■ 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建省分行課題組

近年來，以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)為代表的金融科技快速發(fā)展與深度應(yīng)用，引發(fā)客戶交易行為及業(yè)務(wù)偏好明顯改變，銀行業(yè)價(jià)值鏈條及經(jīng)管模式也隨之發(fā)生深刻變革。突如其來的新冠疫情加速了“宅經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展，加劇了客戶的“離行化”趨勢(shì)，對(duì)銀行業(yè)營(yíng)銷拓展個(gè)人客戶帶來諸多困難和現(xiàn)實(shí)壓力。當(dāng)前銀行業(yè)正加速由電子化向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，各家商業(yè)銀行紛紛探索通過線上線下交互展業(yè)，聚合開放互聯(lián)的金融生態(tài)場(chǎng)景，為客戶提供全覆蓋、全在線的金融服務(wù)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為當(dāng)前商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展的必由之路。

一、商業(yè)銀行傳統(tǒng)營(yíng)銷獲客模式面臨的困境

隨著金融科技的發(fā)展、移動(dòng)支付的普及、客戶需求的變化，越來越多的金融服務(wù)不在網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生。商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)已深切感受到了“到客不多、獲客不易、粘客更難”的經(jīng)營(yíng)壓力，當(dāng)前商業(yè)銀行營(yíng)銷獲客模式主要存在以下幾方面困境：

（一）傳統(tǒng)以網(wǎng)點(diǎn)為零售營(yíng)銷主陣地的經(jīng)營(yíng)模式面臨增長(zhǎng)瓶頸

隨著數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)依靠“點(diǎn)多”“人多”的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式亟待調(diào)整，當(dāng)前客戶交易線上化、貴賓客戶離行化、廳堂獲客低端化趨勢(shì)明顯，網(wǎng)點(diǎn)通過禮品贈(zèng)送、節(jié)日走訪、電話外呼和短信營(yíng)銷等傳統(tǒng)方式維護(hù)客戶，存在客戶經(jīng)理聯(lián)系客戶難、營(yíng)銷缺乏針對(duì)性的問題，客戶粘性不高。

（二）傳統(tǒng)單一靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)獲取資金的經(jīng)營(yíng)模式面臨增長(zhǎng)瓶頸

高價(jià)格（利率）的產(chǎn)品能夠吸引客戶，但是不能將產(chǎn)品價(jià)格作為判斷產(chǎn)品優(yōu)劣和獲客、留客的唯一標(biāo)準(zhǔn)。客戶資金逐利性高，且中高端客戶多頭開戶、多行比價(jià)比服務(wù)已是常態(tài)，客戶經(jīng)常因高利產(chǎn)品而來，也因利率下降而走。過度的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是飲鴆止渴，也將導(dǎo)致客戶粘性不強(qiáng)。

（三）傳統(tǒng)純粹靠員工關(guān)系營(yíng)銷與維護(hù)中高端客戶的經(jīng)營(yíng)模式面臨增長(zhǎng)瓶頸

基層網(wǎng)點(diǎn)員工關(guān)系資源基本挖掘殆盡，熟人社會(huì)、人際關(guān)系在中高端客戶營(yíng)銷中的作用在遞減。客戶更加逐利，在看重產(chǎn)品收益的同時(shí)，更加看重銀行的金融服務(wù)方案能否解決自身問題?；ヂ?lián)網(wǎng)金融企業(yè)通過大數(shù)據(jù)應(yīng)用采集用戶行為數(shù)據(jù)，對(duì)用戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力、資產(chǎn)規(guī)模、投資偏好等進(jìn)行分級(jí)，制定差異化的組合產(chǎn)品策略，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，培育了一批高粘度客戶，給銀行帶來競(jìng)爭(zhēng)壓力。

