代詩(shī)琪，李 杰

（1.廣州大學(xué)，廣東廣州 510006；2.廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)，廣東廣州 510420）

伴隨經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的全面進(jìn)步，人類社會(huì)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代。人類的生活已經(jīng)越來(lái)越依賴網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)逐步滲入到人類生活的方方面面，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展對(duì)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化的影響也日益顯現(xiàn)。社交類媒體的興起使得網(wǎng)絡(luò)在人類生活中扮演的角色越來(lái)越重要，各種各樣的信息在網(wǎng)絡(luò)上以不可思議的速度傳播。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，社交類媒體作為一種新出現(xiàn)的、以互聯(lián)網(wǎng)為載體的新型媒介，其本質(zhì)依然是為民眾提供一個(gè)可供交流的場(chǎng)所和一個(gè)信息收發(fā)儲(chǔ)存空間。在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，個(gè)體間的信息交互使人們的生活越來(lái)越便利，但是信息的流通也造成各種信息泄露或者濫用，從而侵犯了公民權(quán)利；此外，網(wǎng)絡(luò)上還充斥著大量的不實(shí)信息和有害信息，這些帶來(lái)網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)。由此，網(wǎng)絡(luò)信息治理日益成為各界討論的重要話題。世界各國(guó)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息治理也做出了積極的應(yīng)對(duì)舉措，在法規(guī)、技術(shù)和其他層面都做出了不同程度的努力。其中，“推特”的新聞信息內(nèi)容治理經(jīng)驗(yàn)和理念對(duì)于全球網(wǎng)絡(luò)信息治理具有積極的借鑒意義。如何構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)信息生態(tài)也是一個(gè)值得思考的問(wèn)題，將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)治理與規(guī)則治理協(xié)調(diào)推進(jìn)，積極保障個(gè)人合法權(quán)益以及公眾利益的政策選擇應(yīng)該是全球網(wǎng)絡(luò)信息治理應(yīng)該推進(jìn)的方向。

一、網(wǎng)絡(luò)信息治理的邏輯起點(diǎn)

（一）網(wǎng)絡(luò)的虛擬性使得合理價(jià)值觀遭受沖擊

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，人們所接收的信息越來(lái)越多，但是，人們所接收的信息是不分優(yōu)劣的。網(wǎng)上海量的信息供應(yīng)與人類不加節(jié)制的渴求帶來(lái)人們判斷與選擇的迷亂。虛擬網(wǎng)絡(luò)世界具有開(kāi)放、自由和匿名的特點(diǎn)。在網(wǎng)絡(luò)世界里，用戶都是虛擬用戶，傳統(tǒng)的理性、道德都難以充分發(fā)揮約束作用，傳統(tǒng)的價(jià)值判斷也難以有效處理和應(yīng)對(duì)虛擬網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)景下的各種價(jià)值選擇。網(wǎng)絡(luò)信息生態(tài)問(wèn)題一個(gè)重要表現(xiàn)是信息泛濫問(wèn)題。[1]信息泛濫會(huì)導(dǎo)致那些最重要的、最應(yīng)該被關(guān)注的信息被碎片化的信息淹沒(méi)。由于網(wǎng)絡(luò)溝通成本低、信息傳播速度快、信息來(lái)源分散化，導(dǎo)致接收信息的用戶在同一時(shí)間內(nèi)可能會(huì)接收大量的碎片化信息。用戶注意力被無(wú)端消耗，無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確地獲取自身所需要的信息，從而喪失本該有的合理判斷和反應(yīng)。人們難以真實(shí)有效地分辨哪些現(xiàn)象是理性的、感性的、正義的或是公平的——在傳統(tǒng)社會(huì)中，人們更容易受到各種各樣的價(jià)值觀和道德觀限制，但是在虛擬的網(wǎng)絡(luò)中，一些原本在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中具有相似價(jià)值觀、道德素養(yǎng)相近的人，一旦進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)，卻會(huì)表現(xiàn)出不小的差距，其關(guān)鍵原因就是網(wǎng)絡(luò)中約束感和責(zé)任感的缺失。在虛擬的網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)景里，人的“個(gè)性”被無(wú)限放大，人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)中追求個(gè)性的張揚(yáng)，就可能會(huì)發(fā)表攻擊他人的言論，也有可能會(huì)侵犯他人的權(quán)利和隱私，更容易使不真實(shí)的信息在網(wǎng)絡(luò)上盛行。此外，一些錯(cuò)誤的思想觀點(diǎn)不再受困于正確價(jià)值觀的束縛，從而開(kāi)始在網(wǎng)絡(luò)上大行其道。例如一些消極的人生態(tài)度和思想對(duì)傳統(tǒng)價(jià)值觀造成了沖擊，一些消極文化在網(wǎng)絡(luò)上盛行，并逐步侵入到人們的現(xiàn)實(shí)生活。這將嚴(yán)重?cái)_亂社會(huì)的正常秩序。

