張偉芬

(深圳市龍華區(qū)人民醫(yī)院 門診辦公室，廣東 深圳，518109)

門診是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重要組成部分，通常是患者就診時(shí)最先接觸到的科室，其直接影響患者對(duì)臨床醫(yī)療服務(wù)的印象。門診具有患者流動(dòng)性大、人員復(fù)雜、診室多、就診流程復(fù)雜和各診室醫(yī)師變換快等特點(diǎn)，以致門診護(hù)理工作難度較大[1，2]。因此，如何提高門診護(hù)理質(zhì)量，提高患者對(duì)臨床醫(yī)療服務(wù)的滿意度是當(dāng)前門診護(hù)理工作亟需解決的問題之一。教練式管理是人性化管理與科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)相結(jié)合的一種新興管理模式，能夠促使被管理者樹立正確的自我認(rèn)知，以及積極地反思自我責(zé)任，有助于提高個(gè)人績(jī)效、團(tuán)隊(duì)績(jī)效和團(tuán)隊(duì)凝聚力[3]。將教練式管理模式應(yīng)用于護(hù)理管理中能夠充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的自主性，有助于提高護(hù)理質(zhì)量和整體臨床服務(wù)質(zhì)量[4]。目前，教練式管理模式應(yīng)用于門診護(hù)理管理中的相關(guān)臨床研究較少?；诖?本研究旨在探究教練式護(hù)理管理模式對(duì)門診護(hù)理質(zhì)量的效果。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

選取2019年1～3月和2019年10～12月于深圳市龍華區(qū)人民醫(yī)院門診就診的240例患者為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：① 年齡≥18周歲；② 意識(shí)清晰、溝通能力和理解能力均正常。排除標(biāo)準(zhǔn)：① 患有影響本研究的重大疾病(如精神系統(tǒng)疾病或惡性腫瘤等)；② 對(duì)本研究的相關(guān)工作配合度差。將2019年1～3月于門診就診的120例患者納入對(duì)照組，將2019年10～12月于門診就診的120例患者納入觀察組。兩組間性別、年齡和文化程度的差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P值均>0.05)，見表1。

表1 兩組一般資料比較

1.2 方法

兩組患者的護(hù)理工作均由同一組護(hù)理人員完成，包括1名護(hù)士長(zhǎng)和8名責(zé)任護(hù)士。

1.2.1 傳統(tǒng)門診護(hù)理管理模式 對(duì)照組患者接受傳統(tǒng)門診護(hù)理管理模式?；颊哌M(jìn)入醫(yī)院后，根據(jù)網(wǎng)上預(yù)約的掛號(hào)信息或門診掛號(hào)提示，由導(dǎo)診人員適當(dāng)引導(dǎo)，協(xié)助患者尋找就診科室。醫(yī)院定期優(yōu)化門診掛號(hào)、分診、就診和取藥等護(hù)理服務(wù)，縮短患者從入院到就診的時(shí)間。

1.2.2 教練式護(hù)理管理模式 觀察組患者接受教練式護(hù)理管理模式，具體內(nèi)容如下。

1.2.2.1 熟悉教練式護(hù)理管理模式理念 護(hù)士長(zhǎng)作為護(hù)理管理工作中的執(zhí)行者，需要掌握教練式管理模式的4項(xiàng)核心理念：① 具備發(fā)現(xiàn)并激發(fā)每位護(hù)士工作潛能和動(dòng)力的能力；② 具備足夠的耐心和信心，相信每一位護(hù)士有上進(jìn)心，并鼓勵(lì)其樹立自信心；③ 領(lǐng)悟教練式管理的專業(yè)技巧；④ 通過教練式管理模式有效提升護(hù)士的工作能力。