二、福建農(nóng)行智慧營(yíng)銷的探索與實(shí)踐

近年來，針對(duì)客戶營(yíng)銷數(shù)字化、移動(dòng)化、場(chǎng)景化、智能化等發(fā)展趨勢(shì)，福建農(nóng)行順勢(shì)而為，運(yùn)用新思路、新打法，加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，積極探索開展智慧化營(yíng)銷，不斷提升線上經(jīng)營(yíng)能力。

（一）“慧眼迎客”：幫助網(wǎng)點(diǎn)精準(zhǔn)“識(shí)客”

為進(jìn)一步鞏固網(wǎng)點(diǎn)零售營(yíng)銷主陣地的作用，提升線上渠道營(yíng)銷服務(wù)能力，強(qiáng)化線上線下渠道的互相引流，福建農(nóng)行創(chuàng)新研發(fā)了“慧眼迎客”系統(tǒng)，該系統(tǒng)作為一款智慧化的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷支持工具，可精準(zhǔn)、高效、多渠道識(shí)別每一位網(wǎng)點(diǎn)客戶，并作“即時(shí)”客戶畫像和多路徑營(yíng)銷支持消息推送，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)迎客多渠道感知，全方位畫像和全流程、智能化、個(gè)性化營(yíng)銷推送，為網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員開展客戶財(cái)富管理、資產(chǎn)配置提供輔助工具支持，構(gòu)建了網(wǎng)點(diǎn)獲客、識(shí)客、迎客、活客的交互閉環(huán)。截至目前，福建農(nóng)行已構(gòu)建理財(cái)愛好者、有車一族、掌銀客戶等154 個(gè)分行特色標(biāo)簽及潛力貴賓客戶、高流失傾向貴賓客戶等8 個(gè)預(yù)測(cè)性標(biāo)簽，并將客戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)有效對(duì)接到網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷PAD，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)來行客戶的高效識(shí)別和差異化精準(zhǔn)服務(wù)。同時(shí)，依托“慧眼迎客”系統(tǒng)，創(chuàng)新打造“網(wǎng)點(diǎn)e 碼+決勝掌銀作戰(zhàn)室”網(wǎng)點(diǎn)廳堂掌銀活客新模式。針對(duì)在超級(jí)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，在移動(dòng)營(yíng)銷PAD 上精準(zhǔn)推送掌銀狀態(tài)標(biāo)簽，由“決勝掌銀作戰(zhàn)室”面客識(shí)別后，引導(dǎo)客戶使用掌銀掃“網(wǎng)點(diǎn)e 碼”，開展現(xiàn)場(chǎng)式活客。目前該模式已推廣至全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，累計(jì)促活來行客戶達(dá)98 萬戶，促活率86.92%，拉新率63.9%，成效初顯，成為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精準(zhǔn)活客的重要利器。

（二）場(chǎng)景金融：幫助網(wǎng)點(diǎn)有力“獲客”

