唐智慧（廣州市越秀區(qū)物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會）

從物業(yè)管理公司的運營職責(zé)來看，公司的責(zé)任是通過對物業(yè)資源、設(shè)施的管理，為業(yè)主提供舒適、方便、安全的生產(chǎn)生活環(huán)境。這就要求物業(yè)管理公司依靠各部門工作人員實施，因此，工作人員的專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德、責(zé)任心成為直接影響物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，做好人力資源管理對物業(yè)管理公司而言至關(guān)重要。如果說其他行業(yè)企業(yè)輸出的是實物的產(chǎn)品，服務(wù)業(yè)企業(yè)輸出的就是員工腦力勞動、體力勞動形成的無實物產(chǎn)品，管理不到位、工作人員不稱職會直接影響到業(yè)主的體驗。

物業(yè)管理公司人力資源管理現(xiàn)狀及問題

（一）招聘未能滿足現(xiàn)場管理需要

在房地產(chǎn)領(lǐng)域熱度持續(xù)的階段，物業(yè)管理公司也持續(xù)處于社會輿論的熱點范圍內(nèi)，畢竟每一個社會大眾都有和物業(yè)管理公司打交道的機會。各家物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平都在經(jīng)受著業(yè)主們的全方位對比，物業(yè)管理領(lǐng)域的競爭激烈程度持續(xù)走高。在這樣激烈的競爭環(huán)境中，如果物業(yè)管理公司想要持續(xù)、健康發(fā)展就必須要有具體的發(fā)展規(guī)劃和人才培養(yǎng)管理規(guī)劃，否則很難提升自身核心競爭力。但在實際操作中，大多數(shù)物業(yè)管理公司都缺乏針對人才的管理規(guī)劃，沒有將公司的未來發(fā)展與人力資源管理洽接在一起，相當(dāng)于在人才的世紀(jì)忽視了人才隊伍建設(shè)的重要性，對物業(yè)管理公司的長久發(fā)展不利。

（二）物業(yè)服務(wù)人員整體素質(zhì)培訓(xùn)提升不夠

物業(yè)管理公司普遍存在對人才內(nèi)部培養(yǎng)重視度不足的問題，缺乏短期、長期培養(yǎng)人才的意識，僅有的崗前培訓(xùn)也趨于形式化，培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)效果缺乏評估環(huán)節(jié)?？梢哉f，物業(yè)管理公司的人才培訓(xùn)現(xiàn)狀停留在管理層、員工都不滿意的狀態(tài)，卻長時間沒有什么改變。甚至有物業(yè)管理公司管理層在發(fā)現(xiàn)人才培訓(xùn)的效果不佳后，直接認(rèn)定為浪費資源、浪費時間，而不是想方設(shè)法提高人才培訓(xùn)效果。對人才培訓(xùn)的重視度不足，直接反映出物業(yè)管理公司管理層對規(guī)模擴大、企業(yè)發(fā)展的認(rèn)識有限。

（三）物業(yè)服務(wù)人員激勵不夠

激勵制度是人力資源管理中不可缺少的一部分，能夠有效調(diào)動員工的工作積極性，提高工作質(zhì)量和效率。但在很多物業(yè)管理公司中，激勵制度的建設(shè)和應(yīng)用并不受重視，員工感受不到來自激勵制度的激勵效果，要么是不需要多付出努力就能夠拿到激勵獎勵，要么是多付出了努力也夠不到激勵獎勵。這樣的激勵制度完全失去了存在的價值和意義，也不利于物業(yè)管理公司的人力資源管理工作開展。

（四）物業(yè)服務(wù)核心人力資源管理不完善

物業(yè)管理公司在進(jìn)行人才招聘時，更多傾向于招聘有勞動經(jīng)驗的社會勞動力量，管理層則多以公司負(fù)責(zé)人的家人、熟人為主。這種家庭作坊式的管理框架不利于物業(yè)管理公司的規(guī)模擴大和發(fā)展，也不利于公司培養(yǎng)管理方面的可用人才。而且，物業(yè)管理公司的薪資水平普遍較低，對應(yīng)屆畢業(yè)生的吸引力非常有限，再加上招聘崗位的上升空間有限，很多畢業(yè)生都不會將加入物業(yè)管理公司作為就業(yè)選擇。除非是已經(jīng)在當(dāng)?shù)卮虺雒?、品牌的大型物業(yè)管理公司，否則，大多數(shù)發(fā)展中的中小型物業(yè)管理公司都很難招聘到優(yōu)秀人才，人才流失率很高。而且，大多數(shù)物業(yè)管理公司在做人才招聘時，并沒有嚴(yán)格要求應(yīng)聘人員的專業(yè)技能、執(zhí)業(yè)證書等方面，這就使得最初建立起的人才隊伍整體實力有限。

