賈昌榮

企業(yè)界一直有一個(gè)爭(zhēng)論不休的話(huà)題：股東、客戶(hù)與員工，哪一個(gè)最重要？

狹隘的企業(yè)堅(jiān)持“股東第一”，更多企業(yè)選擇“員工第一”或“客戶(hù)第一”。

旗下?lián)碛锌系禄?、必勝客、小肥羊等品牌的百勝餐飲集團(tuán)堅(jiān)持“員工第一，客戶(hù)第二，股東第三”，稻盛和夫創(chuàng)辦的京瓷公司也以“員工第一”為綱，把為員工創(chuàng)造幸福視為企業(yè)至高目標(biāo)。

毫無(wú)疑問(wèn)，員工是企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)！

聯(lián)想集團(tuán)總裁楊元慶把董事局主席柳傳志、董事局成員、總裁室及各職能部門(mén)第一負(fù)責(zé)人、公司干部及員工皆視為客戶(hù)。

包括在薪酬、福利、培訓(xùn)、工作環(huán)境、設(shè)備設(shè)施等方面的投資直接影響員工對(duì)企業(yè)的“感覺(jué)”，即員工體驗(yàn)！員工體驗(yàn)是員工的一段職業(yè)與生活旅程，從員工接觸企業(yè)招聘信息開(kāi)始到員工離職的全過(guò)程，它是員工對(duì)企業(yè)的一種整體認(rèn)知與感覺(jué)（見(jiàn)圖1）。

圖1 員工體驗(yàn)全過(guò)程

美國(guó)奧辛頓公司總裁羅布特·后金特（Lonbecty Hoginet）指出，關(guān)愛(ài)外部客戶(hù)和內(nèi)部客戶(hù)——員工，市場(chǎng)會(huì)對(duì)企業(yè)加倍關(guān)愛(ài)。2018年，倫敦商學(xué)院教授琳達(dá)·格拉頓（lynda gratton）針對(duì)79個(gè)國(guó)家、10多個(gè)行業(yè)的1246位企業(yè)高管開(kāi)展調(diào)研，以了解現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大人力資源問(wèn)題。結(jié)果顯示，員工體驗(yàn)可給企業(yè)帶來(lái)巨大紅利，但目前大量公司尚未捕獲這些紅利。管理專(zhuān)家雅各·布摩（Jacob Morgan）根研究證實(shí)，投資于員工體驗(yàn)的公司表現(xiàn)優(yōu)于不投資員工體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)增長(zhǎng)要快1.5倍，利潤(rùn)會(huì)增長(zhǎng)4倍，員工收入也會(huì)翻番。

2021年7月，員工體驗(yàn)研究院發(fā)布的2021員工體驗(yàn)中國(guó)指數(shù)為73.4，這一數(shù)字清晰而直觀地呈現(xiàn)出企業(yè)管理者對(duì)員工體驗(yàn)的認(rèn)知度：中！和良好、優(yōu)秀還有很大差距！這是企業(yè)亟待補(bǔ)上的一堂課！員工體驗(yàn)是時(shí)尚熱詞，絕非舊概念新名詞。作為管理新物種、新工程，會(huì)掀起一場(chǎng)顛覆傳統(tǒng)管理理念的思維革命。這并非人力資源層面的操作，而是管理思維的新場(chǎng)景、新挑戰(zhàn)，只有戰(zhàn)略化、系統(tǒng)化、全局化操作方可制勝體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。

迎接員工體驗(yàn)時(shí)代

早在1998年，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)專(zhuān)家約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩就指出：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已來(lái)臨。體驗(yàn)是一種創(chuàng)造難忘感受與經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程，并在此后記憶中長(zhǎng)存！體驗(yàn)結(jié)果或愉悅，或痛苦，或驚訝，或平淡……然而，管理者大腦長(zhǎng)期被外部客戶(hù)體驗(yàn)充斥，聚焦內(nèi)部客戶(hù)——員工體驗(yàn)尚不習(xí)慣。漢堡連鎖店CEO阿拉斯代爾·默多克將客戶(hù)體驗(yàn)與員工體驗(yàn)置于同一位置，以提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。正確！體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)法是“感覺(jué)至上”：“員工體驗(yàn)（EX）+客戶(hù)體驗(yàn)（CX）=核心競(jìng)爭(zhēng)力”！埃森哲公司研究顯示，如果員工體驗(yàn)與客戶(hù)體驗(yàn)兼?zhèn)?，企業(yè)利潤(rùn)率將提高21%。如果僅有客戶(hù)體驗(yàn)，利潤(rùn)僅提高11%。

員工體驗(yàn)是一段職業(yè)生活旅程，即員工在企業(yè)內(nèi)部或外出工作時(shí)，因工作關(guān)系會(huì)產(chǎn)生各種互動(dòng)性接觸，接觸中會(huì)產(chǎn)生各種各樣的看法及感覺(jué)。員工體驗(yàn)管理就是幫員工找感覺(jué)！每次互動(dòng)接觸都立足于一個(gè)場(chǎng)景、若干觸點(diǎn)，如商務(wù)會(huì)議、拓展訓(xùn)練、銷(xiāo)售服務(wù)等場(chǎng)景及細(xì)化觸點(diǎn)。總體來(lái)說(shuō)，對(duì)員工體驗(yàn)產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性影響的關(guān)鍵項(xiàng)目有五個(gè)：文化體驗(yàn)、環(huán)境體驗(yàn)、關(guān)系體驗(yàn)、業(yè)務(wù)體驗(yàn)與關(guān)鍵體驗(yàn)（見(jiàn)圖2）。

