林心宇 任映紅

1 突發(fā)公共衛(wèi)生事件與網(wǎng)絡(luò)輿情的密切聯(lián)系

突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴(yán)重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件。此類事件一般具有突發(fā)性、緊迫性、危害性、不確定性、多樣性、復(fù)雜性和全球流動性等多重特征，如果不能得到及時和恰當(dāng)處置，不但會直接危及人們的生命健康，還會擾亂正常的生活和工作秩序，甚至破壞社會穩(wěn)定。如SARS、埃博拉病毒、新冠肺炎等重大傳染病疫情都是突發(fā)公共衛(wèi)生事件的典型代表。

網(wǎng)絡(luò)是繼報紙、廣播、電視三大傳統(tǒng)媒體之后出現(xiàn)的“第四媒體”，也是時下大眾接收資訊和溝通交流最重要的渠道。據(jù)最新發(fā)布的第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2020年底，我國網(wǎng)民規(guī)模已達9.89億，互聯(lián)網(wǎng)普及率已達70.4%[1]。所謂網(wǎng)絡(luò)輿情，是指公眾通過網(wǎng)絡(luò)平臺表達的對于在特定時空中發(fā)生的針對特定組織或個人的與自身利益相關(guān)或感興趣的各種事項的具有群體性傾向的所有態(tài)度、意見、情緒和行為傾向的集合[2]。互聯(lián)網(wǎng)表達快捷、參與度高、涉及面廣、隱匿性強等特點決定了網(wǎng)絡(luò)輿情必將對社會產(chǎn)生正面和負面的雙重影響，需要通過適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)以趨利避害。從此次抗擊新冠肺炎疫情過程中可以明顯看到，突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的影響力已不僅局限于個別群體、某一地區(qū)或某一領(lǐng)域。因此，厘清突發(fā)公共衛(wèi)生事件與網(wǎng)絡(luò)輿情的聯(lián)系、認識突發(fā)公共衛(wèi)生事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的利與弊、尋找突發(fā)公共衛(wèi)生事件中網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的正確策略，具有重要的理論和現(xiàn)實意義。

近年來，突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的研究引發(fā)學(xué)界關(guān)注。經(jīng)過梳理和分析，可以發(fā)現(xiàn)“事件”與“輿情”之間存在密切聯(lián)系，首先，事件的利益相關(guān)者數(shù)量、責(zé)任主體和應(yīng)對難度是決定輿情熱度的關(guān)鍵因素[3]；其次，輿情的演變趨勢與事件的處置進展和處置方法緊密關(guān)聯(lián)[4-5]；最后，輿情的監(jiān)測與引導(dǎo)是危機應(yīng)對的重要內(nèi)容之一，并可能對事件的處置結(jié)果造成一定影響[3,6]。

通過對突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情演變規(guī)律和特征的研究，陳璟浩[3]發(fā)現(xiàn)在突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)媒體報道中傳染病的報道時間最長,影響報道時間的主要因素為事件的類型、責(zé)任主體、波及范圍、波及人群、致命程度和網(wǎng)絡(luò)新聞數(shù)量。白菁[7]將H7N9型禽流感事件的網(wǎng)絡(luò)輿情演變分為醞釀期、暴發(fā)期、高潮期、平息期，并指出海量的信息及信息的真?zhèn)问禽浨楫a(chǎn)生的誘因。卞增惠等[8]認為長春長生疫苗事件的網(wǎng)絡(luò)輿情經(jīng)過醞釀期、暴發(fā)期、震蕩期、恢復(fù)期四個階段，呈現(xiàn)發(fā)展迅速、恢復(fù)緩慢的特點,其中暴發(fā)期的輿情信息數(shù)量達到最高峰。呂朝輝等[9]結(jié)合新冠疫情中“大理口罩事件”的案例剖析了信息壓力、信息支持力、信息驅(qū)動力、信息阻滯力等在網(wǎng)絡(luò)輿情蓄力生成、反彈加速、異化驅(qū)動、減速終結(jié)四個動態(tài)演進階段的各自表征，強調(diào)相比于一般輿情信息，重大疫情防控中網(wǎng)絡(luò)輿情信息傳播性更廣、刺激性更大、滲透性更強。由此可見，突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演變符合新媒體輿論蝴蝶效應(yīng)生命周期性規(guī)律，如果信息擁有主體能夠較好地滿足網(wǎng)民的信息需求，主動引導(dǎo)議題的走向，輿論蝴蝶效應(yīng)的發(fā)生就會具有瞬間特征[10]。此外，由于突發(fā)公共衛(wèi)生事件成因復(fù)雜、影響面廣、危害性大，故網(wǎng)絡(luò)輿情往往發(fā)酵迅速、信息爆發(fā)集中、波動性較大、消解周期長，若官方不能及時采取適當(dāng)措施加以干預(yù)或引導(dǎo)，就可能在原生公共危機基礎(chǔ)上誘發(fā)公共危機次生型網(wǎng)絡(luò)輿情危機[11]。

