邢麗婷

（太原開放大學，山西 太原 030024）

引言

2020年新冠肺炎疫情的發(fā)生，對我國推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化是一場現(xiàn)實檢驗和重大考驗［1］。一年以來，從“聯(lián)防聯(lián)控、群防群控”到“就地過年、全民防控”，其中基層社區(qū)在疫情防控中發(fā)揮了重要作用。作為社會治理的基本單元，基層社區(qū)成為各種防控資源和力量的集聚點，對社區(qū)工作者也提出了更高的要求。作為一種實踐性和服務性較強的專業(yè)，社會工作本身的專業(yè)使命和服務能力，使它在基層社區(qū)治理中有著廣闊的行動空間，尤其是在新冠肺炎疫情等應急類事件發(fā)生時，更能檢驗它的獨特專業(yè)價值和專業(yè)意義。正如習近平總書記在新冠肺炎疫情防控會議上提出的：“要發(fā)揮社會工作的專業(yè)優(yōu)勢，支持廣大社工、義工和志愿者開展心理疏導、情緒支持、保障支持等服務”［2］，社會工作的專業(yè)優(yōu)勢可以轉(zhuǎn)化為基層社區(qū)疫情防控工作中的服務保障力量，社會工作者也是基層社區(qū)治理中的關鍵角色。

通過梳理已有文獻可以發(fā)現(xiàn)，目前學者對社會工作介入疫情防控工作的研究主要包括介入實踐經(jīng)驗總結(jié)［3］、介入方法和對策分析［4］、介入的實踐邏輯及反思［5］，介入的優(yōu)勢和局限［6］等幾個方面，且大多圍繞社會工作整體性優(yōu)勢和方法層面進行分析闡釋，卻未能聚焦于社會工作介入方法的某一具體功能性。本文試圖以T市J社區(qū)新冠肺炎疫情防控實踐為例，從“社會工作—社區(qū)韌性—疫情防控應急事件”三者互聯(lián)的角度，剖析社會工作在疫情防控應急事件中的作用發(fā)揮和實際困境，并以社會工作“情感介入”為切入點，以社區(qū)韌性的持續(xù)性增強為目標，來探討常態(tài)化疫情防控中社會工作“情感介入”機制的構(gòu)建途徑。

一、理論視角與案例概況

（一）社區(qū)韌性理論

社區(qū)韌性理論是在城市韌性的研究基礎上演化而來，其理論認知經(jīng)過了“工程韌性-自然生態(tài)系統(tǒng)韌性-社會生態(tài)系統(tǒng)韌性”的發(fā)展歷程［7］。它高度重視社區(qū)在應對災疫時的穩(wěn)定能力、恢復能力和適應能力，同時也體現(xiàn)為災害前后運轉(zhuǎn)正?；蛟跒暮笈R時紊亂下社區(qū)適應與恢復能力提升的過程和發(fā)展目標［8］，為社區(qū)應急事件治理提供了全新的理論資源和視角。

在社區(qū)韌性理論中，如果將社區(qū)比作一個生命體，韌性就如同它的“免疫力”。每個基層社區(qū)都有一定的韌性，這種韌性是在日積月累的發(fā)展中逐漸形成的。新冠肺炎疫情為基層社區(qū)帶來的挑戰(zhàn)，就是對社區(qū)自身韌性的一種考驗。社會工作者作為社區(qū)的一分子，要發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢，協(xié)同其他社區(qū)力量，共同保障社區(qū)韌性在疫情沖擊下保持穩(wěn)固，并在“磨礪”中持續(xù)增強。

（二）T市J社區(qū)基本情況

T 市社工職業(yè)化發(fā)展狀況良好，各社區(qū)普遍配有專職社工，開展社區(qū)服務等相關工作。J 社區(qū)位于 T 市面南 25 公里處，由原 C 居委會、X 居委會、Q居委會三家于2001 年改制后合并而成，管轄范圍72.8 平方公里。社區(qū)總?cè)藬?shù)9000 余人，注冊志愿者630 余人，辦公人員15 人，其中專職社工7 人。社區(qū)設有專門的社工服務站，依托“社區(qū)＋社工＋志愿者”工作模式開展一系列日常工作和活動。