圖2 員工體驗(yàn)關(guān)鍵項(xiàng)目

一、員工忠誠(chéng)度離企業(yè)越來(lái)越遠(yuǎn)

據(jù)2017年商業(yè)內(nèi)幕網(wǎng)（Business Insider）發(fā)布的一組硅谷科技巨頭的員工平均任職周期數(shù)據(jù)，思科員工堅(jiān)持最久，長(zhǎng)達(dá)7.8年，而被滴滴兼并的Uber員工不到2年就會(huì)離職，平均司齡只有1.8年。在13家公司中，員工司齡的中位數(shù)為2.7年。中國(guó)企業(yè)亦如此，根據(jù)領(lǐng)英（Linkedin）調(diào)研數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)平均在職時(shí)間僅有1.47年，信息技術(shù)與服務(wù)業(yè)為2.33年，電信行業(yè)僅有2.6年。2018年5月，界面新聞職場(chǎng)頻道與脈脈數(shù)據(jù)研究院共同調(diào)研了31家中國(guó)頂尖科技公司的員工忠誠(chéng)度問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)31家公司里沒(méi)有一家員工平均在職時(shí)間超過(guò)5年。如果去除移動(dòng)電信類(lèi)電子通訊類(lèi)企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)公司員工甚至沒(méi)有一家超過(guò)3年。最短的共享單車(chē)企業(yè)ofo、摩拜還不到1年，今日頭條也僅僅1年左右。

在上述背景下，企業(yè)用人首選能力，忠誠(chéng)度次之。恪守“忠誠(chéng)第一”已不合時(shí)宜，為忠誠(chéng)度做更多資源投入顯得愚蠢，故更多企業(yè)選擇穩(wěn)住“四梁八柱”：高管、中層干部、業(yè)務(wù)骨干與核心技術(shù)人員，這也是2021年格力電器、小米公司愿意拿出股份激勵(lì)核心員工的主因，通過(guò)金錢(qián)、地位、關(guān)系等員工體驗(yàn)固化勞資關(guān)系。領(lǐng)英發(fā)布的《2020年全球人才趨勢(shì)報(bào)告》指出，94%的HR認(rèn)為員工體驗(yàn)對(duì)未來(lái)人才招聘與管理工作很重要，77%的HR認(rèn)為可有效提升員工留職率。

二、客戶(hù)體驗(yàn)至上源于員工體驗(yàn)至佳

客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)與指標(biāo)追求倒逼企業(yè)提升員工體驗(yàn)，沒(méi)有優(yōu)秀員工哪有卓越的客戶(hù)服務(wù)，員工是客戶(hù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)者或交付者。員工體驗(yàn)是核心競(jìng)爭(zhēng)力，如果員工滿(mǎn)意度達(dá)75%，客戶(hù)的滿(mǎn)意度就會(huì)翻倍。不過(guò)分強(qiáng)調(diào)員工忠誠(chéng)度并不意味不存在員工忠誠(chéng)度，員工體驗(yàn)對(duì)提升忠誠(chéng)度確有價(jià)值。美國(guó)麻省理工學(xué)院的研究表明，員工體驗(yàn)因素排名前25%的企業(yè)，其客戶(hù)忠誠(chéng)度是員工體驗(yàn)排名處于后25%的兩倍。IBM公司實(shí)踐證明，員工體驗(yàn)出色，只有21%的員工會(huì)考慮離開(kāi)。若員工體驗(yàn)平淡無(wú)奇，則意欲離職者高達(dá)50%。提及員工忠誠(chéng)度，是因?yàn)閱T工敬業(yè)度與外部客戶(hù)體驗(yàn)密切相關(guān)。雖然客戶(hù)體驗(yàn)交付時(shí)，員工未必在現(xiàn)場(chǎng)。但客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)、交付離不開(kāi)員工的敬業(yè)與勝任?！豆鹕虡I(yè)評(píng)論》指出，員工敬業(yè)度每提升3%，客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)提升5%。

