李艷麗

（外交學(xué)院 圖書館，北京 100037）

在新冠肺炎疫情暴發(fā)這一公共突發(fā)事件背景下，全球各組織均不同程度地參與了疫情防控阻擊戰(zhàn)。無論是為人才培養(yǎng)和科學(xué)研究服務(wù)的高校圖書館，還是作為公共文化服務(wù)體系重要組成部分的公共圖書館均積極行動，以加工和傳播精準(zhǔn)信息為己任，依托文獻(xiàn)、信息與知識管理優(yōu)勢，全力支持用戶的閱讀、科研與學(xué)習(xí)，做好公共突發(fā)事件背景下的信息服務(wù)。

一、圖書館應(yīng)對公共突發(fā)事件的服務(wù)舉措

（一）以文獻(xiàn)資源為依托，開設(shè)應(yīng)急服務(wù)專欄

全球各國圖書館在政府部門和行業(yè)協(xié)會的倡議、號召與指導(dǎo)下，主動擔(dān)當(dāng)、匯聚合力，不僅參與物資捐贈和整理、社區(qū)宣傳與服務(wù)等應(yīng)急服務(wù)一線工作，更充分發(fā)揮文獻(xiàn)資源優(yōu)勢，宣傳科學(xué)應(yīng)急知識和方法，為支持用戶正確應(yīng)對公共突發(fā)事件提供專業(yè)支持[1]。我國大部分圖書館設(shè)立了“抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情”專欄，著重從防疫科普知識和書香抗“疫”兩個(gè)角度參與防疫抗疫。防疫科普知識既有病毒知識、防護(hù)措施、營養(yǎng)健身、心理健康等紙本和數(shù)字資源，又有疫病治療、防控管理、社會影響等相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航；書香抗“疫”則全面深入報(bào)道圖書館行業(yè)防疫抗疫的實(shí)施路徑與實(shí)時(shí)進(jìn)展，聚焦疫情防控的信息傳遞和輿論引導(dǎo)，及時(shí)發(fā)布權(quán)威和富有正能量的信息，充分展現(xiàn)圖書館作為可信賴信息源角色的價(jià)值[2]。圖書館應(yīng)急服務(wù)的形式主要有四類：一是以問答的形式發(fā)布關(guān)于新冠肺炎疫情的一般性知識，涵蓋病毒疾病的來源、傳播、癥狀、保護(hù)措施等內(nèi)容；二是以書目與館藏電影的形式幫助用戶深入了解病毒、大流行病和免疫力等方面的知識；三是整理發(fā)布有關(guān)防疫抗疫的在線資源網(wǎng)站導(dǎo)航，引導(dǎo)用戶從世界衛(wèi)生組織、疾病控制中心等權(quán)威渠道獲取疫情相關(guān)信息[3]；四是聯(lián)合出版社向用戶開放專業(yè)資源，包括愛思維爾、EBSCO等提供的開放資源鏈接。

