(山西廣播電視大學(xué),山西 太原 030027)

我國遠(yuǎn)程教育經(jīng)過了20多年的發(fā)展，取得了許多優(yōu)秀的成績，但在取得優(yōu)秀成績的同時，也面臨著許多問題。長期的固化思維模式，讓遠(yuǎn)程教育很難出現(xiàn)較大的突破，所以，不僅要加大遠(yuǎn)程教育的教學(xué)比重，更要關(guān)注遠(yuǎn)程教育中學(xué)習(xí)支持服務(wù)這一重要環(huán)節(jié)的建設(shè)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)自身的地位，在遠(yuǎn)程教育中占據(jù)了很高的分量，其分量是強(qiáng)化遠(yuǎn)程教育教學(xué)效果和教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵存在。因為遠(yuǎn)程教育的教學(xué)質(zhì)量和效果是能夠影響遠(yuǎn)程教育發(fā)展的關(guān)鍵影響因素。

“一站式”學(xué)習(xí)支持服務(wù)平臺，就是以“學(xué)習(xí)者為中心”，依照學(xué)習(xí)者自身的需求，來登錄學(xué)習(xí)平臺服務(wù)站點，在進(jìn)行遠(yuǎn)程教育過程中遇到的所有問題，都可以通過服務(wù)平臺來進(jìn)行解決。

一、學(xué)習(xí)支持服務(wù)的內(nèi)涵分析

提出學(xué)習(xí)支持服務(wù)這一理念的是英國的大衛(wèi)·西沃特，他在對學(xué)習(xí)支持服務(wù)這一理念進(jìn)行提出的同時，還認(rèn)為在遠(yuǎn)程教育中要對學(xué)習(xí)者提供特殊持續(xù)的關(guān)注。而我國對于學(xué)習(xí)支持服務(wù)也進(jìn)行了相關(guān)的研究，丁興富教授所進(jìn)行的研究是在這一領(lǐng)域中最具有影響力。在進(jìn)行相關(guān)的研究后，丁教授對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的定義：對于進(jìn)行遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)者給予自身自主學(xué)習(xí)的幫助，并且通過以各種形式進(jìn)行相應(yīng)的支持服務(wù)的總和[1]。在遠(yuǎn)程教育的過程中，保證其教學(xué)質(zhì)量和效果的兩個關(guān)鍵因素就是學(xué)習(xí)支持服務(wù)和學(xué)習(xí)資源，在教育的進(jìn)行過程中，不僅要對學(xué)習(xí)資源進(jìn)行提升，還要對學(xué)習(xí)支持服務(wù)這一重要功能進(jìn)行提升，因為學(xué)習(xí)支持服務(wù)的提升對遠(yuǎn)程教育教學(xué)質(zhì)量起到至關(guān)重要的作用。通過進(jìn)行相關(guān)的遠(yuǎn)程教育實踐，我們得知，相關(guān)教學(xué)資源平臺的建設(shè)對學(xué)習(xí)者進(jìn)行遠(yuǎn)程教育十分重要，而學(xué)習(xí)支持服務(wù)這一功能更是學(xué)習(xí)者能夠順利學(xué)習(xí)的基石[2]。

二、學(xué)習(xí)支持服務(wù)中存在的主要問題

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，大數(shù)據(jù)的迅猛發(fā)展，各類型的線上公開課層出不窮，受到很多學(xué)習(xí)者的熱切追捧。在最初，計算機(jī)還沒有發(fā)揮出它的便捷性、私密性以及廣泛性等特點，網(wǎng)絡(luò)教育的學(xué)習(xí)支持服務(wù)存在諸多問題。

(一)學(xué)習(xí)方法未能正確掌握

選擇線上學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)者，都是高校學(xué)習(xí)者或者因為自身工作的原因時間分布不均的人員，因為高校教師課上授課時間有限，有些學(xué)習(xí)者所學(xué)到的知識不全面，沒有辦法進(jìn)行很好的學(xué)習(xí)[3]。而他們之所以選擇遠(yuǎn)程教育是因為不用在固定的時間內(nèi)進(jìn)行面對面的學(xué)習(xí)，自己可以對學(xué)習(xí)時間進(jìn)行自由支配。但是，由于自身對于遠(yuǎn)程教育的課程了解不是很充分，使其不能夠正確地掌握遠(yuǎn)程教育的正確學(xué)習(xí)方法，在學(xué)習(xí)過程中對于遠(yuǎn)程教育的授課內(nèi)容理解不通透，導(dǎo)致其自身對于遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)方式不能夠全面適應(yīng)。