三、企業(yè)打造雇主品牌成為發(fā)展必然

經(jīng)營(yíng)企業(yè)就是經(jīng)營(yíng)人心，經(jīng)營(yíng)人心首先要經(jīng)營(yíng)人才，經(jīng)營(yíng)人才就要強(qiáng)化員工體驗(yàn)。員工體驗(yàn)是重大的管理思維轉(zhuǎn)變，立足未來(lái)，員工體驗(yàn)管理將產(chǎn)生超乎想象的影響力。員工體驗(yàn)對(duì)打造雇主品牌（人才品牌），也是極佳的價(jià)值化賣(mài)點(diǎn)。翰威特公司提出了一個(gè)等式：最佳雇主=最佳員工=最佳績(jī)效，即最佳雇主擁有最敬業(yè)的員工，而員工敬業(yè)可為企業(yè)創(chuàng)造最佳業(yè)績(jī)。調(diào)查顯示，有雇主品牌的公司員工敬業(yè)度高達(dá)80%，而一般企業(yè)為49%。因此，企業(yè)在重視打造產(chǎn)品、服務(wù)或技術(shù)品牌時(shí)，要加強(qiáng)雇主品牌、員工品牌建設(shè)，積極參與“最受尊敬的企業(yè)”“最佳雇主”“最具可持續(xù)發(fā)展力雇主”等評(píng)選，對(duì)標(biāo)落實(shí)員工體驗(yàn)項(xiàng)目。vivo公司多次獲評(píng)最佳雇主，設(shè)有專(zhuān)業(yè)雇主品牌團(tuán)隊(duì)，以員工、消費(fèi)者、股東及上下游商業(yè)合作伙伴快樂(lè)為目標(biāo)，并把員工視為最重要的利益相關(guān)方之一。同時(shí)，把員工界定為內(nèi)部員工與外部潛在員工，爭(zhēng)取他們的認(rèn)同并持續(xù)營(yíng)造好的工作體驗(yàn)與氛圍。

四、員工促使企業(yè)主動(dòng)求變要績(jī)效

工作目標(biāo)與工作壓力已不再是達(dá)成組織績(jī)效的砝碼，影響員工績(jī)效因素已多元化。員工滿(mǎn)意度與敬業(yè)度密切相關(guān)，員工體驗(yàn)與員工敬業(yè)度之間也存在密切關(guān)聯(lián)?！豆鹕虡I(yè)評(píng)論》數(shù)據(jù)顯示，與員工敬業(yè)度度低的企業(yè)相比，員工敬業(yè)度高的企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度增加52%，利潤(rùn)率將高出44%。員工體驗(yàn)與員工敬業(yè)度之間密切相關(guān)，高敬業(yè)度可使銷(xiāo)售業(yè)績(jī)普遍增長(zhǎng)5%以上。然而，“Z世代”的95后員工及“千禧一代”的80后員工，從進(jìn)入企業(yè)起就不是好伺候的主兒，甚至進(jìn)入企業(yè)第一天就敢干倒老板！他們具有明顯的且前所未有的集體性格特征，如消費(fèi)主義觀念盛行、強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)與個(gè)性化展現(xiàn)、習(xí)慣并樂(lè)于接受新鮮事物……2021年，互聯(lián)網(wǎng)大廠“995”“996”“大小周”等工作制被炒得發(fā)燙，都是關(guān)于員工情緒、態(tài)度與工作積極性的，即員工體驗(yàn)，而“千禧一代”與“Z世代”恰是其中主角。企業(yè)應(yīng)采取基于員工體驗(yàn)的人才觀，從洞察員工需求、期待與不滿(mǎn)出發(fā)，打造員工體驗(yàn)職場(chǎng)生態(tài)，讓他們收獲尊重、參與感、獲得感與幸福感。

翰威特公司提出了一個(gè)等式：最佳雇主=最佳員工=最佳績(jī)效，有雇主品牌的公司員工敬業(yè)度高達(dá)80%，而一般企業(yè)為49%。

極致化員工體驗(yàn)內(nèi)涵

在80后“千禧一代”員工粉墨登場(chǎng)后，員工流失成為常態(tài)，而95后“Z世代”就業(yè)新軍更是加劇了企業(yè)人才動(dòng)蕩。員工再就業(yè)有轉(zhuǎn)換成本，而企業(yè)也有新員工招聘培訓(xùn)成本。華信惠悅研究發(fā)現(xiàn)，初中級(jí)員工流失成本是其年薪的0.5-1.5倍，而高級(jí)員工流失成本是其年薪的2.5倍。不確定性加劇，越發(fā)要求高潛人才、核心業(yè)務(wù)骨干、關(guān)鍵技術(shù)先鋒、中高級(jí)管理人員具有相對(duì)穩(wěn)定性，或者說(shuō)相對(duì)忠誠(chéng)。想做到這一點(diǎn)，并非單純的高薪、高福利所能解決的，企業(yè)里的“頭部人才”需要的是“整體感覺(jué)”，即全過(guò)程、多元化、立體化員工體驗(yàn)。

雖然努力結(jié)果未必完美，但可以無(wú)限地接近極致化結(jié)果。極致是一種巔峰狀態(tài)，可為員工帶來(lái)最大化幸福感。極致員工體驗(yàn)可以分解為“八大關(guān)鍵詞”（見(jiàn)圖3）。企業(yè)可以此為理念，使員工體驗(yàn)極致化。

圖3 極致化體驗(yàn)“八大關(guān)鍵詞”