強(qiáng)化流量經(jīng)營(yíng)，積極推動(dòng)金融服務(wù)與居民生活場(chǎng)景融合，加強(qiáng)民生繳費(fèi)、校園、物業(yè)、單位、醫(yī)院、景區(qū)、出行等場(chǎng)景建設(shè)，將農(nóng)行的金融服務(wù)滲透到客戶的日常生產(chǎn)與生活中，用數(shù)字化手段提升客戶體驗(yàn)度與粘性。一是大力推動(dòng)智慧政務(wù)場(chǎng)景建設(shè)。大力推動(dòng)與“閩政通”“閩稅通”等智慧政務(wù)平臺(tái)合作，加快政務(wù)繳費(fèi)的線上化，全行已成功營(yíng)銷上線財(cái)政非稅、交通罰沒、醫(yī)社保繳費(fèi)、車駕管、法院訴訟等40 多個(gè)智慧政務(wù)繳費(fèi)項(xiàng)目，為廣大市民提供便捷的政務(wù)繳費(fèi)服務(wù)，進(jìn)一步提升銀政合作關(guān)系，成為重要獲客引流場(chǎng)景。二是加快代發(fā)工資單位場(chǎng)景建設(shè)。通過構(gòu)建黨費(fèi)、食堂、企業(yè)紅包、電子工資單等高頻員工生活消費(fèi)場(chǎng)景，將金融服務(wù)滲透到員工日常的工作生活，提高員工工資賬戶的活躍率與掌銀使用率。三是加快民生消費(fèi)場(chǎng)景建設(shè)。大力推動(dòng)水費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)等民生繳費(fèi)項(xiàng)目外輸微信平臺(tái)，全行已實(shí)現(xiàn)民生繳費(fèi)外輸項(xiàng)目超100 個(gè)，居系統(tǒng)與同業(yè)首位。重點(diǎn)聚焦K12 及高校智慧校園場(chǎng)景建設(shè)，以學(xué)費(fèi)、食堂、宿舍水電繳費(fèi)等學(xué)生日常生活場(chǎng)景為切入點(diǎn)，帶動(dòng)校園場(chǎng)景掌銀有效滲透。大力推動(dòng)重點(diǎn)合作醫(yī)院、縣域鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院與社區(qū)街道衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)客戶與資金的沉淀；推動(dòng)武夷山、永定土樓、連城冠豸山、安溪清水巖等智慧景區(qū)建設(shè)，進(jìn)一步擴(kuò)大對(duì)景區(qū)服務(wù)滲透。以“煙草e福通”項(xiàng)目為切入點(diǎn)，為卷煙零售商配備收銀機(jī)與收銀軟件，全行已營(yíng)銷拓展1.6 萬戶優(yōu)質(zhì)卷煙零售商戶，同業(yè)市場(chǎng)份額占比超90%，構(gòu)建起煙草資金與客戶的經(jīng)營(yíng)閉環(huán)。

（三）“數(shù)字人”管戶：幫助網(wǎng)點(diǎn)有效“活客”

福建農(nóng)行大力推進(jìn)零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過組建“產(chǎn)品經(jīng)理＋數(shù)據(jù)分析師”經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，定期召開“數(shù)字人”管戶工作會(huì)議，開展覆蓋全轄支行及所有網(wǎng)點(diǎn)的OCRM 系統(tǒng)培訓(xùn)，全面推行線上亮身份、送關(guān)懷、善提醒、巧推薦的“線上四步工作法”，采取“DCRM+金融小店+掌銀”與“數(shù)字人管戶”等營(yíng)銷新模式，主動(dòng)與客戶開展線上互動(dòng)交流，開展線上營(yíng)銷和閉環(huán)銷售，精準(zhǔn)服務(wù)線上客戶。2021 年，福建農(nóng)行通過“數(shù)字人”管戶和“DCRM+掌銀”模式，開展全省貴賓客戶“三金”活動(dòng)，活動(dòng)覆蓋客戶30.93 萬人次，活動(dòng)累計(jì)銷量397.36 億元；營(yíng)銷寶累計(jì)銷量835.13 億元，覆蓋客戶1064.9 萬人次。

（四）智慧營(yíng)銷平臺(tái)：幫助網(wǎng)點(diǎn)成功“留客”

