張俊枝

（山西旅游職業(yè)學(xué)院，山西 太原030031）

在經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展的背景下，酒店行業(yè)也不斷拓展，酒店行業(yè)和酒店企業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)了市場(chǎng)需求的變化，對(duì)大數(shù)據(jù)背景下的酒店管理工作提出了新的要求。智慧酒店是指酒店擁有一套完善的智能化體系，通過(guò)數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化實(shí)現(xiàn)酒店管理和服務(wù)的信息化，能滿足住客的個(gè)性化需求、提高酒店管理和服務(wù)的品質(zhì)、效能和滿意度，將信息通訊技術(shù)與酒店管理相融合的高端設(shè)計(jì)。為滿足顧客的需求，智慧酒店的管理與發(fā)展需要融入大數(shù)據(jù)，通過(guò)智能化的管理方式，滿足顧客的多樣化需求，促進(jìn)智慧酒店管理工作的智能化發(fā)展。

一、大數(shù)據(jù)背景下智慧酒店管理的新機(jī)遇

智能手機(jī)的廣泛應(yīng)用，滿足了消費(fèi)者網(wǎng)上訂酒店、租賃汽車等需求，人們可以通過(guò)酒店、住宿App等選擇合適的酒店。同時(shí)，大數(shù)據(jù)給智慧酒店管理工作帶來(lái)了很大機(jī)遇。通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)分析，可以幫助智慧酒店管理人員快速獲取和分析數(shù)據(jù)信息，及時(shí)了解顧客的酒店消費(fèi)需求和消費(fèi)特點(diǎn)，進(jìn)而提升智慧酒店管理工作的實(shí)效性。大數(shù)據(jù)分析的數(shù)據(jù)結(jié)果和信息內(nèi)容，能為酒店服務(wù)的產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)升級(jí)等工作提供重要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，通過(guò)參考相關(guān)數(shù)據(jù)，強(qiáng)化智慧酒店管理工作水平。在現(xiàn)代化酒店經(jīng)營(yíng)與管理工作中，很多酒店結(jié)合大數(shù)據(jù)背景和發(fā)展優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)酒店管理工作的數(shù)據(jù)化、信息化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)智慧酒店綜合服務(wù)價(jià)值增長(zhǎng)的工作目標(biāo)。還能通過(guò)信息獲取、數(shù)據(jù)計(jì)算分析、數(shù)據(jù)信息整合等方式，發(fā)揮大數(shù)據(jù)對(duì)于智慧酒店核心服務(wù)和管理工作的重要價(jià)值。當(dāng)前，智慧酒店管理工作要想實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，需要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展理念，運(yùn)用大數(shù)據(jù)的用戶信息分析技術(shù)，正確定位未來(lái)智慧酒店服務(wù)和管理的發(fā)展方向，并結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)為酒店提供市場(chǎng)信息參考數(shù)據(jù)，讓智慧酒店管理工作更好地滿足消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和需求，優(yōu)化智慧酒店管理的工作與服務(wù)體系。通過(guò)大數(shù)據(jù)可以優(yōu)化酒店自身管理系統(tǒng)、管理方式，提高酒店內(nèi)部管理效率，進(jìn)而提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

二、大數(shù)據(jù)背景下智慧酒店管理存在的問(wèn)題

（一）缺乏對(duì)大數(shù)據(jù)使用的正確認(rèn)知

目前，大數(shù)據(jù)背景下的智慧酒店管理仍然面臨很大困境。國(guó)內(nèi)多數(shù)酒店對(duì)于智慧酒店管理的理念還停留在部分智能階段，缺乏對(duì)智慧酒店內(nèi)涵的全面理解，進(jìn)而影響智慧酒店管理工作的發(fā)展。還有很多酒店管理者缺乏使用科技手段的積極性，未能運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)、信息技術(shù)分析顧客需求和市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)。還有部分從業(yè)者認(rèn)為，智慧酒店的建設(shè)需要堅(jiān)持高端化、服務(wù)化的工作原則，缺乏對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)的深入認(rèn)知，以及對(duì)顧客需求的深入挖掘。同時(shí)，國(guó)內(nèi)酒店在大數(shù)據(jù)建設(shè)方面相對(duì)滯后，沒(méi)有結(jié)合當(dāng)前酒店行業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況以及顧客需求優(yōu)化基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的智慧酒店管理體系，對(duì)于智慧技術(shù)的應(yīng)用范圍較小，進(jìn)而呈現(xiàn)出酒店管理工作“信息孤島”問(wèn)題嚴(yán)重、技術(shù)不夠完善等情況。另外，當(dāng)前智慧酒店管理工作對(duì)顧客需求分析還將智慧酒店發(fā)展的意義停留在營(yíng)銷環(huán)節(jié)，沒(méi)有通過(guò)完善智慧酒店管理系統(tǒng)盡可能地滿足顧客需求，只注重打造廣告促銷平臺(tái)，缺乏對(duì)智慧酒店的正確理解和認(rèn)識(shí)。