二、韌性的挑戰(zhàn)：J社區(qū)社工介入疫情防控實踐分析

社區(qū)是一定數(shù)量組合而成并且具有互動關系的生活共同體［9］。在疫情防控期間，J社區(qū)緊緊圍繞上級政府安排部署，在疫情防控方面做了大量工作，7 名專職社工也參與了防控全過程。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，他們在發(fā)揮社會工作專業(yè)作用方面，在增強社區(qū)韌性方面面臨著“應急性困境”、“主體性困境”和“壓力性困境”三大挑戰(zhàn)，為疫情防控風險沖擊下的社區(qū)韌性穩(wěn)固貢獻不足。

（一）應急性困境

新冠肺炎疫情暴發(fā)的突然性和傳染性，在人員流動性較大和人群接觸頻率較高的當前社會，使疫情成為一種重大的公共衛(wèi)生危機事件［10］。對社會工作本身來講，常規(guī)“接案、預估、計劃、介入、評估、結(jié)案”通用過程模式，無法很好地應對此種公共衛(wèi)生危機事件，以T市J社區(qū)為例。

J 社區(qū)社工服務站成立于2016 年，7 名社工均為專職社工。服務站除完成社區(qū)日常工作外，還開展心理咨詢、矛盾調(diào)解等工作，并在重大節(jié)日開展社區(qū)主題活動?？梢哉f，在社區(qū)正常建設中，社工服務站的功能發(fā)揮好，能夠凝聚起社區(qū)居民的共同體意識，促進了社區(qū)自身韌性的增強。但J 社區(qū)社工服務站并未建立公共危機事件應對機制，沒有完整的應急處置框架和介入流程，社區(qū)之前沒有處理過此類公共衛(wèi)生危機事件?！斑@次疫情發(fā)生的太突然了，我們社工服務站都不知道該怎么才能發(fā)揮好我們的作用，這和我們平常開展的活動不一樣，沒有經(jīng)歷過這種事情，沒有經(jīng)驗”（J 社區(qū)專業(yè)社工WLF）。因此，在2020 年疫情防控任務下達后，J 社區(qū)社工服務站未能組織起專業(yè)性的服務活動。

疫情防控是一個復雜的體系，如果沒有比較完善的應對機制，就無法形成有力的組織力量。尤其是社會工作當前的通用過程模式，無法滿足疫情防控處置中快速反應、迅速行動的需要。

（二）主體性困境

新冠肺炎疫情發(fā)生后，在黨委政府的安排部署下，J社區(qū)社工與其他工作人員共同開展人員摸排、卡口管控等工作。但在此過程中，社工的角色出現(xiàn)模糊化，社工的身份似乎在大規(guī)模防控行動中“隱匿”，社工的主體性和專業(yè)性陣地出現(xiàn)暫時性缺失。

社工服務站屬于社區(qū)的一部分，歸社區(qū)統(tǒng)一管理。在疫情防控中，社區(qū)集合所有力量來落實防控措施，是工作和現(xiàn)實的需要。但正如J社區(qū)社工提到的：“我們也想發(fā)揮優(yōu)勢做點專業(yè)的事情，但有時確實沒條件，人群不能聚集不能辦活動，沒時間去好好考慮怎么發(fā)揮社工的作用?！蓖瑫r，社區(qū)管理者在安排防控任務時，未能考慮社工服務站的專業(yè)性，而將社工和普通工作人員同等看待，以致社工缺乏發(fā)揮專業(yè)價值的機會和空間。社工專業(yè)陣地的缺失，使社工無法在社區(qū)韌性面臨沖擊時發(fā)揮作用。

（三）壓力性困境

根據(jù)防控要求，J社區(qū)采取了諸多應對措施，最主要的是人員摸排、卡口封閉和隔離管控。在人員摸排方面，從疫情發(fā)生以來，J社區(qū)共開展了12輪摸排行動，每次社工和其他工作人員都根據(jù)網(wǎng)格劃分區(qū)域，逐戶上門進行摸排。頻繁入戶，使部分居民情緒受到影響，對社工和工作人員表露出不滿；在卡口封閉方面，作為非常時期的非常舉措，卡口成為阻隔外部風險的關鍵場所。在硬規(guī)則下，難免會造成卡口管理人員和出入居民的矛盾；在隔離管控方面，高強度隔離措施下，也會讓居民之間、居民和社工之間產(chǎn)生距離感，在疫情管控未結(jié)束前，這種距離感會不斷擴大，對社區(qū)韌性造成損害。