（二）商業(yè)主體的逐利性引發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息生態(tài)問(wèn)題和違法犯罪問(wèn)題

隨著網(wǎng)絡(luò)服務(wù)范圍越來(lái)越廣，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的運(yùn)作模式也越來(lái)越市場(chǎng)化。在網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)模式下，用戶可以根據(jù)自身的喜好關(guān)注、訂購(gòu)信息。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)提供者也會(huì)根據(jù)用戶定制和關(guān)注的內(nèi)容提供個(gè)性化的信息服務(wù)，或者是將有需求的信息推送給特定喜好的人群而謀利。在網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)市場(chǎng)化過(guò)程中，部分信息服務(wù)提供者的盈利欲望越來(lái)越大，盈利來(lái)源日漸多元化，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)信息服市場(chǎng)日益復(fù)雜。有些商家為了盈利甚至采用不法手段，典型的例如通過(guò)散布不實(shí)信息或者雇傭水軍虛假評(píng)論來(lái)達(dá)到盈利的目的，這些行為損害了消費(fèi)者的信任，擾亂了網(wǎng)絡(luò)生態(tài)秩序。正是由于復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)信息生態(tài)問(wèn)題便愈發(fā)明顯的暴露了出來(lái)。

同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)給人們的生活帶來(lái)了便利，同時(shí)也將人們暴露在不法分子的視野中，為他們的違法犯罪活動(dòng)提供了條件。非法網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)中最常見(jiàn)的有網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)，以及網(wǎng)絡(luò)暴力和網(wǎng)絡(luò)色情問(wèn)題。一是網(wǎng)絡(luò)詐騙問(wèn)題。不法分子通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行詐騙，例如手機(jī)支付、網(wǎng)上金融投資。有些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)由于監(jiān)管不嚴(yán)導(dǎo)致某些用戶信息泄露，不法分子就會(huì)利用泄露的信息進(jìn)行詐騙，從而導(dǎo)致用戶的人身財(cái)產(chǎn)安全遭受一定的威脅。二是網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)是網(wǎng)絡(luò)用戶或者網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)提供者在發(fā)布觀點(diǎn)或者發(fā)布信息的過(guò)程中侵犯他人的合法權(quán)益，例如隱私權(quán)、版權(quán)等，特別是知識(shí)版權(quán)侵權(quán)問(wèn)題在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境里由于缺乏有效的管控和調(diào)整機(jī)制，一直是侵權(quán)的重災(zāi)區(qū)。三是網(wǎng)絡(luò)暴力和網(wǎng)絡(luò)色情問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)上相對(duì)自由開(kāi)放的環(huán)境由于缺乏相應(yīng)的管束，用戶在參與網(wǎng)絡(luò)人際交往的過(guò)程中很容易發(fā)表充滿暴力和色情的言論，這些言論的發(fā)表者難以被追溯和制約從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)環(huán)境也蒙上了一層暴力和色情的陰影。暴力和色情攻擊會(huì)不同程度地?fù)p害用戶的隱私權(quán)，使得被攻擊對(duì)象遭受人身和財(cái)產(chǎn)權(quán)益上的侵害。

