□黃永林，袁 淵

（1.華中師范大學(xué) 國家文化產(chǎn)業(yè)研究中心，湖北 武漢 430079；2.湖北第二師范學(xué)院 音樂系，湖北 武漢 430205）

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）2021年8月27日發(fā)布的第48次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2021年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.11億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)71.6%。十億用戶接入互聯(lián)網(wǎng)，形成了全球最為龐大、生機(jī)勃勃的數(shù)字社會(huì)。我國IPv6地址數(shù)量達(dá)62023塊/32，移動(dòng)電話基站總數(shù)達(dá)948萬個(gè)。截至2021年4月，我國光纖寬帶用戶占比提升至94%，固定寬帶端到端用戶體驗(yàn)速度達(dá)到51.2Mbps，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)速率在全球139個(gè)國家和地區(qū)中排名第4位[1]。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及與發(fā)展，中國已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)全新的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)。對(duì)于社會(huì)輿論而言，網(wǎng)絡(luò)為人們提供了更自由的言論空間，通過網(wǎng)絡(luò)媒體，人們的言論自由得到進(jìn)一步的保障。網(wǎng)絡(luò)輿論承載著互聯(lián)網(wǎng)虛擬世界中無數(shù)網(wǎng)民的心理寄托和情緒表達(dá)，對(duì)社會(huì)的影響力越來越大，也日益受到廣泛重視。習(xí)近平總書記指出：“牢牢堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向。輿論導(dǎo)向正確，就能凝聚人心、匯聚力量，推動(dòng)事業(yè)發(fā)展；輿論導(dǎo)向錯(cuò)誤，就會(huì)動(dòng)搖人心、瓦解斗志，危害黨和人民事業(yè)?！盵2](p423)這一重要論述深刻揭示了正確輿論導(dǎo)向的極端重要性。在堅(jiān)持正確網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)中，如何正確認(rèn)識(shí)公民言論的“自由度”，如何深刻理解網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)管的“必要性”，如何提高網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的“有效性”，是必須研究的重大問題。

一、言論自由權(quán)利受到法律保護(hù)，言論自由也受到法律限制

1948年《世界人權(quán)宣言》第十九條規(guī)定：“人人有權(quán)享有主張和發(fā)表意見的自由；此項(xiàng)權(quán)利包括持有主張而不受干涉的自由，和通過任何媒介和不論國界尋求、接受和傳遞消息和思想的自由?！薄吨腥A人民共和國憲法》第二章“公民的基本權(quán)利和義務(wù)”中的第三十五條規(guī)定：“中華人民共和國公民有言論、出版、集會(huì)、結(jié)社、游行、示威的自由?！毖哉撟杂蓹?quán)就是公民有權(quán)通過各種語言形式，針對(duì)政治和社會(huì)中的各種問題表達(dá)其思想和見解的自由。由于言論是公民表達(dá)意愿、交流思想、傳播信息的必要手段和基本工具，也是形成人民意志的基礎(chǔ)，因而言論自由在公民的各項(xiàng)政治自由中居于首要地位。

任何自由都不是絕對(duì)的，都要受到一定的限制。公民的言論自由同樣是相對(duì)的，在受法律保護(hù)的同時(shí)，也受到法律的限制?！妒澜缛藱?quán)宣言》第二十九條規(guī)定：“（一）人人對(duì)社會(huì)負(fù)有義務(wù)，因?yàn)橹挥性谏鐣?huì)中他的個(gè)性才可能得到自由和充分的發(fā)展。（二）人人在行使他的權(quán)利和自由時(shí)，只受法律所確定的限制，確定此種限制的唯一目的在于保證對(duì)旁人的權(quán)利和自由給予應(yīng)有的承認(rèn)和尊重，并在一個(gè)民主的社會(huì)中適應(yīng)道德、公共秩序和普遍福利的正當(dāng)需要。（三）這些權(quán)利和自由的行使，無論在任何情形下均不得違背聯(lián)合國的宗旨和原則?！薄吨腥A人民共和國憲法》第五十一條規(guī)定：“中華人民共和國公民在行使自由和權(quán)利的時(shí)候，不得損害國家的、社會(huì)的、集體的利益和其他公民的合法的自由和權(quán)利?！惫裨诜缮霞仁菣?quán)利的主體，又是義務(wù)的主體；權(quán)利的實(shí)現(xiàn)需要義務(wù)的履行，只有義務(wù)的履行才能確保權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。

