彭穎

云南交投集團(tuán)經(jīng)營(yíng)開發(fā)有限公司 云南 昆明 650228

引言

高速公路路途遙遠(yuǎn)，服務(wù)區(qū)作為一個(gè)路途中休息的場(chǎng)所，其重要性是不言而喻的，不僅能夠帶給司機(jī)乘客更加舒適的路途體驗(yàn)，更能夠有效緩解司機(jī)的駕駛疲勞，舒緩司機(jī)緊張的情緒，恢復(fù)司機(jī)的精力，使其在駕駛過程中更加專注，降低交通事故發(fā)生概率，切實(shí)保障出行人員的生命安全。但是在當(dāng)下，由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)繁榮發(fā)展，高速公路上的出行人員顯著增多，但服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理工作卻還存在很大程度的不足，服務(wù)質(zhì)量得不到有效保障，還需要進(jìn)一步的優(yōu)化改進(jìn)，才能夠進(jìn)一步健全高速公路配套設(shè)施，才能夠帶給我國(guó)國(guó)民更加舒適的出行體驗(yàn)。

1 我國(guó)現(xiàn)階段高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理基本情況

1.1 “碎片化”的布局

由于高速公路是各區(qū)域之間的連接線段，這就導(dǎo)致高速公路周邊是比較荒涼的地帶，距離經(jīng)濟(jì)繁華區(qū)域較遠(yuǎn)，服務(wù)區(qū)也如同一個(gè)個(gè)小點(diǎn)“鑲嵌”在高速公路上，呈現(xiàn)出“碎片化”的布局，并且即便是同一高速公路上的服務(wù)區(qū)，也往往由不同的公司機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理，這就導(dǎo)致每一個(gè)服務(wù)區(qū)都有著獨(dú)立的行為規(guī)范，提供不同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，一方面在管理上較為困難，存在較大的操作空間，嚴(yán)重影響了我國(guó)國(guó)民的出行體驗(yàn)；另一方面，不同商品的不同價(jià)格，也會(huì)引起出行人員的反感，認(rèn)為是在有意坑害消費(fèi)者[1]。

1.2 “壟斷化”的經(jīng)營(yíng)管理模式

對(duì)于高速公路服務(wù)區(qū)來說，由于天然的“地利”，漫長(zhǎng)的高速公路中，只有少數(shù)幾個(gè)服務(wù)區(qū)，并且彼此之間距離過遠(yuǎn)，這就導(dǎo)致司機(jī)和乘客缺乏選擇權(quán)利，在產(chǎn)生服務(wù)需求的時(shí)候，只能夠選擇在服務(wù)區(qū)進(jìn)行消費(fèi)。而對(duì)于經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)區(qū)的企業(yè)機(jī)構(gòu)來說，由于企業(yè)本身是一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，天然具備著賺取更多經(jīng)濟(jì)效益的特性，這就導(dǎo)致部分企業(yè)機(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)區(qū)的過程中制定了過高的消費(fèi)價(jià)格，使得高速公路服務(wù)區(qū)消費(fèi)性價(jià)比較低。同時(shí)，在這種情況下，司機(jī)和乘客也往往會(huì)選擇在出行之初就將所需物品購(gòu)置齊全，不僅增添了出行負(fù)擔(dān)，也在一定程度上削弱了高速公路服務(wù)區(qū)的職責(zé)，甚至動(dòng)搖了高速公路服務(wù)區(qū)賴以存在的基礎(chǔ)。久而久之，高速公路服務(wù)區(qū)必將走向衰亡，被時(shí)代的浪潮所淘汰。

1.3 “一元化”的服務(wù)模式

由于受到傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理思維的影響，高速公路服務(wù)區(qū)局限于過去的經(jīng)營(yíng)模式中，沒有做出新的創(chuàng)新發(fā)展，沒有擴(kuò)展更多的工作業(yè)務(wù)，服務(wù)模式向著一元化的方向發(fā)展，服務(wù)的主要業(yè)務(wù)也是以傳統(tǒng)路途需求為主，如飲食起居、汽車加油維修等。而這些需求，都屬于剛需的類別，雖然比較穩(wěn)定，但也意味著不容易創(chuàng)造新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)效益的好壞過多地依賴于出行人員數(shù)量，只能夠在有限的范圍中獲取有限的經(jīng)濟(jì)效益，并帶給出行人員有限的服務(wù)質(zhì)量，形成另一維度的“雙輸”的格局。