（三）網(wǎng)絡(luò)立法的滯后性與網(wǎng)絡(luò)信息治理需求產(chǎn)生錯(cuò)位

復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境引發(fā)的種種問(wèn)題導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)信息治理呈現(xiàn)出復(fù)雜的狀況。一是網(wǎng)絡(luò)信息治理需求多元化。網(wǎng)絡(luò)信息來(lái)源廣闊，難以追溯。網(wǎng)絡(luò)信息治理需求來(lái)源于用戶的實(shí)踐，是用戶在體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)過(guò)程中提出的請(qǐng)求，換句話說(shuō)，這種基于實(shí)踐產(chǎn)生的需求是隨著時(shí)代變化而變化的，它的內(nèi)容與最新的科學(xué)技術(shù)和社會(huì)需求相結(jié)合，具有動(dòng)態(tài)性。二是網(wǎng)絡(luò)信息治理需求碎片化。網(wǎng)絡(luò)信息大部分是碎片化、零散的，這種零散的狀態(tài)是網(wǎng)絡(luò)信息大部分時(shí)間所處的狀態(tài)。網(wǎng)絡(luò)信息具有碎片化的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)信息治理也必須考慮其碎片化的問(wèn)題。三是網(wǎng)絡(luò)治理需求的變化性。網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)信息每天都不一樣，甚至有可能每時(shí)每刻都不一樣，因此，網(wǎng)絡(luò)信息治理需求也是隨著熱點(diǎn)問(wèn)題和信息變化而變化的。因此，網(wǎng)絡(luò)信息治理需求是來(lái)自實(shí)踐，是在實(shí)踐中不斷地發(fā)展變化，并且糅合吸收了不同的價(jià)值取向，不斷地反思而形成的。網(wǎng)絡(luò)信息治理需求具有多元化、碎片化和變化性的特點(diǎn)，立法在回應(yīng)這些需求的時(shí)候就會(huì)陷入滯后的困境，無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確有效地回應(yīng)需求。立法需要經(jīng)過(guò)一定的程序，與網(wǎng)絡(luò)治理需求相比不可避免地具有滯后性。這使得網(wǎng)絡(luò)立法與網(wǎng)絡(luò)信息治理需求產(chǎn)生了錯(cuò)位。

二、“推特”的新聞信息治理經(jīng)驗(yàn)

“推特”（Twitter）是由埃文·威廉姆斯（Evan Williams）在2006 年創(chuàng)建的公司，該網(wǎng)站由最初的僅支持向好友發(fā)送文本信息發(fā)展到如今社交中的不可缺少的社交工具，它面向的已經(jīng)不僅僅是好友了，用戶發(fā)布的內(nèi)容已經(jīng)面向了全平臺(tái)的所有用戶?！巴铺亍钡墓δ芤膊粌H僅是只支持向好友發(fā)送文本信息，它還提供了一個(gè)供全球?qū)崟r(shí)事件和熱議話題討論的平臺(tái)，它的產(chǎn)品服務(wù)已經(jīng)涵蓋用戶生活的方方面面，成為用戶主要的信息獲取來(lái)源。但是隨著“推特”在人們生活中所占的比重越來(lái)越大，“推特”平臺(tái)上的信息出現(xiàn)的問(wèn)題和隱患也越來(lái)越多，因此推特官方采取了一系列的舉措以進(jìn)行信息治理。

（一）在不損害個(gè)人合法權(quán)益和公共利益的前提下保護(hù)新聞自由

網(wǎng)絡(luò)空間天生具有賦權(quán)與控制的雙重功能[2]，以自媒體平臺(tái)為代表的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者不僅可以使用戶平等的享受服務(wù)，同時(shí)也會(huì)給用戶提供一定自由的空間。新聞自由與言論自由、表達(dá)自由、出版自由有一定的相似之處，但是又不完全等同。權(quán)利保護(hù)是有一定位階的，在網(wǎng)絡(luò)生活中當(dāng)各類主體開(kāi)始交往，各類權(quán)利開(kāi)始交織在一起時(shí)，權(quán)利與權(quán)利就會(huì)產(chǎn)生碰撞和沖突，此時(shí)如何選擇首要保護(hù)的權(quán)利就顯得尤為重要。網(wǎng)絡(luò)新聞自由權(quán)是網(wǎng)絡(luò)用戶的基本權(quán)利，用戶可以根據(jù)自身的意愿對(duì)事件發(fā)表批判、評(píng)價(jià)或者抒發(fā)觀點(diǎn)。同時(shí)像其他的權(quán)利一樣，新聞自由權(quán)也有界限，這個(gè)界限劃定的標(biāo)準(zhǔn)就是不得損害他人的權(quán)利。

