果，助力“誠信塑品牌、服務贏口碑”取得良好成效。

(3)推行數(shù)字化績效考核

為進一步完善實業(yè)公司績效考核機制，激勵員工更好地完成全年經(jīng)營目標與工作任務，調(diào)動全體員工的積極性，營造爭先創(chuàng)優(yōu)的良性競爭環(huán)境，公司研發(fā)了績效考核管理系統(tǒng)，涵蓋績效考核發(fā)布及賦分功能，基礎(chǔ)信息、考核流程、評分權(quán)重及績效合約管理功能，績效成績的查詢及輸出功能，績效重評申請及審核功能，組織管理、人員角色及權(quán)限分配功能等，實現(xiàn)了組織績效、員工績效考核的數(shù)字化管理。

(4)建設(shè)智能化卡口監(jiān)控

公司構(gòu)建客流“計量閘門”，在全省服務區(qū)出入匝道口安裝了智能卡口設(shè)備，實現(xiàn)了對過往車輛的車牌、車型等信息的智能化識別，并且在衛(wèi)生間、超市、餐廳等重點區(qū)域安裝客流計數(shù)設(shè)備，實現(xiàn)了對如廁、就餐及購物人員數(shù)量統(tǒng)計，利用交通視頻平臺對流量分布、停留時長、車流走勢、高峰率、入場率等方面進行綜合分析，為公司管理者執(zhí)行相關(guān)決策提供數(shù)據(jù)支撐。

(5)開展視頻會議及OA遠程辦公

公司建設(shè)了高清云視頻會議系統(tǒng)，全省各地市13處子分公司的管理人員可以通過該系統(tǒng)開展會議交流、遠程培訓等工作，并且可以通過手機移動端在線直播及互動。同時，搭建OA辦公平臺，實現(xiàn)了公文流轉(zhuǎn)審批、內(nèi)部郵件、通知公告、即時通訊、手機辦公等功能，大大提高了辦公效率，增強了溝通協(xié)作，降低了運營成本。

(6)實施餐飲及零售聯(lián)網(wǎng)管理

為進一步規(guī)范服務區(qū)業(yè)態(tài)管理，促進經(jīng)營數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)，精準掌握商戶經(jīng)營情況，公司構(gòu)建了服務區(qū)餐廳點菜、小業(yè)態(tài)收銀、超市收銀等系統(tǒng)，實現(xiàn)了全省服務區(qū)經(jīng)營業(yè)態(tài)統(tǒng)一收銀。系統(tǒng)對接第三方電子會員，實施儲值和積分、優(yōu)惠劵發(fā)放及卡卷聯(lián)動，并且同美團、餓了嗎等外賣平臺實現(xiàn)對接整合，拓展微信公眾號在線點餐、桌邊掃碼點餐等功能，不僅實現(xiàn)了餐廳及零售的聯(lián)網(wǎng)管理，而且提升了用路人服務體驗。

(7)打造“互聯(lián)網(wǎng)+商超購物”模式

公司創(chuàng)新服務區(qū)業(yè)態(tài)經(jīng)營模式，依托微信公眾號開發(fā)了“遼高快驛微商城”，實現(xiàn)了遼高快驛商品的線上營銷，拓寬了銷售渠道，向當今以線上購物、第三方支付為主流的大方向施力，吸引顧客目光，打造獨有的高速公路“顧客生態(tài)”；同時，通過數(shù)據(jù)分析功能，研判顧客消費習慣，實現(xiàn)精準營銷，促進“線上交互+線下營銷”的無縫整合。

(8)暢通公共WiFi網(wǎng)絡(luò)

公司在全省服務區(qū)建設(shè)了無線服務網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了公共WiFi信號的全覆蓋，一方面滿足了用路人免費上網(wǎng)需求，提升服務區(qū)“軟服務”質(zhì)量；另一方面提高了用路人駐留時間，實現(xiàn)提升廣告營收的直接效應、拉動服務區(qū)消費的間接效應、搜集消費者大數(shù)據(jù)的遠期效應，同時滿足了服務區(qū)檢查、物聯(lián)網(wǎng)等專業(yè)化設(shè)備的無線接入需求，為實現(xiàn)全方位信息化管理提供基礎(chǔ)條件。

3 結(jié)語

通過一系列的信息化建設(shè)，遼寧省高速公路實業(yè)發(fā)展有限責任公司實現(xiàn)了服務區(qū)經(jīng)營管理控制的精細化、標準化、科學化，進一步夯實了企業(yè)降本增效的目標。未來，我們將不斷完善現(xiàn)有信息化管控體系，為業(yè)務的精細化管理和精準化營銷提供更加有力的技術(shù)支撐[2]。同時，持續(xù)深入挖掘數(shù)據(jù)價值，打造服務區(qū)“一卡通”會員體系，致力于為司乘人員提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷和多樣化的出行服務。