福建農(nóng)行積極打造線上線下一體化營(yíng)銷體系，搭建智慧營(yíng)銷平臺(tái)，以權(quán)益吸引流量和合作商戶裂變，提升綜合服務(wù)效率，破解網(wǎng)點(diǎn)流量下降、營(yíng)銷機(jī)會(huì)下降，客戶粘性不強(qiáng)等難題。一是搭建“農(nóng)情閩e 惠”本地化營(yíng)銷平臺(tái)。為加強(qiáng)客戶體驗(yàn)，提升線上營(yíng)銷獲客活客能力，聚焦掌銀本地特色的非金融場(chǎng)景，積極引入政務(wù)、教育、出行、醫(yī)療、文娛等各行業(yè)應(yīng)用，持續(xù)推出城鄉(xiāng)醫(yī)保繳費(fèi)、高招志愿通、醫(yī)院掛號(hào)、加油、社保查詢、觀影以及金融資訊等民生服務(wù)，培育客群粘性，擴(kuò)大流量入口。截至目前，平臺(tái)注冊(cè)客戶超300 萬戶，客戶交易超2000 萬人次，平臺(tái)帶動(dòng)掌銀月活躍客戶數(shù)超50 萬戶。二是推出“農(nóng)情”主題本地化營(yíng)銷活動(dòng)。緊跟社會(huì)熱點(diǎn)、營(yíng)銷旺季，確保周周有活動(dòng)、月月有主題，分客群策劃掌銀主題營(yíng)銷，推出“農(nóng)情約惠”“百萬金貼”等具有較強(qiáng)影響力營(yíng)銷活動(dòng)，結(jié)合春節(jié)、中秋、國(guó)慶等重要時(shí)點(diǎn)開展“牛轉(zhuǎn)乾坤”“金秋博餅”等系列活動(dòng)近百場(chǎng)次，吸引850 萬人次掌銀客戶參與，打造掌銀線上營(yíng)銷活動(dòng)口碑效應(yīng)。三是打造智慧商圈權(quán)益優(yōu)惠平臺(tái)。立足網(wǎng)點(diǎn)，拓展周邊金融生態(tài)，為福建農(nóng)行戰(zhàn)略聯(lián)盟商戶開發(fā)拎包入駐“惠有?！敝腔凵倘ζ脚_(tái)，通過送券、消費(fèi)立減等方式，吸引客戶通過掌銀領(lǐng)取優(yōu)惠權(quán)益，構(gòu)建“商戶+客戶+掌銀+網(wǎng)點(diǎn)”的營(yíng)銷服務(wù)新模式。截至目前，全行已打造商圈80 個(gè)，入駐麥當(dāng)勞、肯德基、永輝、新華都等商家超1500 戶，平臺(tái)活躍客戶超25萬戶。四是研發(fā)數(shù)字化營(yíng)銷工具。創(chuàng)新推廣掌銀“營(yíng)銷e 碼”，實(shí)現(xiàn)全員營(yíng)銷和全轄營(yíng)銷，月均有5000名以上員工使用營(yíng)銷e 碼開展?fàn)I銷，月均促活掌銀20 萬戶，大大促進(jìn)掌銀月活客戶數(shù)提升；研發(fā)“網(wǎng)點(diǎn)智惠轉(zhuǎn)盤”抽獎(jiǎng)系統(tǒng)，客戶可通過掌銀掃碼實(shí)現(xiàn)線上抽獎(jiǎng)，進(jìn)一步提升來行客戶互動(dòng)體驗(yàn)。上線福建農(nóng)行微銀行平臺(tái)，積極引入政務(wù)、教育、出行、醫(yī)療、文娛等本地特色場(chǎng)景應(yīng)用，將其作為營(yíng)銷、獲客、引流和特色業(yè)務(wù)的輕量級(jí)渠道，與掌銀形成互聯(lián)互通、互為引流的重要獲客渠道。運(yùn)用掌銀合伙人“客推客”裂變營(yíng)銷模式，促進(jìn)流量轉(zhuǎn)化，進(jìn)一步提升線上營(yíng)銷獲客與活客能力。

三、商業(yè)銀行智慧營(yíng)銷存在的痛點(diǎn)與難點(diǎn)

（一）智慧營(yíng)銷氛圍尚未形成

在思想上，部分基層行還沒有完全樹立智慧營(yíng)銷的意識(shí)，對(duì)新模式、新事物還是持觀望、被動(dòng)的態(tài)度，沒有對(duì)智慧營(yíng)銷作專門的部署規(guī)劃，還處于自主嘗試開展智慧營(yíng)銷的階段。部分基層行還是習(xí)慣于面對(duì)面、一對(duì)一的傳統(tǒng)營(yíng)銷，對(duì)借助金融科技力量，做好線上營(yíng)銷不熟悉、不習(xí)慣，及時(shí)把握對(duì)接客戶的金融需求和消費(fèi)心理的準(zhǔn)備做得還不夠。