“推特”是全球最早興起和最大的社交類媒體之一。作為一個(gè)社交類的媒體，“推特”依靠的就是通過(guò)大量用戶在平臺(tái)上發(fā)表自身的觀點(diǎn)或者分享自身的生活或所知道的信息來(lái)維持用戶活躍度，以吸引廣告商投放廣告或者取得投資達(dá)到盈利的目的。因此，保障用戶的新聞自由對(duì)于一個(gè)依靠用戶分享自己的觀點(diǎn)、生活或信息的平臺(tái)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是非常重要的?！巴铺亍痹谥贫仍O(shè)計(jì)上雖然沒(méi)有設(shè)定有關(guān)新聞信息條款的內(nèi)容，奉行的是新聞自由，但是當(dāng)用戶的個(gè)人權(quán)益和新聞自由發(fā)生沖突的時(shí)候，“推特”首先主張保護(hù)個(gè)人權(quán)益，即在保護(hù)個(gè)人權(quán)益的前提下保護(hù)新聞自由?！巴铺亍蓖ㄟ^(guò)利益的協(xié)調(diào)和權(quán)衡來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)個(gè)人權(quán)益和新聞自由的保護(hù)。用戶的個(gè)人權(quán)益包括用戶的隱私權(quán)、知情權(quán)、個(gè)人信息權(quán)以及個(gè)人免受惡意攻擊的權(quán)利。當(dāng)個(gè)人的權(quán)益保護(hù)需求，例如隱私權(quán)保護(hù)和個(gè)人信息保護(hù)，成為公共利益保護(hù)應(yīng)當(dāng)保護(hù)的對(duì)象。同時(shí)，新聞自由是有界限的，“推特”在做出價(jià)值選擇的時(shí)候也必須考慮到公共利益的需求，保護(hù)新聞自由的界限是不得損害其他人的合法權(quán)益。當(dāng)用戶在發(fā)表觀點(diǎn)時(shí)很容易會(huì)對(duì)其他用戶造成誹謗、侮辱或者惡意泄露他人信息，對(duì)他人造成惡意攻擊。因此，“推特”給新聞自由劃定了不得損害個(gè)人合法權(quán)益和公共利益的界限。

（二）區(qū)分“敏感內(nèi)容”和“濫用行為”

“推特”對(duì)發(fā)表在推特平臺(tái)上的內(nèi)容和生產(chǎn)傳播方式做出了詳盡的規(guī)定，總結(jié)起來(lái)就是區(qū)分為“敏感內(nèi)容（sensitive content）”和“濫用行為（abuse）”。其中，針對(duì)“敏感內(nèi)容”的舉措包括對(duì)侵犯?jìng)€(gè)人信息行為的監(jiān)管、對(duì)冒犯性行為的監(jiān)管、對(duì)敏感性媒體的舉報(bào)措施、控制用戶的推特體驗(yàn)、設(shè)定年齡檢測(cè)系統(tǒng)。當(dāng)“推特”用戶甚至是非“推特”用戶在發(fā)現(xiàn)個(gè)人信息被上傳時(shí)，可以及時(shí)通知“推特”平臺(tái)請(qǐng)求處理，以保護(hù)個(gè)人信息安全不受人侵犯。“推特”在處理涉及敏感內(nèi)容的方面主張積極發(fā)揮用戶的作用，用戶可以根據(jù)“推特”的相關(guān)政策自主決定是否報(bào)告所認(rèn)為的敏感內(nèi)容。在這個(gè)問(wèn)題上，“推特”充分的尊重了用戶的自主權(quán)，保障用戶在使用“推特”的過(guò)程中能夠擁有最大的自主權(quán)。對(duì)冒犯性的內(nèi)容監(jiān)管體現(xiàn)在當(dāng)用戶根據(jù)自己的文化環(huán)境和價(jià)值觀覺(jué)得受到冒犯時(shí)可以對(duì)該內(nèi)容取消關(guān)注。對(duì)敏感性媒體的限制主要分成兩個(gè)方面，一是由用戶舉報(bào)加標(biāo)記后交由平臺(tái)處理，二是用戶可以屏蔽敏感性媒體的推送內(nèi)容?！巴铺亍睘橛脩籼峁┤∠P(guān)注、禁止接收、隱私設(shè)置、信息共享、照片標(biāo)記等功能。在年齡檢測(cè)控制方面，“推特”結(jié)合各個(gè)地區(qū)具體的法律法規(guī)，根據(jù)用戶填寫的真實(shí)年齡在平臺(tái)設(shè)置該年齡段禁止關(guān)注的內(nèi)容，以保護(hù)青少年的身心健康。“推特”的年齡檢測(cè)系統(tǒng)對(duì)于塑造健康的、適合青少年活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境，以及維護(hù)青少年身心健康方面起到了良好的作用。