(二)教學(xué)過程未受到重視

遠(yuǎn)程教育自身具有強(qiáng)大的便捷性，能夠讓學(xué)習(xí)者足不出戶就能進(jìn)行課程的學(xué)習(xí)，完成學(xué)習(xí)作業(yè)，能夠大范圍的減少學(xué)習(xí)者為了學(xué)習(xí)浪費在路上的時間。但是不能否認(rèn)的是，在接受遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)者中，有一部分學(xué)習(xí)者自身存在這樣的認(rèn)知：他們認(rèn)為不用去上課，只要能參加相應(yīng)的考試就能夠順利拿下畢業(yè)證[4]。通過對部分學(xué)習(xí)者在進(jìn)行遠(yuǎn)程教育時所存在的動機(jī)進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，占據(jù)遠(yuǎn)程教育主導(dǎo)地位的動機(jī)就是為了獲得相應(yīng)的專業(yè)文憑，這是學(xué)習(xí)者進(jìn)行遠(yuǎn)程教育的主要目的，但是在這部分學(xué)習(xí)者中，絕大多數(shù)學(xué)習(xí)者自身的專業(yè)水平并不優(yōu)秀，有的甚至相對薄弱。因為遠(yuǎn)程教育是不需要面對面教學(xué)，而且對于所進(jìn)行遠(yuǎn)程教育的教師也不需要進(jìn)行相關(guān)的專業(yè)考核，只要保證遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)者能夠在進(jìn)行遠(yuǎn)程教育結(jié)束后順利拿到畢業(yè)證即可，使得教育成本大幅度下降。但也是因為這樣，讓其學(xué)習(xí)中心的遠(yuǎn)程教育老師對教育工作缺少重視。

(三)支持服務(wù)缺乏精準(zhǔn)管理支持

遠(yuǎn)程教育的管理常常是粗放的、由直覺驅(qū)動的現(xiàn)狀，管理者平常無法及時掌握教學(xué)效果和管理綜合狀況。網(wǎng)絡(luò)教學(xué)一般是多級辦學(xué)，多級辦學(xué)造成服務(wù)有一定延后性，而同一級管理的分級更是造成了災(zāi)難級的服務(wù)延后，而且不同級別的管理差異造成了服務(wù)的差別。由于網(wǎng)絡(luò)教育缺乏精準(zhǔn)的管理支持，造成了學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)效率低下，且學(xué)習(xí)過程缺乏有效的監(jiān)督，使學(xué)習(xí)者更在意的是通過終結(jié)性考試，而學(xué)習(xí)行為是否有效發(fā)生、學(xué)習(xí)有效性評價是否得到真實的反饋卻無從把控。

(四)各環(huán)節(jié)人員之間嚴(yán)重脫節(jié)

在進(jìn)行遠(yuǎn)程教育的過程中，普遍對于學(xué)習(xí)的資源建設(shè)較為重視，而對于學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的建設(shè)卻不夠重視，這種現(xiàn)象在任何遠(yuǎn)程教育中心或院校內(nèi)部都普遍存在。進(jìn)行遠(yuǎn)程教育的課程指導(dǎo)教師會對學(xué)習(xí)的線上線下的學(xué)習(xí)資源進(jìn)行整合，在整合后上傳到遠(yuǎn)程教育平臺中供學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)參考。導(dǎo)學(xué)服務(wù)人員則是對學(xué)習(xí)者日常教輔問題進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)，在學(xué)習(xí)者進(jìn)行學(xué)習(xí)的過程中，學(xué)習(xí)者對教學(xué)學(xué)習(xí)資源中某一知識點的不理解抑或是對這一知識點提出自己所存在的疑慮時，課程指導(dǎo)教師對于學(xué)習(xí)者發(fā)出的疑問不能夠進(jìn)行即時互動和解答，而導(dǎo)學(xué)服務(wù)人員對于學(xué)習(xí)者所提出的問題也不能夠在第一時間進(jìn)行相應(yīng)的解答，而且有的教學(xué)人員對其中的問題也會產(chǎn)生疑惑，使得原本存在關(guān)聯(lián)性的學(xué)習(xí)者、指導(dǎo)教師以及導(dǎo)學(xué)服務(wù)人員之間開始出現(xiàn)嚴(yán)重脫節(jié)。

