林臻珍

（閩江師范高等?？茖W(xué)校，福建福州，350108）

一、引言

高校辦公室是學(xué)校穩(wěn)固、高效運轉(zhuǎn)的核心樞紐，承擔(dān)著一所學(xué)校日常大量的基礎(chǔ)行政服務(wù)工作，既是全校的指揮大腦，又是學(xué)校運轉(zhuǎn)的齒輪零件，其重要性不言而喻。但由于長期以來囤于傳統(tǒng)辦公室行政管理的固化思維，[1]當(dāng)下高校辦公室行政工作和服務(wù)面臨著十分突出的短板和問題。對這些問題進行全方位的考察和研究，有助于進一步提高辦公室行政服務(wù)的水平和質(zhì)量，建設(shè)高效、穩(wěn)固的行政辦公系統(tǒng)。

二、高校辦公室行政系統(tǒng)的獨特性導(dǎo)致的諸多問題

高校辦公室一個重要的特點就是其從行政體系劃分上一般是校、院二級分化管理。這樣的二級分化管理從高校行政建制上來說是無法避免的，但卻容易導(dǎo)致行政服務(wù)上的諸多問題，特別是加重學(xué)校內(nèi)部各二級學(xué)院辦公室工作的負擔(dān)。[2]二級學(xué)院辦公室既需要直接承擔(dān)和執(zhí)行學(xué)校辦公室所下發(fā)的任務(wù)和工作，如對于全日制本?？粕⒀芯可推渌麑W(xué)員的教學(xué)管理、招生管理、財務(wù)管理、科研管理、后勤保障、行政管理等工作，又需要在院系內(nèi)部執(zhí)行好院系領(lǐng)導(dǎo)所制定的學(xué)院任務(wù)以及內(nèi)部的相關(guān)工作。兩者之間有時也許是一致的，有時卻并不協(xié)調(diào)，因此毫無疑問會使二級學(xué)院辦公室的工作變得更為繁重。這尤其體現(xiàn)在二級學(xué)院的輔導(dǎo)員職位上。以一般高校的二級學(xué)院為例，直接對接學(xué)生各種日常事務(wù)的輔導(dǎo)員為一到兩人，其不僅要對接學(xué)校和院系領(lǐng)導(dǎo)層面下達的各種任務(wù)，參與各種大小會議的討論，還要負責(zé)本科生或研究生全年級的各種繁雜事務(wù)。因為學(xué)生與學(xué)校的直接對應(yīng)層面就是輔導(dǎo)員，導(dǎo)致在處理其他相關(guān)專門事務(wù)時第一時間仍然是聯(lián)系和詢問輔導(dǎo)員，這毫無疑問導(dǎo)致了輔導(dǎo)員幾乎成為二級學(xué)院辦公室最為繁忙的職位。

如在疫情嚴(yán)重爆發(fā)初期，對于學(xué)生的返校管理，學(xué)校層面上的政策往往與各院系實際的情況并不協(xié)調(diào)。人文社科學(xué)院的師生往往在家就可以處理自身的教學(xué)、學(xué)習(xí)和科研任務(wù)，但理工科類院系的師生則往往得借助學(xué)校內(nèi)的實驗室、實驗儀器來安排自己的教學(xué)和科研任務(wù)。在安排具體院系往返批次時，就需要不同院系的辦公室與學(xué)校的相關(guān)辦公室之間進行及時溝通和處理，才能更有效地安排師生的教學(xué)和學(xué)習(xí)工作。而對于輔導(dǎo)員來說，其不僅要傳達學(xué)校有關(guān)層面的指示，還要具體執(zhí)行院系的相關(guān)安排工作，尤其是疫情中對每個學(xué)生的返校和健康情況的觀察和確認，幾乎要一一對接，可謂忙上加忙。這種情況下，一般院系的解決方案是臨時從本院學(xué)生中招用學(xué)生助理，或直接委派各專業(yè)班長來完成一些工作，這就間接導(dǎo)致了行政辦事流程的延長，從而降低了體系運轉(zhuǎn)的流暢度和辦事效率。