一、極致體驗(yàn)是精細(xì)化服務(wù)。管理是支持性服務(wù)，管理者可以發(fā)號(hào)施令，但更應(yīng)做好服務(wù)員角色。杰克·韋爾奇把通用電氣（GE）帶入輝煌，他認(rèn)為“管理者要把自己視為員工的服務(wù)員，服務(wù)是管理者必備觀念”。同基層員工為客戶(hù)服務(wù)一樣，管理者除了把握大局與方向以及提供能力與資源支持外，還要為員工生活服務(wù)。魔鬼存在于細(xì)節(jié)之中，小細(xì)節(jié)也可釀成員工體驗(yàn)苦酒。筆者曾在一家私企做高管。一天，董事長(zhǎng)拿了一瓶他喝了一半的飲料放到我的辦公桌上。盡管他是倒在自己的杯子里飲用，但還是讓人產(chǎn)生了一種不尊重人的感覺(jué)，帶來(lái)的是負(fù)面體驗(yàn)。如果他把飲料倒到杯子里，他一杯我一杯，我會(huì)欣然接受且充滿(mǎn)感激。管理者與下屬間矛盾是組織內(nèi)核心沖突，容易造成員工體驗(yàn)不佳：茫然、糾結(jié)、斗爭(zhēng)、失去目標(biāo)甚至痛苦。

二、極致體驗(yàn)是生動(dòng)化觸點(diǎn)。員工在企業(yè)里，一切皆體驗(yàn)！員工在職業(yè)生命周期（ELV）內(nèi)，體驗(yàn)觸點(diǎn)無(wú)處不在且天天見(jiàn)（見(jiàn)圖4）。如果員工感覺(jué)對(duì)，情緒正面且正確處理，負(fù)效應(yīng)為零甚至產(chǎn)生正效應(yīng)，否則會(huì)為員工與企業(yè)合作增加嫌隙。生動(dòng)化觸點(diǎn)可帶來(lái)輕松、新奇、愉悅、自豪、滿(mǎn)足……可愉悅員工“六感”：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)與知覺(jué)。職業(yè)生命周期第一步是應(yīng)聘，從人才市場(chǎng)接觸招聘人員，或從專(zhuān)業(yè)招聘網(wǎng)站看到招聘信息，便開(kāi)啟了員工體驗(yàn)之旅。第一印象尤為重要，首因效應(yīng)、刻板效應(yīng)會(huì)作用于員工，并對(duì)企業(yè)做出正確或者錯(cuò)誤的判斷?？梢?jiàn)，信息會(huì)對(duì)應(yīng)聘員工產(chǎn)生正面或負(fù)面投射效應(yīng)。招聘人員的一言一行，招聘信息的一字一圖一視頻，皆事關(guān)員工體驗(yàn)，影響員工的“感覺(jué)”與判斷。

圖4 員工職業(yè)周期主要接觸點(diǎn)

三、極致體驗(yàn)是代入式觀感。職場(chǎng)就是體驗(yàn)場(chǎng)，無(wú)論是工作還是公司生活，員工融入才能獲得最佳體驗(yàn)，否則，“碰壁”會(huì)帶來(lái)不良感覺(jué)！不能充分融入并非只發(fā)生在職場(chǎng)菜鳥(niǎo)身上，職場(chǎng)老手也同樣會(huì)遭遇融入困境。新員工難以融入的原因更多：逞能，個(gè)人英雄主義;怯場(chǎng)，社交恐懼，不敢主動(dòng)溝通接觸;排外，老員工抱團(tuán)欺新;模式，特殊合作關(guān)系，如兼職、居家辦公等。對(duì)此筆者深有感觸。進(jìn)入某企業(yè)第一天，還差5分鐘到午餐時(shí)間，辦公室里的同事就先后不見(jiàn)了，只有我一個(gè)人靜待午休時(shí)間。原來(lái)，他們都跑到餐廳就餐去了?？刹蛷d在哪里，沒(méi)人告訴我，也沒(méi)人引領(lǐng)我！這讓我想起“師徒制”，新員工入職，如果有老員工帶著熟悉辦公環(huán)境、業(yè)務(wù)聯(lián)系人、規(guī)章制度、餐廳甚至衛(wèi)生間位置，是不是可讓新員工更快融入？管理者是下屬的榜樣，也是下屬導(dǎo)師。離員工越近，員工越容易融入，且富有儀式感。美國(guó)亞利桑那大學(xué)管理學(xué)院研究認(rèn)為，40%居家辦公者感覺(jué)與公司戰(zhàn)略脫節(jié)，超過(guò)30%的受訪者感覺(jué)自己沒(méi)有得到老板的支持，不融入環(huán)境會(huì)帶來(lái)落差感。

四、極致體驗(yàn)是無(wú)摩擦互動(dòng)。“內(nèi)卷”與“躺平”是當(dāng)下的兩個(gè)流行詞，員工體驗(yàn)就是追求員工關(guān)系零摩擦、零內(nèi)耗，最大化割除“內(nèi)卷毒瘤”。員工不喜歡被折磨得身心俱疲，而是喜歡“躺贏”。和諧的工作環(huán)境、關(guān)系與氛圍對(duì)員工體驗(yàn)至關(guān)重要，否則組織注定腐敗、腐化與墮落。上級(jí)是下級(jí)員工體驗(yàn)的“觸發(fā)器”。在上下級(jí)矛盾中，上司是矛盾的主要面，主動(dòng)讓下屬感到舒服至關(guān)重要。人才稀缺時(shí)代，優(yōu)秀人才對(duì)企業(yè)提出了前所未有的要求，更加挑剔難管，只有令人滿(mǎn)意的員工體驗(yàn)才能擺平。維珍集團(tuán)創(chuàng)始人理查德·布蘭森認(rèn)為，位列企業(yè)第一位的應(yīng)該是員工，管理者只要照顧好員工，員工就會(huì)照顧好你的客戶(hù)。照顧即支持、支援與服務(wù)，讓員工事業(yè)蓬勃發(fā)展，而不是設(shè)置障礙或扯員工后腿。