（二）場(chǎng)景生態(tài)體系有待完善

圍繞掌銀促活的高頻場(chǎng)景引進(jìn)不足，特色場(chǎng)景影響力有待進(jìn)一步強(qiáng)化。開放銀行金融服務(wù)輸出能力不足，外拓場(chǎng)景以支付輸出為主，缺乏理財(cái)、融資等高價(jià)值產(chǎn)品的輸出。行業(yè)應(yīng)用研發(fā)能力不夠，生態(tài)合作機(jī)制不暢，場(chǎng)景拓展話語權(quán)少、手段少。場(chǎng)景建設(shè)重拓展輕運(yùn)營(yíng)，場(chǎng)景價(jià)值挖掘不充分，綜合價(jià)值創(chuàng)造力不高。場(chǎng)景資源缺乏整合，協(xié)同效應(yīng)難以發(fā)揮， ETC、信用卡商圈等重點(diǎn)場(chǎng)景缺乏向線上平臺(tái)導(dǎo)流的機(jī)制，業(yè)務(wù)流程斷點(diǎn)影響客戶回流和沉淀。

（三）智慧營(yíng)銷支撐技術(shù)有待提升

雖然商業(yè)銀行坐擁海量客戶數(shù)據(jù)，但由于涉及的系統(tǒng)眾多、結(jié)構(gòu)分散、管理不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)之間往往是相互孤立的，目前在數(shù)據(jù)整合、挖掘能力上仍存在不足，導(dǎo)致精準(zhǔn)營(yíng)銷分析和個(gè)性化推薦分析能力相對(duì)不足?？蛻粜枨缶珳?zhǔn)識(shí)別能力不足，產(chǎn)品主動(dòng)銷售、交叉銷售成效有待進(jìn)一步提升。

（四）智慧營(yíng)銷配套保障亟待加強(qiáng)

缺乏客戶差異化分層經(jīng)營(yíng)的機(jī)制設(shè)計(jì)，圍繞客戶全生命周期的培育轉(zhuǎn)化策略不清晰，對(duì)大眾客戶的維護(hù)不夠，對(duì)高價(jià)值客戶的價(jià)值挖掘不夠，客戶關(guān)系呈現(xiàn)弱化趨勢(shì)。線上持續(xù)經(jīng)營(yíng)促活的能力不足，營(yíng)銷資源投入分散，產(chǎn)出效率不高。具備數(shù)字化思維和科技意識(shí)的營(yíng)銷及管理人才較缺乏，智慧營(yíng)銷的配套考核制度不完善，對(duì)于涉及到營(yíng)銷成功后的利益分配以及資源服務(wù)保障不明確等因素，制約了智慧營(yíng)銷的活力。

四、關(guān)于加快智慧營(yíng)銷的思路與對(duì)策

商業(yè)銀行順應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求的變化，快速轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，增強(qiáng)線上經(jīng)營(yíng)能力，加強(qiáng)場(chǎng)景金融生態(tài)圈建設(shè)，聚焦客戶分群經(jīng)營(yíng)與價(jià)值提升，推廣好數(shù)字化營(yíng)銷工具，不斷提升對(duì)客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷觸達(dá)能力。

（一）進(jìn)一步加強(qiáng)線上經(jīng)營(yíng)能力建設(shè)