公民有言論自由，言論自由是權(quán)利也是責(zé)任，在一定合理程度內(nèi)限制個(gè)人的言論自由符合人類社會(huì)共同生活的需求。因此，公民在享有言論自由的同時(shí)還應(yīng)遵循公民在法律面前一律平等的原則、權(quán)利與義務(wù)統(tǒng)一的原則和個(gè)人利益與國家利益相結(jié)合的原則。1789年法國《人權(quán)宣言》第十一條規(guī)定:“自由傳達(dá)思想和意見是人類最寶貴的權(quán)利之一；因此，各個(gè)公民都有言論、著述和出版的自由，但在法律所規(guī)定的情況下，應(yīng)對(duì)濫用此項(xiàng)目自由負(fù)擔(dān)責(zé)任?！奔幢闶窃跇?biāo)榜“公民自由發(fā)表言論的權(quán)利神圣不可侵犯”的美國，政府對(duì)涉及行動(dòng)的違法言論仍采取干涉主義。在我國，言論自由的法律限制性主要體現(xiàn)在以下方面：其一，公民不得利用言論自由教唆、煽動(dòng)他人實(shí)施危害國家安全、破壞民族團(tuán)結(jié)、破壞社會(huì)公德、擾亂社會(huì)秩序的行為。其二，不得利用言論自由損害國家的、社會(huì)的、集體的整體利益和其他公民的合法的自由和權(quán)利，當(dāng)個(gè)人利益與國家整體利益產(chǎn)生矛盾時(shí)，公民的個(gè)人利益必須服從國家整體利益；不得用言論進(jìn)行誣告、陷害其他公民的活動(dòng)。其三，不得利用言論自由對(duì)他人的人格尊嚴(yán)進(jìn)行侮辱、誹謗、詆毀。其四，不得利用言論自由泄露國家機(jī)密，披露商業(yè)秘密。

現(xiàn)在重視言論自由，崇尚言論自由，但不代表言論絕對(duì)自由。言論自由雖然強(qiáng)調(diào)公民有按照自己的意愿自由地發(fā)表言論以及聽取他人陳述意見的權(quán)利，但不得濫用此項(xiàng)權(quán)利，必須在法律允許的范圍內(nèi)進(jìn)行。只講權(quán)利不講責(zé)任和義務(wù)的絕對(duì)言論自由是不存在的。有學(xué)者指出：“在言論自由這一框架內(nèi)，權(quán)利與義務(wù)，自由與責(zé)任本來就是對(duì)立統(tǒng)一，密不可分的。只強(qiáng)調(diào)自由、平等而忽略約束、規(guī)范和紀(jì)律，自由就會(huì)被濫用；只強(qiáng)調(diào)約束、規(guī)范和紀(jì)律而忽略自由、平等，社會(huì)公共利益就會(huì)遭受威脅和破壞。我們一方面要珍惜言論自由的空間，另一方面也要合理把握言論自由的尺度，為社會(huì)的和諧穩(wěn)定，夯實(shí)一份來自信仰的堅(jiān)定力量?！盵3]法律和道德對(duì)言論的限制性也正是為了保障大多數(shù)人言論自由的權(quán)利，在不違背法律規(guī)定和社會(huì)道德前提下的言論自由才是被大多數(shù)人所認(rèn)可的、最安全、最可靠的自由。

二、網(wǎng)絡(luò)為言論自由提供了條件，網(wǎng)絡(luò)輿論不存在絕對(duì)自由

言論、輿論和網(wǎng)絡(luò)輿論是相互聯(lián)系又相互區(qū)別的概念。言論一般指?jìng)€(gè)體對(duì)特定對(duì)象（包括人、物和事）的言談、議論和看法；輿論是指群體形成的一致的公眾的言論、意見和態(tài)度。言論是民眾對(duì)日常社會(huì)生活的個(gè)體意見的表達(dá)，輿論是公民對(duì)公共社會(huì)事件的共同觀點(diǎn)的表達(dá)。言論是輿論產(chǎn)生的基礎(chǔ)，輿論是群體言論的表達(dá)。威廉·奧爾比格指出：“我們知道意見是個(gè)人的表達(dá)。當(dāng)它在一個(gè)群體中受到群體成員交互作用的影響時(shí)，就成了群體意見或者公眾意見?！盵4](p210)網(wǎng)絡(luò)輿論是在互聯(lián)網(wǎng)上傳播的對(duì)某一焦點(diǎn)事件所表現(xiàn)出的多數(shù)人的有一定影響力的共同意見或言論。

