蔡孝杰

萊蕪市光明電力服務有限公司 山東 萊蕪 271100

引言

電力行業(yè)管理和服務水平的全面提升，是社會資源應用和管理活動有序推進的主導性目標。尤其是在當前電力產(chǎn)業(yè)開發(fā)工作不斷深入推進的環(huán)境下，巧妙的借助新型信息傳輸手段，進行電力供應與管理環(huán)節(jié)的內(nèi)容解析，更是實現(xiàn)了提升服務質(zhì)量，降低生產(chǎn)運營成本的效果。

1 IT服務管理系統(tǒng)

所謂IT服務管理，就是采取流程化的方法，以確定的運行服務目標為導向，以客戶需求為中心，通過計算機程序、大數(shù)據(jù)、人工智能等方式作為基礎，進行的業(yè)務組合式服務策略，以實現(xiàn)提升行業(yè)開發(fā)深度，將產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式做大、做強[1]。

以電力企業(yè)為例，IT服務管理系統(tǒng)的運用，首先要確定電力企業(yè)管理核心事件，其次是了解服務管理中存在的問題，然后對應進行問題變更，進行服務信息的發(fā)布，最終進行服務內(nèi)容科學性調(diào)配，最終評估分析結(jié)果。即，IT服務管理系統(tǒng)的運用，可以說是一種相對合理的產(chǎn)業(yè)運作方法。

2 IT服務管理系統(tǒng)在電力企業(yè)中的應用

結(jié)合社會發(fā)展環(huán)境，現(xiàn)將IT服務管理系統(tǒng)在電力企業(yè)中的應用要點歸納為：

2.1 電力日常運行與維護服務

第一，事件管理。其目標在于在更短時間內(nèi)恢復中斷或是受到影響的IT服務，實踐中，主要應用首問負責制，依托服務臺完成時間信息的記錄與跟蹤，并由技術(shù)團隊實現(xiàn)處理。第二，問題管理。其目標在于準確判斷發(fā)生問題事件的原因，并形成永久性解決方案，避免相似問題再次出現(xiàn)。第三，變更管理。其目標在于降低由于變更對生產(chǎn)環(huán)境造成的影響與風險，依托對系統(tǒng)檢修全過程的把控，促使變更工作的成功率、IT環(huán)境的整體穩(wěn)定性均呈現(xiàn)出上升趨勢。第四，發(fā)布管理。其目標在于利用正式的程序保證生產(chǎn)環(huán)境質(zhì)量，且在應用新版本時展開程序檢查。第五，配置管理。其目標在于對所有配置元素展開跟蹤管理與控制，并為IT服務及基礎設施的正常運行提供支持。對于配置項而言，其變更一般由相對應的變更工單實現(xiàn)觸發(fā)，而在變更時結(jié)合配置項的同步更新，能夠維護配置項信息的準確性與完整性。

2.2 明確電力服務管理指標

出于對服務流程順暢程度與質(zhì)量的考量，搭建電力服務管理指標體系是必然選擇。實踐中，可以將交互與突發(fā)事件、問題、配置、變更、發(fā)布設定為一級指標，并進一步細分為不同的二級指標。

在交互與突發(fā)事件一級指標中，包含著首次解決率、及時解決率、及時關(guān)閉率、處理工單數(shù)、平均解決時長這些二級指標。其中，首次解決率為服務臺在不尋求二線或是三線支持的情況下首次解決問題的能力水平；及時解決率為相關(guān)人員處理突發(fā)事件及時程度的百分比；及時關(guān)閉率為服務臺升級為事件的交互工單在被處理返回后及時關(guān)閉的百分比；處理工單數(shù)為相關(guān)人員在特定時間內(nèi)處理工單的數(shù)量；平均解決時長為解決某一類事件工單所需的平均時長。

在問題一級指標中，包含著未解決問題數(shù)、問題解決率、問題解決時長這些二級指標。其中，未解決問題數(shù)為現(xiàn)階段未完成處理的問題數(shù)量占比；問題解決率為現(xiàn)階段已經(jīng)完成處理的問題數(shù)量占比；問題解決時長為解決問題所需要的總時間長度。

在配置一級指標中，包含著配置審計覆蓋率、配置項正確率、配置項變更數(shù)、數(shù)據(jù)錯誤導致事件數(shù)這些二級指標。其中，配置審計覆蓋率為現(xiàn)階段已經(jīng)完成審計的配置項數(shù)占比；配置項正確率為配置項屬性信息正確數(shù)的占比；配置項變更數(shù)為配置項總數(shù)發(fā)生變更的數(shù)量；數(shù)據(jù)錯誤導致事件數(shù)為由于配置項數(shù)據(jù)錯誤而導致故障或是變更失敗的數(shù)量。

在變更一級指標中，包含著變更數(shù)量、臨檢率、周調(diào)整率、總體計劃完成率、實際計劃完成率、合格率、變更實際時長、實際宕機時長這些二級指標。在發(fā)布一級指標中，包含著發(fā)布數(shù)量、發(fā)布成功率這些二級指標。

2.3 分析服務管理品質(zhì)

在當代電力企業(yè)生產(chǎn)工作具體實施過程中，IT服務管理系統(tǒng)的融合，就好像是為其注入了新鮮的血液。但新舊要素整合運作過程中，依然會存在著諸多的不適應。故而，在核心服務工作安排完成后，實踐人員還需要對具體工作進行總結(jié)，分析其活動實施操控環(huán)節(jié)的管理品質(zhì)。一般來說，IT服務管理系統(tǒng)應用后的評價分析內(nèi)容主要包括基礎性工作數(shù)據(jù)記錄信息，以及平臺運作的穩(wěn)定性[2]。

萊蕪市光明電力服務有限公司借助IT服務管理系統(tǒng)，進行系列生產(chǎn)各項要素分析和研究期間，為確保后續(xù)實踐活動得以更深層次的推進，管理人員所給予的總結(jié)分析要點可歸納為：①從當前企業(yè)生產(chǎn)運作的具體情況出發(fā)，結(jié)合階段性收集到的IT服務管理系統(tǒng)電力服務相關(guān)數(shù)據(jù)，按照電力供應日常信息傳輸、電力供應服務水平反饋、電力傳輸信息賬單等數(shù)據(jù)進行結(jié)果整合。數(shù)據(jù)結(jié)果表明，IT服務管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)輸出準確率為99.16%，且用戶投訴率僅有0.19%。②綜合評估IT服務管理系統(tǒng)的運作穩(wěn)定性。其中包括應用系統(tǒng)、服務器、平臺軟件開發(fā)、網(wǎng)絡設備自主性調(diào)控等部分。相關(guān)研究數(shù)據(jù)表明，當?shù)貞闷脚_部分的穩(wěn)定性為99.21%，軟件開發(fā)、設備自主調(diào)控為90.17%，終端服務器部分為89.56%。說明該地區(qū)IT服務管理系統(tǒng)中的終端服務結(jié)構(gòu)，還需要在后續(xù)給予相應的完善與優(yōu)化。

3 結(jié)束語

綜上所述，探析IT服務管理系統(tǒng)在電力企業(yè)中的應用，是電力產(chǎn)業(yè)服務品質(zhì)不斷提升的理論歸納。在此基礎上，本文通過電力日常運行與維護服務、明確電力服務管理指標、分析服務管理品質(zhì)等方面，明確IT服務管理系統(tǒng)在電力企業(yè)中融合方法。因此，文章研究結(jié)果，為我國電力行業(yè)革新推進提供了新視角。