針對(duì)“濫用行為”的措施包括由用戶報(bào)告惡意內(nèi)容，向平臺(tái)報(bào)告線上惡意內(nèi)容并尋求來(lái)自平臺(tái)和親友的幫助、制定幫助遭到惡意傷害內(nèi)容的用戶的對(duì)策、關(guān)注自殘與自殺相關(guān)內(nèi)容?！巴铺亍痹趷阂鈨?nèi)容治理方面特別注重發(fā)揮用戶的力量，以及特別關(guān)注有關(guān)用戶情緒和所發(fā)表的內(nèi)容之間的關(guān)系?！巴铺亍苯ㄗh用戶遭到惡意內(nèi)容攻擊時(shí)應(yīng)該及時(shí)了解詳情、接受幫助和向平臺(tái)報(bào)告。對(duì)于線上惡意內(nèi)容，用戶可以對(duì)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的惡意內(nèi)容進(jìn)行報(bào)告，請(qǐng)求“推特”平臺(tái)處理，還可以向親友或者其他人尋求幫助。同時(shí)，“推特”建議用戶通過(guò)長(zhǎng)期觀察以發(fā)現(xiàn)平臺(tái)上可能存在的、潛在的負(fù)面情緒和抑郁癥患者，以便及時(shí)向平臺(tái)報(bào)告并申請(qǐng)專業(yè)人士介入和提供幫助。

（三）面向公共利益進(jìn)行商業(yè)行為策略選擇

公眾是互聯(lián)網(wǎng)的信息消費(fèi)者，互聯(lián)網(wǎng)為公眾提供了海量的、形式多樣的、可供選擇的信息。但是，網(wǎng)絡(luò)信息雖然多，卻好壞參差不齊，如有關(guān)色情、暴力的不良信息對(duì)青少年的身心健康產(chǎn)生了嚴(yán)重的影響。平臺(tái)在做出商業(yè)政策時(shí)如何去進(jìn)行價(jià)值取舍，是人們值得思考的問(wèn)題。在多重利益交織無(wú)法取舍的情況下，兼顧多方利益、協(xié)調(diào)各種利益以及將政策向某種利益傾斜。[3]為了保障用戶在使用“推特”的過(guò)程中免受敏感內(nèi)容和濫用行為的侵?jǐn)_，“推特”采取了相關(guān)措施來(lái)保障用戶的權(quán)益。推特除了通過(guò)技術(shù)治理的手段保障公共利益，也充分發(fā)揮用戶的作用，鼓勵(lì)用戶在體驗(yàn)過(guò)程中及時(shí)舉報(bào)不良信息?！巴铺亍痹谶M(jìn)行信息內(nèi)容治理的時(shí)候，除了提倡在保護(hù)個(gè)人利益的前提下保障新聞自由權(quán)之外，在制定商業(yè)政策的時(shí)候也重視保障公共利益。例如在青少年利益保護(hù)方面，“推特”不僅設(shè)定了上述年齡檢測(cè)系統(tǒng)，由平臺(tái)根據(jù)不同的年齡設(shè)定用戶可以接觸和關(guān)注的內(nèi)容，還鼓勵(lì)用戶積極舉報(bào)，共同維護(hù)青少年的推特使用環(huán)境。對(duì)于特別容易影響青少年的有關(guān)自殺、自殘的相關(guān)內(nèi)容，以及如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)和介入推特用戶的負(fù)面情緒管控也有積極的措施。這是“推特”基于公共利益的考量做出的治理措施，保證在信息傳播過(guò)程中把好關(guān)，同時(shí)也不會(huì)因?yàn)檫^(guò)度管制導(dǎo)致平臺(tái)缺乏活力而流失用戶，有利于平臺(tái)的用戶量，這種商業(yè)策略有利于協(xié)調(diào)好個(gè)人合法權(quán)益與公共利益的保障問(wèn)題。