網(wǎng)絡(luò)傳播的開放性、匿名性、交互性等特點(diǎn)，使網(wǎng)絡(luò)輿論呈現(xiàn)出迥異于傳統(tǒng)輿論在傳播上的大眾性、多主體性、快速性、公共性和互動(dòng)性等特征。網(wǎng)絡(luò)媒體的這些特征為公民言論帶來了極大的自由權(quán)利，因?yàn)樵捳Z權(quán)掌握在自己手中，民眾的參與意識(shí)大大提高，這使得社會(huì)各階層、各利益群體均能通過網(wǎng)絡(luò)更直接地表達(dá)自己的政治意見與利益訴求，甚至參與公共政策的制定，代表著不同利益群體的各種聲音都可以找到自己的社會(huì)基礎(chǔ)[5]。盡管“權(quán)利的普及并不意味著人人都愿意使用這種權(quán)利，但沒有人會(huì)拒絕這樣的機(jī)會(huì)，因?yàn)闄C(jī)會(huì)本身就給人以自由的感覺”[6](p9-10)。由于網(wǎng)絡(luò)媒體能最大限度地實(shí)現(xiàn)公民的言論自由，因而，網(wǎng)絡(luò)輿論也成為有史以來最開放、最自由、最公正的輿論形態(tài)。一些學(xué)者甚至把網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)的自由主義傳播理論和哈貝馬斯的“公共領(lǐng)域”思想掛上鉤，認(rèn)為“意見的公開市場(chǎng)”在傳統(tǒng)媒介中僅僅是一種理想，而網(wǎng)絡(luò)使理想變成了現(xiàn)實(shí)；借助于網(wǎng)絡(luò)，重建“公共領(lǐng)域”的曙光已經(jīng)重現(xiàn)。盡管如此，“自由”永遠(yuǎn)都是一個(gè)相對(duì)的概念，從來都沒有絕對(duì)自由空間的存在，網(wǎng)絡(luò)空間也不可能是絕對(duì)自由、平等和民主的公共輿論空間。

首先，輿論主體地位不同導(dǎo)致輿論作用差異。輿論主體是由眾多人構(gòu)成的輿論的發(fā)出者。作為互動(dòng)觀念的輿論，必然來自人們的交往與社會(huì)活動(dòng)，正如費(fèi)爾巴哈所說：“觀念只是通過傳達(dá)、通過人與人的談話而產(chǎn)生的。人們獲得概念和一般理性并不是單獨(dú)做到的，而只是靠你我相互做到的?！盵7](p3)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論來說，其主體是在網(wǎng)上接收并傳播信息的人。任何網(wǎng)絡(luò)輿論主體在網(wǎng)絡(luò)上都既可能是信息的接收者，同時(shí)又有可能是信息的發(fā)布者，從邏輯上來看他們處于平等地位，但是這種邏輯上的平等掩蓋的是實(shí)質(zhì)上的不平等。網(wǎng)絡(luò)輿論的主體具有多層性和復(fù)雜性的特征，既包括普通的處于社會(huì)底層、不被整個(gè)社會(huì)所知曉的傳播意見的人，也包括那些具有較高社會(huì)威望，能夠產(chǎn)生意見的意見領(lǐng)袖。在網(wǎng)絡(luò)上，普通輿論人一般只是意見的傳播者，而意見領(lǐng)袖往往是意見的發(fā)生者或輿論的引領(lǐng)者，由于他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)輿論活動(dòng)中的地位完全不同，因此對(duì)輿論最終形成所起的作用也不可同日而語。言論的自由度和效度與輿論主體的地位相關(guān)，地位越高影響越大，言論的自由度和影響力越大；反之，地位越低影響越小，言論的自由度和影響力就越小。

