李欣驍 劉 華

(1上海大學(xué)圖書情報(bào)檔案系,上海 200444;2上海大學(xué)圖書館,上海 200444)

1 引言

2020年初,新型冠狀病毒肺炎疫情突然暴發(fā),并迅速在世界范圍內(nèi)蔓延。因其傳播速度之快、感染范圍之廣的特點(diǎn),全球人民不僅在身體健康和生命安全上遭遇危機(jī),在日常生活和學(xué)習(xí)工作方面也因防控所需受到了極大限制。高校圖書館作為人員聚集、較為封閉的公共文化場所,存在著極大安全隱患,實(shí)體館不得不暫停開放,線下服務(wù)也因此受到了阻礙。閉館期間,為了實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)不斷線,高校圖書館積極應(yīng)對(duì),紛紛轉(zhuǎn)換傳統(tǒng)服務(wù)模式,將線下服務(wù)遷移至線上,在保障師生、館員生命安全基礎(chǔ)上最大限度地為教學(xué)科研活動(dòng)的照常開展提供支持。微信公眾平臺(tái)因具備著受眾群體廣泛、信息實(shí)時(shí)交互、個(gè)性化服務(wù)、功能可擴(kuò)展等特點(diǎn),成為了許多高校圖書館為師生提供遠(yuǎn)程服務(wù)的首要選擇。在這一特殊時(shí)期,各高校圖書館充分利用微信公眾平臺(tái),為師生提供形式多樣、內(nèi)容豐富的遠(yuǎn)程服務(wù),以保障各項(xiàng)服務(wù)持續(xù)開展、讀者教育有序進(jìn)行、教學(xué)科研支撐持續(xù)續(xù)航。

在以習(xí)近平同志為核心的黨中央堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下,經(jīng)過全國上下艱苦努力,我國新冠肺炎疫情防控向好態(tài)勢(shì)進(jìn)一步鞏固,防控工作已從應(yīng)急狀態(tài)轉(zhuǎn)為常態(tài)化。[1]高校圖書館既是學(xué)校的文獻(xiàn)中心,又是社會(huì)文化服務(wù)機(jī)構(gòu),在疫情防控常態(tài)化的特殊背景下,應(yīng)承擔(dān)起自身的社會(huì)職責(zé),順應(yīng)特定時(shí)代的需要,積極轉(zhuǎn)型,重視線上服務(wù)的發(fā)展和優(yōu)化。如何在做好安全防護(hù)的同時(shí)也做好信息資源保障和讀者服務(wù)工作,如何使得高校圖書館微信公眾平臺(tái)在此次疫情中發(fā)揮的作用能在未來繼續(xù)發(fā)揚(yáng),如何轉(zhuǎn)變服務(wù)模式,將線上線下結(jié)合,讓遠(yuǎn)程服務(wù)也實(shí)現(xiàn)常態(tài)化,是當(dāng)前階段亟待深入研究的問題。

2 上海地區(qū)“雙一流”高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀

本文調(diào)研了從2020年1月23日武漢宣布“封城”開始為期一年內(nèi)上海地區(qū)14所“雙一流”建設(shè)高校[2]圖書館官微的發(fā)文情況,共計(jì)2936條,如表1所示,下文將對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)分析。探究疫情防控特殊時(shí)期上海地區(qū)“雙一流”高校圖書館的微信服務(wù)現(xiàn)狀,并討論目前仍存在的問題,提出進(jìn)一步加強(qiáng)線上服務(wù)與資源保障的一系列舉措,以期構(gòu)建圖書館更加完善的線上服務(wù)體系。[3]同時(shí),也為完善上海地區(qū)高校圖書館遠(yuǎn)程服務(wù)內(nèi)容提供建議、為高校圖書館在疫情防控常態(tài)化下有效開展遠(yuǎn)程服務(wù)提供參考和借鑒。

表1 上海地區(qū)“雙一流”建設(shè)高校疫情期間圖書館微信公眾號(hào)信息

2.1 信息素養(yǎng)培訓(xùn)與各類線上教育

新冠肺炎疫情暴發(fā)后,高校圖書館實(shí)體館原本的報(bào)告講座、培訓(xùn)教育等線下活動(dòng)難以舉行,上海地區(qū)“雙一流”高校圖書館紛紛將讀者教育改至線上開展,通過微信公眾平臺(tái)推出在線系列講座,包含數(shù)據(jù)庫使用、論文撰寫等主題。如上海交通大學(xué)圖書館開設(shè)了“如何檢索和利用各類數(shù)據(jù)庫資源”“如何追蹤、檢索會(huì)議論文”等系列培訓(xùn)講座,并將講座信息推送在“在線教學(xué)新方式 滾動(dòng)培訓(xùn)新內(nèi)容”一文中;華東師范大學(xué)推出的“授漁小講堂”系列文章,介紹了“巧用中國知網(wǎng)”“查找小語種文獻(xiàn)”“利用期刊導(dǎo)航找文獻(xiàn)”等方法。此外,上海體育學(xué)院還與超星集團(tuán)攜手舉辦了“21天講座打卡,與名師相約春天里!”活動(dòng),通過學(xué)習(xí)通APP,為學(xué)生提供21場名師精彩講座。