2 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的利弊分析

2.1 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的積極作用

互聯(lián)網(wǎng)是社會信息大平臺，也是億萬民眾共同的精神家園。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，每個人都成為信息發(fā)布者和接收者，眾多網(wǎng)民圍觀，在交流中互相呼應(yīng)，容易形成思維方式上的一致和情感上的認同。新冠疫情期間，網(wǎng)絡(luò)輿情在四個方面發(fā)揮了積極的作用。一是傳遞權(quán)威信息，紓解公眾疑慮。在疫情暴發(fā)初期，眾多主流媒體依托“兩微一端”等平臺，通過及時、專業(yè)、權(quán)威的報道和線上互動，有助于人們快速獲取信息，提升預(yù)防意識，消除恐慌心理，引導(dǎo)整個社會科學(xué)冷靜地應(yīng)對疫情。二是促進溝通交流，凝聚萬眾合力。網(wǎng)絡(luò)是政府與群眾溝通的重要橋梁。通過大量的網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)發(fā)，官方的權(quán)威聲音能夠得到及時的傳播，公眾能夠全面獲得有關(guān)政府果斷施策、社會各界眾志成城、醫(yī)護人員最美“逆行”等充滿正能量的信息，從而為戰(zhàn)“疫”的最終勝利奠定堅實的民心基礎(chǔ)。三是發(fā)揮輿論監(jiān)督，回應(yīng)廣泛關(guān)切。與傳統(tǒng)監(jiān)督形式對比，網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督更加廣泛和透明。在網(wǎng)上億萬雙眼睛的關(guān)注下，個別地方和部門在疫情防控中存在的工作漏洞和形式主義、官僚主義等不正之風(fēng)得以及時曝光，而政府在社交媒體上正面回應(yīng)網(wǎng)民反映的問題，公示處理進展和處理結(jié)果，也增強了廣大群眾的知情權(quán)和參與感。四是反映社情民意，助力科學(xué)決策。網(wǎng)民來自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)[12]。針對疫情期間的網(wǎng)絡(luò)高頻詞、熱點地域分布等進行多層面、多維度的統(tǒng)計分析，用大數(shù)據(jù)手段展現(xiàn)輿情的實時變化趨勢，能夠幫助有關(guān)部門更好地了解民眾的需求和對現(xiàn)有措施的反饋，從而提升后續(xù)防控工作的科學(xué)性與合理性。

2.2 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中負面網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵的危害

在新媒體時代，突發(fā)公共衛(wèi)生事件會在極短的時間內(nèi)引發(fā)大量的新聞報道、媒體解讀、網(wǎng)友評論等，這里面既有權(quán)威發(fā)布，也有小道消息，甚至有斷章取義的推論和毫無根據(jù)的臆想。良莠不齊的信息相互交織帶來的負面網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵，也會引發(fā)一系列的危害。