三、推進(jìn)全球網(wǎng)絡(luò)信息治理的思考

（一）明確個(gè)人合法權(quán)益保護(hù)下的信息傳播導(dǎo)向

保護(hù)個(gè)人合法權(quán)益在民眾參與網(wǎng)絡(luò)交往行為時(shí)是十分重要的，所以在制定網(wǎng)絡(luò)信息治理政策的時(shí)候，需要傳播一個(gè)積極的價(jià)值導(dǎo)向：個(gè)人合法權(quán)益保護(hù)下的信息傳播導(dǎo)向。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的所有治理措施都要堅(jiān)守保護(hù)個(gè)人合法權(quán)益的價(jià)值選擇，確定保護(hù)個(gè)人合法權(quán)益的信息傳播導(dǎo)向。在網(wǎng)絡(luò)交往中，網(wǎng)絡(luò)用戶的合法權(quán)益主要包括名譽(yù)權(quán)、隱私權(quán)、肖像權(quán)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。

首先，在平臺(tái)用戶遭受言語(yǔ)或者其他方式的惡意攻擊時(shí)，有可能會(huì)對(duì)平臺(tái)用戶造成侮辱和誹謗，從而侵害用戶個(gè)人合法權(quán)益。為此，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)需要制定政策對(duì)信息傳播中各類行為進(jìn)行分類。對(duì)于有可能涉及攻擊他人的言論和方式，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)以例證的方式事先列明并以足以讓用戶注意的方式提請(qǐng)用戶注意，建議用戶在使用平臺(tái)的過(guò)程中時(shí)刻注意自身的言行，避免因?yàn)樽陨淼氖д`而侵犯他人合法權(quán)益。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也應(yīng)建議用戶在遭到他人惡意攻擊時(shí)，及時(shí)向平臺(tái)報(bào)告請(qǐng)求處理。平臺(tái)用戶可以根據(jù)平臺(tái)事先已經(jīng)分類好的各類侵權(quán)行為去監(jiān)督其他平臺(tái)用戶的行為。

其次，用戶發(fā)現(xiàn)侵權(quán)行為時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向平臺(tái)報(bào)告。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)需要對(duì)各類侵權(quán)行為設(shè)定專門的處理機(jī)制，按照侵犯內(nèi)容和方式的不同，可以設(shè)定兩套處理機(jī)制。一是專門處理緊急發(fā)生的侵權(quán)事件，例如惡意泄露他人的隱私或者信息，侵犯他人隱私權(quán)的情況。這類事件的特點(diǎn)是事發(fā)突然，完全沒(méi)有防備，同時(shí)對(duì)受害人的權(quán)益侵害非常大且不可逆。這要求平臺(tái)必須迅速反應(yīng)，果斷地采取措施，阻斷侵權(quán)行為的擴(kuò)大。平臺(tái)在收到用戶緊急侵權(quán)事件報(bào)告時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即對(duì)相關(guān)賬號(hào)進(jìn)行凍結(jié)，切斷侵權(quán)行為的傳播鏈，同時(shí)告知相關(guān)賬號(hào)擁有者：其行為侵犯了他人合法權(quán)益，經(jīng)用戶舉報(bào)及為了維護(hù)被侵權(quán)者的權(quán)益而對(duì)賬號(hào)進(jìn)行凍結(jié)，待平臺(tái)調(diào)查后視情況決定是否對(duì)賬號(hào)解凍，并告知其申訴權(quán)利和設(shè)定一定期限的申訴期。二是專門處理隱性的、潛在的不良信息。此類信息隱蔽性強(qiáng)、不易發(fā)現(xiàn)，會(huì)長(zhǎng)期對(duì)用戶產(chǎn)生影響，同時(shí)因?yàn)闆](méi)有特定的受害人，發(fā)布信息的賬號(hào)經(jīng)常會(huì)打擦邊球，因此平臺(tái)無(wú)法采取即時(shí)凍結(jié)賬號(hào)的措施。在網(wǎng)絡(luò)信息治理過(guò)程中，當(dāng)平臺(tái)用戶向平臺(tái)報(bào)告此類信息時(shí)，平臺(tái)應(yīng)該對(duì)相關(guān)賬號(hào)做出標(biāo)記，列為需要被重點(diǎn)關(guān)注的賬號(hào)，在一定時(shí)期內(nèi)對(duì)該類賬號(hào)發(fā)布的信息內(nèi)容進(jìn)行追蹤和分析，一旦確定其涉及危害用戶情緒或者身心健康時(shí)，便對(duì)該類賬號(hào)采取臨時(shí)禁止發(fā)言、長(zhǎng)期禁止發(fā)言直至凍結(jié)的措施，并對(duì)有可能遭受傷害的用戶提供咨詢和幫助。