其次，非理性言論表達(dá)阻礙了正常自由表達(dá)。網(wǎng)絡(luò)傳播主體的復(fù)雜性、傳播手段的多樣性和靈活性、傳播過程的交互性等特點(diǎn)，使得傳統(tǒng)媒體的“把關(guān)人”理念受到挑戰(zhàn)。尼葛洛龐帝曾說：“在網(wǎng)絡(luò)上，每個(gè)人都可以是一個(gè)沒有執(zhí)照的電視臺(tái)?！边@個(gè)“沒有執(zhí)照的電視臺(tái)”發(fā)布的任何一條信息都可能迅速傳遍全球。由于“把關(guān)人”的缺失，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)上到處都是虛假信息、垃圾信息，而真正有價(jià)值的信息卻被它們所淹沒。也正因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的匿名性和“把關(guān)人”的缺失，在網(wǎng)絡(luò)輿論的形成過程中，網(wǎng)民的感性往往大大超過了理性。比如網(wǎng)絡(luò)上的很多討論，大聲抨擊代替了冷靜的思辨，更有甚者還會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)暴力，如謾罵和攻擊時(shí)有發(fā)生。非理性的情緒化宣泄成為網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)的一大特征。有學(xué)者敏銳指出：“當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿論存在的一個(gè)突出問題是偏激和非理性，表現(xiàn)出很強(qiáng)的群體盲從性。受信息來源的限制，網(wǎng)絡(luò)輿論與真相之間存在著一定的距離，有的新聞或者是信息源受角度及空間所限，報(bào)道并傳播的事件本身并不確切，有些甚至是謠言，但大多數(shù)網(wǎng)民面對(duì)這樣的消息，卻很少質(zhì)疑其真實(shí)性進(jìn)而辨別真假，表現(xiàn)出一種群體的盲從與沖動(dòng)?！盵8]在網(wǎng)絡(luò)輿論形成的過程中，由于群體理性的缺乏，一方面造成了大多數(shù)輿論主體事實(shí)上并不能夠完全按照自己的意愿發(fā)表意見只是被動(dòng)地盲從，成為網(wǎng)絡(luò)輿論的“烏合之眾”；而另一方面也使得少數(shù)網(wǎng)民確實(shí)以一種理性的態(tài)度參與網(wǎng)絡(luò)爭(zhēng)論形成的獨(dú)特而有價(jià)值的意見，反而被群體極化現(xiàn)象所淹沒，甚至是遭到圍攻。無論是從眾跟風(fēng)，還是逆言受攻，都說明在網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)言論并不完全自由，信息也不一定全部真實(shí)。

再次，表達(dá)言論的自由并不意味思想的自由。當(dāng)今，許多人崇尚言論自由，向往思想自由，以為網(wǎng)絡(luò)可以自由發(fā)表言論，就可以實(shí)現(xiàn)思想自由。實(shí)際上，言論表達(dá)的自由并不必然走向思想自由。目前，網(wǎng)絡(luò)媒體上的表達(dá)存在著一種極端化的趨勢(shì)——群體極化現(xiàn)象。在網(wǎng)絡(luò)上，網(wǎng)民集體跟風(fēng)，在對(duì)待某些輿論熱點(diǎn)問題的意見或是觀點(diǎn)上表現(xiàn)出驚人一致性的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。特別是當(dāng)某一種觀點(diǎn)通過網(wǎng)絡(luò)快速廣泛地傳播，在瞬間散布到各個(gè)網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，被碎片化信息一葉障目的網(wǎng)民在這個(gè)觀點(diǎn)的誘導(dǎo)下形成附和，附和的人群快速聚集，從而形成了一種極端化觀點(diǎn)的群體認(rèn)同現(xiàn)象。在這種群體極化現(xiàn)象中，所有的網(wǎng)民表面上看來言論是自由的，但這些貌似自由的言論并非完全代表他們的思想和觀點(diǎn)，只是一種被輿論裹挾下的從眾表達(dá)。在這樣的背景下，那些有個(gè)性特征的思想表達(dá)因不從眾很容易遭到圍攻，網(wǎng)絡(luò)留下的僅僅是言論自由而已。言論自由是思想自由的前提，思想自由是言論自由的價(jià)值，但對(duì)于處于群體極化現(xiàn)象狀態(tài)中的網(wǎng)絡(luò)輿論來說，雖然言論自由了，但思想自由卻被扼殺了。

三、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論正確價(jià)值引導(dǎo)，保障良好的網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)