經(jīng)調(diào)研,上海地區(qū)共有13家“雙一流”高校圖書館都在疫情期間發(fā)布了數(shù)字資源使用培訓(xùn)的相關(guān)信息,共計(jì)發(fā)文49條,EBSCO、ProQuest、IEEE、Springer Direct、Web of Science、Elsevier等外文數(shù)據(jù)庫是推送的重點(diǎn)。如上海海洋大學(xué)推出的“蔣哲:EBSCO資源利用——全球財(cái)經(jīng)在線,聆聽哈佛商學(xué)院教授專業(yè)課程視頻”在線培訓(xùn)課程。上海財(cái)經(jīng)大學(xué)推出的“Springer Nature&EBSCO在線培訓(xùn)”“Taylor&Francis在線培訓(xùn)”等一系列培訓(xùn)課程,幫助師生更好地利用各大數(shù)據(jù)庫平臺(tái)提供的資源,高效率地開展科研工作。

從疫情期間高校各館推送的課程信息來看,有的圖書館僅僅是對(duì)數(shù)據(jù)庫商提供的現(xiàn)有課程直接轉(zhuǎn)發(fā)和宣傳,很容易引發(fā)培訓(xùn)課程內(nèi)容雷同且難以形成體系的現(xiàn)象。而上海地區(qū)主要的幾所“雙一流”高校遵循本校教學(xué)、科研的實(shí)際情況,密切貼合師生的切身需求,自主選題、籌劃、開展了一些針對(duì)性強(qiáng)的講座或培訓(xùn),如華東師范大學(xué)圖書館推出的“告別讀研氣氛組,教你精準(zhǔn)找文獻(xiàn)”系列、同濟(jì)大學(xué)圖書館舉辦的“‘助力雙創(chuàng)申請(qǐng)’——圖書館信息素養(yǎng)系列講座”等文章。

此外,在疫情暴發(fā)初期,與疫情相關(guān)的信息、報(bào)道鋪天蓋地,難免會(huì)有少量的假新聞、假數(shù)據(jù)、偽科學(xué)摻雜在其中。如何幫助師生有效識(shí)別虛假信息,獲得權(quán)威、有效信息,上海地區(qū)“雙一流”高校圖書館積極發(fā)揮信息素養(yǎng)專業(yè)優(yōu)勢(shì),借助微信公眾平臺(tái)及時(shí)為本校師生開展信息素養(yǎng)教育,意在培養(yǎng)他們信息搜集、鑒別與篩選的能力,幫助他們科學(xué)、理性地面對(duì)疫情。如華東師范大學(xué)圖書館發(fā)布的“疫情信息滿天飛,如何辨真假”一文中,就邀請(qǐng)到了本館館員從信息來源的視角來探討分辨消息虛實(shí)的方法,結(jié)合實(shí)踐為本校師生上了一節(jié)生動(dòng)的信息素養(yǎng)課,不僅使讀者了解了驗(yàn)證數(shù)字化信息的基本知識(shí),也讓讀者在疫情期間得以避免因不實(shí)言論帶來的恐慌情緒。

2.2 抗疫活動(dòng)與知識(shí)科普

疫情期間,為幫助本校師生更好地宅家抗疫,上海地區(qū)“雙一流”高校圖書館開展了各種各樣的抗疫活動(dòng),并通過各館微信公眾平臺(tái)進(jìn)行宣傳與推送。如上海交通大學(xué)圖書館舉辦的“助力戰(zhàn)‘疫’——新型冠狀病毒肺炎科普知識(shí)有獎(jiǎng)競答活動(dòng)”,以及在世界詩歌日3月21日推出的“詩歌壯志、共抗疫情:有一首詩,想獻(xiàn)給你們……”詩詞作品征集啟事;上海大學(xué)圖書館舉辦的“以詩頌情——抗疫詩歌接力賽”作品征集活動(dòng)等。除了高校自己組織、發(fā)起,許多圖書館還積極聯(lián)合社會(huì)各界力量,共同推出了形式各異的抗疫活動(dòng),比如“長三角科普?qǐng)鲳^聯(lián)盟邀您來戰(zhàn)‘疫’線上有獎(jiǎng)競答活動(dòng)”,內(nèi)容包括超過300道涉及病毒知識(shí)、傳染病防疫、動(dòng)物生態(tài)保護(hù)等科學(xué)益智競答題,上海交通大學(xué)圖書館和華東師范大學(xué)圖書館均加入。此外,各館推送的數(shù)據(jù)商組織的抗疫活動(dòng)也有很多,如各類電子書、辯論賽、朗讀亭、英語學(xué)習(xí)等,例如由同濟(jì)大學(xué)圖書館聯(lián)合超星公司舉辦的“新濟(jì)·悅讀”經(jīng)典共讀線上辯論賽,得到了在校師生的熱情響應(yīng)。

除了抗疫活動(dòng)的開展,上海地區(qū)“雙一流”高校圖書館充分利用起自身的優(yōu)勢(shì)資源,依托微信公眾平臺(tái)為師生普及疫情防控常識(shí),推廣健康知識(shí),科學(xué)助力疫情防控。如上海財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館在武漢宣布封城后,第一時(shí)間推送了“《新型冠狀病毒感染防護(hù)》全國首發(fā)!戳這里,免費(fèi)在線閱讀!”一文,為師生提供免費(fèi)閱讀防護(hù)科普手冊(cè)的電子書平臺(tái)。復(fù)旦大學(xué)圖書館推送的“聽張爸的‘爽言爽語’,繼續(xù)戰(zhàn)斗,‘悶’死病毒!”一文,展示了上海醫(yī)療救治專家組組長、復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院感染科主任張文宏為群眾科普抗疫知識(shí)的公開課以及他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)編寫的科普書籍,并附上了獲取完整視頻與全書內(nèi)容的鏈接;東華大學(xué)圖書館相繼為師生推送了《新型冠狀病毒感染的肺炎防治知識(shí)問答》《抗疫·安心:大疫心里自助救援全民讀本》等20余本抗疫知識(shí)科普類的電子書籍,每本書籍旁有對(duì)應(yīng)的二維碼,師生直接掃描就可以直接閱讀,幫助師生提高防護(hù)意識(shí)、更深入了解和掌握有效的防護(hù)手段。