（二）以網(wǎng)絡(luò)平臺為載體，加大線上服務(wù)力度

為應(yīng)對公共突發(fā)事件，及時(shí)向用戶傳遞相關(guān)資訊和信息，提高服務(wù)的便利性，支持用戶的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)，圖書館充分利用官方網(wǎng)站、微博、公眾號等新媒體，大力宣傳與推廣圖書館的數(shù)字資源，支持在線閱讀。例如，部分高校圖書館充分發(fā)揮品牌閱讀活動的優(yōu)勢，積極挖掘應(yīng)急服務(wù)類閱讀主題，向用戶推出“心理”防疫、應(yīng)急科普等閱讀書單，在積極推廣線上地方特色數(shù)據(jù)庫的同時(shí)，與喜馬拉雅、愛迪科森、超星、中信出版社等機(jī)構(gòu)聯(lián)合推出包括有聲電子書在內(nèi)的多種在線資源；部分公共圖書館將“故事時(shí)間”等館內(nèi)活動由線下轉(zhuǎn)到線上，為弱勢群體用戶增設(shè)單獨(dú)的服務(wù)選項(xiàng)，進(jìn)行線上培訓(xùn)，同時(shí)提供線下材料，包括手工制作工具、STEM工具包等。此外，圖書館積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，將傳統(tǒng)線下優(yōu)勢服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行線上整合與引流，組織開展在線教育、參考咨詢和應(yīng)急服務(wù)活動，幫助用戶緩解恐慌心理和焦慮情緒，保障公共突發(fā)事件背景下用戶的精神文化生活。部分圖書館開展的“線上早晚課堂”活動能幫助用戶從社會發(fā)展、人類歷史、生命科學(xué)的角度實(shí)事求是地認(rèn)識真實(shí)的世界，用理性戰(zhàn)勝焦慮；“讀者證抖音視頻愛心傳遞”“閱讀馬拉松線上快閃賽”等活動，不僅豐富了用戶的學(xué)習(xí)生活，而且有力地強(qiáng)化了公眾積極應(yīng)對突發(fā)事件的使命感與責(zé)任感。

（三）以用戶需求為根本，加強(qiáng)常規(guī)服務(wù)創(chuàng)新

一是注重知識整理和內(nèi)容發(fā)現(xiàn)。從館藏資源梳理和權(quán)威信息鏈接整理（包括官網(wǎng)、學(xué)術(shù)期刊資源、書籍、新聞媒體資源）兩方面著手進(jìn)行內(nèi)容構(gòu)建，協(xié)助政府完善突發(fā)事件信息發(fā)布和公眾應(yīng)急知識培訓(xùn)，強(qiáng)化用戶應(yīng)急防范意識和應(yīng)對能力。二是注重?cái)?shù)字資源建設(shè)與整理。強(qiáng)化使用社交媒體進(jìn)行數(shù)字資源的推送，以電子書、音視頻、有聲書等流媒體形式呈現(xiàn)，不僅側(cè)重閱讀與學(xué)習(xí)資料供給，也兼顧活動與求職類資源供給。同時(shí)，廣泛應(yīng)用聯(lián)合數(shù)字參考咨詢方法，采用在線輔助加熱線幫助的形式開展參考咨詢工作。三是多途徑參與社區(qū)一線防疫抗疫。除了參與應(yīng)急物資籌備、協(xié)調(diào)分發(fā)及其他志愿工作之外，圖書館還十分重視對弱勢群體的服務(wù)傾斜，不僅為其提供文獻(xiàn)書籍以支持其應(yīng)對突發(fā)事件，更利用自身空間和技術(shù)資源向整個(gè)群體提供應(yīng)急救助。此外，圖書館通過社交媒體、電話、電子郵件與社區(qū)建立聯(lián)系，為社區(qū)中小企業(yè)及失業(yè)人員提供更多支持服務(wù)，幫助其應(yīng)對疫情引發(fā)的經(jīng)濟(jì)衰退[4]；采用3D打印技術(shù)為當(dāng)?shù)蒯t(yī)院打印防護(hù)面罩等抗疫物資；與社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)合作開設(shè)新的收容所，接收因部分市政場所關(guān)閉而無家可歸的人們。

二、圖書館應(yīng)對公共突發(fā)事件的優(yōu)化策略

如前所述，圖書館積極開展服務(wù)創(chuàng)新，在幫助用戶積極應(yīng)對公共突發(fā)事件的過程中發(fā)揮了自身價(jià)值，也取得了一系列成果。但如何進(jìn)一步完善應(yīng)急服務(wù)框架，提高應(yīng)急管理與服務(wù)水平，值得每一個(gè)圖書館人持續(xù)思考與探索。

（一）加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會對應(yīng)急服務(wù)的引導(dǎo)和協(xié)同