進(jìn)入新時(shí)代，隨著我國社會(huì)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步調(diào)整，經(jīng)濟(jì)體制改革不斷深化，人們的思想觀念和利益關(guān)系不斷變化，中國社會(huì)正處于明顯的分化階段，多種社會(huì)階層導(dǎo)致利益的多元化沖突，將使社會(huì)矛盾轉(zhuǎn)化為社會(huì)沖突成為常見的現(xiàn)象。尤其是隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的高速發(fā)展，作為一種獨(dú)特的社會(huì)意識(shí)形態(tài)，網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)國家的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)等各個(gè)領(lǐng)域產(chǎn)生著越來越直接、越來越重大的影響。新媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿論有著可以“載舟”也可以“覆舟”的強(qiáng)大力量。網(wǎng)絡(luò)輿論如果引導(dǎo)不好，就有可能演變?yōu)檩浾摏_突和社會(huì)沖突，最終給社會(huì)治理帶來一些不穩(wěn)定的因素。在當(dāng)前社會(huì)意識(shí)形態(tài)多元、多樣、多變的新形勢(shì)下，我們必須堅(jiān)持依法治國、依法治網(wǎng)，加深對(duì)完善堅(jiān)持正確導(dǎo)向的輿論引導(dǎo)工作重要性的認(rèn)識(shí)，不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)能力，鞏固主流意識(shí)形態(tài)的引導(dǎo)地位，用社會(huì)主義核心價(jià)值體系引領(lǐng)多樣化社會(huì)思潮，凈化網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)環(huán)境，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿論的積極正向功能，揚(yáng)長(zhǎng)避短，使之朝著健康正確的方向發(fā)展。正確的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)主要包括三個(gè)方面：一是對(duì)正在發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿論事件的有效應(yīng)對(duì)，主要是通過疏導(dǎo)策略對(duì)非理性的網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行理性化的引導(dǎo)，化解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)；二是對(duì)有可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿論事件的及早防范，主要是通過價(jià)值觀念對(duì)不同利益訴求的網(wǎng)絡(luò)輿論主體進(jìn)行方向性的引導(dǎo)，以防范網(wǎng)絡(luò)輿論風(fēng)險(xiǎn)；三是通過建立網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)施依法治網(wǎng)、依德治網(wǎng)、綜合治網(wǎng)，營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)，建設(shè)好網(wǎng)絡(luò)空間精神家園。

（一）積極疏導(dǎo)非理性網(wǎng)絡(luò)輿論，化解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)

在新的歷史時(shí)期，網(wǎng)民話語表達(dá)和社會(huì)參與需求強(qiáng)烈，言論感性化、情緒化、群體極化效應(yīng)明顯。網(wǎng)絡(luò)輿論的理智與非理智混雜，建設(shè)性與破壞性交織，這使得各種思想輿論在網(wǎng)絡(luò)上相互疊加，網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)異常復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)輿論事件呈高發(fā)和多發(fā)態(tài)勢(shì)。面對(duì)正在發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿論事件，政府一定要善于在危機(jī)時(shí)刻把握話語權(quán)，及時(shí)采取積極而又恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)策略，有效引導(dǎo)非理性的網(wǎng)絡(luò)輿論向良性發(fā)展，盡快化解輿論危機(jī)。

首先，要及時(shí)弄清并公布事實(shí)真相，引導(dǎo)事態(tài)向理性方向發(fā)展。當(dāng)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿論事件發(fā)生后，政府要掌握輿論主動(dòng)權(quán)，盡快弄清事件真相，及時(shí)向廣大網(wǎng)民提供更多真實(shí)和權(quán)威的信息，告知事件的前因后果、來龍去脈，爭(zhēng)取做事件的第一定義者。綜觀許多網(wǎng)絡(luò)輿論事件，我們發(fā)現(xiàn)都有一個(gè)由理性迅速向非理性轉(zhuǎn)化的過程，不同意見雙方起初都是以批評(píng)和質(zhì)疑開始，在對(duì)峙中迅速轉(zhuǎn)為非理性的相互攻擊。此刻意見雙方不再是冷靜地闡明道理，而是更多地用憤慨的語言猛烈地抨擊對(duì)方，試圖通過制造聲討和批判的聲勢(shì)壓倒對(duì)方，甚至發(fā)展到通過謾罵、捏造事實(shí)、誣陷誹謗等手段攻擊對(duì)手，以蠱惑更多的人，使輿論沖突惡化。如果此刻廣大網(wǎng)民不能得到及時(shí)、準(zhǔn)確、權(quán)威的信息引導(dǎo)，在真假信息難辨的情況下，那些帶有強(qiáng)烈情緒性和煽動(dòng)性的網(wǎng)絡(luò)言論很容易誤導(dǎo)普通網(wǎng)民的判斷，從而激發(fā)更大非理性行為的產(chǎn)生。因此，政府必須果斷地通過澄清事實(shí)、解疑釋惑、引導(dǎo)網(wǎng)民正確解讀相關(guān)信息等措施，將非理性的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)到理性方向上來，使事態(tài)向良性方向發(fā)展。