此外，因為高校辦公室先天的環(huán)境，使得各級辦公室所面對的群體具有多樣性和復(fù)雜性。因為其不僅僅接觸的是整個行政內(nèi)部體系中的上下級同事，還有學(xué)校中眾多的師生群體，甚至是校外的各種辦事和訪問人員，這也很大程度上決定了其職能的多樣性和復(fù)雜性。如學(xué)校的教務(wù)處、財務(wù)處、科研處、人事處等行政機構(gòu)以及二級學(xué)院內(nèi)部的以輔導(dǎo)員為主的行政辦公室等不僅要處理和執(zhí)行好上級領(lǐng)導(dǎo)下達的任務(wù)，還要具備良好的服務(wù)意識和態(tài)度，才能更好地在學(xué)校的政策和服務(wù)師生之間發(fā)揮協(xié)調(diào)作用。但這一點往往并沒有想象中的順利。如對于學(xué)校各級項目的報銷政策和規(guī)則的具體細則，以及其更改和變化，往往是學(xué)校財務(wù)處負責(zé)，其所面對最大的報賬人群是學(xué)校內(nèi)部的眾多師生，但兩者之間卻往往缺少具體的信息交流渠道，以至出現(xiàn)報銷憑據(jù)不合格導(dǎo)致無法報銷、多次報銷等浪費時間、增加工作負擔(dān)的情況。這不僅是對師生利益的損害，還是對辦公室行政人員積極性的損傷，因為每次報銷失敗，都需要重復(fù)說明報銷相關(guān)的政策規(guī)定，無疑會導(dǎo)致行政人員的負擔(dān)加重和情緒煩躁等不良結(jié)果。

三、職責(zé)分工不明、晉升機制不完善導(dǎo)致的辦事效率和服務(wù)態(tài)度低下

高校辦公室存在的另一個突出問題在于，由于傳統(tǒng)行政管理理念的束縛，其內(nèi)部往往會出現(xiàn)職責(zé)交叉、職能模糊與分工不明確的踢皮球現(xiàn)象。各辦公室之間互相推諉工作，推卸責(zé)任，不僅不能及時解決和處理問題，反而容易積壓問題，導(dǎo)致辦事效率低下，服務(wù)水平不高的結(jié)果。如學(xué)校的國際交流或者宣傳工作，既可以歸屬宣傳處實行，也可以由黨政辦公室處理，但實際上這種職能交叉不僅不會導(dǎo)致工作的有效順利開展，還會導(dǎo)致雙方認為這是對方的工作，而都不愿意處理。除了影響辦公效率，更為重要的是，這種職能體系的欠缺還影響了辦公室行政人員的工作意識和服務(wù)態(tài)度，容易導(dǎo)致行政人員懶散、懈怠，進而形成不良的辦公室文 化。[4]一旦這種懶散、懈怠的辦公室文化扎根，就很難通過短時間的舉措予以根除，因此對整個行政體系的運轉(zhuǎn)都將造成持久性的危害。

此外，高校辦公室聘用、績效和晉升機制的不完善也會導(dǎo)致行政人員工作態(tài)度消極、倦怠。高校辦公室由于其所屬單位的特殊性，并不像一般政府機構(gòu)的行政單位有一套完善的聘用錄用、績效考核和晉升評估等規(guī)章機制，這極大影響了高校辦公室行政人員的積極性，并進而降低了行政服務(wù)的水平和效率。從行政人員本身來說，其中有相當(dāng)一部分是從其他相關(guān)單位的干部、二級學(xué)院的教師、教輔人員或輔導(dǎo)員中選調(diào)，或是本校的畢業(yè)生，抑或是高職稱人員的配偶，甚至有些是所謂“學(xué)生助理”在完成主要辦公工作和任務(wù)。這些人員本身具有相當(dāng)?shù)膹?fù)雜性，其學(xué)歷和閱歷差異極大，有編制的或無編制的對待工作的態(tài)度和意識也各不相同，有一些只是以混日子的心態(tài)在崗位上完成工作，而對于另外一些剛剛從高校畢業(yè)進入工作的畢業(yè)生而言，則相對具有更為上進的心態(tài)，兩者之間的工作節(jié)奏和效率往往會形成矛盾。

以當(dāng)下高校辦公室聘用相關(guān)行政人員的一般情況而言，相當(dāng)一部分年輕畢業(yè)生進入工作后往往是無編制，需要經(jīng)過幾年的考核來決定其未來工作最終狀況，因而往往抱有更為積極的工作態(tài)度。但重要的是由于其所屬高校單位的特殊性，各學(xué)院和研究所教師和研究人員的科研工作往往是高校每年評估的核心重點，而對于行政系統(tǒng)各辦公室的行政水平考察則相對次要，這也決定了行政辦公人員的待遇水平相對較低、晉升渠道往往相對狹窄，且缺乏完善和明晰的考核方式，進而影響一些行政人員的工作積極性和服務(wù)態(tài)度。