五、極致體驗(yàn)是個(gè)性化賦能。以人性化為核心的人本管理太虛無(wú)縹緲，個(gè)性化管理才是王道。員工管理應(yīng)千人千面，而不是千人一面。企業(yè)推行“骨干員工計(jì)劃”“重點(diǎn)培養(yǎng)”就是對(duì)員工的最大關(guān)愛(ài)，采取“師徒制”老帶新亦是如此，被重視與獲得支持是最個(gè)性、最有效的激勵(lì)體驗(yàn)。個(gè)性化賦能包括針對(duì)特定或骨干員工進(jìn)行培訓(xùn)、晉升、授權(quán)、工作輔助技術(shù)與設(shè)備支持，或者提供特別的工作環(huán)境、資源。2019年6月，華為創(chuàng)始人任正非宣布啟動(dòng)“天才少年計(jì)劃”，截至2021年7月，華為已引進(jìn)高尖少年人才17名。華為積極為“天才少年”賦能：提供世界級(jí)挑戰(zhàn)性課題;大牛導(dǎo)師，全球化事業(yè)和平臺(tái);5倍以上薪酬……讓“天才少年”接受新挑戰(zhàn)，并獲得量身培養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。

六、極致體驗(yàn)是超預(yù)期紅利。“超預(yù)期”應(yīng)這樣理解：?jiǎn)T工沒(méi)有寄予過(guò)高期望，或員工根本沒(méi)有想到。這需要洞察與理解員工，并對(duì)員工進(jìn)行人才畫(huà)像，理解員工的真實(shí)需求，包括弱需求與強(qiáng)需求，強(qiáng)需求為痛點(diǎn)、剛需與高頻，更容易觸動(dòng)員工體驗(yàn)神經(jīng)。管理專(zhuān)家萊昂納多·因基萊里指出：體驗(yàn)決定成敗，只有超預(yù)期才有體驗(yàn)與口碑。超預(yù)期體驗(yàn)包括三個(gè)方面。一是體驗(yàn)產(chǎn)品迭代。員工體驗(yàn)產(chǎn)品需要?jiǎng)?chuàng)新，但要有節(jié)制。體驗(yàn)產(chǎn)品過(guò)多、體驗(yàn)接觸點(diǎn)過(guò)多，會(huì)造成體驗(yàn)疲勞。如果缺乏創(chuàng)新，員工會(huì)對(duì)體驗(yàn)無(wú)感，也會(huì)造成體驗(yàn)疲勞。要追求新體驗(yàn)效果好于原有體驗(yàn)，且成本小于原體驗(yàn)。如企業(yè)為員工提供更高配置、更優(yōu)化的辦公設(shè)備會(huì)增強(qiáng)員工愉悅感及工作效率。二是意外體驗(yàn)產(chǎn)品。這應(yīng)是能帶來(lái)驚喜甚至尖叫的體驗(yàn)！為基層銷(xiāo)售系統(tǒng)員工配發(fā)工作手機(jī)并報(bào)銷(xiāo)話(huà)費(fèi)，享受原來(lái)只有銷(xiāo)售經(jīng)理才能享受的待遇，這就是意外體驗(yàn)。三是意外幫助。幫助員工解決非企業(yè)責(zé)任內(nèi)問(wèn)題，或得到意想不到的關(guān)注與關(guān)照。

七、極致體驗(yàn)是場(chǎng)景化關(guān)懷。工作即生活，通過(guò)工作與生活場(chǎng)景化關(guān)懷，為員工增添興奮、激情與快樂(lè)，這是員工體驗(yàn)的巔峰境界。體驗(yàn)場(chǎng)景包括辦公場(chǎng)景，如在公司辦公、嵌入客戶(hù)內(nèi)部辦公及在家辦公，以及生活場(chǎng)景，如訂餐（外賣(mài)）、食堂就餐、外出包餐等。員工福利針對(duì)端午節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)等節(jié)點(diǎn)，為員工定制具有節(jié)令文化特色的禮品，增強(qiáng)員工的儀式感?？蛻?hù)關(guān)懷是熱門(mén)話(huà)題，營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家彼得斯和奧斯汀指出，客戶(hù)關(guān)懷的本質(zhì)是為客戶(hù)所感知、體會(huì)到和以一致的方式交付的服務(wù)和質(zhì)量。要像對(duì)待客戶(hù)一樣，在恰當(dāng)時(shí)間點(diǎn)與接觸點(diǎn)上，為員工提供切身情感關(guān)懷。2020年新冠疫情以來(lái)，社交媒體Facebook采取彈性工作制，允許95%的員工遠(yuǎn)程辦公。公司CEO扎克伯格表示，即便疫情結(jié)束了，未來(lái)5-10年可能會(huì)有50%員工遠(yuǎn)程在家辦公，這有利于招聘并挽留那些不準(zhǔn)備到大城市工作的人才，提高人才留職率。