其次，持續(xù)發(fā)布事件調(diào)查進(jìn)展，以真誠和真相取得網(wǎng)民認(rèn)同。當(dāng)然，很多網(wǎng)絡(luò)事件的情況一般都比較復(fù)雜，政府在一時(shí)無法弄清事件真相的情況下，最好的做法是及時(shí)展開調(diào)查，持續(xù)發(fā)布調(diào)查進(jìn)展，采取查清一點(diǎn)說一點(diǎn)、知道多少說多少、大家關(guān)心什么說什么的方式，不給小道消息和虛假信息留下造謠空間。千萬不要因?yàn)椤芭鲁鍪隆薄芭鲁袚?dān)責(zé)任”采取沉默的態(tài)度，也不要等事件完全調(diào)查清楚后再去說清楚，更不要在沒有查清事件發(fā)生的前因后果前匆忙下結(jié)論。一定要以坦誠的態(tài)度、積極的心態(tài)，以事實(shí)為依據(jù)，做到不隱瞞、不說謊、不造假，把事件真相原原本本地公布給網(wǎng)民，強(qiáng)化網(wǎng)民對(duì)政府工作的認(rèn)同感，力求取得網(wǎng)民的支持，使網(wǎng)絡(luò)輿情化險(xiǎn)為夷。

再次，采取積極措施解決有關(guān)問題，贏得網(wǎng)民的理解和支持。很多網(wǎng)絡(luò)事件的最終順利解決都證明，網(wǎng)民合理利益訴求最終得到滿足，實(shí)際困難和問題得到公正妥善解決，是平息網(wǎng)絡(luò)輿論事件的關(guān)鍵。也就是說網(wǎng)絡(luò)輿論是表象，而利益訴求和問題的解決是實(shí)質(zhì)，問題妥善解決了，輿論風(fēng)險(xiǎn)也就化解了。因此，政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論事件中民眾所表達(dá)的利益訴求、反映的實(shí)際問題，能夠滿足的要盡快滿足，能解決的要盡快解決，以便及時(shí)平息輿論事態(tài)。千萬不要回避問題、避重就輕，拖到事態(tài)嚴(yán)重，形成被動(dòng)局面，非解決不可時(shí)才去想辦法解決。對(duì)一時(shí)無法解決的，要及時(shí)與網(wǎng)民進(jìn)行溝通，說明原因，并通過公開承諾解決問題的措施、期限，爭(zhēng)取得到網(wǎng)民的認(rèn)可，以緩和網(wǎng)民的情緒，最終通過解決實(shí)際問題，使網(wǎng)絡(luò)輿論事件得到徹底解決。對(duì)一些在現(xiàn)有體制和環(huán)境下確實(shí)無法解決的問題，也要盡力向網(wǎng)民做好解釋工作，通過和諧有序的對(duì)話，不斷樹立政府的公信力，贏得網(wǎng)民的理解和支持。

（二）正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)主體價(jià)值觀，防范網(wǎng)絡(luò)輿論風(fēng)險(xiǎn)

網(wǎng)絡(luò)輿論事件歸根到底是現(xiàn)實(shí)社會(huì)的矛盾和問題在網(wǎng)絡(luò)中的反映。民眾在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)現(xiàn)實(shí)矛盾和問題帶有傾向性的態(tài)度和情緒化的議論構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)輿論，進(jìn)而形成一股強(qiáng)大的輿論壓力，給社會(huì)的安全穩(wěn)定帶來極大的隱患。因此，我們必須努力提高網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)水平，未雨綢繆，將引導(dǎo)的關(guān)口前移，通過及時(shí)分析研判有可能發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，采取各種有效的引導(dǎo)策略，將網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)消滅在萌芽狀態(tài)。

首先，重視不同利益群體訴求，進(jìn)行價(jià)值引導(dǎo)，化解矛盾沖突。網(wǎng)絡(luò)輿論事件的本質(zhì)是現(xiàn)實(shí)中復(fù)雜的社會(huì)矛盾沖突在網(wǎng)絡(luò)中的反映，社會(huì)矛盾沖突的本質(zhì)是價(jià)值和利益的沖突。從近些年網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的重要原因來看，主要反映出當(dāng)前不同階層經(jīng)濟(jì)利益和價(jià)值觀念的沖突，由此而造成的官民關(guān)系緊張、貧富差距擴(kuò)大、仇富心態(tài)、權(quán)益糾紛增多等社會(huì)矛盾焦點(diǎn)。當(dāng)這些社會(huì)矛盾長(zhǎng)期無法正常解決，如果被少數(shù)利益集團(tuán)操縱或阻隔而發(fā)生意外突變，必然引發(fā)社會(huì)沖突。對(duì)于草根網(wǎng)民來說，只要矛盾的對(duì)立方“官”“富”出現(xiàn)一些問題，比如涉及公民權(quán)利保護(hù)、公共權(quán)力監(jiān)督、公共秩序維護(hù)和公共道義伸張等問題，就很容易引起他們的共鳴，觸發(fā)他們內(nèi)心的對(duì)立情緒，從而形成網(wǎng)絡(luò)輿論事件。因此，網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的關(guān)鍵是要了解網(wǎng)民就某一問題的利益訴求和價(jià)值判斷，然后采取措施滿足利益訴求，引導(dǎo)價(jià)值判斷，化解風(fēng)險(xiǎn)。比如，當(dāng)網(wǎng)民在公共管理領(lǐng)域?qū)φ雠_(tái)的某些政策或執(zhí)行的決策有可能存在不同的看法和價(jià)值判斷時(shí)，政府要及時(shí)捕捉到相關(guān)信息，針對(duì)網(wǎng)民關(guān)心的問題，特別是與他們自身利益直接相關(guān)的問題，采取價(jià)值引導(dǎo)策略。一方面要做好宣傳解釋，引導(dǎo)網(wǎng)民客觀、正確地看待政府政策和決策，達(dá)到網(wǎng)民對(duì)政府價(jià)值理念的認(rèn)同；另一方面，對(duì)于確實(shí)因政策的原因有可能給民眾帶來利益損失的，應(yīng)及時(shí)糾正；對(duì)于已經(jīng)造成的損失，應(yīng)及時(shí)予以補(bǔ)償，從源頭消除產(chǎn)生社會(huì)沖突的根源。