2.3 數(shù)字資源免費(fèi)提供、整合推薦

疫情期間,為實(shí)現(xiàn)知識(shí)戰(zhàn)“疫”,信息服務(wù)不停擺,上海地區(qū)“雙一流”高校圖書館紛紛有體系有側(cè)重地對(duì)本校數(shù)字資源進(jìn)行推薦與介紹,其中的數(shù)字資源類別包括本校圖書館已購數(shù)據(jù)庫、電子期刊、電子書,高校圖書館聯(lián)盟已購數(shù)據(jù)庫、免費(fèi)開放資源、在線精品課程等,并詳細(xì)介紹其使用方式,確保疫情防控期間高校圖書館能夠繼續(xù)提供文獻(xiàn)保障服務(wù),為本校師生訪問本校圖書館數(shù)字資源提供支持。調(diào)研發(fā)現(xiàn):在疫情期間,上海地區(qū)“雙一流”高校圖書館中有13家微信公眾平臺(tái)都及時(shí)整理推送了數(shù)據(jù)庫商的限時(shí)遠(yuǎn)程服務(wù),并對(duì)其服務(wù)展開了推廣與宣傳。如上海大學(xué)圖書館在疫情期間聯(lián)絡(luò)了部分常用數(shù)據(jù)庫遠(yuǎn)程開放使用,并對(duì)這些電子資源進(jìn)行整理推送——“抗擊疫情——免費(fèi)在線資源推送(數(shù)據(jù)庫類)”。各校發(fā)布的數(shù)字資源相關(guān)信息中占比最大的是數(shù)據(jù)庫使用教程類文章,比如數(shù)據(jù)庫的校外訪問方法,同濟(jì)大學(xué)圖書館就為本校師生推出了“在線學(xué)習(xí)‘大禮包’持續(xù)派送——電子資源校外訪問新途徑(第3版)”;還有數(shù)據(jù)庫的實(shí)際應(yīng)用指南,如上海音樂學(xué)院圖書館發(fā)布的“國際表演藝術(shù)期刊數(shù)據(jù)庫(IIPAFT)使用教程”,為本校師生提供具有專業(yè)化特色的數(shù)據(jù)庫使用方法,極大地貼合了本校師生的教學(xué)科研所需,為本校師生的文獻(xiàn)信息訴求保駕護(hù)航。

值得一提的是,為保障離校師生在疫情期間仍能暢通獲取海量數(shù)字資源,上海地區(qū)“雙一流”高校中有11所高校圖書館都開通了CARSI服務(wù)并對(duì)其訪問流程進(jìn)行推送。如上海交通大學(xué)圖書館于2020年2月15日發(fā)布的“上海交通大學(xué)圖書館的“無需VPN!交大開通CARSI服務(wù),助力‘停課不停學(xué)’!”一文,上海大學(xué)2月17日發(fā)布的“上海大學(xué)開通無需VPN登錄的基于CARSI的電子資源校外訪問服務(wù)”等文章,在疫情暴發(fā)不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi),迅速響應(yīng)并開啟了校外訪問數(shù)據(jù)資源的新方式,為師生拓展更加便捷的學(xué)習(xí)、科研渠道。CARSI是中國教育和科研計(jì)算機(jī)網(wǎng)聯(lián)邦認(rèn)證與資源共享基礎(chǔ)設(shè)施,使得高校師生無需校園IP地址確認(rèn)身份,不用VPN就可以使用校園網(wǎng)賬號(hào)直接訪問學(xué)校采購的電子期刊、電子圖書等學(xué)術(shù)資源,也能隨時(shí)隨地訪問特色資源,如正版軟件PDF編輯器、高性能計(jì)算資源、專利數(shù)據(jù)等,使得校外師生可以避免使用VPN帶來的擁堵、遲緩。[4]疫情暴發(fā)之前,上海地區(qū)只有上海財(cái)經(jīng)大學(xué)一所“雙一流”高校圖書館加入該組織,疫情后有10所圖書館陸續(xù)加入CARSI聯(lián)盟并積極推廣,無疑是在疫情期間迅速普及的一項(xiàng)電子資源遠(yuǎn)程訪問新途徑。