圖書館行業(yè)協(xié)會應(yīng)側(cè)重對成員館應(yīng)急社會救助、應(yīng)急決策和應(yīng)急信息服務(wù)的指導(dǎo)和支持。無論是應(yīng)急決策支持、應(yīng)急信息服務(wù)，還是應(yīng)急社會救助，均體現(xiàn)了圖書館行業(yè)積極參與應(yīng)對公共安全突發(fā)事件的意識和態(tài)度，而圖書館協(xié)會可以進(jìn)一步發(fā)揮引導(dǎo)和協(xié)調(diào)職能，將指導(dǎo)與服務(wù)貫穿突發(fā)事件事前、事中和事后全過程。具體來說：一是引導(dǎo)圖書館界建立公共衛(wèi)生安全應(yīng)急管理體系及服務(wù)機(jī)制。成立圖書館突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案工作組，制定圖書館應(yīng)急服務(wù)預(yù)案及應(yīng)急服務(wù)框架指南，建立圖書館應(yīng)急保障機(jī)制、聯(lián)動機(jī)制及信息共享機(jī)制，開展館員應(yīng)急服務(wù)能力培訓(xùn)等[5]。二是基于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)圖書館應(yīng)急處理的專業(yè)化建議。對圖書館行業(yè)開展應(yīng)急決策支持、應(yīng)急信息服務(wù)和應(yīng)急社會救助的實(shí)踐進(jìn)行追蹤和調(diào)研，研究圖書館行業(yè)應(yīng)急服務(wù)的創(chuàng)新舉措、最優(yōu)實(shí)踐及應(yīng)急工作所面臨的問題，提供專業(yè)化建議。三是動態(tài)調(diào)整圖書館應(yīng)急指南框架。根據(jù)公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件的變化和實(shí)施中發(fā)現(xiàn)的問題，對圖書館應(yīng)急指南框架進(jìn)行及時(shí)修改和更新，并面向全行業(yè)進(jìn)行疫情影響和對策建議調(diào)研，分析疫情后圖書館行業(yè)發(fā)展的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，以便制定后續(xù)應(yīng)對策略和行動方案。四是明確疫情后圖書館服務(wù)重點(diǎn)。引導(dǎo)圖書館界在突發(fā)事件造成的公共危機(jī)緊急情況得到控制后，利用自身專長，通過各種措施，盡力幫助社區(qū)消除危機(jī)帶來的負(fù)面影響，包括利用閱讀和文化活動撫慰人們情感上的創(chuàng)傷和損失；調(diào)整服務(wù)重點(diǎn)，滿足用戶對圖書館的需求，例如，疫情后，社區(qū)對圖書館中小企業(yè)競爭情報(bào)服務(wù)、職業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的需求可能出現(xiàn)大幅增長。五是引導(dǎo)圖書界強(qiáng)化重大突發(fā)事件專題研究。包括重大突發(fā)事件的館藏揭示、重大突發(fā)事件中的輿論傳播引導(dǎo)、心理危機(jī)干預(yù)、社會矛盾防范與化解等相關(guān)研究。

（二）加強(qiáng)面向社區(qū)的應(yīng)急服務(wù)