（五）物業(yè)人力資源的戰(zhàn)略定位不高

目前，很多物業(yè)管理公司管理層對公司自身的行業(yè)定位不準(zhǔn)確，對未來發(fā)展的規(guī)劃缺乏認(rèn)識，很多人力資源管理方面的決策都是憑經(jīng)驗得出來的，不具備數(shù)據(jù)、案例、結(jié)論的支持。這樣的企業(yè)管理氛圍對留住人才沒有什么益處，反而給員工形成了企業(yè)文化缺失的印象，員工對企業(yè)的歸屬感、向心力不足，這也是人才流動性大的原因之一[1]。

物業(yè)管理公司有效的人力資源管理策略

（一）根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略建立人才管理規(guī)劃

物業(yè)管理公司的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃繞不開壯大規(guī)模、擴大市場份額，這就需要更多、更優(yōu)秀的人才參與進(jìn)來，需要更暢通的溝通環(huán)境，需要更強的向心力和凝聚力，需要成體系的人才培養(yǎng)體系。在人才資源管理領(lǐng)域中，物業(yè)管理公司需要的是能夠進(jìn)行人資信息化建設(shè)、做好人才培養(yǎng)體系建設(shè)、建設(shè)企業(yè)文化、制定嚴(yán)謹(jǐn)人資管理制度的優(yōu)秀管理團隊。有了這個目標(biāo)，外部挖角或內(nèi)部培養(yǎng)都是達(dá)到目標(biāo)的途徑。如果物業(yè)管理公司決定內(nèi)部培養(yǎng)，就需要積極借鑒優(yōu)秀企業(yè)的人才培訓(xùn)課程內(nèi)容，積極引入數(shù)字化、信息化管理工具，管理層以身作則遵守企業(yè)各項制度，逐步將普通的HR培養(yǎng)成符合公司需求的人力資源管理人才。除了人力資源管理部門的HR外，企業(yè)需要定準(zhǔn)自己在行業(yè)內(nèi)的定位，是做低端的物業(yè)管理，還是做高端的物業(yè)服務(wù)，因為這關(guān)系到人員招聘、人才培養(yǎng)的力度。人才管理規(guī)劃需要以公司發(fā)展戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，也要反過來為公司發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)，這樣培養(yǎng)出的人才是公司發(fā)展所需要的[2]。

（二）完善對外招聘制度

物業(yè)管理公司在對外招聘時，除了要招聘有經(jīng)驗的社會勞動力，比如保潔、安保人員、水暖工、電工等，還要招聘有培養(yǎng)價值的儲備人才，比如各部門各條線的中低層管理、有潛力的物業(yè)管理師，更要通過獵頭等途徑招聘有專業(yè)水平、有從業(yè)經(jīng)驗的物業(yè)管理師或相關(guān)條線管理人才，打造相對完整的人才框架和梯隊。在外部招聘時，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)有自己的人才選拔標(biāo)尺，篩選有任職資格的人才，通過具體情境類試題測試人才的團隊合作意識、抗壓能力、綜合素養(yǎng)，為公司篩選到合適的人才，并制定定向培養(yǎng)計劃[3]。外部招聘來的人才未必契合于公司的需求，外部招聘與內(nèi)部培養(yǎng)相結(jié)合才能夠培養(yǎng)出公司需要的人才，充分發(fā)揮出人才的價值和優(yōu)勢。物業(yè)管理公司每年除了定期參加人才市場組織的招聘活動，在門口廣告張貼處發(fā)布招聘廣告外，還可以每年參與當(dāng)?shù)卮髮Ｔ盒?、職業(yè)院校組織的應(yīng)屆畢業(yè)生招聘會，從校園中尋找有求職意向、有發(fā)展意向的優(yōu)秀人才，作為各條線的儲備人才招納進(jìn)來，比如財務(wù)部門儲備人才、智能化部門儲備人才、環(huán)境綠化部門儲備人才、裝修監(jiān)管測試部門儲備人才等。應(yīng)屆學(xué)生有一定的專業(yè)知識，尚未被工作消磨掉熱情和積極性，更適合培養(yǎng)成未來的中層管理，與公司一同成長。