隨著開放數(shù)字資源的不斷增多,上海地區(qū)的一些“雙一流”高校圖書館在簡單推送的基礎(chǔ)上,開始匯總、分類、整合資源,把繁多的資源信息集中規(guī)整后再發(fā)布。因此,在疫情中后期,出現(xiàn)了許多針對(duì)性強(qiáng)的、各類型免費(fèi)資源的匯合。整合推送的方式使得某一時(shí)期內(nèi)獨(dú)立又有相互聯(lián)系的推文形成體系,還使公眾號(hào)整體的推文內(nèi)容更連貫,華東理工大學(xué)圖書館微信公眾平臺(tái)推送的“學(xué)習(xí)戰(zhàn)‘疫’——圖書館資源利用集成”一文中就對(duì)專題資源進(jìn)行了整合發(fā)布。此外,華東理工大學(xué)圖書館還開設(shè)了相互關(guān)聯(lián)又獨(dú)立的專題,設(shè)置題名為學(xué)習(xí)戰(zhàn)“疫”、以讀攻“毒”、藝同戰(zhàn)“疫”、戰(zhàn)“疫”書香、“疫期”研學(xué)等,全方位為讀者推送數(shù)字資源、服務(wù)應(yīng)對(duì)方案、在線讀者活動(dòng)等內(nèi)容。上海交通大學(xué)圖書館還結(jié)合學(xué)科性質(zhì)進(jìn)行分類推送,整合不同學(xué)科數(shù)字資源包,以大禮包形式進(jìn)行個(gè)性化推送,如“[宅家學(xué)起來]資源巡禮:人文與科技交叉學(xué)科資源大禮包”,這種分類推送能避免推送內(nèi)容趨同,精準(zhǔn)投送,提高資源服務(wù)時(shí)效。

2.4 線上閱讀推廣

為了滿足師生“足不出戶”,依舊能“博覽群書”的需求,上海地區(qū)“雙一流”高校圖書館加大力度開展線上閱讀推廣服務(wù)?？挂咂陂g,遠(yuǎn)程閱讀推廣的開展形式主要包含好書推薦、在線共讀活動(dòng)、各類征集及競賽活動(dòng)、在線講座、文化推廣等。如上海財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館開展的“閱讀戰(zhàn)‘疫’:戰(zhàn)‘疫’歸來,你已是新時(shí)代的‘修行者’!”活動(dòng),具體包括電子書目推薦、征文比賽、朗讀大賽、“閱讀手賬達(dá)人”比賽,并為參加活動(dòng)的同學(xué)提供上財(cái)圖書館定制的“愛上閱讀效率筆記”閱讀手賬本,方便他們?cè)谑仲~本中記下閱讀隨感、讀書筆記、段落摘抄等。大部分高校的推廣活動(dòng)都以線上閱讀打卡的方式舉行,例如,上海大學(xué)圖書館在“月讀戰(zhàn)‘疫’:抗擊疫情時(shí)期的閱讀生活”一文中推出的線上讀書打卡活動(dòng);同濟(jì)大學(xué)圖書館推出的“‘宅家云悅讀’線上打卡閱讀挑戰(zhàn)”,不僅邀請(qǐng)學(xué)生參與到閱讀打卡比拼中,還在活動(dòng)的最后通過ZOOM網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)舉辦了線上分享會(huì),對(duì)堅(jiān)持參加“宅家云閱讀”打卡活動(dòng)的學(xué)生給予表揚(yáng),師生們?cè)跁?huì)上以分享報(bào)告的形式交流感悟,思維碰撞。同濟(jì)大學(xué)圖書館還將會(huì)議內(nèi)容推送在“‘宅家云閱讀’線上分享會(huì),干貨滿滿收獲頗豐”一文中,讓未與會(huì)的同學(xué)也能受到鼓舞,一同體會(huì)閱讀樂趣、迸發(fā)集體靈感。也有一些高校推出了抗疫專題的好書推薦閱讀活動(dòng),如復(fù)旦大學(xué)的“‘疫期’讀書:一份來自華山醫(yī)院大后方的春日書單”,東華大學(xué)的“靜心讀書,筑牢內(nèi)心抗疫‘安防’”。還有一些高校圖書館的閱讀推廣活動(dòng)以固定欄目形式持續(xù)開展,如華東理工大學(xué)圖書館的“戰(zhàn)疫書香”“以讀攻‘毒’”,華東師范大學(xué)圖書館的“戰(zhàn)疫書柜”。一些圖書館還嘗試性地舉辦在線共讀活動(dòng),如上海中醫(yī)藥大學(xué)推送的“超星讀書小程序:動(dòng)靜皆宜,用品質(zhì)閱讀成就品質(zhì)生活”,復(fù)旦大學(xué)圖書館舉辦的“旦旦悅讀:與你共讀一本書”活動(dòng),豐富了讀者在宅家抗疫的閱讀生活。

每年的4月23日為“世界讀書日”,往年各高校圖書館的“世界讀書日”活動(dòng)大都線上線下同時(shí)進(jìn)行,而2020年上海地區(qū)“雙一流”高校圖書館的“世界讀書日”活動(dòng)均以線上的形式開展,各館紛紛在4月23號(hào)通過微信公眾平臺(tái)推送讀書月活動(dòng),開展線上真人圖書館、各類競賽評(píng)比、系列“云”講座、在線展覽等。如上海大學(xué)圖書館第八屆讀書月以“抗疫情·讀經(jīng)典”為活動(dòng)主題,舉辦了“四月文藝”讀書活動(dòng)、“圖書館杯”主題圖像創(chuàng)意設(shè)計(jì)征集活動(dòng)、“慧源共享·數(shù)據(jù)悅讀”創(chuàng)新研究大賽等一系列活動(dòng),記述抗疫期間本校師生的讀書生活,展現(xiàn)抗疫歲月里師生的精神風(fēng)貌。上海財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館推送的“世界讀書日/讀書月系列在線活動(dòng)重磅來襲!”一文中,舉辦了“聽”經(jīng)典、“說”經(jīng)典、“讀”經(jīng)典、“寫”經(jīng)典、“畫”經(jīng)典等一系列線上活動(dòng),和全國各地的師生一起品味經(jīng)典,悅讀戰(zhàn)“疫”。