其次，通過向上向善網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)和核心價(jià)值引導(dǎo)，培育網(wǎng)絡(luò)文明。在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的自由性、網(wǎng)民的個(gè)性化給了各種文化類型、思想意識(shí)、價(jià)值觀念、生活準(zhǔn)則、道德規(guī)范生存的空間，也為非理性“網(wǎng)絡(luò)暴民”的產(chǎn)生提供了土壤。持有不同價(jià)值觀的人，各說各話，發(fā)泄各自的不滿，仇恨、怨怒、情緒化宣泄與傾訴在網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)時(shí)有發(fā)生?！昂笳嫦唷毕?，社交媒體充斥著煽情性、鼓動(dòng)性的未經(jīng)過濾的極化信息，網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)出現(xiàn)了感性訴求超越客觀事實(shí)，并試圖推動(dòng)輿論朝著非理性方向發(fā)展的噪音雜音。網(wǎng)民在輿論事件中容易自我代入，離開事實(shí)基點(diǎn)宣泄情緒，產(chǎn)生非理性、暴戾的泡沫言論。在這樣的背景下，正確的輿論導(dǎo)向能夠引領(lǐng)人們形成正確的價(jià)值觀、人生觀和世界觀，對(duì)于建設(shè)和諧健康網(wǎng)絡(luò)具有非常重要的意義。習(xí)近平總書記指出：“我們要本著對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)、對(duì)人民負(fù)責(zé)的態(tài)度，依法加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)空間治理，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容建設(shè)，做強(qiáng)網(wǎng)上正面宣傳，培育積極健康、向上向善的網(wǎng)絡(luò)文化，用社會(huì)主義核心價(jià)值觀和人類優(yōu)秀文明成果滋養(yǎng)人心、滋養(yǎng)社會(huì)，做到正能量充沛、主旋律高昂，為廣大網(wǎng)民特別是青少年?duì)I造一個(gè)風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)空間?！盵9](p534)這為網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)指明了方向?！跋蛏稀焙汀跋蛏啤笔莾蓚€(gè)積極的價(jià)值取向，向上即進(jìn)取，意味著奮發(fā)向上、追求進(jìn)步；向善即崇德，意味著明德惟馨、擇善而從。培育積極健康、向上向善的網(wǎng)絡(luò)文化，就是要堅(jiān)持以社會(huì)主義核心價(jià)值觀引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)文化方向，使每一位網(wǎng)民自覺肩負(fù)起道德教化之責(zé)、導(dǎo)向之責(zé)，形成奮發(fā)向上、崇德向善的濃厚氛圍；就是要構(gòu)建以“德”為中心的網(wǎng)絡(luò)治理體系，堅(jiān)持多管齊下、綜合治理，讓公序良俗匯聚“向善”的力量。在互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)域，無論平臺(tái)大小，不管明星與否，都不能隨心所欲、肆意妄為。要使符合向上向善的行為得到鼓勵(lì)，違背向上向善的行為受到制約，促使人們趨善避惡，自覺養(yǎng)成向上向善的行為習(xí)慣，爭(zhēng)做中國好網(wǎng)民。

（三）構(gòu)建依法治網(wǎng)長(zhǎng)效機(jī)制，營(yíng)造良好網(wǎng)絡(luò)生態(tài)