三、強(qiáng)化學(xué)習(xí)支持服務(wù)的對策

雖然遠(yuǎn)程教育在初期經(jīng)過重重質(zhì)疑之后，現(xiàn)如今已經(jīng)被越來越多的人所接受，但是在接受的同時，也要讓更多的學(xué)習(xí)者了解，遠(yuǎn)程教育不單單只是對著屏幕進(jìn)行觀看，在經(jīng)歷最終考試之后就能拿到畢業(yè)證的學(xué)習(xí)模式，而是要通過相應(yīng)的學(xué)習(xí)服務(wù)支持，自身進(jìn)行自主性的學(xué)習(xí)來完成的。

(一)將學(xué)習(xí)方法貫徹教學(xué)始終

在學(xué)習(xí)者進(jìn)行遠(yuǎn)程教育時要全面培養(yǎng)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)能力，在學(xué)習(xí)者進(jìn)行入學(xué)咨詢時，要把遠(yuǎn)程教育所要進(jìn)行教學(xué)的內(nèi)容、過程等對學(xué)習(xí)者一一講解，不能夠讓學(xué)習(xí)者養(yǎng)成遠(yuǎn)程教育只是對著電腦內(nèi)容進(jìn)行觀看，而失去進(jìn)行自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣。在對學(xué)習(xí)者進(jìn)行講解并且確認(rèn)接受這種性質(zhì)的教學(xué)方式之后，在學(xué)習(xí)者入學(xué)之時，授課教師要把網(wǎng)絡(luò)平臺的整體使用方法對學(xué)習(xí)者進(jìn)行說明和展示，讓學(xué)習(xí)者能夠充分了解遠(yuǎn)程教育的整體學(xué)習(xí)訴求[5]。同時，在后續(xù)授課的過程中對遠(yuǎn)程教育這一網(wǎng)絡(luò)平臺的用法進(jìn)行強(qiáng)化指導(dǎo)，讓學(xué)習(xí)者在接受遠(yuǎn)程教育時不僅能夠?qū)τ谄脚_運用自如，對于課程的學(xué)習(xí)方法也能夠全面掌握。

(二)提升對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的重視

對于遠(yuǎn)程教育中心來講，遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)服務(wù)人員自身肩負(fù)著從招生到管理、從管理到教學(xué)等全部職責(zé)，并不是學(xué)習(xí)者不到校上課，自身就會輕松無比的工作。所以，想要學(xué)習(xí)者的認(rèn)知進(jìn)行改變，并進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)，遠(yuǎn)程教育中心自身勢必要提升對于學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的重視，將工作做細(xì)、做實、做到位，才能讓學(xué)習(xí)者更加努力學(xué)習(xí)，才能吸引更多的學(xué)習(xí)者進(jìn)行遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)，提升遠(yuǎn)程教育教學(xué)質(zhì)量。

(三)利用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的精準(zhǔn)管理

隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，形成以hadoop為代表的一套生態(tài)系統(tǒng)，教學(xué)團(tuán)隊可以借助hadoop對海量的學(xué)習(xí)者的信息進(jìn)行分布式存儲(HDFS)和管理,同時跟蹤他們的學(xué)習(xí)，對學(xué)習(xí)行為進(jìn)行檢測。我們通過對學(xué)習(xí)者的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)化采集，建立一個非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫(Hbase)，采用科學(xué)的方法建立數(shù)據(jù)模型，可以幫助教育管理者對學(xué)習(xí)活動進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控和綜合性評價。在大數(shù)據(jù)的支持下，管理者更容易發(fā)現(xiàn)管理問題和教學(xué)問題，并針對性設(shè)計解決方案，追蹤解決效果。遠(yuǎn)程教育活動正產(chǎn)生著越來越多的數(shù)據(jù)，管理者對沉淀的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘、綜合利用，進(jìn)而從中發(fā)現(xiàn)更有價值的信息，且大數(shù)據(jù)在諸如如何表征學(xué)習(xí)狀態(tài)等遠(yuǎn)程教育管理方面是不可限量的。