3 目前仍存在的問題

總體上來看,上海地區(qū)“雙一流”高校圖書館在防控疫情期間做到了迅速響應(yīng)、主動(dòng)應(yīng)對(duì)、全面部署,及時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)方式、開拓服務(wù)領(lǐng)域、提高服務(wù)水平。整理本館館藏文獻(xiàn)資源并整合遠(yuǎn)程可獲取資源,對(duì)資源訪問方式進(jìn)行歸納推送,開展信息素養(yǎng)等各類在線培訓(xùn)講座,組織多元化抗疫活動(dòng),保持閱讀推廣服務(wù)不斷線,全方位彰顯了圖書館人的使命與擔(dān)當(dāng)。但經(jīng)過具體地調(diào)研分析,還需從以下三個(gè)方面繼續(xù)優(yōu)化、改進(jìn)。

3.1 電子教材教參服務(wù)建設(shè)較為薄弱

疫情期間,為響應(yīng)教育部“停課不停學(xué)”的倡導(dǎo),高校圖書館作為收藏大量文獻(xiàn)信息資源的文化服務(wù)機(jī)構(gòu),與出版社、數(shù)據(jù)庫商之間業(yè)務(wù)往來緊密,熟知文獻(xiàn)資源的獲取途徑,理應(yīng)承擔(dān)起教材資源保障的任務(wù),滿足師生激增的網(wǎng)課電子教材需求。但從上海地區(qū)“雙一流”高校圖書館微信公眾平臺(tái)發(fā)文來看,大多數(shù)推文都是關(guān)于教學(xué)平臺(tái)推介、教學(xué)資源概述等,具體為學(xué)生網(wǎng)課提供電子教參信息的推文較少。其中,有針對(duì)性地從本校教學(xué)課程要求出發(fā),對(duì)教參資源進(jìn)行收集并整合推送的僅有復(fù)旦大學(xué)圖書館推出的“‘疫期’學(xué)習(xí):你有網(wǎng)課,我有教材!”等5條。可見高校圖書館在面對(duì)突發(fā)安全事件引發(fā)的資源需求時(shí),未能精準(zhǔn)把握電子教參服務(wù)的重心。能夠主動(dòng)滿足師生需求、及時(shí)提供資源保障的,往往是電子教材教參服務(wù)平臺(tái)已建設(shè)完善的圖書館,而沒有構(gòu)建自身的電子教參服務(wù)平臺(tái)的圖書館,大都僅停留在信息提供的層面被動(dòng)響應(yīng)。比如發(fā)布遠(yuǎn)程資源獲取方式、試用教材教參知識(shí)服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫、提供各出版社電子教材鏈接等其他方式滿足師生需求。但各數(shù)據(jù)庫、出版社都有各自的訪問界面、使用方式也各不相同,這就加大了師生獲取資源的難度,使高校圖書館資源保障效率大打折扣。

3.2 與讀者互動(dòng)較少,智能咨詢服務(wù)欠缺

微信公眾平臺(tái)之所以能夠?yàn)閺V大用戶提供個(gè)性化的服務(wù),很大程度上是因其強(qiáng)大的互動(dòng)性。用戶在通過微信公眾平臺(tái)進(jìn)行互動(dòng)時(shí)主要以公眾號(hào)對(duì)話框、留言回復(fù)等咨詢服務(wù)為主。但目前的高校圖書館微信公眾平臺(tái)仍存在著溝通渠道單向化、反饋渠道不暢通等問題。例如,用戶在通過公眾號(hào)對(duì)話框輸入咨詢時(shí),圖書館官微回復(fù)太慢,解決問題的時(shí)效性不能保證。此外,用戶在閱讀完一篇文章之后,有時(shí)會(huì)在評(píng)論區(qū)對(duì)自己關(guān)注或不解的地方提問,但這些留言大多石沉大海,無法實(shí)現(xiàn)雙向化的互動(dòng)交流。這也從側(cè)面導(dǎo)致圖書館官微難以對(duì)用戶的閱讀需求、喜好進(jìn)行研究和分析,也就缺乏為用戶提供更加個(gè)性化服務(wù)的條件。

在對(duì)上海地區(qū)“雙一流”高校的調(diào)研中,僅有4所高校的圖書館開通了微信公眾平臺(tái)智能回復(fù)功能,內(nèi)容涵蓋館藏布局、自助借閱、在館人數(shù)、咨詢渠道等讀者較關(guān)心的問題。其他的高校要么沒有設(shè)置智能回復(fù),要么自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容是人工回復(fù)轉(zhuǎn)接通道。但是一些微信公眾平臺(tái)的人工回復(fù)服務(wù)并沒有專人維護(hù),無法及時(shí)解決用戶的疑問。雖然一些高校圖書館通過學(xué)科服務(wù)微信群、QQ群等方式,盡量拓寬了圖書館與用戶之間信息互通的渠道,但平臺(tái)發(fā)布信息的互動(dòng)性和反饋的時(shí)效性依然難以保證,讀者對(duì)同步信息咨詢服務(wù)的心理預(yù)期難以得到滿足。