強(qiáng)化智慧營(yíng)銷是推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要切入點(diǎn)。為切實(shí)加強(qiáng)智慧營(yíng)銷的頂層設(shè)計(jì)，要重點(diǎn)增強(qiáng)線上經(jīng)營(yíng)四種能力建設(shè)。一是增強(qiáng)線上渠道服務(wù)能力，包括掌銀、網(wǎng)銀等平臺(tái)推廣，進(jìn)一步拓寬渠道，為客戶提供純線上、全功能式的金融服務(wù)。二是增強(qiáng)開放銀行輸出能力，包括各類場(chǎng)景金融建設(shè)情況，進(jìn)一步增強(qiáng)金融服務(wù)輸出提升獲客和引存質(zhì)效。三是增強(qiáng)線上客戶經(jīng)營(yíng)能力，包括金融小店、營(yíng)銷寶、“數(shù)字人”管戶功能等，進(jìn)一步增強(qiáng)在線營(yíng)銷維護(hù)客戶的能力。四是增強(qiáng)智慧營(yíng)銷傳播能力，積極運(yùn)用“兩微一抖、直播帶貨”等新傳播方式進(jìn)行營(yíng)銷宣傳，進(jìn)一步增強(qiáng)品牌、產(chǎn)品、促銷活動(dòng)被客戶有效感知的能力。

（二）進(jìn)一步加強(qiáng)場(chǎng)景金融建設(shè)

商業(yè)銀行要靠場(chǎng)景獲客實(shí)現(xiàn)客戶引流，靠批量營(yíng)銷做大做強(qiáng)重點(diǎn)客群，靠分層管戶提升客戶忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度，靠體系經(jīng)營(yíng)推動(dòng)零售業(yè)務(wù)有序發(fā)展。要加強(qiáng)線上獲客的精準(zhǔn)性，緊貼社會(huì)熱點(diǎn)，及時(shí)輸出開放銀行平臺(tái)，學(xué)會(huì)運(yùn)用先進(jìn)的場(chǎng)景及系統(tǒng)連接客戶，要加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門尤其是政府端客群的互動(dòng)，主動(dòng)了解政策動(dòng)態(tài)，要全力推動(dòng)開放銀行平臺(tái)與主流政務(wù)管理平臺(tái)對(duì)接，輸出賬戶服務(wù)、支付結(jié)算、信用卡、理財(cái)融資等服務(wù)，增強(qiáng)銀政合作的深度與廣度，進(jìn)一步提升場(chǎng)景的獲客能力。

（三）推廣好數(shù)字化營(yíng)銷工具

商業(yè)銀行要運(yùn)用科技手段吸引低成本資金，通過打造生態(tài)圈增強(qiáng)客戶粘性、實(shí)現(xiàn)資金封閉循環(huán)，合理進(jìn)行資產(chǎn)配置解決客戶金融需求問題、提升客戶滿意度。要加強(qiáng)數(shù)字化營(yíng)銷工具應(yīng)用的推廣與培訓(xùn)，為基層行用好數(shù)字化營(yíng)銷工具創(chuàng)造條件。強(qiáng)化數(shù)據(jù)挖掘，大力推廣運(yùn)用DCRM、OCRM、營(yíng)銷寶等系統(tǒng)，通過“數(shù)字人”管戶提升精準(zhǔn)營(yíng)銷能力。加快研發(fā)打造統(tǒng)一權(quán)益的分行特色營(yíng)銷平臺(tái)，加強(qiáng)后臺(tái)客戶數(shù)據(jù)標(biāo)簽建設(shè)，依托掌銀、微銀行、營(yíng)銷PAD 等面客渠道，打造全行統(tǒng)一的客群管理、營(yíng)銷權(quán)益、產(chǎn)品推薦、場(chǎng)景建設(shè)及渠道管理的線上線下一體化營(yíng)銷平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷分層運(yùn)營(yíng)、客群分群服務(wù)、權(quán)益分類發(fā)放，進(jìn)一步提升客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷觸達(dá)能力。