1.4 資源配置還存在優(yōu)化空間

對(duì)于高速公路服務(wù)區(qū)來說，所接待出行人員的數(shù)量呈現(xiàn)周期化特點(diǎn)，在一日當(dāng)中，白天出行人員較多，服務(wù)需求較多，黑夜出行人員較少，服務(wù)需求也較少；在一年之中，在旅游旺季出行人員較多，在旅游淡季出行人員較少。同時(shí)，出行人員存在著不同的成員構(gòu)成，并由此衍生出不同傾向的服務(wù)需求。但是在我國(guó)現(xiàn)階段高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理過程中，對(duì)這一方面欠缺考慮，不能夠根據(jù)不同時(shí)段的服務(wù)需求，合理配置人力物力資源，一方面有的時(shí)間段大量的人力物力被閑置，造成極為嚴(yán)重的資源浪費(fèi)問題；另一方面有的時(shí)間段無論是人力資源，還是物質(zhì)資源，都不足以滿足出行人員的服務(wù)需求，不僅服務(wù)人員手忙腳亂，出行人員也往往需要耗費(fèi)漫長(zhǎng)的時(shí)間去等待[2]。

1.5 服務(wù)人員能力素養(yǎng)不足，制約服務(wù)質(zhì)量的提高

服務(wù)人員是一線接待人員，將直接面向出行人員提供服務(wù)，其本身的工作能力和工作素養(yǎng)，將直接決定出行人員的服務(wù)體驗(yàn)，以及服務(wù)質(zhì)量的高低。但是在服務(wù)人員招聘的過程中，由于工作內(nèi)容較為簡(jiǎn)單，技術(shù)含量較低，這就導(dǎo)致薪資水平較低，在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)導(dǎo)向力量的作用下，所能夠吸引來的應(yīng)聘人員能力素養(yǎng)也普遍較低。同時(shí)，一方面由于評(píng)價(jià)機(jī)制不健全，無法對(duì)服務(wù)人員的工作行為進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)價(jià)，工作人員的積極性無法被調(diào)動(dòng)起來；另一方面，服務(wù)區(qū)工作人員流動(dòng)性較大，對(duì)于工作的認(rèn)同感和責(zé)任意識(shí)較低，并且在新入職的時(shí)候，對(duì)于工作內(nèi)容不熟悉，不可避免地會(huì)出現(xiàn)種種紕漏，都在不同程度上制約了服務(wù)質(zhì)量的再提高，并嚴(yán)重限制了高速公路服務(wù)區(qū)的發(fā)展空間。

1.6 監(jiān)督難度較大，監(jiān)督職能發(fā)揮不徹底

由于高速公路服務(wù)區(qū)的“碎片化”分布，如果要想切實(shí)履行監(jiān)督職能，就必須要經(jīng)常來返于高速公路，大量的時(shí)間被消耗在路途上，難以實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)督，不僅監(jiān)督難度大，并且監(jiān)督管理部門人員有限，監(jiān)督范圍又不僅僅局限于高速公路服務(wù)區(qū)，時(shí)間精力難以為繼，并且服務(wù)區(qū)存在的問題大部分較為瑣碎，監(jiān)督管理的人員對(duì)很多小問題一定程度上抱有輕視的態(tài)度；并且監(jiān)督管理人員對(duì)于服務(wù)區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理單位和承包經(jīng)營(yíng)單位，在物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過程中的行為無法有效進(jìn)行監(jiān)督、形成合力。

1.7 高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)較為薄弱

一方面部分高速公路服務(wù)區(qū)管理單位只注重招商，將經(jīng)營(yíng)管理問題全部放手給經(jīng)營(yíng)單位，較少地參與到服務(wù)區(qū)日常經(jīng)營(yíng)管理工作中去，在缺乏統(tǒng)一規(guī)劃管理的情況下，服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理較為紊亂，出行人數(shù)較少的時(shí)候尚不明顯，一旦出行人員過多，超出了高速公路服務(wù)區(qū)的承載極限，又欠缺相關(guān)的分流機(jī)制，勢(shì)必會(huì)嚴(yán)重影響出行人員的服務(wù)體驗(yàn)，甚至混亂的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，極其容易出現(xiàn)一些安全事故等；另一方面，部分高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理人員市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)意識(shí)淡薄，對(duì)于經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)不夠敏感，隨著我國(guó)改革開放政策的持續(xù)推進(jìn)，經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)活力日漸提高，如果不能夠擺脫固有認(rèn)知，樹立正確的經(jīng)濟(jì)意識(shí)，勢(shì)必會(huì)被經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)所淘汰。

