劉文科

摘要：通信行業(yè)市場競爭的日趨激烈，歸根結(jié)底是圍繞人力資源的競爭越來越白熱化，其中加強客戶經(jīng)理資源開發(fā)、做好客戶經(jīng)理管理對于保持競爭優(yōu)勢尤為關(guān)鍵。客戶經(jīng)理是通信公司對接市場的關(guān)鍵，其業(yè)務(wù)能力、素質(zhì)技巧關(guān)系到市場行為的完成，因此有必要加強其培訓(xùn)。Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)雖然成果顯著但存在的問題仍比較突出，亟須改進。Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)存在培訓(xùn)需不精準、培訓(xùn)課程建設(shè)不完善、培訓(xùn)資源有限、培訓(xùn)方式單一、培訓(xùn)效果評估不到位全問題，建議從完善培訓(xùn)需求分析、加強培訓(xùn)課程體系建設(shè)、加大培訓(xùn)資源投入、豐富培訓(xùn)形式及健全培訓(xùn)效果評估體系等方面加以改進。

關(guān)鍵詞：通信企業(yè)? 客戶經(jīng)理? 培訓(xùn)? 存在問題? 改進

中圖分類號： F626? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A

Abstract： The increasingly fierce market competition in the communication industry， in the final analysis， is the increasingly fierce competition around human resources. Among them， strengthening the development of account manager resources and doing well in account manager management are particularly key to maintaining competitive advantage. Although the result of account manager training in Z Communication Company is remarkable， the existing problems are still outstanding and need to be improved urgently. There are some problems in the training of account manager in Z Communication Company， such as inaccurate training needs， imperfect training course construction， limited training resources， single training mode and incomplete training effect evaluation. It is suggested that training needs analysis should be improved， training curriculum system should be strengthened， training resources should be invested more， training forms should be enriched and training effect evaluation system should be improved.

Key Words： Communication enterprise; Account manager; Training; Existing problems; Improvement

高素質(zhì)、專業(yè)化的人力資源，是通信企業(yè)參與市場競爭并獲得競爭優(yōu)勢的重要保障，其中客戶經(jīng)理更是通信企業(yè)對接市場、完成營銷活動的關(guān)鍵性力量。提高客戶經(jīng)理素質(zhì)能力，可以通過不斷地進行培訓(xùn)強化實現(xiàn)。Z通信公司近年來開展了一系列客戶經(jīng)理培訓(xùn)工作，在一定程度上提高了客戶經(jīng)理隊伍素質(zhì)，但還未達到預(yù)期目標，客戶經(jīng)理培訓(xùn)實效亟待提升。因此，有必要對Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)問題展開研究，改進客戶經(jīng)理培訓(xùn)，以不斷提高客戶經(jīng)理素質(zhì)與從業(yè)技能。

1? ?Z通信公司客戶經(jīng)理隊伍及培訓(xùn)現(xiàn)狀

1.1 Z通信公司客戶經(jīng)理隊伍基本情況

Z通信公司位于河南省鄭州市，是以通信業(yè)務(wù)為主要經(jīng)營范圍的企業(yè)，各項業(yè)務(wù)指標居于鄭州市同類企業(yè)前列。

Z通信公司現(xiàn)有客戶經(jīng)理94名，平均年齡37.23歲，其中35歲以下的客戶經(jīng)理占客戶經(jīng)理總數(shù)的42.55%，本科以上文化程度客戶經(jīng)理占比51.06%，在公司工作年限5年以上的客戶經(jīng)理占比48.94%。

1.2 Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)現(xiàn)狀

1.2.1培訓(xùn)目標

Z通信公司對客戶經(jīng)理開展培訓(xùn)，其目標主要集中在以下兩個方面：一是通過培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理能力素質(zhì)，增強業(yè)務(wù)技能，提高客戶經(jīng)理隊伍的整體能力水平;二是通過培訓(xùn)使客戶經(jīng)理更好地適應(yīng)通信行業(yè)發(fā)展需要，為公司贏得市場先機[1]。