八、極致體驗(yàn)是沉浸式情境。沉浸式體驗(yàn)即當(dāng)員工在進(jìn)行體驗(yàn)活動(dòng)時(shí)，完全投入到情境當(dāng)中，注意力專(zhuān)注，濾掉所有不相關(guān)的知覺(jué)，即進(jìn)入沉浸狀態(tài)。利用員工的感官體驗(yàn)與認(rèn)知體驗(yàn)，為員工創(chuàng)造最好的學(xué)習(xí)、工作與生活氛圍，讓員工樂(lè)在其中，進(jìn)而在有限的工作時(shí)間內(nèi)忘我地工作。沉浸式體驗(yàn)利用VR/AR以及燈光音響效果制造虛擬場(chǎng)景或超現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景，員工完全身處其中，達(dá)到身心完全投入，促進(jìn)企業(yè)組織預(yù)期目標(biāo)或績(jī)效達(dá)成。英國(guó)石油公司（BP）借助沉浸式虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)（IVR）開(kāi)展員工整合教育訓(xùn)練，讓團(tuán)隊(duì)快速建立VR場(chǎng)景和培訓(xùn)內(nèi)容，通過(guò)收集員工培訓(xùn)詳細(xì)信息與報(bào)告，以嶄新且引人入勝的方式有效提升員工技能及工作績(jī)效。

創(chuàng)造極致化員工體驗(yàn)

德勤公司調(diào)查顯示，80%的企業(yè)高管認(rèn)為員工體驗(yàn)對(duì)公司至關(guān)重要，但只有20%的高管認(rèn)為公司的員工體驗(yàn)很棒。從員工角度亦如此，鷹山咨詢(xún)公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有38%的員工認(rèn)為他們的組織非常重視員工體驗(yàn)。可見(jiàn)，企業(yè)在員工體驗(yàn)方面做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，理念與現(xiàn)實(shí)相距甚遠(yuǎn)。最好的員工體驗(yàn)管理（EXM）應(yīng)是系統(tǒng)制勝、關(guān)鍵點(diǎn)突破。任何企業(yè)都做不到面面俱到，也不宜如此，立足于現(xiàn)實(shí)最好的解決方案是打造員工體驗(yàn)型組織，建立組織戰(zhàn)略愿景，制定員工體驗(yàn)戰(zhàn)術(shù)路線(xiàn)并予以踐行。

一、打造員工體驗(yàn)型組織

埃森哲公司指出，只有觸點(diǎn)驅(qū)動(dòng)的體驗(yàn)還不夠，還必須圍繞卓越體驗(yàn)來(lái)規(guī)劃整個(gè)企業(yè)，這就是價(jià)值引領(lǐng)企業(yè)。很多企業(yè)倡導(dǎo)打造價(jià)值型組織，但價(jià)值鎖定的是客戶(hù)體驗(yàn)，員工體驗(yàn)并不在視野之內(nèi)?；诖?，員工體驗(yàn)型組織呼之欲出。頂層設(shè)計(jì)很重要，沒(méi)有企業(yè)高層的認(rèn)同，就可能會(huì)產(chǎn)生“涓滴效應(yīng)”，也難以得到其他下屬團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)及相對(duì)弱勢(shì)的基層員工認(rèn)同。為此，員工體驗(yàn)型組織必須實(shí)施企業(yè)級(jí)專(zhuān)業(yè)化管理，首席體驗(yàn)官須“橫空出世”。巴克萊銀行客戶(hù)體驗(yàn)總監(jiān)克萊夫·格里耶認(rèn)為，設(shè)置首席體驗(yàn)官優(yōu)勢(shì)很多，可激發(fā)整個(gè)組織的服務(wù)熱情，并能為組織設(shè)定客戶(hù)體驗(yàn)的指標(biāo)。民宿行業(yè)共享經(jīng)濟(jì)的楷模愛(ài)彼迎（Airbnb）公司任命了一位高管擔(dān)任員工體驗(yàn)全球負(fù)責(zé)人，耐克設(shè)置了首席員工體驗(yàn)官，推動(dòng)員工體驗(yàn)工作開(kāi)展。