1.2.2.2 明確教練式護(hù)理管理模式的原則 ① 采取“旁觀”態(tài)度實(shí)施管理。引導(dǎo)護(hù)士主動(dòng)面對(duì)問題，減少其逆反心理，并鼓勵(lì)其主動(dòng)提出改進(jìn)措施和期望目標(biāo)，護(hù)士長(zhǎng)僅提供場(chǎng)外支持和引導(dǎo)，所有具體實(shí)施工作均由護(hù)士獨(dú)立完成。② 選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)實(shí)施管理。護(hù)士長(zhǎng)在開展教練式護(hù)理管理時(shí)，應(yīng)選擇護(hù)士處于正常工作狀態(tài)和工作節(jié)奏的時(shí)間段，以確保管理效果。③ 采取雙向溝通方式實(shí)施管理。護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行教練式護(hù)理管理時(shí)需尊重護(hù)士，盡量以“開放式”的方式提問，鼓勵(lì)其敞開心扉，從而擴(kuò)大信息來源，找到干擾源頭，并向?qū)Ψ椒答仯玫狡湔J(rèn)同。④ 聚焦護(hù)士工作行為的改變。教練式護(hù)理管理的目的是提高護(hù)士的工作能力，有效改善其工作態(tài)度，提高其工作能力，必要的時(shí)候可通過警告或懲罰以減少護(hù)士的不良工作行為。

1.2.2.3 教練式護(hù)理管理模式的具體實(shí)施 ① 建立高素質(zhì)門診護(hù)理隊(duì)伍。由臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員針對(duì)門診常見疾病進(jìn)行分診知識(shí)的宣傳教育，開展全面的崗內(nèi)教育培訓(xùn)，提升護(hù)理人員專業(yè)技能，為患者提供高質(zhì)量的門診護(hù)理服務(wù)。在非工作時(shí)間由護(hù)士長(zhǎng)組織團(tuán)建，以提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。② 實(shí)施教練式護(hù)理管理模式。對(duì)門診護(hù)理人員實(shí)施教練式護(hù)理管理模式，引導(dǎo)護(hù)士主動(dòng)面對(duì)問題，鼓勵(lì)其積極行為。當(dāng)護(hù)士遇到問題時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)僅提供場(chǎng)外支持和引導(dǎo)，培養(yǎng)護(hù)士獨(dú)立處理問題的能力。③ 合理安排門診護(hù)理崗位。合理安排門診導(dǎo)診人員，針對(duì)高峰期增加值班護(hù)理人員，采用彈性排班模式，減輕護(hù)理人員的工作強(qiáng)度，提高其工作效率和積極性。同時(shí)不斷優(yōu)化門診掛號(hào)、分診、就診和取藥等護(hù)理服務(wù)。并且對(duì)于醫(yī)師停診或替診的情況及時(shí)向患者解釋，告知其原因，并希望得到其諒解。了解并記錄患者需求，并且告知其停診醫(yī)師的門診時(shí)間。

1.3 觀察指標(biāo)

① 記錄并比較兩組患者的就診等待時(shí)間和分診情況(分診時(shí)間、分診漏診率、分診誤診率和分診準(zhǔn)確率)。② 采用自制的門診護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，從護(hù)士?jī)x容儀表、門診配套設(shè)施和溝通技巧對(duì)兩組患者進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查，每個(gè)維度得分均為0～100分，總滿意度得分為3個(gè)維度得分的平均值，滿意度與得分呈正相關(guān)。③ 應(yīng)用工作成就感量表[5]評(píng)價(jià)護(hù)士的專業(yè)成就感，該量表共包含24個(gè)條目，采用 likert 5 級(jí)評(píng)分法，總分為0～120分，得分越高表示護(hù)士專業(yè)成就感越高。④ 對(duì)護(hù)士進(jìn)行考核，內(nèi)容包括理論考核和技能考核，考核成績(jī)總分均為100分，得分越高表示護(hù)士專業(yè)能力越強(qiáng)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 兩組就診等待時(shí)間和分診情況比較

觀察組的就診等待時(shí)間和分診時(shí)間均顯著短于對(duì)照組(P值均<0.05)。觀察組的分診漏診率和誤診率均顯著低于對(duì)照組(P值均<0.05)，分診準(zhǔn)確率顯著高于對(duì)照組(P<0.05)，見表2。

表2 兩組就診等待時(shí)間和分診情況比較

2.2 兩組門診護(hù)理滿意度比較

觀察組對(duì)門診配套設(shè)施的滿意度得分略高于對(duì)照組，但差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。觀察組對(duì)護(hù)士?jī)x容儀表、溝通方式技巧的滿意度得分和總滿意度得分均顯著高于對(duì)照組(P值均<0.05)，見表3。

表3 兩組門診護(hù)理滿意度比較分)

2.3 兩組護(hù)士專業(yè)成就感和考核成績(jī)比較

觀察組的護(hù)士專業(yè)成就感評(píng)分、理論考核成績(jī)和操作考核成績(jī)均顯著高于對(duì)照組(P值均<0.05)，見表4。

表4 兩組護(hù)士專業(yè)成就感和考核成績(jī)比較分)