此外,各館微信公眾平臺(tái)的底部菜單欄服務(wù)也沒有得到及時(shí)地更新利用。微信公眾平臺(tái)后臺(tái)的編輯模式和開發(fā)模式可以輕松實(shí)現(xiàn)菜單欄的個(gè)性化設(shè)置,但是在疫情防控常態(tài)化的特殊背景下,被調(diào)研的上?！半p一流”高校圖書館中僅有華東師范大學(xué)1家圖書館針對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件設(shè)置了專門的菜單欄,名為“戰(zhàn)‘疫’書柜”,在疫情防控常態(tài)化下為師生繼續(xù)提供科普繪本、心理健康讀物、多語言防疫必讀書籍等的閱讀通道,真正做到了“防控疫情不斷線”。反之,讀者獲取疫情相關(guān)信息,需在公眾號(hào)內(nèi)反復(fù)查找歷史消息,極為不便。實(shí)際上微信公眾平臺(tái)的智能回復(fù)功能和菜單欄導(dǎo)航服務(wù)可以極大的滿足師生的需求。對(duì)于用戶來說,在進(jìn)入微信公眾平臺(tái)后就能直觀的從底部菜單欄上進(jìn)行信息查詢、通過發(fā)送熱點(diǎn)問題關(guān)鍵詞就能獲取整合資源等,都大大簡化了獲取信息的途徑。

3.3 沒有充分地體現(xiàn)圖情優(yōu)勢(shì)的專業(yè)化特色

高校圖書館肩負(fù)著為教學(xué)、科研服務(wù)的雙重使命,是培養(yǎng)人才和開展科學(xué)研究的重要基地之一,其教育職能與情報(bào)職能為其開展專業(yè)性更強(qiáng)、層次更深更廣的服務(wù)奠定了基石,例如知識(shí)管理、數(shù)據(jù)挖掘、情報(bào)分析等領(lǐng)域。2016年由教育部印發(fā)的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》指出,圖書館應(yīng)全面參與學(xué)校人才培養(yǎng)工作,充分發(fā)揮第二課堂的作用,采取多種形式提高學(xué)生綜合素質(zhì)[5]。因此,助力推進(jìn)信息素養(yǎng)教育,全面提高師生信息檢索、篩選、鑒別和利用的能力,幫助他們獲取權(quán)威、有效、準(zhǔn)確的信息資源,是高校圖書館義不容辭的使命。新型冠狀病毒帶來的不僅僅是“肺炎疫情”,與之息息相關(guān)的“信息疫情”也隨之而來。在引發(fā)師生恐慌、焦慮情緒的同時(shí),也為高校圖書館帶來了一次密切聯(lián)系實(shí)際問題、展現(xiàn)專業(yè)技能、開展信息素養(yǎng)教育的機(jī)會(huì)。

從實(shí)際情況來看,高校圖書館對(duì)信息疫情的重視仍有待加強(qiáng),上海地區(qū)“雙一流”高校圖書館雖意識(shí)到自身在控制信息疫情方面所具備的先天優(yōu)勢(shì),相繼發(fā)布了信息甄別技巧、防疫知識(shí)科普等推文,開展了資源推送服務(wù),但在信息推送的內(nèi)容方面,基本都停留在二傳手式推送或按文獻(xiàn)類別簡單推送的階段,而將搜集到的信息經(jīng)過合理篩選、加工提煉、分類整合后,有針對(duì)性地推送資源信息的文章較少。上海交通大學(xué)圖書館在這方面就推陳出新,對(duì)本館資源進(jìn)行深度挖掘、歸類、整理之后再開展館藏資源與專題圖書推薦,如其發(fā)布的“[珍契擷英]深堂有珍契:交圕館藏地方歷史文獻(xiàn)簡介”,通過設(shè)立“珍契擷英”微信專欄,立足于上海交通大學(xué)圖書館收藏的明清以來多元類型的民間歷史文獻(xiàn)來講述藏品故事。而在熱點(diǎn)問題發(fā)展動(dòng)態(tài)追蹤方面,能結(jié)合圖情專業(yè)知識(shí)、學(xué)科發(fā)展特色和社會(huì)熱點(diǎn)問題,開展科研定題服務(wù)等方面的深度學(xué)科服務(wù)則少之又少。信息推送的多樣化仍有向深度與廣度方面加強(qiáng)的空間,高校圖書館深層次學(xué)科服務(wù)能力也有待提高。

4 上海地區(qū)“雙一流”高校圖書館微信服務(wù)優(yōu)化策略

4.1 與各部門密切協(xié)作,注重電子教參平臺(tái)建設(shè)