2016年4月19日，習(xí)近平總書記在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)上的重要講話中特別指出：“互聯(lián)網(wǎng)不是法外之地。利用網(wǎng)絡(luò)鼓吹推翻國家政權(quán)，煽動(dòng)宗教極端主義，宣傳民族分裂思想，教唆暴力恐怖活動(dòng)，等等，這樣的行為要堅(jiān)決制止和打擊，決不能任其大行其道。利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行欺詐活動(dòng)，散布色情材料，進(jìn)行人身攻擊，兜售非法物品，等等，這樣的言行也要堅(jiān)決管控，決不能任其大行其道。”“網(wǎng)絡(luò)空間是億萬民眾共同的精神家園。網(wǎng)絡(luò)空間天朗氣清、生態(tài)良好，符合人民利益。網(wǎng)絡(luò)空間烏煙瘴氣、生態(tài)惡化，不符合人民利益?！睆?qiáng)調(diào)要“建設(shè)網(wǎng)絡(luò)良好生態(tài)”[9](p534-535)。這為我們推進(jìn)新時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)建設(shè)指明了正確方向，提供了根本遵循。我們要通過建立和完善網(wǎng)絡(luò)法規(guī)制度體系、網(wǎng)絡(luò)倫理道德體系，以及網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系，形成網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)管引導(dǎo)長(zhǎng)效機(jī)制，營(yíng)造一個(gè)和諧的網(wǎng)絡(luò)文化生態(tài)環(huán)境。

首先，強(qiáng)化網(wǎng)民責(zé)任意識(shí)，遵守網(wǎng)絡(luò)規(guī)范。對(duì)于每個(gè)網(wǎng)民來說，互聯(lián)網(wǎng)上言論自由的權(quán)利并非絕對(duì)和無限的，因?yàn)榕c之相伴的還有相關(guān)的責(zé)任與義務(wù)，只有在自由權(quán)利與責(zé)任義務(wù)之間尋找到一個(gè)平衡點(diǎn)，才能享有真正的言論自由的權(quán)利。在網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)管和引導(dǎo)中，一方面要堅(jiān)持依法治網(wǎng)，建立健全網(wǎng)絡(luò)法規(guī)體系，做到有法可依，有章可循；另一方面要強(qiáng)化網(wǎng)民言論的責(zé)任義務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)他們自覺遵守網(wǎng)絡(luò)法律規(guī)范和責(zé)任倫理，以對(duì)自己和對(duì)他人負(fù)責(zé)的態(tài)度，以理性的精神、負(fù)責(zé)任的言論，共同營(yíng)造一個(gè)更加和諧清朗的網(wǎng)絡(luò)空間。

其次，完善網(wǎng)絡(luò)道德體系，做到文明上網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)道德體系的建設(shè)要堅(jiān)持以人為本、相互尊重、平等相處、文明交往的原則。網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)和意見，要遵守有關(guān)法規(guī)制度、社會(huì)公德以及不同網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的規(guī)則。不信謠不傳謠，不散布虛假信息；自覺抵制黃色、暴力、邪教等信息；不任意傳播他人的個(gè)人隱私或商業(yè)秘密；討論問題要坦誠相見、心平氣和、以理服人，不惡語中傷、人身攻擊；強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)文明自律，自覺抵制網(wǎng)絡(luò)社交不道德行為。

再次，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全。要建立政府行政管理與社會(huì)自我調(diào)節(jié)、網(wǎng)站管理與網(wǎng)民自律良性互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管聯(lián)動(dòng)機(jī)制，構(gòu)建起中央和地方、上級(jí)部門和下級(jí)部門、全國各省市之間、各部門之間“縱橫聯(lián)合，上傳下達(dá)，協(xié)同互動(dòng)”的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管格局。建立監(jiān)管數(shù)據(jù)信息上傳下達(dá)的信息聯(lián)通系統(tǒng)，根據(jù)不同監(jiān)管級(jí)別授權(quán)相應(yīng)部門或機(jī)構(gòu)使用相關(guān)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)查詢系統(tǒng)，建立政府、企業(yè)、媒體之間的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管信息互動(dòng)聯(lián)通機(jī)制。提高政府對(duì)于違法違規(guī)以及不文明網(wǎng)絡(luò)信息的技術(shù)制約與實(shí)質(zhì)監(jiān)控，落實(shí)網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)管數(shù)據(jù)分級(jí)責(zé)任制。正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論嚴(yán)格按照互聯(lián)網(wǎng)管理法規(guī)制度發(fā)展，維護(hù)一個(gè)安全、健康、文明的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。