3 討論

門診作為醫(yī)院的第一窗口，是患者到達(dá)醫(yī)院后第一時(shí)間接觸的醫(yī)療服務(wù)，其能夠反映醫(yī)院的服務(wù)理念?；颊呔驮\時(shí)往往帶著緊張、焦慮或煩躁等負(fù)面情緒，加之就診環(huán)節(jié)較多，如再遇到有不良言行的門診醫(yī)務(wù)人員，很容易加重其負(fù)面情緒，甚至引發(fā)不滿或投訴，不利于構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系和護(hù)患關(guān)系，嚴(yán)重影響醫(yī)院的形象和聲譽(yù)[6，7]。

護(hù)理管理的最終目標(biāo)是為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，從而提升臨床醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。本研究比較實(shí)施傳統(tǒng)門診護(hù)理管理模式和教練式護(hù)理管理模式期間患者的就診和分診情況，結(jié)果顯示，觀察組的就診等待時(shí)間和分診時(shí)間均顯著短于對(duì)照組(P值均<0.05)，分診準(zhǔn)確率顯著高于對(duì)照組(P<0.05)。這表明實(shí)施教練式護(hù)理管理模式能夠明顯縮短就診等待時(shí)間和分診時(shí)間，且提高門診分診準(zhǔn)確率。本研究進(jìn)一步比較兩組患者的護(hù)理滿意度，結(jié)果顯示，觀察組對(duì)護(hù)士?jī)x容儀表、溝通方式技巧的滿意度得分和總滿意度得分均顯著高于對(duì)照組(P值均<0.05)，表明實(shí)施教練式護(hù)理管理模式能夠明顯提升患者對(duì)門診護(hù)理的滿意度，有助于良好醫(yī)患和護(hù)患關(guān)系的建立。護(hù)士作為護(hù)理工作的主要實(shí)踐者，在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)中發(fā)揮重要作用，護(hù)士對(duì)自己工作的認(rèn)同感、專業(yè)度和態(tài)度是影響護(hù)理質(zhì)量的根本因素，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理質(zhì)量也是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分[8]。目前，相對(duì)于龐大的診療需求，中國(guó)的護(hù)士資源依然不足，在醫(yī)護(hù)患關(guān)系緊張的大環(huán)境下也導(dǎo)致護(hù)士所處的工作環(huán)境和工作強(qiáng)度均與理想的護(hù)理工作模式有所差距，護(hù)理人員的個(gè)人職業(yè)規(guī)劃主動(dòng)性和職業(yè)認(rèn)同感仍需大幅提高[9]。教練式管理模式是人性化管理與科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)相結(jié)合的一種新興管理模式，能夠引導(dǎo)個(gè)人樹立正確的自我認(rèn)知和進(jìn)行自我反思，激勵(lì)個(gè)人提升專業(yè)能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力[10]。近年來，教練式管理模式已逐漸被應(yīng)用于臨床醫(yī)療服務(wù)的管理中，并取得了較為理想的效果[11]。趙秋霞等[12]指出，教練式管理模式以強(qiáng)調(diào)啟發(fā)和鼓勵(lì)員工為核心，將其應(yīng)用于護(hù)理管理工作中，能夠充分調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性，提升其獨(dú)自解決問題的能力，增加其個(gè)人專業(yè)成就感，有助于提升整體臨床護(hù)理質(zhì)量。本研究將教練式管理模式應(yīng)用于門診護(hù)理管理中，結(jié)果顯示，實(shí)施教練式護(hù)理管理模式后，護(hù)士的專業(yè)成就感評(píng)分、理論考核成績(jī)和操作考核成績(jī)均顯著高于對(duì)照組(P值均<0.05)。這表明將教練式管理模式應(yīng)用于門診護(hù)理管理中能夠調(diào)動(dòng)門診護(hù)士的積極性，增加護(hù)士對(duì)自身專業(yè)的成就感，提升其專業(yè)能力，可更好地為患者提供護(hù)理服務(wù)。

綜上所述，教練式護(hù)理管理模式能夠提高門診患者的就診效率、分診效率和護(hù)理滿意度，增強(qiáng)門診護(hù)士對(duì)自身專業(yè)的成就感，以及提高門診護(hù)士的專業(yè)能力。