高校圖書館在與網(wǎng)絡(luò)中心保持良好溝通,搭建校外訪問新方式的同時(shí),應(yīng)在第一時(shí)間將現(xiàn)有的訪問渠道通過微信公眾平臺(tái)傳遞給讀者,主動(dòng)出擊、快速響應(yīng)師生的迫切需求。當(dāng)學(xué)生不能到校上課時(shí),電子教材教參的需求隨即增大,高校圖書館應(yīng)積極搭建電子教參服務(wù)系統(tǒng)。疫情期間,雖然真正實(shí)現(xiàn)了為本校學(xué)生提供電子教參服務(wù)的圖書館較少,但僅從文章閱讀量來看,有關(guān)電子教參的文章點(diǎn)擊量遠(yuǎn)高于其他主題的推文,如復(fù)旦大學(xué)的“‘疫期’學(xué)習(xí):你有網(wǎng)課,我有教材!”點(diǎn)擊量達(dá)近8000次,可見師生對(duì)電子教材服務(wù)的需求極高。電子教參服務(wù)雖是各高校圖書館首次展開的線上服務(wù)類型,但凡是提供了電子教參服務(wù)的圖書館微信公眾平臺(tái)幾乎都獲得了師生的高度認(rèn)可,這從側(cè)面反映出學(xué)校師生對(duì)電子教參服務(wù)的迫切需求。因此,高校圖書館應(yīng)加大力度構(gòu)建電子教參平臺(tái)的長效發(fā)展機(jī)制,在資源收集方面,可與教務(wù)處或?qū)W校相關(guān)院系合作,有針對(duì)性地完善和豐富教參資源。對(duì)于本校特色的教參資源,可以集中進(jìn)行數(shù)字化工作。[6]

4.2 完善智能回復(fù)與人工服務(wù)功能,重視讀者互動(dòng)

上海地區(qū)高校圖書館可加大力度完善微信公眾平臺(tái)的智能回復(fù)功能,注重讀者反饋。首先,可以對(duì)微信公眾號(hào)的歡迎語多加設(shè)置,如將歡迎語設(shè)置成常用關(guān)鍵詞列舉及使用方法等幫助信息,在用戶首次關(guān)注該微信公眾號(hào)時(shí)推送給用戶,使用戶通過簡單的數(shù)字或字母的輸入,便可得到一些簡單的幫助信息或者調(diào)用相應(yīng)的功能[7],讓用戶對(duì)該館平臺(tái)功能一目了然。經(jīng)調(diào)研,目前只有華東理工大學(xué)圖書館微信公眾平臺(tái)采取了這一服務(wù)形式。其次,也可以設(shè)置熱點(diǎn)問題關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù),實(shí)現(xiàn)與用戶“一對(duì)多”“一對(duì)一”的對(duì)話,一方面提升了師生與圖書館之間的互動(dòng)效率,另一方面也能間接地收集讀者關(guān)注熱點(diǎn),促進(jìn)平臺(tái)自我完善。此外,還可以優(yōu)化微信公眾號(hào)的底部菜單欄,比如一級(jí)菜單可設(shè)置“移動(dòng)圖書館”“資源導(dǎo)航”“用戶指南”等專欄,各個(gè)欄目下可繼續(xù)設(shè)置細(xì)分功能,如“書目檢索”“座位預(yù)約”等快捷服務(wù)。還可結(jié)合本校圖書館實(shí)體館的情況進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置,提高讀者的使用效率。

當(dāng)今是信息變化發(fā)展快速的時(shí)代,讀者多樣化需求要求圖書館傳遞信息的時(shí)效要加強(qiáng),圖書館的服務(wù)信息、資源信息等傳播速度要加快。一方面,信息的新鮮度是讀者都追求的;另一方面,讀者對(duì)于信息的需求必須在短時(shí)間內(nèi)得到滿足。[8]為了滿足讀者日益?zhèn)€性化的需求,高校圖書館還應(yīng)完善人工服務(wù)體系,在自動(dòng)回復(fù)不能有效解決用戶問題時(shí),通過人工服務(wù)來滿足用戶所需,實(shí)現(xiàn)與用戶之間及時(shí)的雙向交流,填補(bǔ)自動(dòng)回復(fù)的不足。疫情期間,一些高校建立起了專門的微信群,與師生保持直接的聯(lián)系并提供在線服務(wù)。有些涉及到數(shù)據(jù)庫、VPN的使用方法及資源下載等專業(yè)性較強(qiáng)的問題,則需要具備專業(yè)知識(shí)背景的館員來答疑。因此,高校圖書館應(yīng)繼續(xù)完善人工服務(wù)平臺(tái)建設(shè),安排專業(yè)團(tuán)隊(duì)回復(fù)用戶的提問,并形成規(guī)范的專業(yè)館員值守制度,比如可以將學(xué)科館員的回復(fù)業(yè)績納入到績效考核范圍內(nèi),全方位地構(gòu)建咨詢體系,保障師生在使用本校圖書館微信公眾平臺(tái)時(shí),有疑問能及時(shí)答復(fù),有困難能在線解決,提升圖書館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)水平,增強(qiáng)資源保障能力。

4.3 拓展資源推介深度,發(fā)揮深層次服務(wù)效力

經(jīng)過調(diào)研分析,疫情期間一些圖書館關(guān)于資源推介的推文大多都局限于數(shù)據(jù)庫使用方法的簡單闡述。而高校圖書館具備著豐富的館藏資源和熟悉資源獲取方法的專業(yè)館員,應(yīng)推陳出新,提高資源推介的廣度和深度。比如可以將目光投向數(shù)據(jù)庫的資源內(nèi)容,從數(shù)據(jù)庫內(nèi)的現(xiàn)有資源中,不斷探尋和挖掘出更深層次的信息。拓寬師生的資源脈絡(luò)和獲取途徑,進(jìn)而提高高校圖書館資源推介服務(wù)的內(nèi)涵與層次,優(yōu)化圖書館為學(xué)校的科研和教學(xué)工作所提供的支持。