二、建設(shè)員工中心型文化

企業(yè)創(chuàng)始人、CEO常以“非我莫屬”心態(tài)自居，甚至認(rèn)為沒(méi)有“我”就沒(méi)有企業(yè)。一切以“我”為中心，企業(yè)文化成了老板文化，即“太陽(yáng)式企業(yè)文化”，老板就如“太陽(yáng)”。特斯拉品牌創(chuàng)始人馬斯克就曾表示“企業(yè)不能沒(méi)有我”。美國(guó)媒體及企業(yè)界也證實(shí)他就是這樣的人：工作事無(wú)巨細(xì)且不愿意承認(rèn)個(gè)人錯(cuò)誤，認(rèn)為自己一切都是對(duì)的，結(jié)果導(dǎo)致高管人員離職率超高。馬斯克式文化飽受爭(zhēng)議，必須賦予員工地位。員工體驗(yàn)至上體現(xiàn)了對(duì)員工的最大尊重，中國(guó)企業(yè)需要來(lái)個(gè)“腦筋急轉(zhuǎn)彎”，建立以員工體驗(yàn)為中心的企業(yè)文化。另外，人力資源管理也要轉(zhuǎn)換思維，視員工為內(nèi)部客戶(hù)，并轉(zhuǎn)換人力資源管理對(duì)象，從關(guān)注人才的進(jìn)、管、出轉(zhuǎn)向進(jìn)、管、出過(guò)程中的員工體驗(yàn)。

員工體驗(yàn)至上體現(xiàn)了對(duì)員工的最大尊重，人力資源管理也要轉(zhuǎn)換思維，視員工為內(nèi)部客戶(hù)，并轉(zhuǎn)換人力資源管理對(duì)象，從關(guān)注人才的進(jìn)、管、出轉(zhuǎn)向進(jìn)、管、出過(guò)程中的員工體驗(yàn)。

三、戰(zhàn)略性規(guī)劃設(shè)計(jì)員工體驗(yàn)

企業(yè)應(yīng)按戰(zhàn)略思維來(lái)全視角、全過(guò)程、全方位、多環(huán)節(jié)打造“客戶(hù)體驗(yàn)鏈”，由員工延伸至外部客戶(hù)（見(jiàn)圖5）。

圖5 客戶(hù)體驗(yàn)鏈構(gòu)成

要按照產(chǎn)品思維、用戶(hù)思維來(lái)設(shè)計(jì)體驗(yàn)接觸點(diǎn)，圍繞每一個(gè)體驗(yàn)接觸點(diǎn)打造標(biāo)準(zhǔn)化體驗(yàn)產(chǎn)品，以適用于全體員工或者職能、職責(zé)、崗位相近的業(yè)務(wù)單位（BU）員工。同時(shí)，還可針對(duì)特崗員工規(guī)劃設(shè)計(jì)個(gè)性化員工體驗(yàn)包。2021年7月，字節(jié)跳動(dòng)公司取消“大小周工作制”，因?qū)е虏糠謫T工一年少賺10萬(wàn)元而引起不滿(mǎn)。該公司為加班員工提供工作餐、水果、加班費(fèi)等一攬子待遇，就是個(gè)性化員工體驗(yàn)包。其實(shí)，“員工體驗(yàn)產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)應(yīng)立足于工作場(chǎng)景，讓員工感受到來(lái)自組織的關(guān)心”，管理專(zhuān)家約翰·普拉斯科夫如是說(shuō)。員工體驗(yàn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景化思維，要洞察員工、理解員工、貼近員工，針對(duì)員工體驗(yàn)關(guān)鍵要素，以及員工畫(huà)像的“需求特征”（需求、期望、顧慮、痛點(diǎn)、經(jīng)歷等）來(lái)展開(kāi)，并提供體驗(yàn)解決方案。這是一個(gè)平衡三方利益的工作，滿(mǎn)足員工情感目標(biāo)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與客戶(hù)價(jià)值目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外“三贏”。

四、建立員工體驗(yàn)測(cè)試機(jī)制

員工體驗(yàn)全員化并不是要把頂層設(shè)計(jì)者排除在外，高管也位列其中。管理團(tuán)隊(duì)必須統(tǒng)一觀念，凝心聚力，把員工體驗(yàn)的理論認(rèn)知與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)聚攏到一起。員工體驗(yàn)規(guī)劃與設(shè)計(jì)也要像產(chǎn)品研發(fā)一樣，在正式投入員工體驗(yàn)環(huán)境之前，進(jìn)行必要的體驗(yàn)測(cè)試、改進(jìn)與提升，以實(shí)現(xiàn)員工體驗(yàn)最優(yōu)化。在實(shí)踐中，兩項(xiàng)測(cè)試至關(guān)重要。一是面向管理人員開(kāi)展員工體驗(yàn)認(rèn)知調(diào)查，即員工體驗(yàn)指數(shù)（EXI）調(diào)查，用于摸底中高層管理人員對(duì)員工體驗(yàn)的認(rèn)知情況。通過(guò)查缺補(bǔ)漏，有的放矢地培訓(xùn)充電，補(bǔ)上員工體驗(yàn)原理這堂必修課，指導(dǎo)員工體驗(yàn)落地并提升組織績(jī)效。二是員工體驗(yàn)產(chǎn)品落地測(cè)試?？蓛?yōu)選相對(duì)忠誠(chéng)的核心骨干員工先行測(cè)試，根據(jù)測(cè)試結(jié)果對(duì)不良體驗(yàn)改進(jìn)提升，然后再在員工中大范圍推行。