（三）加強員工培訓(xùn)建設(shè)

目前，我國的物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會正在快速的發(fā)展中，不僅在積極建設(shè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系，整理出刊了《物業(yè)管理指南》系列指導(dǎo)叢書，還在積極推動物業(yè)管理師職業(yè)能力等級評價落地，為物業(yè)管理領(lǐng)域的發(fā)展作出積極努力。物業(yè)管理公司應(yīng)對抓緊這陣行業(yè)協(xié)會建設(shè)的東風(fēng)，積極參與到協(xié)會當(dāng)中去，管理層學(xué)習(xí)《物業(yè)管理指南》，接受黨建、民法典相關(guān)教育，員工對照物業(yè)管理師職業(yè)能力等級評價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，爭取順利拿下物業(yè)管理領(lǐng)域的人才職業(yè)證書，實現(xiàn)物業(yè)管理公司的整體水平提升。除此外，物業(yè)管理公司不應(yīng)放松對文明素質(zhì)、溝通能力、專業(yè)能力等方面的培養(yǎng)，而且這些培養(yǎng)工作不僅針對與業(yè)主頻繁接觸的部門和崗位，應(yīng)針對全體管理崗和員工，因為每一名公司成員在與業(yè)主接觸時都代表著公司的形象。在關(guān)于報告提交、審核申請、表格制作、工作總結(jié)等方面的培養(yǎng)，也不影響僅針對辦公室內(nèi)工作崗位，應(yīng)注意對全體員工的覆蓋，給有意向調(diào)整崗位、多方面發(fā)展的人才成長的機會和空間。

（四）做好績效考核

物業(yè)管理公司的績效考核內(nèi)容通常包括可量化和不可量化兩方面，其中可量化的部分包括：物業(yè)費用收繳率、季度或年度部門利潤、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、客戶投訴率、到崗率等；不可量化的部分包括：團隊合作能力、企業(yè)文化認(rèn)同感、員工綜合素養(yǎng)等[4]。物業(yè)管理公司績效考核的內(nèi)容更多體現(xiàn)可量化部分，但也不能忽視不可量化的部分，公司人力資源管理不可唯KPI而論，否則會把員工帶上一條錯誤的發(fā)展道路，忽視物業(yè)管理公司的服務(wù)業(yè)定位。同時，公司制定的績效考核和激勵制度應(yīng)當(dāng)契合員工的崗位工作，以調(diào)動員工工作積極性為主要目標(biāo)，而不是“扣錢”。以物業(yè)管理公司保潔崗位為例，按時到崗保證任務(wù)區(qū)域內(nèi)清潔質(zhì)量是基礎(chǔ)考核內(nèi)容，與業(yè)主打交道時保持態(tài)度禮貌、服務(wù)熱情、不急躁敷衍、不與業(yè)主發(fā)生沖突是態(tài)度方面的考核內(nèi)容，禮貌制止轄區(qū)內(nèi)亂扔垃圾、亂貼廣告、亂堆雜物等不文明禮貌行為時工作職責(zé)方面的內(nèi)容，及時上報所使用設(shè)備故障問題、轄區(qū)內(nèi)工程不正常現(xiàn)象、不安全因素、可疑現(xiàn)象是崗位權(quán)力內(nèi)容。每月需針對具體內(nèi)容對保潔崗位進(jìn)行績效考核，督促員工做到更好。

結(jié)束語

物業(yè)管理公司的人力資源管理是一門十分重要的管理內(nèi)容，對公司的核心競爭力成長有重要的影響，需要引起公司領(lǐng)導(dǎo)者和管理層的重視，切實從人才規(guī)劃、招聘、培養(yǎng)、績效管理等方面著手加強管理，為公司的發(fā)展奠定人才基礎(chǔ)。