2 高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理未來的發(fā)展趨勢(shì)

2.1 統(tǒng)一化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定

我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展長(zhǎng)期執(zhí)行“先富帶后富”經(jīng)濟(jì)政策，區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平差異較大，所以經(jīng)濟(jì)繁榮區(qū)域與經(jīng)濟(jì)滯后區(qū)域的定價(jià)自然是不能夠一概而論的，但是在同一區(qū)域內(nèi)部，應(yīng)當(dāng)建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，避免出現(xiàn)物價(jià)的不合理差異，切實(shí)保障出行人員的消費(fèi)權(quán)益。同時(shí)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使出行人員對(duì)于收費(fèi)情況了如指掌，也能夠有效規(guī)避“亂收費(fèi)”“多收費(fèi)”情況的出現(xiàn)，自然不會(huì)給部分服務(wù)人員違規(guī)操作的空間。

2.2 “百花齊放”式經(jīng)營(yíng)管理模式

正所謂“一花獨(dú)放不是春，百花齊放才是春”，對(duì)于服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理來說，企業(yè)機(jī)構(gòu)一家獨(dú)大的情況容易催生壟斷行為，不利于服務(wù)質(zhì)量的再提高，并且也不利于經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)導(dǎo)向力量發(fā)揮調(diào)節(jié)作用，無法對(duì)錯(cuò)誤的市場(chǎng)行為進(jìn)行糾正。只有在一處高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)部引入多個(gè)商家入駐，才能夠充分調(diào)動(dòng)各個(gè)商家之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)價(jià)格，為出行人員帶來更多的實(shí)惠，吸引更多的出行人員進(jìn)行消費(fèi)，從而帶動(dòng)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)展。同時(shí)，更多的商家入駐，也會(huì)帶給出行人員更加多元化的服務(wù)，能夠滿足不同出行人員的服務(wù)需求，為出行人員提供更加貼心的服務(wù)。

2.3 高速公路服務(wù)區(qū)的多元化發(fā)展趨勢(shì)

經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，我國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)框架已經(jīng)基本成型，各方面也比較健全，但這也意味著一種禁錮，難以挖掘出新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。針對(duì)這種情況，就必須要擴(kuò)展工作范疇，開拓服務(wù)范圍，才能夠?yàn)榉?wù)區(qū)注入新的活力，擁有更多可供挖掘的潛力。服務(wù)區(qū)作為高速公路上的補(bǔ)給點(diǎn)，其作用不僅僅是傳統(tǒng)模式下的“休息補(bǔ)給”，還應(yīng)當(dāng)具備更深層次的作用。如，可以開辟專門的區(qū)域作為快遞存放點(diǎn)，一方面能夠更加快捷地實(shí)現(xiàn)快遞轉(zhuǎn)運(yùn)，能夠規(guī)劃出更加便捷的快遞道路；另一方面也能夠?yàn)槌鲂腥藛T提供便利，通過對(duì)行程的預(yù)估，在服務(wù)區(qū)進(jìn)行快遞存取。也可以提供當(dāng)?shù)靥厣朗?、特色工藝品，不僅能夠有效宣傳當(dāng)?shù)匚幕?，打造?dāng)?shù)靥厣?wù)區(qū)，還能夠?yàn)槌鲂腥藛T提供不同的服務(wù)體驗(yàn)，提高出行人員的快樂度。也可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)與景區(qū)的有機(jī)結(jié)合，服務(wù)區(qū)通常設(shè)置在人煙稀少的地方，自然環(huán)境所受到的工業(yè)污染較少，不少區(qū)域有著優(yōu)美的自然景觀，服務(wù)區(qū)可以充分利用這一點(diǎn)，為服務(wù)區(qū)添加景區(qū)附加屬性，進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)涵，從而讓出行人員在漫長(zhǎng)單調(diào)的路途中體會(huì)到自然風(fēng)光。

例如，云南讀書鋪服務(wù)區(qū)在這一方面就做得尤為出色，真正貫徹了多元化的發(fā)展思路，不僅有諸多云南特色美食和體驗(yàn)活動(dòng)，使得出行人員耳目一新，極大地弘揚(yáng)了云南本土文化，并且依托于當(dāng)?shù)貎?yōu)美的景色進(jìn)行二次改造，使其美輪美奐，成為高速公路上的一顆璀璨“明珠”。

