丁琴

新疆阿勒泰地區(qū)人民醫(yī)院，新疆阿勒泰 836500

在“以患者為中心”醫(yī)療服務(wù)理念深入人心的背景下,患者滿意是改善醫(yī)療服務(wù)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)［1］。許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)都在積極開(kāi)展患者滿意度調(diào)查。其目的是要不斷發(fā)現(xiàn)在提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)存在的各種問(wèn)題，并通過(guò)持續(xù)整改，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)，并促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身的可持續(xù)發(fā)展［2］。

患者滿意度傳統(tǒng)的調(diào)查方式為向住院患者直接發(fā)放問(wèn)卷并回收，出院患者多以電話、信函等方式進(jìn)行［3］。在信息技術(shù)快速發(fā)展的今天，越來(lái)越多的滿意度調(diào)查電子化實(shí)施，且取得了很好效果。本文就我國(guó)基于信息技術(shù)實(shí)施滿意度調(diào)查的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行綜述，并簡(jiǎn)述本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的實(shí)踐，以期更好推進(jìn)信息化調(diào)查的實(shí)施和普及。

1 電子化滿意度調(diào)查開(kāi)展情況

利用移動(dòng)設(shè)備（如手機(jī)）和互聯(lián)網(wǎng)終端（如電腦），通過(guò)線下入口對(duì)接APP或網(wǎng)頁(yè)線上平臺(tái)，邀請(qǐng)患者完成問(wèn)卷，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化輸入以及實(shí)時(shí)上傳、及時(shí)更新。此為電子化調(diào)查的基本路徑。國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)顯示我國(guó)的電子化滿意度調(diào)查大致經(jīng)歷兩個(gè)階段：自主研發(fā)階段和網(wǎng)上專(zhuān)業(yè)平臺(tái)利用階段。

1.1 自主設(shè)計(jì)研發(fā)應(yīng)用程序階段

最早報(bào)道見(jiàn)于2014年，北京協(xié)和醫(yī)院對(duì)門(mén)診患者滿意度調(diào)查進(jìn)行了突破式革新。在技術(shù)公司支持下，自主研發(fā)了滿意度調(diào)查應(yīng)用程序。邀請(qǐng)患者使用平板或手機(jī)完成滿意度評(píng)價(jià)［4］。

2016年1月全國(guó)改善醫(yī)療服務(wù)的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)估調(diào)查了全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的136所三級(jí)醫(yī)院的患者。由軟件公司為項(xiàng)目提供在線信息系統(tǒng)收集匯總數(shù)據(jù)。調(diào)查員手持已連通網(wǎng)絡(luò)的手機(jī)或平板電腦，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查門(mén)診患者、住院患者［5］。

可能是受研發(fā)費(fèi)用的限制，此時(shí)對(duì)多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，電子化滿意度調(diào)查仍在設(shè)想和展望中。徐春麗等［6］設(shè)想在醫(yī)院科室信息化建設(shè)中，預(yù)留好患者滿意度調(diào)查的路徑，利用無(wú)線終端收集患者信息；王璐等［7］的綜述文章提到，隨著信息科技的不斷發(fā)展和更新，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查逐漸成為研究者探討的新方向。

1.2 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)利用階段

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們逐漸開(kāi)始轉(zhuǎn)向基于網(wǎng)絡(luò)的電子問(wèn)卷調(diào)查形式。通過(guò)借助網(wǎng)絡(luò)上的電子問(wèn)卷制作平臺(tái)將紙版問(wèn)卷內(nèi)容制作到網(wǎng)上，通過(guò)發(fā)放鏈接或者二維碼的形式讓填寫(xiě)人群直接在手機(jī)或者電腦終端填寫(xiě)。孫娜等［8］由醫(yī)院信息科人員通過(guò)問(wèn)卷網(wǎng)將紙質(zhì)版調(diào)查表編制成電子版，完成后系統(tǒng)自動(dòng)生成二維碼，通過(guò)手機(jī)、iPad等電子設(shè)備掃描二維碼完成調(diào)查表并提交。王麗平等［9］通過(guò)“問(wèn)卷星”云平臺(tái)建立“互聯(lián)網(wǎng)＋”患者護(hù)理滿意度調(diào)查體系，在各病房公示住院患者護(hù)理滿意度調(diào)查“二維碼”，患者及其家屬隨時(shí)進(jìn)入平臺(tái)進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查。國(guó)家衛(wèi)健委2018年開(kāi)始對(duì)三級(jí)公立醫(yī)院進(jìn)行滿意度調(diào)查工作?；颊咄ㄟ^(guò)微信掃描二維碼，關(guān)注“國(guó)家醫(yī)管中心”微信公眾號(hào)，選擇“滿意度”點(diǎn)擊“開(kāi)始答題”即可進(jìn)行。二維碼由各醫(yī)療機(jī)構(gòu)下載公示。

基于信息技術(shù)的滿意度調(diào)查被越來(lái)越多使用，已經(jīng)成為常用的調(diào)查方式[10]。

2 電子化滿意度調(diào)查的應(yīng)用效果

2.1 高效低成本

傳統(tǒng)的問(wèn)卷調(diào)查需要印刷、發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)等環(huán)節(jié)，人力、紙張成本高［10］。進(jìn)行對(duì)比研究，對(duì)照組采用傳統(tǒng)紙質(zhì)版問(wèn)卷進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，觀察組采用云端在線調(diào)查平臺(tái)進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，比較兩組調(diào)查的人均耗時(shí)，結(jié)果顯示應(yīng)用云端在線平臺(tái)進(jìn)行患者滿意度調(diào)查可縮短調(diào)查時(shí)間，提高調(diào)查效率。童亞楠等［11］應(yīng)用二維碼掃描進(jìn)行出院患者滿意度調(diào)查，所得問(wèn)卷工作人員不再需要一張一張統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)統(tǒng)計(jì)和分析功能，節(jié)約了人力資源。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查有效彌補(bǔ)了人工填寫(xiě)所帶來(lái)的效率低下、出錯(cuò)率高、數(shù)據(jù)核對(duì)困難、手續(xù)繁瑣等缺陷，使病人滿意度調(diào)查向現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡(luò)方向發(fā)展［12］。