在疫情防控中，尤其是疫情暴發(fā)初期，很多居民因擔憂和害怕心理壓力較大，社區(qū)社工也難免被居民的緊張和壓力所“傳染”，致使情緒不穩(wěn)定，容易生氣焦慮。更有部分居民對防控工作不理解、不支持，給社工和其他工作人員帶來很大的工作壓力。此外，由于基層社區(qū)承擔著較大的防控責任，如果防控措施落實不到位，一方面可能會給社區(qū)居民帶來安全風險，另一方面基層工作人員可能被追責，這讓社工們承受雙重的精神壓力。

三、情感介入：社工在基層社區(qū)疫情防控中的介入路徑

社區(qū)“情感治理”是一種柔性社會治理，主要是通過治理主體和居民之間的社會互動及情感能量傳遞，實現(xiàn)對居民情緒安撫和心靈慰藉，從而將松散的個體、群體乃至社區(qū)組織發(fā)展成為關系親密的社區(qū)結(jié)構(gòu)共同體［11］。筆者認為，通過社會工作的“情感介入”，可以有效緩解應急突發(fā)事件給社區(qū)居民和工作人員帶來的緊張感、壓力感，提升社區(qū)可持續(xù)發(fā)展的韌性。這種“情感介入”是一個貫穿始終的過程，涵蓋了防疫宣傳與助人服務、居家隔離與情感支持、防控資源分配與心理疏導等多個方面，是“剛性”管控舉措下的一種“柔性”調(diào)和，可以不斷凝聚社區(qū)居民共識，進一步穩(wěn)固社區(qū)韌性。

（一）利用線上平臺，強化社區(qū)“服務韌性”

疫情防控中，在要求減少人員流動、避免人群聚集的情況下，社工要將專業(yè)陣地由“社區(qū)實體”轉(zhuǎn)向“虛擬社區(qū)”，即利用微信、釘釘、抖音等平臺，開展線上服務，回應和滿足居民情感和需求。

1.開展線上接案服務。一是開展防控咨詢服務。普通居民、居家隔離人員、疑似患者、一線工作人員等，都可能成為需要幫助的服務對象，社工可通過設立心理熱線、開展微信群聊、網(wǎng)上直播等方式，打造居民和社工對話的平臺。二是開展日常工作服務。社工在做好疫情防控工作的同時，也要做好日常工作，尤其是在疫情發(fā)生前就已接案的案例和在防控中發(fā)現(xiàn)需要緊急介入的案例等，可以通過線上平臺，開展針對性的線上個案或小組工作。例如，社工可以與服務對象通過視頻，實現(xiàn)線上“面對面”互動，及時了解、解決問題，推進案例進度；也可通過微信公眾號和線上直播等方式，實現(xiàn)非面對面的支持服務［12］。

2.開展線上宣傳培訓服務。一是開展防控知識宣傳服務。社工可通過線上平臺，及時有效地向居民宣傳科學防疫知識。比如，舉辦線上小組團輔活動，讓居民在輕松的狀態(tài)下學習防疫知識。二是開展志愿者培訓服務。通過線上平臺，整合社區(qū)志愿者資源，暢通志愿者隊伍的線上交流渠道。根據(jù)志愿者職業(yè)、特長等進行精準化分工管理，為志愿者開展線上培訓，并定期開展督導服務，確保志愿者心理狀態(tài)的健康穩(wěn)定和志愿服務的持續(xù)性。

（二）聚焦心理建設，強化社區(qū)“心理韌性”

社區(qū)“心理韌性”是一種壓力和危機下恢復和成長的心理機制［13］。在疫情防控的中后期，疫情基本得到緩解。經(jīng)過前期重大防控壓力后，社區(qū)“心理韌性”在一定程度上被削弱，社工需要開展有針對性的服務以恢復和強化社區(qū)“心理韌性”。