（四）提升大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷能力

商業(yè)銀行營(yíng)銷更多要靠上下聯(lián)動(dòng)、部門聯(lián)動(dòng)、團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)增強(qiáng)服務(wù)合力，依靠大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)的金融科技手段對(duì)客戶精準(zhǔn)畫像、精準(zhǔn)營(yíng)銷，充分挖掘客戶價(jià)值。對(duì)于智慧營(yíng)銷而言，要注重借助科技手段豐富客戶標(biāo)簽，建立大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。一是持續(xù)整理、清洗現(xiàn)階段擁有的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部全平臺(tái)數(shù)據(jù)與大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)的對(duì)接，破解內(nèi)部“信息孤島”“數(shù)據(jù)壁壘”等問題。二是繼續(xù)豐富數(shù)據(jù)來源，包括客戶營(yíng)銷服務(wù)中新產(chǎn)生的內(nèi)部數(shù)據(jù)，以及工商數(shù)據(jù)、風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)、學(xué)歷數(shù)據(jù)等與其他機(jī)構(gòu)合作導(dǎo)入的外部數(shù)據(jù)。三是通過統(tǒng)計(jì)算法、機(jī)器學(xué)習(xí)算法等大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，主動(dòng)積累客戶特定領(lǐng)域中閉環(huán)的、自動(dòng)標(biāo)注的、場(chǎng)景化的數(shù)據(jù)，以便對(duì)客戶特征和屬性進(jìn)行加工、運(yùn)算和分析，形成全方位的客戶畫像，再打造客戶個(gè)性化的專屬標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

（五）增強(qiáng)精準(zhǔn)營(yíng)銷觸達(dá)能力

全面整合零售、對(duì)公、“三農(nóng)”等線上優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，以微信作為天然的社交屬性和高頻的使用場(chǎng)景，提升銀行產(chǎn)品與用戶之間的“觸達(dá)、轉(zhuǎn)換及擴(kuò)散”能力。一是深入推進(jìn)微信銀行建設(shè)。聚焦非金融服務(wù)場(chǎng)景引入，探索微銀行社交裂變獲客模式，進(jìn)一步打通微銀行和掌銀引流通道，開展微社區(qū)營(yíng)銷，通過“微信分享優(yōu)質(zhì)內(nèi)容+社交傳播”的營(yíng)銷方式，加快微銀行與掌銀相互引流，提升對(duì)目標(biāo)客群觸達(dá)能力。二是推進(jìn)企業(yè)微信營(yíng)銷平臺(tái)建設(shè)。以消息驅(qū)動(dòng)模式，全面連接微信銀行的產(chǎn)品營(yíng)銷和場(chǎng)景服務(wù)，統(tǒng)一管理各類渠道客戶，打通微信朋友圈，對(duì)獲客、促活、轉(zhuǎn)化、流失等環(huán)節(jié)全流程可溯源管理。增強(qiáng)客戶觸達(dá)能力，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)精細(xì)化管理，精準(zhǔn)推介提升營(yíng)銷轉(zhuǎn)化成效。

（六）加強(qiáng)線上經(jīng)營(yíng)隊(duì)伍建設(shè)

一是加強(qiáng)“數(shù)字人”管戶隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)直接觸達(dá)長(zhǎng)尾客戶，同時(shí)全面推廣營(yíng)銷寶及金融小店線上銷售模式。二是組建線上服務(wù)團(tuán)隊(duì)。加大掌銀的推廣力度，培養(yǎng)客戶將掌銀作為首選支付轉(zhuǎn)賬平臺(tái)的習(xí)慣，提高掌銀使用率；運(yùn)用數(shù)字化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)“隨時(shí)、隨地”對(duì)客戶開展智慧營(yíng)銷服務(wù)，激發(fā)客戶使用掌銀、營(yíng)銷寶的線上服務(wù)功能的需求。三是引入專業(yè)服務(wù)。引入專業(yè)公司開展活動(dòng)策劃，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)和客戶需求；積極運(yùn)用掌銀以及微信、抖音、快手等新媒體開展線上營(yíng)銷宣傳，加強(qiáng)公眾傳播；鼓勵(lì)全行員工結(jié)合不同客戶群體特點(diǎn)，正確使用自媒體等平臺(tái)擴(kuò)大宣傳效果，人人爭(zhēng)當(dāng)產(chǎn)品宣傳者。