（二）技術(shù)應(yīng)用相對(duì)不足

目前基于大數(shù)據(jù)背景的智慧酒店管理工作，存在大數(shù)據(jù)技術(shù)使用程度相對(duì)較低的現(xiàn)狀。通過(guò)調(diào)查不難發(fā)現(xiàn)，多數(shù)智慧酒店管理者將大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用停留在顧客信息數(shù)據(jù)整理、完善等方面，或者僅僅用在智慧酒店內(nèi)部銷售營(yíng)業(yè)報(bào)表管理等方面，未能通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)一步升級(jí)、開(kāi)發(fā)等方式，發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術(shù)在酒店運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)開(kāi)拓等方面的積極作用。在運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)整合顧客需求、重新定位市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)等方面也存在問(wèn)題。在大數(shù)據(jù)背景下，智慧酒店管理的技術(shù)應(yīng)用呈現(xiàn)出程度不足、管理方式相對(duì)落后的現(xiàn)狀。華東地區(qū)對(duì)于大數(shù)據(jù)技術(shù)在酒店行業(yè)的使用較為成熟，并且重視大數(shù)據(jù)技術(shù)在智慧酒店管理和開(kāi)發(fā)中的價(jià)值作用。部分智慧酒店管理工作人員在大數(shù)據(jù)技術(shù)使用、數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘等方面的能力欠缺，對(duì)于大數(shù)據(jù)技術(shù)的具體使用方式了解得不夠全面，進(jìn)而造成大數(shù)據(jù)背景下部分地區(qū)智慧酒店管理和發(fā)展的效果不理想。

（三）缺乏自助服務(wù)系統(tǒng)

當(dāng)前，最能體現(xiàn)智慧酒店優(yōu)質(zhì)管理和服務(wù)的是酒店的餐飲管理，所以管理者更注重大數(shù)據(jù)在餐飲方面的應(yīng)用。但大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，不能僅停留在酒店日常管理和數(shù)據(jù)分析等工作中，還要在酒店客房的管理、設(shè)計(jì)方面，發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術(shù)的作用。國(guó)內(nèi)發(fā)達(dá)地區(qū)在酒店基礎(chǔ)服務(wù)方面、自助服務(wù)方面做得相對(duì)較好，但是由于類型、酒店設(shè)備等原因，不同酒店之間的發(fā)展參差不齊。在大數(shù)據(jù)背景下，完善智慧酒店管理體系和內(nèi)容，最主要的是實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)方面的智慧智能化管理，優(yōu)化自助服務(wù)體系。目前智慧酒店管理存在缺乏自主服務(wù)系統(tǒng)的問(wèn)題，未能從保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人隱私及滿足其個(gè)性化需求角度出發(fā)，發(fā)揮高科技帶來(lái)的方便、舒適等消費(fèi)體驗(yàn)作用。比如，在智能的門禁系統(tǒng)、智能的電腦網(wǎng)絡(luò)展示體系、信息查看體系等方面不夠完善，顧客還未能實(shí)現(xiàn)在房間內(nèi)了解天氣、航班動(dòng)態(tài)等需求目標(biāo)。因此，加強(qiáng)智慧酒店自助服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化，為顧客提供必備的基礎(chǔ)服務(wù)是非常重要的。

三、大數(shù)據(jù)背景下智慧酒店管理創(chuàng)新策略

（一）正確認(rèn)知大數(shù)據(jù)技術(shù)，多維度了解顧客需求

首先，需要酒店行業(yè)和管理部門共同努力，加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用的重視，發(fā)揮大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理中的作用。并通過(guò)加強(qiáng)智慧客房建設(shè)、完善酒店信息系統(tǒng)等工作，充分了解顧客對(duì)房間的衛(wèi)生需求、安全需求、舒適需求、智能化需求等，為顧客提供更具針對(duì)性和特色的智慧酒店服務(wù)。其次，完善大數(shù)據(jù)應(yīng)用的規(guī)范性，發(fā)揮相關(guān)部門對(duì)智慧酒店發(fā)展的引導(dǎo)和鼓勵(lì)作用，幫助智慧酒店構(gòu)建智慧管理系統(tǒng)，合理保障顧客隱私。智慧酒店管理工作還要結(jié)合相關(guān)行業(yè)規(guī)范要求，構(gòu)建分析、了解顧客需求的獨(dú)立信息平臺(tái)，通過(guò)獨(dú)立信息平臺(tái)，為顧客解答相關(guān)疑問(wèn)，了解顧客在智慧酒店選擇方面的需求特點(diǎn)和興趣愛(ài)好。最后，智慧酒店管理需要結(jié)合大數(shù)據(jù)分析、采集技術(shù)挖掘顧客信息數(shù)據(jù)，通過(guò)完善相關(guān)數(shù)據(jù)采集模塊在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)展調(diào)查，通過(guò)填寫問(wèn)卷了解不同的客戶需求。如部分客戶希望能夠提供接機(jī)服務(wù)、叫醒服務(wù)等，根據(jù)顧客需求為其提供服務(wù)。同時(shí)，可以要求前臺(tái)人員在為顧客辦理入住服務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)口頭詢問(wèn)形式了解顧客的需求，并利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)，以顧客入住信息為基本條件，掌握顧客需求，做好顧客需求的實(shí)時(shí)分析、了解等工作，進(jìn)而為顧客提供更好的酒店服務(wù)。