目前，Z通信公司針對客戶經(jīng)理開展的各項培訓(xùn)活動，均圍繞這兩個目標開展。

1.2.2培訓(xùn)資源

Z通信公司近年來以培訓(xùn)教師、教材和場地設(shè)施這3個方面資源建設(shè)為重點，加大投入力度，為客戶經(jīng)理培訓(xùn)的開展提供了保障。

在培訓(xùn)教師資源方面，組建了由內(nèi)部骨干力量為主體的培訓(xùn)教師隊伍，重點圍繞業(yè)務(wù)技能、溝通技巧、產(chǎn)品信息等方面展開培訓(xùn);同時，聘請了鄭州市當?shù)馗咝＜易鳛榻處?，成為客戶?jīng)理培訓(xùn)的重要補充，重點圍繞拓展性內(nèi)容展開培訓(xùn)[2]。

在培訓(xùn)教材資源方面，主要是將專業(yè)領(lǐng)域的文件、政策、案例等進行匯總編輯，其中案例主要來源于內(nèi)部和互聯(lián)網(wǎng)。

在培訓(xùn)場地與設(shè)施資源方面，主要利用公司內(nèi)部的多功能會議室、資料室等場地，近年來配齊了投影儀、教學(xué)電腦終端等設(shè)施。

1.2.3培訓(xùn)課程

Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程主要圍繞電信行業(yè)特點和需求展開，總體比較穩(wěn)定，具體見表1。

2 Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)存在的問題及原因分析

2.1 Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)存在的問題

通過在Z通信公司面向客戶經(jīng)理開展問卷調(diào)查和訪談，并深入調(diào)查分析客戶經(jīng)理培訓(xùn)有關(guān)制度和開展情況，發(fā)現(xiàn)當前該公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)存在以下問題。

2.1.1培訓(xùn)開展不精準

Z通信公司開展客戶經(jīng)理培訓(xùn)，在培訓(xùn)內(nèi)容、方式等方面，還很難滿足客戶經(jīng)理的實際需要，導(dǎo)致培訓(xùn)實際效果不及預(yù)期。在培訓(xùn)開展前，只是根據(jù)工作計劃和業(yè)務(wù)目標制訂培訓(xùn)計劃和方案，而不是以充分了解客戶經(jīng)理的需求和對客戶經(jīng)理能力素質(zhì)的薄弱之處為基礎(chǔ)，隊伍不同類別的客戶經(jīng)理也缺少差異化關(guān)注，培訓(xùn)不精準的問題凸現(xiàn)[3]。

對于部分培訓(xùn)內(nèi)容，Z通信公司也會開展小范圍的需求調(diào)查，但總體上是邀請部分客戶經(jīng)理填寫需求調(diào)查表，按照對應(yīng)事項的高頻程度排序后開展培訓(xùn)，并未開展深層次的、邏輯層面的分析，且基本都在年初開展，距離具體培訓(xùn)的開展時間較長。另外，即便是部分客戶經(jīng)理提出了自己的需求也提出了建議意見，卻很難被Z公司采納。

2.1.2培訓(xùn)課程建設(shè)不完善

Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程總體比較零散，培訓(xùn)內(nèi)容之間缺少必要的關(guān)聯(lián)性，具體體現(xiàn)以下幾個方面。

一是培訓(xùn)課程開發(fā)不足。Z通信公司客戶經(jīng)理的培訓(xùn)課程，均為上級公司年度培訓(xùn)指導(dǎo)計劃中的課程，而沒有結(jié)合自身實際進行培訓(xùn)課程開發(fā)，也沒有具體的課程聯(lián)動設(shè)計。

二是培訓(xùn)課程內(nèi)容不成體系，卻大部分為技能提升類的零散性內(nèi)容，而缺少職業(yè)道德、法制素養(yǎng)等方面的內(nèi)容，尤其是理論與實際相結(jié)合的課程嚴重不足。

2.1.3培訓(xùn)資源有限

Z通信公司雖然近年來加大了客戶經(jīng)理培訓(xùn)資源建設(shè)，但對于培訓(xùn)的支撐能力還需進一步增強，培訓(xùn)資源有限的困境依然存在[4]，具體體現(xiàn)在以下幾個方面。