五、代入式員工體驗(yàn)交付

管理者或以身作則，示范并帶領(lǐng)員工一起干，或立足于組織協(xié)調(diào)，進(jìn)行工作方式方法引導(dǎo)。這對(duì)員工來(lái)說(shuō)都是鞭策，身先士卒是榜樣式激勵(lì)。然而，員工自動(dòng)自發(fā)也是一種境界。打造員工體驗(yàn)型組織，為員工提供代入式體驗(yàn)，即通過(guò)引導(dǎo)體驗(yàn)、示范體驗(yàn)、模擬體驗(yàn)、激勵(lì)體驗(yàn)等措施讓員工主動(dòng)體驗(yàn)，接受體驗(yàn)產(chǎn)品或個(gè)性化體驗(yàn)包，提高工作效率并愉悅身心。2021年6月，格力電器員工持股計(jì)劃落地。針對(duì)高管、中層管理者、業(yè)務(wù)骨干定向持股，是針對(duì)特定群體的個(gè)性化體驗(yàn)產(chǎn)品。這會(huì)讓核心員工理解、接受并積極投身其中。企業(yè)要進(jìn)行引導(dǎo)，讓持股員工以股東身份、角色開(kāi)展工作，從“為他人打工”轉(zhuǎn)為“為自己工作”。筆者曾在某非上市企業(yè)集團(tuán)工作，企業(yè)為挽留核心管理技術(shù)人員，推出員工出資持股計(jì)劃，方案一出便反對(duì)聲一片，方案給員工帶來(lái)了“花錢(qián)買(mǎi)虛股”的困惑，給員工帶來(lái)了挫折感。

六、體驗(yàn)反饋與再優(yōu)化

員工體驗(yàn)不佳，怎么辦？讓其做“悶葫蘆”閉口不言，還是開(kāi)放渠道準(zhǔn)許其倒出來(lái)？開(kāi)放渠道是唯一選擇！定期詢(xún)問(wèn)員工體驗(yàn)認(rèn)知和感受，對(duì)消滅員工抱怨、提升敬業(yè)度具有重要意義。員工滿(mǎn)意度至關(guān)重要，員工預(yù)期與實(shí)際所得決定體驗(yàn)結(jié)果。員工不滿(mǎn)對(duì)組織有危害。心理學(xué)家赫茲伯格指出，員工對(duì)本組織管理與政策、工作條件、人際關(guān)系、薪酬福利等方面異常關(guān)注，若體驗(yàn)不佳就會(huì)不滿(mǎn)意。因此，上述因素也是組織“保健因素”?？梢?jiàn)，員工滿(mǎn)意度調(diào)查至關(guān)重要，其本質(zhì)是員工體驗(yàn)滿(mǎn)意度調(diào)查，會(huì)反饋員工體驗(yàn)不足之處。同樣，過(guò)度體驗(yàn)同樣有損組織健康，人的欲望是無(wú)止境的，最終會(huì)讓企業(yè)無(wú)以應(yīng)對(duì)。不過(guò)，員工忠誠(chéng)度調(diào)查意義不大，得到的常常是虛偽且虛假的數(shù)字，會(huì)蒙蔽管理者雙眼并忽略員工的真實(shí)需求。注重“紅利”的時(shí)代，一件小事就可能讓員工翻臉。

七、數(shù)智化武裝員工體驗(yàn)

生于1980-1994年的“千禧一代”被稱(chēng)為“互聯(lián)網(wǎng)原住民”，而生于1995-2009年的“Z世代”被稱(chēng)為“網(wǎng)絡(luò)世代”。這兩大群體伴隨著互聯(lián)網(wǎng)長(zhǎng)大成才，教育程度良好，對(duì)工作數(shù)字化、自動(dòng)化、智能化要求較高?！扒ъ淮本哂胁煌谏弦淮说膫€(gè)性化、多樣化、高品質(zhì)生活與工作方式，對(duì)數(shù)字世界洞察度高且應(yīng)用能力強(qiáng)?！癦世代”以社交、悅己、人設(shè)為導(dǎo)向，熱衷于社交、娛樂(lè)與購(gòu)物，工作時(shí)間如果嚴(yán)苛到不能做購(gòu)物、社交、聊天等“課外作業(yè)”，恐將無(wú)“Z世代”存在。因此，與科技相關(guān)的數(shù)字應(yīng)用、智能應(yīng)用與IT服務(wù)平臺(tái)關(guān)系員工體驗(yàn)。市場(chǎng)研究公司弗雷斯特（Forrester）研究證實(shí)，科技要素是日常工作中對(duì)員工體驗(yàn)影響最大的要素，而自動(dòng)化流程、手機(jī)端應(yīng)用及協(xié)同辦公軟件是提高員工體驗(yàn)的最佳著手點(diǎn)。目前，中國(guó)企業(yè)數(shù)字化率還不夠高，更不用說(shuō)智能化。做得好的企業(yè)也大都停留在信息化基礎(chǔ)應(yīng)用階段，諸如CRM、e-HR、ERP、SAAS（軟件即服務(wù)）等工具及平臺(tái)。因此，通過(guò)數(shù)智化改造與武裝，建立PC、WAP、APP、小程序、微信等多端工作平臺(tái)，并廣泛采用企業(yè)微信、釘釘、飛書(shū)等協(xié)同辦公軟件，提升員工科技體驗(yàn)。