第一， 負面網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵為謠言的滋生提供可乘之機。當(dāng)前，信息更新?lián)Q代的速度越來越快，輿論的形成周期也逐漸縮短，甚至?xí)S著媒體對事件過程的逐漸披露而出現(xiàn)隨時反轉(zhuǎn)的現(xiàn)象[13]。特別是當(dāng)涉及議題與公眾生命健康等切身利益密切相關(guān)，而媒體對事件的探究尚不深入和全面時，網(wǎng)民們極易受到蒙蔽，各種謠言也隨之產(chǎn)生。典型案例如有新聞報道稱中成藥雙黃連口服液可抑制新冠肺炎。雖然這一發(fā)現(xiàn)尚無足夠的臨床醫(yī)學(xué)證據(jù)支持，但時值疫情暴發(fā)的高峰期，人們正迫切期待“特效藥”盡快問世，故有關(guān)“雙黃連可預(yù)防COVID-19”的謠言便開始在網(wǎng)絡(luò)上大范圍傳播，導(dǎo)致多地出現(xiàn)群眾不顧居家防疫規(guī)定，出門瘋搶和囤積雙黃連口服液的不理智行為，雖然相關(guān)媒體事后進行了辟謠，但大量人員的聚集無疑提高了病毒在群體間交叉感染的風(fēng)險。

第二，負面網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵容易引發(fā)極端情緒。社會情緒是網(wǎng)絡(luò)輿情的重要推動力，反之亦然。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，網(wǎng)絡(luò)輿情既可能促成人們正向表達自己的情緒，也可能導(dǎo)致負向情緒蔓延甚至走向極端化，影響人們的身心健康和社會的安定團結(jié)。例如，新冠疫情暴發(fā)初期，因線下社交活動受到較大限制，正常的生活工作秩序被打亂，人們更多地利用線上空間展開交流，釋放自身的擔(dān)憂，在網(wǎng)絡(luò)輿情的推波助瀾下，種種對于現(xiàn)實和未來的憂慮迅速聚集和傳播，從而讓群體內(nèi)的不安全感被進一步放大。根據(jù)現(xiàn)代應(yīng)激理論，應(yīng)激是個體察覺或認知到環(huán)境變化對機體有威脅或挑戰(zhàn)時作出的適應(yīng)和應(yīng)對。過強或持續(xù)時間過長的應(yīng)激可導(dǎo)致能量過度消耗和激素分泌紊亂，影響身心健康，甚至可能出現(xiàn)排斥、攻擊、傷害等非理性行為[14]。重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生本就刺激著大眾的神經(jīng)，而負面網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵更讓人們的心理始終處于焦慮和應(yīng)激狀態(tài)，容易引發(fā)心理問題。心理問題也可以相互“傳染”，而且它的“傳染”速度及危害在某種程度上比疾病本身還要劇烈。

第三，負面網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵容易使政府遭遇“塔西佗陷阱”。突發(fā)公共衛(wèi)生事件的高關(guān)注度往往使得一時間各種言論在網(wǎng)絡(luò)上呈現(xiàn)井噴狀態(tài)，其中既有民意的正常表達，也有混淆視聽的謠言，若政府部門在應(yīng)對上稍有不慎，其公信力、合法性和良好形象都會受到極大挑戰(zhàn)，陷入無論發(fā)表什么言論，做什么事，社會都給以負面評價的尷尬境地。新冠疫情期間先后出現(xiàn)的論文風(fēng)波、蔬菜風(fēng)波、口罩風(fēng)波、紅會風(fēng)波等輿情都曾對國家相關(guān)職能部門和地方政府的公信力提出了巨大的挑戰(zhàn)。一旦在輿論上陷入被動，政府便難以凝聚人心，相關(guān)防控政策與措施也難以得到有效落實。