一是教師資源不強。Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)教師主要為內(nèi)部骨干，盡管熟悉公司業(yè)務(wù)，但視野有限，且在開展培訓(xùn)時如何“教”缺少專業(yè)性;雖然聘請了當?shù)馗咝＜易鳛橥獠颗嘤?xùn)教師，但是只針對較少培訓(xùn)，參與性仍然不足。

二是培訓(xùn)教材資源不強。Z通信公司目前采用的客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材，主要為相關(guān)文件、政策、案例，呈現(xiàn)形式為材料匯總，盡管這提高了培訓(xùn)教材使用的便利，但是卻忽視了教材的嚴謹性、體系化要求，并且部分材料更新較慢，難以適應(yīng)客戶經(jīng)理開展業(yè)務(wù)實際所需。

三是培訓(xùn)場地設(shè)施資源不強。Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)主要依托于公司內(nèi)部的多功能會議室、資料室等場地，空間比較有限，難以開展針對全體客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，并且教學(xué)設(shè)施配套也不齊全，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不理想。

2.1.4培訓(xùn)方式單一

Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)目前在方式上，存在單一的問題。在培訓(xùn)方法上，仍主要為課堂講授，即培訓(xùn)教師的單向輸出，參加培訓(xùn)的客戶經(jīng)理無法與培訓(xùn)教師就培訓(xùn)內(nèi)容進行有效互動，理解消化知識困難。

在培訓(xùn)形式上，除極少數(shù)客戶經(jīng)理可以受公司選派到公司外接受培訓(xùn)外，絕大多客戶經(jīng)理只能在公司內(nèi)部接受培訓(xùn)，只能利用公司內(nèi)部培訓(xùn)資源，在線培訓(xùn)、外部委培、第三方培訓(xùn)等開展極為有限[5]。

2.1.5培訓(xùn)效果評估不到位

Z通信公司在客戶經(jīng)理培訓(xùn)中，效果評估不到位的問題還比較突出。在培訓(xùn)課程結(jié)束后，并沒有及時、完全的開展培訓(xùn)評估，缺少對培訓(xùn)質(zhì)量的跟蹤和評價，以致難以全面了解培訓(xùn)開展情況和參訓(xùn)客戶經(jīng)理的意見建議、通過培訓(xùn)的收獲、培訓(xùn)存在的不足，無法為后續(xù)培訓(xùn)的開展提供改進和進一步加強的依據(jù)[6]。

雖然極少數(shù)培訓(xùn)完成后也開展了培訓(xùn)效果評估，但評估內(nèi)容并不全面，評估體系不完整，更多是簡單的對培訓(xùn)效果進行好壞評價，存在評估形式化的問題，培訓(xùn)評估的真正價值沒有發(fā)揮出來。

2.2 Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)存在問題的原因

Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)還存在一定的問題，這是與多方面原因有直接關(guān)系的，具體體現(xiàn)在以下幾個方面。

2.2.1高層重視不足

對于客戶經(jīng)理培訓(xùn)，Z通信公司領(lǐng)導(dǎo)尤其是高層領(lǐng)導(dǎo)并沒有給予足夠的關(guān)注，更多的精力和關(guān)注點集中于如何令客戶經(jīng)理遵守管理制度、提高工作積極性上，一切工作圍繞著公司業(yè)績發(fā)展而不是人的發(fā)展提高，以致對客戶經(jīng)理培訓(xùn)缺少必要投入。

2.2.2客戶經(jīng)理認識不到位

培訓(xùn)是提高客戶經(jīng)理能力素質(zhì)的重要途徑，公司組織的培訓(xùn)通常比客戶經(jīng)理自學(xué)效果更佳，但是Z通信公司客戶經(jīng)理對培訓(xùn)的重要性認識還存在嚴重不足，將公司組織的培訓(xùn)視為走過場，在參加培訓(xùn)時也不在狀態(tài)[7]。