（二）注重技術(shù)治理與規(guī)則治理的協(xié)同推進(jìn)

治理是治理者與被治理者根據(jù)一定的規(guī)則在互動(dòng)中對(duì)公共資源進(jìn)行配置、對(duì)基本秩序進(jìn)行建構(gòu)的活動(dòng)，因而作為治理者的身份屬性固然會(huì)對(duì)治理產(chǎn)生影響，但對(duì)應(yīng)然和實(shí)然中治理規(guī)則的把握，對(duì)于理解治理可能更為關(guān)鍵，忽視治理規(guī)則的建構(gòu)與應(yīng)用將難以把握治理的內(nèi)核。[4]技術(shù)治理顧名思義就是指通過(guò)科學(xué)技術(shù)的手段進(jìn)行社會(huì)治理，當(dāng)科學(xué)技術(shù)被嵌入到社會(huì)治理的日常運(yùn)用中，成為現(xiàn)代化治理方式的必備手段。[5]以網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為基礎(chǔ)的治理工具變?yōu)槠脚_(tái)治理法治化帶來(lái)了更多的可能。規(guī)則治理就是指依靠制度和規(guī)范的治理，制度和規(guī)范的存在能夠盡可能地排除事件發(fā)生的隨意性和偶然性，從而能夠?yàn)閭€(gè)人行動(dòng)選擇提供明確的行為模式和理性的后果預(yù)期。[6]要促進(jìn)平臺(tái)治理法治化就必須將技術(shù)治理和規(guī)則治理協(xié)同推進(jìn)。由于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的特殊性，將技術(shù)治理和規(guī)則治理結(jié)合起來(lái)，構(gòu)建協(xié)同治理的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)治理機(jī)制有利于最大化的發(fā)揮兩種治理手段的優(yōu)點(diǎn)，促進(jìn)平臺(tái)治理法治化。

在技術(shù)治理層面上，平臺(tái)可以從以下兩個(gè)方面推進(jìn)。一是應(yīng)當(dāng)明確需要技術(shù)治理的對(duì)象及特征并對(duì)其采取技術(shù)上的限制措施。例如對(duì)于某些敏感詞語(yǔ)和敏感話題，可以通過(guò)事先設(shè)定好算法程序?qū)ζ溥M(jìn)行檢測(cè)，在檢測(cè)到后對(duì)其采取屏蔽、刪除的技術(shù)限制方法。同時(shí)平臺(tái)需要設(shè)置一套科學(xué)可行綜合評(píng)估體系來(lái)匹配風(fēng)險(xiǎn)合理的技術(shù)手段。二是對(duì)于那些惡意攻擊他人的平臺(tái)用戶，可以依據(jù)算法設(shè)定一套預(yù)警及監(jiān)督機(jī)制，設(shè)定相應(yīng)的觸發(fā)詞語(yǔ)。因?yàn)閻阂夤艨赡苁且环N長(zhǎng)期行為。在該預(yù)警監(jiān)督檢測(cè)到觸發(fā)詞語(yǔ)時(shí)變可以對(duì)該用戶進(jìn)行標(biāo)記追蹤，并作出相應(yīng)的處理。

在規(guī)則治理方面，一是要完善平臺(tái)用戶的報(bào)告制度。平臺(tái)用戶在平臺(tái)治理中對(duì)于發(fā)現(xiàn)或者遭受到的侵權(quán)行為是可以向平臺(tái)報(bào)告并請(qǐng)求平臺(tái)幫助和處理的。平臺(tái)應(yīng)該明確列明用戶可以舉報(bào)的途徑和方式并且提供相應(yīng)的官方鏈接，將平臺(tái)在用戶報(bào)告后的處理程序明確向報(bào)告人說(shuō)明，并且告知報(bào)告人預(yù)期處理的期限，在處理結(jié)果出現(xiàn)之后將結(jié)果及時(shí)告知報(bào)告人。二是構(gòu)建合理的規(guī)則治理程序。任何目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都離不開(kāi)科學(xué)的程序，要想達(dá)到規(guī)則治理的目標(biāo)就必須設(shè)定好相應(yīng)的、合理的程序，這樣才可以避免規(guī)則在實(shí)施過(guò)程中由于實(shí)施者個(gè)人的品格差異導(dǎo)致不合規(guī)行為，給用戶造成平臺(tái)處理具有主觀性和任意性的不良印象，使得平臺(tái)喪失權(quán)威性和客觀性。