3 重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的策略

隨著信息技術(shù)的日新月異，突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵速度勢必越來越快，影響范圍也越來越廣。由上述的分析可見，網(wǎng)絡(luò)輿情一方面可以成為動員社會力量應(yīng)對危機的“集結(jié)號”和加快相關(guān)防控體制機制完善和成熟的“催化劑”，另一方面也可能會對人民身心健康和社會穩(wěn)定造成危害。因此，要引導(dǎo)突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情朝著正確的方向發(fā)展，筆者提出以下五個策略。

3.1 將人民生命健康擺在首位

人民健康是立國之本。因此，在應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)首先應(yīng)堅持三個有利于：一是有利于深入宣傳國家重大決策部署，推動全國“一盤棋”行動，最大程度減少公共衛(wèi)生危機給人民的生命安全和身體健康帶來的威脅；二是有利于促進全社會對于相關(guān)應(yīng)對措施重要性和緊迫性的理解，傳播和弘揚正能量，鼓舞民眾的信心和決心，緩解焦慮和恐懼心理；三是有利于幫助廣大群眾及時掌握事件發(fā)展動態(tài)，學(xué)習(xí)和掌握必要的知識技能，強化健康理念和自我保護能力。

3.2 以科學(xué)精神引領(lǐng)輿情走向

科學(xué)精神是國家發(fā)展和社會進步的重要基礎(chǔ)和動力源泉。同樣地，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管理上，也必須將尊重科學(xué)的態(tài)度融入其中。首先，充分運用科技手段研究并掌握突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情發(fā)展演變的特有規(guī)律與發(fā)展趨勢，有的放矢地開展引導(dǎo)工作；其次，堅持實事求是的原則，積極教育廣大群眾用理性的眼光和辯證思維全面地看待公共衛(wèi)生危機中出現(xiàn)的熱點事件和問題，避免因輕信謠言產(chǎn)生盲從行為或極端情緒；最后，堅持循證醫(yī)學(xué)思維，在宣傳國內(nèi)外有關(guān)抗疫的最新研究發(fā)現(xiàn)或成果時，不僅要確保過程與數(shù)據(jù)的真實性，還應(yīng)符合醫(yī)學(xué)常理，對于缺乏嚴(yán)格科學(xué)理論和臨床證據(jù)支撐的發(fā)現(xiàn)或成果，不應(yīng)大肆傳播。

3.3 妥善處理好三對關(guān)系

要做好突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)，重在妥善處理好三對關(guān)系。一是處理好“網(wǎng)上”與“網(wǎng)下”的關(guān)系。相關(guān)部門應(yīng)進一步健全完善輿情預(yù)警機制，采用聯(lián)動引導(dǎo)的方式促進網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體的信息融匯，實現(xiàn)網(wǎng)上引導(dǎo)與網(wǎng)下引導(dǎo)的優(yōu)勢互補。尤其是傳統(tǒng)主流媒體要積極地融入“網(wǎng)上輿論場”，借助自身的權(quán)威形象發(fā)布準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，及時設(shè)置正能量的議題，引領(lǐng)網(wǎng)上和網(wǎng)下輿情共同朝有利于防控工作的方向發(fā)展。

二是處理好“大事”與“小事”的關(guān)系。一方面，主流網(wǎng)絡(luò)媒體要充分報道國家和各地區(qū)、各部門的應(yīng)對措施和成效，讓民眾及時了解突發(fā)公共衛(wèi)生事件整體發(fā)展態(tài)勢，消除恐慌和畏懼心理。另一方面，要充分發(fā)揮自媒體優(yōu)勢，深入基層，從普通人的視角展現(xiàn)一線醫(yī)護人員和社區(qū)工作者的日常工作、中高風(fēng)險地區(qū)人民的生活現(xiàn)狀等細節(jié)，回答人民群眾所迫切關(guān)心的問題。還可以通過新聞特寫等形式，將“大題小作”或“小題大做”，全方位、多角度、立體化地展現(xiàn)國家與個人在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中休戚與共的關(guān)系，引導(dǎo)公民從自身做起，主動遵守各項防疫規(guī)定，增強行為自律和體質(zhì)鍛煉，配合抗疫大局。