2.2.3培訓(xùn)組織機構(gòu)不健全

Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)由市場部組織，但無專人負責(zé)。公司雖然設(shè)有人力資源部，但對于客戶經(jīng)理培訓(xùn)更多的是轉(zhuǎn)發(fā)上級公司文件、制定培訓(xùn)計劃，不參與實質(zhì)培訓(xùn)層面的工作，這就導(dǎo)致了客戶經(jīng)理培訓(xùn)演變成部門內(nèi)部工作，而非公司全局性工作，培訓(xùn)無法獲得有力支持。

2.2.4培訓(xùn)配套制度不完善

培訓(xùn)是人力資源開發(fā)和管理的重要內(nèi)容，需要有完善的配套制度作為保障。但從Z通信公司的實際情況來看，并未建立起客戶經(jīng)理培訓(xùn)相關(guān)的配套制度，圍繞培訓(xùn)展開的激勵約束明顯不足，有關(guān)監(jiān)督機制也沒有建立起來，造成培訓(xùn)工作進展緩慢、質(zhì)量提高困難[8]。

3 Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)的改進

3.1加強培訓(xùn)需求分析

Z通信公司應(yīng)當加強客戶經(jīng)理培訓(xùn)需求分析，以此為基礎(chǔ)開展培訓(xùn)，以提高培訓(xùn)精準性。

一是開展組織層面需求分析，明確公司希望通過客戶經(jīng)理培訓(xùn)所要實現(xiàn)的目標，即實現(xiàn)更大規(guī)模利潤。為實現(xiàn)這一目標，需要充分調(diào)動公司資源參與到客戶經(jīng)理培訓(xùn)之中。

二是開展任務(wù)層面需求分析，明確客戶經(jīng)理完成工作任務(wù)需要的能力素質(zhì)。這就需要基于公司發(fā)展導(dǎo)向，將其與培訓(xùn)內(nèi)容充分結(jié)合，結(jié)合客戶經(jīng)理崗位評價確定培訓(xùn)計劃。

三是開展個體層面需求分析，明確客戶經(jīng)理的個人成長所需要的培訓(xùn)。這就需要對客戶經(jīng)理的知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)、特長等進行充分研究分析，查找存在的不足，并關(guān)注客戶經(jīng)理的個體差異，設(shè)置針對性的培訓(xùn)內(nèi)容。

3.2完善培訓(xùn)課程體系

Z通信公司應(yīng)當重視客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程體系建設(shè)，為客戶經(jīng)理培訓(xùn)提供支撐。

一是加強培訓(xùn)課程開發(fā)。Z通信公司在落實上級公司制定的培訓(xùn)課程計劃的同時，應(yīng)當結(jié)合公司實際開展課程開發(fā)，條件成熟時可以組建課程開發(fā)小組，集中力量進行攻關(guān)，及時更新升級培訓(xùn)課程，更好地適應(yīng)培訓(xùn)需要和公司發(fā)展需要。

二是加強課程間的聯(lián)系。注重各培訓(xùn)課程之間的邏輯聯(lián)系性，將原本零散的培訓(xùn)課程體系化，增強知識點之間的聯(lián)系，提高客戶經(jīng)理對培訓(xùn)知識的接受程度。

3.3加大培訓(xùn)資源保障力度

培訓(xùn)資源是Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)的重要保障，也是培訓(xùn)能夠得以開展的先決條件，加大投入保障力度尤為關(guān)鍵。

一是配優(yōu)配強培訓(xùn)教師資源。Z通信公司應(yīng)當建立內(nèi)部培訓(xùn)教師資源庫，重點選拔理論素養(yǎng)高、業(yè)務(wù)能力好的客戶經(jīng)理、領(lǐng)導(dǎo)等骨干力量作為培訓(xùn)教師，對入庫教師實行動態(tài)管理，并重點做好培訓(xùn)教師的培訓(xùn)，提高其開展培訓(xùn)的能力水平。同時，重視外部教師作用的發(fā)揮，聘請權(quán)威的專家學(xué)者、其他企業(yè)的有關(guān)人才作為外部教師，定期為客戶經(jīng)理開展培訓(xùn)，彌補內(nèi)部教師在培訓(xùn)專業(yè)性上存在的不足。