(四)設(shè)置相互關(guān)聯(lián)的支持服務(wù)流程

學(xué)習(xí)者在接受遠(yuǎn)程教育時，對于遠(yuǎn)程教育中的所有環(huán)節(jié)和所要注意的事項要熟悉于心；指導(dǎo)教師要與學(xué)習(xí)者進(jìn)行及時的交流，在學(xué)習(xí)者提出疑問和存在不明白的知識點時，要在第一時間為學(xué)習(xí)者進(jìn)行解讀，并且在學(xué)習(xí)者進(jìn)行學(xué)習(xí)的過程中多走心，對于學(xué)習(xí)者提出的難點進(jìn)行整合，有針對性地講解；教學(xué)服務(wù)人員要做好自身職責(zé)，對于遠(yuǎn)程教育的管理、課程的審核、與學(xué)習(xí)者之間的溝通等，都是教學(xué)服務(wù)人員自身的職責(zé)，只有做好這些才能讓遠(yuǎn)程教育更加長久。所以，要構(gòu)建較為完整的支持服務(wù)運作體系，設(shè)置相互關(guān)聯(lián)的支持服務(wù)流程，讓學(xué)習(xí)者、課程指導(dǎo)教師以及教學(xué)服務(wù)人員能夠同處于一個體系之中，并按照體系進(jìn)行彼此之間的相互作用，才能讓遠(yuǎn)程教育持續(xù)發(fā)展。

(五)增強(qiáng)學(xué)習(xí)者對遠(yuǎn)程教育的認(rèn)同感

在開展遠(yuǎn)程教育的各高校中，越來越多的高校都會舉辦線上或者線下的校園文化活動，以此來強(qiáng)化學(xué)習(xí)者對于遠(yuǎn)程教育院校的認(rèn)同感。但是因為舉辦這種大型活動比較耗時、耗力、耗人、耗材，很多院校在舉辦一兩次后就逐漸淡化。所以，高校想要增強(qiáng)學(xué)習(xí)者對遠(yuǎn)程教育的認(rèn)同感，可以舉辦一些較為小型的并且能夠宣傳校園文化的交流會，將學(xué)習(xí)者和遠(yuǎn)程教育中心全部聚集到一起，讓彼此之間進(jìn)行深度交流[6]，了解校園文化，加深學(xué)習(xí)者自身的認(rèn)知，讓校園文化逐步成為遠(yuǎn)程教育特有的校園文化，讓遠(yuǎn)程教育在學(xué)習(xí)者心目中的地位更上一層樓，使遠(yuǎn)程教育能夠長遠(yuǎn)和諧發(fā)展。

四、“一站式”學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的構(gòu)建

“一站式”學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系是從管理角度來對教學(xué)和教務(wù)資源進(jìn)行相對整合，對原有的服務(wù)流程進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，讓其能夠更加人性化、規(guī)范化、科學(xué)化、便捷化，能夠更好地讓遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)者感受到較為周到的學(xué)習(xí)支持服務(wù)[7]。

(一)“一站式”學(xué)習(xí)支持服務(wù)流程設(shè)計

學(xué)習(xí)者將各類問題通過反饋，集中到前臺服務(wù)中心，并由服務(wù)中心進(jìn)行問題受理填寫，再統(tǒng)一匯總到教學(xué)團(tuán)隊。在問題上交時，由教學(xué)團(tuán)隊對資源進(jìn)行調(diào)度并指定給相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問題的處理，在進(jìn)行處理后再由相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋給學(xué)習(xí)者[8]。同時在大數(shù)據(jù)支持下，教學(xué)團(tuán)隊對學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)行為進(jìn)行監(jiān)測，并設(shè)定學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，對學(xué)習(xí)者給予自動或者半自動教學(xué)評價。