高校圖書館不僅為本校的教學(xué)和科研保駕護(hù)航,還具備著學(xué)科服務(wù)、情報(bào)分析、決策支持等極具專業(yè)性的深層次信息服務(wù)功能。當(dāng)前疫情防控常態(tài)化背景下,高校圖書館可構(gòu)建防控疫情信息服務(wù)專欄,收集、整合、實(shí)時(shí)推送與疫情相關(guān)的信息。也可以依據(jù)本校學(xué)科建設(shè)的基礎(chǔ)與特色,將醫(yī)學(xué)、藥學(xué)、生物學(xué)等相關(guān)學(xué)科的科研動(dòng)態(tài)匯總并分析,為本校師生的科研工作提供時(shí)效性的保障。此外,還可以就疫情有關(guān)的情報(bào)和研究數(shù)據(jù),深入開展分析研判,出具評(píng)估分析報(bào)告。例如針對(duì)新冠肺炎疫情方面的專利分析報(bào)告、課題基金分布及研究趨勢(shì)分析等。在決策支持方面,高校圖書館可成立專門的突發(fā)公共衛(wèi)生事件戰(zhàn)略決策咨詢組,不僅可以對(duì)整個(gè)疫情期間形成的大量數(shù)據(jù)統(tǒng)籌分析,為高校行政部門的決策制定提供數(shù)據(jù)支持;還有助于專項(xiàng)搜集疫情案例、信息、事跡等,發(fā)展特色文獻(xiàn),為政府部門未來的決策提供強(qiáng)有力的參考資料。

4.4 加強(qiáng)危機(jī)防范意識(shí),做好疫情防控部署工作

高校圖書館作為學(xué)校教學(xué)、科研服務(wù)的重要場所,實(shí)體館內(nèi)較為封閉且人員密集,對(duì)于突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防控工作仍不能掉以輕心。首先,高校圖書館應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)大型傳染病暴發(fā)的防范意識(shí)與危機(jī)意識(shí),防患于未然。疫情防控常態(tài)化背景下,尤其要對(duì)傳染病高發(fā)的冬春季節(jié)提起重視。高校圖書館可攜手校醫(yī)院開展流行性傳染病的衛(wèi)生知識(shí)科普活動(dòng),并通過微信公眾平臺(tái)進(jìn)行推廣與宣傳,引導(dǎo)師生具備個(gè)人防范的意識(shí)與能力。另外,高校圖書館應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生消殺工作,做好免洗消毒劑等防護(hù)物品的日常安排和應(yīng)急儲(chǔ)備工作。同時(shí),高校圖書館要密切關(guān)注疫情變化情況,依據(jù)本校防疫政策實(shí)時(shí)更進(jìn)防控部署工作安排,并將相關(guān)的服務(wù)信息通過微信公眾平臺(tái)及時(shí)推送給師生。高校圖書館可通過優(yōu)化微信公眾平臺(tái)的自定義菜單欄等個(gè)性化功能,在固有微信服務(wù)的基礎(chǔ)上增設(shè)疫情相關(guān)的整合資源與服務(wù)欄目,如“抗疫專欄”等,做到預(yù)留突發(fā)事件或寒暑假長時(shí)間閉館時(shí)的服務(wù)整合方案,具備為師生提供全方位保駕護(hù)航的硬實(shí)力。

如今,線上線下服務(wù)相結(jié)合,遠(yuǎn)程服務(wù)常態(tài)化,已成為現(xiàn)如今高校圖書館服務(wù)模式的新態(tài)勢(shì)。高校圖書館還可緊密結(jié)合當(dāng)前服務(wù)模式的變革,更新館員崗位職責(zé),提升館員應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的能力。高校圖書館可組織館員參加突發(fā)事件應(yīng)急的專項(xiàng)培訓(xùn)課程。此次新冠肺炎疫情的防控工作已從應(yīng)急服務(wù)逐步向常態(tài)化轉(zhuǎn)變,但這并不意味著危機(jī)意識(shí)可以完全放棄。真正有力的、長效的防控措施是將應(yīng)急管理理念納入到日常管理中去,助推實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí),構(gòu)建新形勢(shì)下的應(yīng)急服務(wù)與管理體系。

5 結(jié)語

高校圖書館作為高等教育的三大支柱之一,在疫情防控常態(tài)化的時(shí)代背景下,更應(yīng)盡快創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化服務(wù)方案、為教學(xué)科研活動(dòng)的有序開展提供強(qiáng)有力的支撐。疫情期間,高校圖書館微信公眾號(hào)不僅是信息發(fā)布的官方渠道,還是各館整合推送館藏及數(shù)字資源、發(fā)布校外獲取資源方法、開展信息素養(yǎng)等讀者教育、舉辦各類閱讀推廣等抗疫實(shí)踐工作的重要平臺(tái),極大地推動(dòng)了疫情期間高校圖書館微信服務(wù)模式的革新與優(yōu)化。疫情過后,防控工作從應(yīng)急狀態(tài)轉(zhuǎn)為常態(tài)化,高校圖書館應(yīng)從此次疫情中汲取經(jīng)驗(yàn),繼續(xù)利用好微信公眾號(hào)這一平臺(tái),形成線上服務(wù)與線下服務(wù)相結(jié)合的模式,并做好微信公眾平臺(tái)的應(yīng)急服務(wù)預(yù)案。確保在今后面臨突發(fā)公共事件或遇到實(shí)體館需暫時(shí)關(guān)閉的情況時(shí),高校圖書館依然可以通過線上平臺(tái)為師生提供全方位的信息服務(wù)與保障,真正實(shí)現(xiàn)高校圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)。