2.2 結(jié)果更加真實(shí)客觀

傳統(tǒng)的問(wèn)卷調(diào)查中人工環(huán)節(jié)多，缺乏全程的監(jiān)督，不能排除人為干擾因素，使調(diào)查結(jié)果缺乏公正性、可靠性［13］。直接發(fā)放并回收的調(diào)查方式，患者出于自我保護(hù)心理，往往不能真實(shí)反映住院期間的感受［3］。而且易產(chǎn)生趨同效應(yīng)，調(diào)查結(jié)果缺乏真實(shí)性和客觀性［13］。采用手機(jī)等電子信息平臺(tái)進(jìn)行調(diào)查，隱蔽性相對(duì)較高，在答卷時(shí)患者的顧慮相對(duì)較少，結(jié)果的真實(shí)性和客觀性更高［8］。在自主研發(fā)階段因移動(dòng)設(shè)備所限，患者現(xiàn)場(chǎng)答題，時(shí)間倉(cāng)促，有顧忌，不能給出個(gè)人真實(shí)感受［14］。

2.3 充分發(fā)揮管理功效

目前，患者滿意度已經(jīng)成為評(píng)估醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)水平的重要指標(biāo)［15］?；颊邼M意度調(diào)查被認(rèn)為是一個(gè)重要的質(zhì)量改進(jìn)工具［16］。在當(dāng)前我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制下，滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果基本停留在“醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部通報(bào)”的狀態(tài)，評(píng)價(jià)中存在數(shù)字游戲和“泡沫”政績(jī)。電子滿意度調(diào)查減少了影響公正的中間環(huán)節(jié)，保障了滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的公開(kāi)、透明、公正，其結(jié)果是醫(yī)院進(jìn)行績(jī)效考核的可靠依據(jù)［10］。而績(jī)效考核在公立醫(yī)院管理中具有重要作用［17］。

3 電子化滿意度調(diào)查的實(shí)踐及思考

3.1 開(kāi)展電子化滿意度調(diào)查的做法

2013年我院信息化建設(shè)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員設(shè)計(jì)了一個(gè)滿意度調(diào)查軟件。紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查后，人工將結(jié)果一一錄入，然后進(jìn)行電子統(tǒng)計(jì)。2019 年6 月始利用問(wèn)卷星提供的調(diào)查平臺(tái)，將紙質(zhì)問(wèn)卷內(nèi)容錄入，形成電子版問(wèn)卷。通過(guò)問(wèn)卷鏈接與二維碼形式，在醫(yī)院公眾號(hào)推出，二維碼張貼于門(mén)診住院患者人流密集處?；颊咦栽鸽S時(shí)掃碼答卷。另外，每季度由調(diào)查團(tuán)隊(duì)手持二維碼調(diào)查在院所有愿意配合調(diào)查的患者（患者可以自行掃碼答卷、也可以使用調(diào)查者手機(jī)一一問(wèn)詢作答），而對(duì)于出院患者則調(diào)取聯(lián)系信息，調(diào)查者電話問(wèn)詢相關(guān)問(wèn)題同時(shí)點(diǎn)擊相應(yīng)選項(xiàng)點(diǎn)完成后提交電子答卷。管理者隨時(shí)查看下載后臺(tái)數(shù)據(jù)，進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)工作。

截至2020 年6 月已有近萬(wàn)人次參與調(diào)查，包括門(mén)診患者、住院患者和出院患者。與以往調(diào)查比較，明顯優(yōu)勢(shì)為避免紙張浪費(fèi)、無(wú)需人工錄入、結(jié)果更加真實(shí)、統(tǒng)計(jì)更加便利。

季度形成報(bào)告進(jìn)行反饋，充分發(fā)揮滿意度調(diào)查管理作用。比如護(hù)理反饋報(bào)告會(huì)將患者對(duì)護(hù)士的評(píng)價(jià)進(jìn)行匯總，包括門(mén)診護(hù)士住院護(hù)士，具體到護(hù)士服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言儀表、技術(shù)操作、健康指導(dǎo)等多方面內(nèi)容，從各項(xiàng)點(diǎn)的具體得分情況找到優(yōu)勢(shì)和不足，進(jìn)行相應(yīng)排序，發(fā)揮管理功效。二維碼張貼本身起到無(wú)形管理作用，員工時(shí)時(shí)約束自己，保持規(guī)范優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為改善患者就醫(yī)感受努力工作。

電子問(wèn)卷作為一種工具使用，其缺點(diǎn)為老年患者不易接受、有調(diào)查者面對(duì)面協(xié)助時(shí)會(huì)影響結(jié)果的真實(shí)性。

3.2 思考

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，實(shí)施電子化滿意度調(diào)查的條件已經(jīng)充分具備：智能手機(jī)成為每個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)隨身配置、專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)免費(fèi)提供網(wǎng)絡(luò)調(diào)查平臺(tái)、移動(dòng)新媒體特別是微信成為社交媒介被廣泛應(yīng)用，二維碼被人們所熟悉［10-11］。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使得實(shí)現(xiàn)信息化成為了現(xiàn)代醫(yī)院必然的發(fā)展趨勢(shì)和要求［18］。處在信息時(shí)代，我們應(yīng)致力于智能工具在臨床的應(yīng)用研究［11］。否則將成為落伍者被時(shí)代所淘汰。