例如，云南小龍高速嵩明服務(wù)區(qū)內(nèi)部，為了滿足新能源汽車的充電需求，增設(shè)了不少地快速加電站，站在出行人員的角度考慮問題。

2.4 大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用程度日漸加深，優(yōu)化資源配置

隨著信息時(shí)代的來臨，社會(huì)信息化程度不斷加深，憑借其在信息處理和信息傳遞上的優(yōu)越性，能夠有效提高各項(xiàng)社會(huì)分工的工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)新的工作突破。在這種時(shí)代背景下，高速公路服務(wù)區(qū)也不例外，信息化成為行業(yè)發(fā)展的主旋律之一，不僅使用了常規(guī)的信息技術(shù)應(yīng)用手段，如，安裝監(jiān)控器，防范偷竊事件；設(shè)計(jì)專屬服務(wù)系統(tǒng)，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)等，更為關(guān)鍵的是對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，能夠有效優(yōu)化資源配置。

隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的成熟與發(fā)展，能夠?qū)Ａ康臄?shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并以此為基礎(chǔ)精準(zhǔn)判斷出單個(gè)個(gè)體的行為趨勢(shì)，逐漸被應(yīng)用于各個(gè)層面，并取得了不錯(cuò)的應(yīng)用效果，對(duì)于高速公路服務(wù)區(qū)來說，通過對(duì)以往游客數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，能夠制作出曲線圖，能夠更加直觀地展現(xiàn)各個(gè)時(shí)間段的出行人員數(shù)量、出行人員結(jié)構(gòu)組成，從而有針對(duì)性地配置各項(xiàng)人力物力資源。

2.5 高服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展趨勢(shì)

隨著經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的健全與完善，人們對(duì)于服務(wù)行業(yè)提出了更加嚴(yán)格的要求，并且由于經(jīng)濟(jì)條件的好轉(zhuǎn)，人們更愿意花費(fèi)更多的資金去換取更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在服務(wù)過程中，服務(wù)人員的工作素養(yǎng)和工作態(tài)度至關(guān)重要。針對(duì)此，一方面要提高服務(wù)人員的能力素養(yǎng)，首先，可以通過提高招聘待遇的方式，吸引更加優(yōu)秀的人才前來應(yīng)聘，并嚴(yán)格把關(guān)招聘流程，避免能力素養(yǎng)較低的人員混入，從“源頭”上實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員能力素養(yǎng)的根本性提高，其次，要開設(shè)內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，不僅可以幫助新入職的員工了解工作內(nèi)容，熟悉工作流程，還能夠不斷提高新老職工的能力素養(yǎng)，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量；

另一方面，要提高服務(wù)人員的工作態(tài)度，這就需要依賴于健全的評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)于工作人員的服務(wù)行為進(jìn)行量化打分，不僅可以有效避免服務(wù)人員產(chǎn)生懈怠情緒，消極對(duì)待工作任務(wù)，還能夠利用激勵(lì)機(jī)制，鼓舞服務(wù)人員的工作熱情，在具體實(shí)踐過程中，可以在每一次服務(wù)過后，讓出行人員為服務(wù)人員打分，從而獲得最真實(shí)的服務(wù)反饋，敦促服務(wù)人員盡心工作。除此以外，評(píng)價(jià)機(jī)制還應(yīng)當(dāng)與晉升機(jī)制直接相連，給予服務(wù)人員公開透明的上升通道，不僅能夠有效提高服務(wù)人員對(duì)工作的認(rèn)同感，在最大程度上避免人才流失問題的出現(xiàn)，還能夠產(chǎn)生更加強(qiáng)大的激勵(lì)效果，使得服務(wù)人員更加認(rèn)真地投入到工作活動(dòng)中去。

3 結(jié)束語

總的來說，在推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的新階段，我國(guó)各區(qū)域之間的經(jīng)濟(jì)交流會(huì)更加密切、更加頻繁。在這種情況下，勢(shì)必會(huì)對(duì)高速公路的 “建、管、養(yǎng)”提出更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，特別是對(duì)公眾出行的服務(wù)保障會(huì)提出更高的要求。因此，不能夠僅僅局限于高速，還要加強(qiáng)對(duì)高速公路配套設(shè)施的重視，其中最為重要的就是服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理。今后，高速公路服務(wù)區(qū)勢(shì)必會(huì)以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，按照“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、景區(qū)化、數(shù)字化、特色化”和“干凈、有序、智慧、特色”的總體要求進(jìn)行打造，提升公眾出行服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足人民群眾對(duì)美好生活的向往，這就需要管理人員竭盡全力探究出更好的發(fā)展路徑，需要全體服務(wù)區(qū)工作人員的共同努力和不懈奮斗。