（三）建立用戶“自主自治”模式

用戶在網(wǎng)絡(luò)信息治理中所起的作用是不容小覷的，各國(guó)在政策制定中應(yīng)注重發(fā)揮用戶的作用，創(chuàng)造一個(gè)更為開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境，通過(guò)技術(shù)介入和用戶自治使得整個(gè)管理機(jī)制更加人性化、科學(xué)化和客觀化?！霸诟鞣N技術(shù)手段迅猛發(fā)展的當(dāng)下，高效且合理的社會(huì)治理應(yīng)走向‘人’與‘器’的高效協(xié)同，促進(jìn)治理主體與治理工具的深度融合，以契合科學(xué)、法律、倫理等多元化治理要素?！盵7]因此平臺(tái)在治理模式選擇時(shí)，應(yīng)當(dāng)探討如何更好地發(fā)揮平臺(tái)用戶在治理中所起的作用，構(gòu)建“用戶自治模式”。用戶在網(wǎng)絡(luò)上生成的信息內(nèi)容數(shù)量龐雜，侵權(quán)數(shù)量巨大，平臺(tái)的監(jiān)管也會(huì)有盲區(qū)和不足。在網(wǎng)絡(luò)信息治理過(guò)程中，發(fā)揮用戶的作用，可以有效地彌補(bǔ)平臺(tái)監(jiān)管的不足，維護(hù)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

首先，應(yīng)該建議平臺(tái)用戶在使用過(guò)程中按照平臺(tái)制定的規(guī)則發(fā)言和交往，并且鼓勵(lì)用戶對(duì)其他侵權(quán)行為（例如涉及敏感內(nèi)容和個(gè)人信息泄露的行為）積極向平臺(tái)報(bào)告。在這個(gè)過(guò)程中，每個(gè)平臺(tái)用戶既是規(guī)則的踐行者，又是監(jiān)督其他用戶的監(jiān)督者。每個(gè)用戶都參與到了平臺(tái)的治理過(guò)程中，他們?cè)诒O(jiān)督其他用戶的行為同時(shí)，自己的行為也被其他用戶監(jiān)督，這對(duì)于維護(hù)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境可以起到積極的作用。

其次，用戶在平臺(tái)中的角色除了是監(jiān)督者和被監(jiān)督者之外，平臺(tái)還可以鼓勵(lì)每個(gè)用戶成為幫助其他用戶的“幫助者”。當(dāng)平臺(tái)用戶在遇到麻煩時(shí)，可以向其他用戶或者平臺(tái)尋求幫助。特別是在涉及有關(guān)用戶情緒和心理健康方面的相關(guān)內(nèi)容時(shí)，平臺(tái)用戶可以積極進(jìn)行疏導(dǎo)，通知該情緒異常用戶的親友并且建議對(duì)其進(jìn)行專業(yè)的心理疏導(dǎo)。平臺(tái)用戶幫助者的身份定位可以提高用戶的平臺(tái)參與感，提高用戶的責(zé)任感和用戶自治模式的社會(huì)效益。

再次，平臺(tái)可以設(shè)立平臺(tái)用戶自治委員會(huì)。設(shè)立委員會(huì)的基礎(chǔ)應(yīng)該平臺(tái)自身的用戶信用評(píng)估系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)是平臺(tái)根據(jù)用戶在使用平臺(tái)的過(guò)程中是否有違規(guī)行為，對(duì)用戶的信用進(jìn)行估計(jì)并給出分?jǐn)?shù)的系統(tǒng)。平臺(tái)可以根據(jù)用戶信用評(píng)估系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)，將分?jǐn)?shù)較高的一批用戶錄入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，并設(shè)置合理的數(shù)據(jù)更新時(shí)間，由系統(tǒng)隨機(jī)挑選出成員成立自治委員會(huì)。同時(shí)，為了最大限度地保證自治委員會(huì)成員的公平性、公正性和客觀性，每一屆委員會(huì)成員都不連任。自治委員會(huì)成員的任務(wù)就是監(jiān)督平臺(tái)中用戶的行為，同時(shí)可以將在體驗(yàn)平臺(tái)的過(guò)程發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、趨勢(shì)以及收集其他用戶的問(wèn)題集中整理后反饋給平臺(tái)，以便平臺(tái)及時(shí)采取改善措施。