圖書館應(yīng)對公共突發(fā)事件的相關(guān)措施幾乎已經(jīng)涵蓋所有的重點(diǎn)工作領(lǐng)域，但在社區(qū)服務(wù)過程中仍存在有待完善之處，具體來說：一是公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件前的應(yīng)急預(yù)案和安全管理教育。圖書館應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)對館員突發(fā)事件應(yīng)急知識的專門教育，增強(qiáng)館員對突發(fā)事件的防范意識和應(yīng)對能力；根據(jù)本區(qū)域的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及圖書館應(yīng)急服務(wù)預(yù)案、應(yīng)急服務(wù)框架指南，結(jié)合館內(nèi)實(shí)際情況，構(gòu)建應(yīng)急服務(wù)體系，檢查管理制度中應(yīng)急管理的缺項(xiàng)，完善應(yīng)急管理制度。二是協(xié)助地方政府建立公開、透明、高效的信息發(fā)布機(jī)制。圖書館作為社區(qū)可信賴的信息來源，應(yīng)進(jìn)一步拓展信息服務(wù)職能，提出完善信息發(fā)布的對策和建議，廣泛參與公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件信息的匯集、存儲、分析、整合、共享和傳播工作。三是協(xié)助政府解決公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件應(yīng)急管理中出現(xiàn)的謠言、虛假信息泛濫問題。推廣普及公眾信息素養(yǎng)教育，提升公眾開展批判性思考、反思、辨別虛假信息的能力，形成齊心協(xié)力應(yīng)對公共衛(wèi)生事件的良好信息生態(tài)環(huán)境。四是參與健康社區(qū)建設(shè)。拓展圖書館健康服務(wù)新領(lǐng)域，幫助提升全民健康素養(yǎng)，特別是全民衛(wèi)生應(yīng)急素養(yǎng)。全民衛(wèi)生應(yīng)急素養(yǎng)是指公眾在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中衛(wèi)生應(yīng)急知識的接受、理解與執(zhí)行的能力與素養(yǎng)，以及參與簡單應(yīng)急活動的能力與素養(yǎng)[6]。五是打造公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件主題館藏。收集疫情期間的文獻(xiàn)資源、藝術(shù)作品、抗疫日志和口述實(shí)錄，建設(shè)專題館藏。

（三）加強(qiáng)應(yīng)急決策和科研支持服務(wù)

在應(yīng)對重大公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件中，支持決策和科技攻關(guān)是圖書館值得深耕的服務(wù)領(lǐng)域，具體來說：一是公共衛(wèi)生安全事件突發(fā)前的監(jiān)測和預(yù)警。一方面是對醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)資源、醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫、臨床診療數(shù)據(jù)、防疫觀測數(shù)據(jù)等專業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控與監(jiān)測；另一方面是對網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控與監(jiān)測。通過監(jiān)測提取可能發(fā)生公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件的特征數(shù)據(jù)，評估風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性以及風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生所產(chǎn)生的可能性后果，并進(jìn)一步對沒有排除的潛在公共衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測、預(yù)警和預(yù)控，根據(jù)特征明確指向的傳染性疾病影響，控制其萌芽狀態(tài)或者盡量減少損失[7]。二是公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件后的總結(jié)與評估。評估預(yù)警準(zhǔn)確率，梳理突發(fā)事件產(chǎn)生與發(fā)展、應(yīng)對與處理的過程性數(shù)據(jù)，總結(jié)應(yīng)急處理最優(yōu)模型，更新公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件案例知識庫和應(yīng)對策略庫，為今后國家的防疫治理、公眾健康素養(yǎng)提升、相關(guān)法律法規(guī)的完善工作提供更多有用的決策信息。三是推動公共衛(wèi)生數(shù)據(jù)尤其是公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件大數(shù)據(jù)的開放獲取和使用。協(xié)助構(gòu)建融合靜態(tài)數(shù)據(jù)（科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)、專題數(shù)據(jù)源）和動態(tài)數(shù)據(jù)（應(yīng)急機(jī)制工作方案、應(yīng)急響應(yīng)工作要求）為一體的智庫應(yīng)急情報(bào)服務(wù)體系。

總之，面對突如其來的新冠肺炎疫情突發(fā)公共事件，圖書館人應(yīng)充分發(fā)揮資源和服務(wù)專長，及時(shí)采取有效措施參與疫情防控和突發(fā)事件應(yīng)對過程[8]。這些服務(wù)措施呈現(xiàn)多元化的特點(diǎn)，既有共性化的硬核舉措，又有體現(xiàn)本區(qū)域和本館特色的個(gè)性化創(chuàng)新舉措。對圖書館應(yīng)急服務(wù)舉措的系統(tǒng)性梳理和分析，對構(gòu)建圖書館公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)體系有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。圖書館界應(yīng)秉承系統(tǒng)性思維，著眼于公共衛(wèi)生安全事件全生命周期，不斷拓展服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新應(yīng)急服務(wù)和應(yīng)急管理機(jī)制，全面提升公共圖書館服務(wù)社會的能力和水平。