三是處理好“國內(nèi)”與“國際”的關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)是國際信息溝通的主要平臺，所以在應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，除了要做好國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)外，還應(yīng)針對不同國家和文化背景的網(wǎng)民群體，使用他們易于理解接受的話語和表達，并善于借助Facebook、Twitter、YouTube等網(wǎng)絡(luò)社交平臺和主流媒體來介紹和分享我國控制疫情傳播的有效舉措和治療患者的相關(guān)經(jīng)驗，特別是中醫(yī)藥在抗疫中的科學(xué)功效。另外，在國外發(fā)生重大傳染病疫情時，應(yīng)從人類健康共同體的角度引導(dǎo)輿論保持同理心，制止對他國幸災(zāi)樂禍的錯誤觀點在網(wǎng)上傳播。

3.4 準(zhǔn)確把握四個“度”

一是要反應(yīng)及時，搶“速度”。掌控網(wǎng)絡(luò)輿情的主動權(quán)和應(yīng)急處置的主導(dǎo)權(quán)的關(guān)鍵在于信息發(fā)布時效。突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，官方應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展態(tài)勢和走向，按照“黃金四小時”原則，第一時間發(fā)聲，第一時間處理問題，做事件的“第一定義者”；充分利用“兩微一端”等網(wǎng)絡(luò)社交平臺，及時推送權(quán)威信息，強化正面宣傳力度，切實滿足廣大網(wǎng)民的“信息饑渴”。另外，在日常工作中，衛(wèi)生行政和疾病防控部門要建立起公開透明的信息通報和監(jiān)督機制，明確通報內(nèi)容和處置流程，以便在應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情時做到快而不亂、快而有效。

二是要權(quán)威客觀，抓“準(zhǔn)度”。輿情的引導(dǎo)不但要“快”，更要“準(zhǔn)”。由于突發(fā)公共衛(wèi)生事件往往涉及專業(yè)知識，且其處置多由專業(yè)人員進行，民眾對于事件背景、演變、處置和未來預(yù)期多依靠社會傳媒獲取，而網(wǎng)絡(luò)輿情在其中起到重要的作用。面對海量網(wǎng)民提出的各類疑問，政府部門和專業(yè)機構(gòu)要精準(zhǔn)研判，找到公眾的共同關(guān)注重點，在發(fā)布官方信息時要有理有據(jù)，準(zhǔn)確詳實，并邀請專業(yè)權(quán)威介紹相關(guān)知識和答疑解惑，讓群眾吃下“定心丸”，促進網(wǎng)絡(luò)輿論蝴蝶效應(yīng)自然消解。

三是要尊重坦誠，有“溫度”。輿論場也是情緒場。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，網(wǎng)絡(luò)上的理性討論很容易轉(zhuǎn)向負面情緒的發(fā)泄。輿論能否得到受眾的理解和支持不單由其真實性和邏輯性決定，還需要滿足受眾的情感需求。眾多輿論反轉(zhuǎn)事件印證了“情緒”已經(jīng)成為輿論引導(dǎo)中的一個關(guān)鍵因素[15]。因此，突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情引導(dǎo)主體應(yīng)在保證真實性底線不被突破的前提下，在表達方式上體現(xiàn)出尊重、坦誠和擔(dān)當(dāng)，主動營造與受眾間的共情語境，提高輿情引導(dǎo)的心理按摩效果，讓受眾更愿意接受并內(nèi)化為合作的動力。