(二)“一站式”學(xué)習(xí)支持服務(wù)平臺的設(shè)計

“一站式”學(xué)習(xí)支持服務(wù)平臺的設(shè)計是依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，使大數(shù)據(jù)在平臺中的應(yīng)用能夠更好地完善“一站式”學(xué)習(xí)支持服務(wù)平臺。平臺包括現(xiàn)實服務(wù)和虛擬服務(wù)，抑或是稱之為直接服務(wù)和間接服務(wù)?，F(xiàn)實服務(wù)平臺包括：“一站式”學(xué)習(xí)支持前臺服務(wù)中心、教務(wù)、資源中心、導(dǎo)學(xué)這些服務(wù)平臺；虛擬服務(wù)平臺包括：移動校園、教務(wù)管理、網(wǎng)上課堂、心靈校園這些服務(wù)。而移動校園是通過小程序進(jìn)行學(xué)習(xí)；教育管理是通過網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行內(nèi)部事務(wù)處理；網(wǎng)上課堂是通過網(wǎng)絡(luò)平臺對學(xué)習(xí)資源進(jìn)行發(fā)布或進(jìn)行學(xué)習(xí)交流；心靈校園是通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行知識授課以外的群體性文化交流和思政課堂的融入[9]。

(三)“一站式”學(xué)習(xí)支持服務(wù)功能的設(shè)計

在進(jìn)行遠(yuǎn)程教育流程圖設(shè)計時，要讓學(xué)習(xí)者能夠更加明確地看到并了解學(xué)習(xí)支持服務(wù)過程，并且運用學(xué)習(xí)支持服務(wù)讓學(xué)習(xí)者能夠更好地進(jìn)行自主性學(xué)習(xí)；同時發(fā)動教師力量讓教師和平臺管理人員對遠(yuǎn)程教育中教學(xué)的學(xué)習(xí)資源進(jìn)行相應(yīng)的整合，并將整合的資源信息進(jìn)行信息化、透明化、共享化；還要設(shè)計較為人性化的接口，如：教師信息查詢子系統(tǒng)、學(xué)習(xí)課程明細(xì)子系統(tǒng)、成績查詢子系統(tǒng)、問題信息反饋子系統(tǒng)等，來為學(xué)習(xí)者在進(jìn)行遠(yuǎn)程教育的過程中提供全面的服務(wù)[10]。而這些服務(wù)內(nèi)容的加入，都是通過大數(shù)據(jù)篩選而來，并且是學(xué)習(xí)者平時查詢較多的內(nèi)容，把大數(shù)據(jù)應(yīng)用到學(xué)習(xí)支持服務(wù)平臺內(nèi)，能夠讓遠(yuǎn)程教育的教學(xué)質(zhì)量得到大幅度提升，讓遠(yuǎn)程教育更具人性化，并為學(xué)習(xí)者創(chuàng)造出更適合學(xué)習(xí)者進(jìn)行自主學(xué)習(xí)的大環(huán)境和條件[11]。

五、結(jié)論

利用大數(shù)據(jù)構(gòu)建“一站式”學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，不僅是為了讓遠(yuǎn)程教育能夠可持續(xù)發(fā)展，最主要是能夠幫助學(xué)習(xí)者、指導(dǎo)學(xué)習(xí)者和促進(jìn)學(xué)習(xí)者進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，提高遠(yuǎn)程教學(xué)的質(zhì)量和效果。并且，依照學(xué)習(xí)者自身的不同需求，為學(xué)習(xí)者提供不同的個性化教學(xué)服務(wù)，讓學(xué)習(xí)者能夠和授課教師進(jìn)行有效溝通，以在第一時間內(nèi)解決學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中所遇到的各種疑難問題。以大數(shù)據(jù)的加持，能夠讓“一站式”學(xué)習(xí)支持服務(wù)更加優(yōu)化，為學(xué)習(xí)者提供更加全面、周到、個性的服務(wù)，是遠(yuǎn)程教育未來發(fā)展之路的重要保障。