1.持續(xù)做好心理疏導、情緒支持等服務。通過組建社區(qū)心理服務隊伍，運用相關專業(yè)量表對重點人群開展心理測試，及時發(fā)現(xiàn)潛在的心理問題，提供心理支持與服務，以緩解疫情帶來的心理沖擊和壓力。比如，對長時間居家隔離的居民社工可開展線上心理輔導，以降低其負面情緒；給一線社區(qū)工作人員、志愿者等線上講解壓力舒緩和情緒疏導技巧，引導其樹立健康的工作心態(tài)，緩解工作壓力；社會工作者之間也可以展開心理疏導服務活動，以有效釋放心理壓力，提升抗逆力。

2.塑造社區(qū)精神和居民心理歸屬感。社區(qū)既是應對突發(fā)事件的主戰(zhàn)場，也是承載居民心理歸屬和情感回歸的重要場域。在疫情防控過程中，社工要重視對社區(qū)精神內(nèi)涵的塑造，不斷提升社區(qū)居民參與社區(qū)精神塑造的意識與能力，并積極引導其參與社區(qū)精神的塑造過程。社工可通過調(diào)動社區(qū)資源，匯聚社區(qū)人群，整合社區(qū)的防控舉措和挖掘先進人物事跡，選樹抗疫先鋒榜樣、舉辦“我們的社區(qū)，我們的抗疫故事”等線上展覽與宣講，增強社區(qū)居民的集體榮譽感和對社區(qū)的心理歸屬感，建立“彼此聯(lián)結(jié)、風險共擔”的社區(qū)共同體，將社區(qū)打造成一個良好的循環(huán)體系，從根本上強化社區(qū)“心理韌性”。

（三）加強多元協(xié)同，強化社區(qū)“制度韌性”

疫情防控進入常態(tài)化階段后，社工需要再次審視自身的主體性問題，思考開展下一步行動的方法，從根本上強化社區(qū)的“制度韌性”。

1.積極“嵌入”多元協(xié)同治理體系。突發(fā)事件協(xié)同治理不是多元主體的簡單拼湊或機械組合,而是按照應急管理情境實現(xiàn)有效互動與融合的過程［14］。社工作為公共衛(wèi)生應急協(xié)同治理中的重要力量之一，可通過建立關系、提供服務及鏈接資源等發(fā)揮專業(yè)功能，進一步明確自身“主體性”?？赏ㄟ^明晰專業(yè)社工與一般社區(qū)工作者的職責，建立職責清晰、功能完善的基層社區(qū)社工體系，推動社會工作有效“嵌入”多元協(xié)同治理體系。同時，在政府分配資源的基礎上，積極籌措社會資源，引導鼓勵基金會、企業(yè)、社會組織、個人等進行捐贈，拓展多元化的防疫物資來源渠道，促進社區(qū)各類防疫資源優(yōu)化配置，為社區(qū)居民提供持續(xù)、穩(wěn)定的抗疫物資保障。

2.探索“應急性危機事件”處理的社工發(fā)展路徑。充分總結(jié)、反思專業(yè)社工在參與此次疫情防控中的經(jīng)驗與不足，立足社區(qū)具體問題與實際需求，針對社會工作者開展相關培訓，提升其在社區(qū)疫情防控等應急事件中的參與度，不斷建立健全“社區(qū)-社工-居民”疫情防控應急三方聯(lián)動機制，進一步探索社會工作參與社區(qū)突發(fā)事件應急管理機制的構(gòu)建。

結(jié)語

社會工作作為一門助人的學科和職業(yè)，始終堅持幫助貧弱群體和處于困境的人群。如2008 年汶川大地震發(fā)生時就有很多社會工作者深入災區(qū)，參與救援與服務。但不同于災難性事件介入的是，新冠肺炎疫情防控的陣地下沉到了一個個基層社區(qū)之中，社會工作者除了所需的專業(yè)和熱情，更要思考如何在行政防控力量中找準自己的角色定位。社會工作不應僅僅作為一種補充性力量，更應充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，成為社區(qū)危機事件處理中的關鍵主體?？傊?，新時代基層社區(qū)治理需要專業(yè)社會工作的聲音，社會工作本身特有的專業(yè)能力也勢必為基層社區(qū)的韌性建設注入強勁的能量，要不斷增強社會工作者的使命感，強化社區(qū)陣地建設，在一次次的“大事件”中完成社工專業(yè)的突破和蛻變。