四是要舉一反三，重“深度”。突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生，除偶然因素外，往往也與人群淡薄的衛(wèi)生意識、不健康的生活習(xí)慣、疾病防控體系的漏洞乃至政府職能的缺位等息息相關(guān)。網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)深入挖掘現(xiàn)象背后的本質(zhì)，啟迪受眾思考和審視不良生活習(xí)慣的危害，反思人與自然的關(guān)系，舉一反三，引導(dǎo)公眾更加深刻地認識到實施生態(tài)環(huán)境保護和健康中國戰(zhàn)略的重要性，并鞭策政府職能部門健全完善相關(guān)預(yù)防機制，從根源上避免悲劇的再次發(fā)生。

3.5 集中發(fā)力五個關(guān)鍵點

一是創(chuàng)新引導(dǎo)形式。充分運用大數(shù)據(jù)手段，及時收集突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情，建立由醫(yī)療疾控、心理衛(wèi)生和網(wǎng)絡(luò)信息等專業(yè)人才組成的專門隊伍，對輿情的發(fā)展趨勢進行研究判斷，提前介入，變被動應(yīng)對為主動引導(dǎo)。同時，官方媒體要增強服務(wù)意識，用廣大網(wǎng)民喜聞樂見的方式展開互動交流，必要時還可借助網(wǎng)絡(luò)意見“領(lǐng)袖”“網(wǎng)絡(luò)大V”或記者等新聞媒介從業(yè)者進行相關(guān)熱點議題的輿論評述，增強輿情引導(dǎo)的有效性[16]。

二是依法監(jiān)管輿情。網(wǎng)絡(luò)不是“法外之地”，突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)需要以配套的法制建設(shè)為保障。因此，要明確突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的責(zé)任主體，在《突發(fā)事件應(yīng)對法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》等法律法規(guī)基礎(chǔ)上進一步建立起清晰的、具體的、可操作的突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對法律規(guī)范體系，依法依規(guī)打擊突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的網(wǎng)絡(luò)造謠行為，保護公民的個人隱私不受侵犯。同時，通過法制教育、網(wǎng)絡(luò)實名制管理等手段，引導(dǎo)廣大網(wǎng)民理性上網(wǎng)，形成不造謠、不信謠、不傳謠的自律和共識。

三是包容不同聲音。突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，因群體焦慮而產(chǎn)生的問題和矛盾在所難免。互聯(lián)網(wǎng)是民眾表達意見和與政府溝通的重要渠道，當(dāng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機出現(xiàn)時，政府部門應(yīng)擯棄簡單粗暴的“維穩(wěn)”思維和“堵、壓、瞞”的應(yīng)對策略，對廣大網(wǎng)民多一些包容和耐心，對合理化和建設(shè)性的意見要及時吸納，對提出的質(zhì)疑要及時給予明確的、有針對性的解釋或答復(fù)，對困難要及時幫助，對怨言怨氣要及時疏導(dǎo)化解，不給謠言和極端情緒提供滋生土壤。

四是文明輿情用語。網(wǎng)絡(luò)文明是精神文明建設(shè)的一項重要內(nèi)容。要引導(dǎo)突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情主體規(guī)范、正確地使用語言，避免通過“標(biāo)題黨”和具有片面性、煽動性的字眼傳播錯誤信息，禁止使用歧視性的語言對他人或群體進行人身攻擊。從語言文字入手，著力營造富有同理心和同情心的網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)環(huán)境，減輕突發(fā)公共衛(wèi)生事件對社會穩(wěn)定和個人心理的負面影響，提升網(wǎng)民的整體文明素質(zhì)和文明程度。

五是開放交流信息。相比傳統(tǒng)的輿論傳播方式，網(wǎng)絡(luò)輿情的開放性和互動性更強。因此，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)中，應(yīng)堅持互學(xué)互鑒，在法律政策允許的范圍內(nèi)，鼓勵主流媒體和自媒體、國內(nèi)媒體和國外媒體間的良性互動與合作，用開放的態(tài)度傾聽國內(nèi)外學(xué)界和輿論界的聲音，主動回應(yīng)熱點關(guān)切，積極通過網(wǎng)絡(luò)信息平臺與世界分享中國經(jīng)驗和中國方案。