（二）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用

大數(shù)據(jù)背景下，智慧酒店的行業(yè)發(fā)展還面臨諸多問(wèn)題與困境，很多地方有待完善。需要智慧酒店管理工作在創(chuàng)新發(fā)展中堅(jiān)持以提高酒店服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，與旅游管理、酒店研究機(jī)構(gòu)共同制定智慧酒店管理與發(fā)展方案，提升認(rèn)知度，根據(jù)大數(shù)據(jù)完善顧客數(shù)據(jù)的信息內(nèi)容，保障數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。一方面，智慧酒店管理工作可以與旅游管理、相應(yīng)酒店預(yù)訂平臺(tái)之間進(jìn)行合作，并通過(guò)良好的交流溝通，提升管理工作有效性。結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)，加強(qiáng)酒店內(nèi)部信息與外部資源之間的融合，強(qiáng)化智慧酒店管理與其他行業(yè)管理工作的銜接力度，進(jìn)而為顧客提供更好的服務(wù)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，智慧酒店管理工作中處理的數(shù)據(jù)會(huì)大量增多，為直觀地反映顧客在消費(fèi)中遇到的問(wèn)題，還需要運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)完善服務(wù)系統(tǒng)，采用人性化服務(wù)與智能化服務(wù)有機(jī)融合的方式，讓客人感受智慧酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，帶給顧客不一樣的酒店住宿體驗(yàn)。另一方面，智慧酒店管理創(chuàng)新需要堅(jiān)持以人為本的發(fā)展原則，結(jié)合實(shí)際情況，為不同顧客制定不同的個(gè)性化服務(wù)方案，進(jìn)而讓顧客在住宿中感受科技帶來(lái)的便利和安全性。比如，可以實(shí)現(xiàn)顧客憑借智能終端與酒店在線聯(lián)系的發(fā)展目標(biāo)，也可以運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)讓顧客直觀地感受酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化酒店服務(wù)質(zhì)量。在酒店信息化技術(shù)發(fā)展中，智慧酒店可以構(gòu)建智能化顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，并通過(guò)對(duì)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的使用，強(qiáng)化服務(wù)工作的針對(duì)性。

（三）建設(shè)自助服務(wù)系統(tǒng)

大數(shù)據(jù)環(huán)境下的智慧酒店管理創(chuàng)新，需要建設(shè)自助服務(wù)系統(tǒng)，客人通過(guò)自助辦理的方式，完成酒店入住的各種手續(xù)及行李寄托等相關(guān)事宜。這樣不僅可以提高酒店的工作效率，還可以減少人工服務(wù)，降低智慧酒店管理的人工成本。在運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)期間，可以構(gòu)建人力資源管理平臺(tái)，讓員工能夠通過(guò)人力資源管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)智慧酒店管理的互動(dòng)、信息分析等，轉(zhuǎn)變以往被動(dòng)接受和執(zhí)行上級(jí)下達(dá)工作指令的工作方式，促進(jìn)智慧酒店管理工作的全面發(fā)展。另外，在客房管理工作中，可以通過(guò)自助服務(wù)系統(tǒng)，采用客房服務(wù)人員搶單的工作方式，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作積極性。每張工單都有其相應(yīng)的分值，最后對(duì)服務(wù)人員的工作情況進(jìn)行系統(tǒng)打分，這樣也能大大提升工作效率，促進(jìn)智慧酒店管理工作的發(fā)展。建設(shè)智能酒店自助服務(wù)系統(tǒng)，需要不斷優(yōu)化系統(tǒng)，定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行完善和檢查，進(jìn)而在大數(shù)據(jù)背景下構(gòu)建具有特色的智慧酒店管理模式。

四、結(jié)語(yǔ)

智慧酒店管理工作還存在許多問(wèn)題，這些問(wèn)題是制約智慧酒店管理工作與時(shí)俱進(jìn)的主要因素，為滿足智慧酒店的發(fā)展與管理工作需求，還需要在完善酒店管理系統(tǒng)、體系的基礎(chǔ)上，充分分析智慧酒店管理的目標(biāo)群體和需求特征，從而促進(jìn)智慧酒店管理工作與時(shí)俱進(jìn)發(fā)展，提升其發(fā)展效果。大數(shù)據(jù)背景下，智慧酒店管理工作突破了傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理工作的局限性，不斷完善制度體系，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)化與數(shù)字化技術(shù)，發(fā)揮大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理工作中的作用，構(gòu)建符合時(shí)代發(fā)展的智慧酒店管理工作模式。

（責(zé)任編輯 煜 旸）