二是加強培訓(xùn)教材資源建設(shè)。Z通信公司在繼續(xù)將文件、政策、案例等作為培訓(xùn)教材的同時，要做到定期更新，確保培訓(xùn)教材與行業(yè)實際要求、有關(guān)規(guī)定的適應(yīng)性。同時，要積極自編教材，并吸收或利用好行業(yè)內(nèi)其他公司的優(yōu)秀教材，在公司內(nèi)部開展培訓(xùn)教學(xué)。

三是完善培訓(xùn)場地設(shè)施資源。Z通信公司應(yīng)當加強多功能會議室的升級改造，必要時可以單獨開設(shè)培訓(xùn)教室，配齊培訓(xùn)所需的各種硬件設(shè)施，更好開展培訓(xùn)。

3.4豐富培訓(xùn)方式

Z通信公司應(yīng)當重視客戶經(jīng)理培訓(xùn)方式單一的問題，不斷使之豐富，提高培訓(xùn)實效性。

一是改進培訓(xùn)方法。在繼續(xù)做好課堂講授培訓(xùn)的同時，注重根據(jù)培訓(xùn)課程、內(nèi)容、具體對象的差異而優(yōu)選培訓(xùn)方法。要提高培訓(xùn)方法的互動性，比如：在培訓(xùn)時應(yīng)用案例分析法，圍繞具體案例展開講解或者組織客戶經(jīng)理進行廣泛而深入的討論;還可以引入角色扮演法，通過角色強化幫助客戶經(jīng)理理解培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)教師組織參訓(xùn)人員進行集體點評，幫助客戶經(jīng)理提高。

二是改進培訓(xùn)形式。Z通信公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)主要為公司內(nèi)部培訓(xùn)，還應(yīng)當積極做好公司外培訓(xùn)和線上培訓(xùn)。有計劃、有目的地開展以高校、專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)、同行業(yè)公司為主要承接體的客戶經(jīng)理外部帶職培訓(xùn)，拓寬培訓(xùn)視野。同時，要積極開展線上培訓(xùn)，購買或者開發(fā)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課程，并要求客戶經(jīng)理定期進行自學(xué)。

3.5加強培訓(xùn)效果評估

Z通信公司應(yīng)當重視客戶經(jīng)理培訓(xùn)的效果評估，以此檢驗培訓(xùn)質(zhì)量，為后續(xù)培訓(xùn)的開展和改進提供依據(jù)。培訓(xùn)效果評估可以圍繞反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為、結(jié)果這4個層次展開。其中，反應(yīng)層評估的目的在于了解客戶經(jīng)理整體感受，應(yīng)以感性評價為主，可以采用問卷調(diào)查、訪談等形式;學(xué)習(xí)層評估的目的在于了解客戶經(jīng)理經(jīng)培訓(xùn)獲得的收獲和改進提高，可以以客戶經(jīng)理培訓(xùn)小結(jié)或培訓(xùn)心得的評價為主;應(yīng)用層評估的目的在于進一步了解培訓(xùn)效果，應(yīng)當以參加培訓(xùn)的客戶經(jīng)理培訓(xùn)前后實際行為的對比為評價依據(jù)，主要側(cè)重于知識技能的掌握和改進工作績效的程度為依據(jù);結(jié)果層評估的目的在于檢驗培訓(xùn)最終對客戶經(jīng)理個體和公司產(chǎn)生的影響，應(yīng)以績效改進情況為評價依據(jù)。上述4個層面評估的操作建議，具體見表2。

對于培訓(xùn)評估的結(jié)果，應(yīng)當及時建立檔案，并加強具體分析，作為改進后續(xù)培訓(xùn)的依據(jù)，并納入到客戶經(jīng)理的考核管理體系。

4? 結(jié)語

總之，Z通信公司應(yīng)當進一步提高對客戶經(jīng)理培訓(xùn)重要性的認識，加強客戶經(jīng)理培訓(xùn)各項工作的高質(zhì)量開展，提高客戶經(jīng)理隊伍素質(zhì)，以在市場競爭中保持優(yōu)勢地位。

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