此外，在一些學(xué)校中，由于行政序列和教學(xué)系列的固有矛盾，[5]高校行政人員的地位較為尷尬，其不僅要完成所屬辦公職位的工作，需完成一定的教學(xué)任務(wù)，但其所承擔(dān)的教學(xué)任務(wù)并不能很好地幫助其職務(wù)晉升，這會打擊行政人員的積極性，極為影響后續(xù)工作的開展。

四、如何提升高校辦公室行政服務(wù)水平和質(zhì)量

對于以上幾個主要問題，應(yīng)該從以下方面入手，建立高效、協(xié)調(diào)、流暢、公平的行政服務(wù)體系。

首先，要以人為本，從源頭入手。在聘用行政人員要在考察其專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)能力的同時，對其思想道德、職業(yè)態(tài)度、服務(wù)意識等多個方面作綜合性地考察，以充滿積極、上進態(tài)度為優(yōu)先考慮因素。在聘用后，要對新進人員予以全面的培訓(xùn)，要幫助新進人員提高自身的專業(yè)水平和工作適應(yīng)能力，明確自身的工作職責(zé)和任務(wù)，增強自身的服務(wù)意識，以成為敬業(yè)、認真、友善的基層行政人員。

其次，要對辦公室行政體系內(nèi)部不合理、不完善的規(guī)章制度進行改進和調(diào)整，以符合當(dāng)下高校辦公的現(xiàn)實環(huán)境。對于陳舊的用人和工作習(xí)慣，要盡量革除；對于職責(zé)交叉、職責(zé)混淆之處，應(yīng)將規(guī)章細則明確到部門或個人，從而為各個辦公室或行政人員劃分好工作對象及工作范圍，為他們安心工作提供舒適的環(huán)境；在確保每個人分工明確的基礎(chǔ)上，進一步完善獎懲體系和考核標(biāo)準(zhǔn)，以消除老人員消極、怠慢和懶散的工作心態(tài)，并為新進人員提供向上升遷的渠道和方向，進而提高他們工作的積極性和因此獲得的成就感、自豪感。

再次，應(yīng)在加強個人分工能力的基礎(chǔ)上，強調(diào)溝通交流，增進各辦公室、各行政人員之間的協(xié)調(diào)能力，進而使行政服務(wù)體系猶如一個完整流暢的整體進行運轉(zhuǎn)，從而更高效、便捷、及時地服務(wù)全校師生或校外人員。[5]學(xué)校各部門、各人員的職責(zé)和任務(wù)雖然可以以具體的規(guī)章制度予以明確劃分，但在實際辦公的過程中，總會遇到需要與其他辦公室或人員共同完成的時候，抑或某些新的問題和規(guī)章制度未能明確的地方。這個時候就需要發(fā)揮行政人員的主動性、協(xié)調(diào)性和創(chuàng)新性，多與相關(guān)人員進行合理、友善的溝通交流，保持與相鄰部門和工作人員的關(guān)系，進而為更好地完成任務(wù)搭建和諧、健康的工作環(huán)境。而在這種舒適、協(xié)調(diào)的工作環(huán)境中，行政人員也能更好地對來客進行服務(wù)，而不至于把平時辦公中積累的不良情緒轉(zhuǎn)移到工作和服務(wù)過程中，從而帶來不必要的負面影響。

最后，在努力完善各級角色和職責(zé)分配的基礎(chǔ)上，在保持好各行政部門和辦公室之間的良好協(xié)作的前提條件下，應(yīng)該努力樹立符合高校整體文化建設(shè)的辦公室文化。辦公室文化雖然看似范圍不大，但卻是高校整體精神文化建設(shè)的必要組成部分，是一個高校對外展現(xiàn)自身形象的重要窗口，而且其文化的優(yōu)劣也對在其中工作的人員有著潛移默化的影響，對他們在工作和服務(wù)的質(zhì)量和水平有著實質(zhì)性的影響。簡而言之，好的辦公室文化應(yīng)當(dāng)從物質(zhì)上提供好行政人員辦公的基礎(chǔ)物質(zhì)設(shè)備，從制度上保障行政人員的休假、薪酬等權(quán)利，從精神導(dǎo)向上引領(lǐng)行政人員辦公的積極性和敬業(yè)態(tài)度，去除不良的工作作風(fēng)。只有營造出舒適、公平、協(xié)調(diào)和積極的辦公室文化，在其中進行辦公和服務(wù)的行政人員才會從心底對自身的工作有認同感，為他人服務(wù)才不只是出自規(guī)章條例的約束，而是真誠實意的為全校師生或校外群體提供友善、滿意的服務(wù)質(zhì)量。