摘 要 新冠疫情加速了信息化的進程，老年人的信息權(quán)益和信息需求日益受到關(guān)注。在國家法律和政策的傾斜下，圖書館應(yīng)主動發(fā)揮社會教育的職能，通過無障礙服務(wù)、信息素養(yǎng)培養(yǎng)課程、整合特色數(shù)字資源、鼓勵老年人參與圖書館的公益閱讀推廣服務(wù)等措施促進老年人的信息素養(yǎng)能力，使老年群體更好地享受信息化社會發(fā)展的成果。

關(guān)鍵詞 圖書館;信息素養(yǎng);無障礙;數(shù)字資源

分類號 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2022.01.004

Abstract The COVID-19 epidemic has accelerated the process of informatization， and the information rights and needs of the elderly have been increasingly concerned. Under the tilt of national laws and policies， library should take the initiative to play the function of social education， to promote information literacy competency of the elderly by accessibility services， information literacy training courses， integration of characteristic digital resources and encouraging the elderly to participate in the library public reading promotion service， so as to make the elderly better enjoy the results of the development of the information society.

Keywords Library. Information literacy. Accessibility. Digital resources.

1 智慧社會環(huán)境下老年人的信息需求困境

1.1 新冠疫情加速了社會的信息化進程

2020年新冠疫情讓全球措手不及，政府不得不采取各種措施應(yīng)對，其中行程申報、線上預(yù)約辦理等大多需要通過互聯(lián)網(wǎng)完成。另一方面隨著微信、移動支付、淘寶等軟件的廣泛使用，以及5G技術(shù)的逐步推廣，互聯(lián)網(wǎng)+和大數(shù)據(jù)應(yīng)用已滲透到人們的衣食住行和工作的每個方面，加上新冠疫情的影響，政府積極倡導(dǎo)非接觸式服務(wù)，智慧城市建構(gòu)的腳步越來越快。然而，中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，60歲及以上老年群體是非網(wǎng)民的主要群體。截至2020年12月，我國60歲及以上非網(wǎng)民群體占非網(wǎng)民總體的比例為46.0%，較全國60歲及以上人口比例高出27.9%[1]。由此可見，在社會信息化進程加快的同時，老年人卻由于受教育水平整體偏低，學(xué)習(xí)能力和心理適應(yīng)能力日益薄弱等原因成為了這個時代的弱勢群體[2]。

1.2 政策傾斜與輿論導(dǎo)向的改變

2020年11月新聞媒體報道一老年人冒著風(fēng)雨到社區(qū)業(yè)務(wù)窗口繳納醫(yī)保費用，老人想用現(xiàn)金交費遭拒，被告知只能手機支付，但老人連智能手機都沒有，更不會操作[3]。老年人的無助刺痛了社會的神經(jīng)，新聞媒體和社會輿論開始反思在信息化大環(huán)境中如何才能讓老年人有尊嚴地生活。2020年11月底國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》[4]，緊接著文化和旅游部、工業(yè)和信息化部、民政部等部門紛紛發(fā)文跟進，各省、市政府也開始陸續(xù)研究并出臺適老化政策幫助老年人突破“數(shù)字鴻溝”，保障他們的信息權(quán)利，維護信息公平，讓老年人更好地適應(yīng)和融入信息社會，共享信息化發(fā)展的成果。

1.3 老年人的信息需求空間巨大

2020年10月阿里研究院發(fā)表了題為《后疫情時代的老年人數(shù)字生活》的調(diào)查報告，數(shù)據(jù)顯示2020年第三季度老年人手機淘寶月活用戶同比增速高于其他年齡組，較總體水平高出29.7%。老年人消費支出主要用于撫養(yǎng)孫輩、保健養(yǎng)生、醫(yī)療護理、休閑服務(wù)、飲食和居住品質(zhì)改善[5]，大體上與老年人退休后的日常生活關(guān)注點相符合。報告里值得思考的是“老年人是否需要接受數(shù)字生活的服務(wù)培訓(xùn)”這一點，超過七成的受訪子女和老人均表示需求強烈，其中兒女認為老年人最應(yīng)該接受網(wǎng)絡(luò)安全防詐騙方面的指導(dǎo)（67%），而老人自身則最渴望獲得網(wǎng)絡(luò)購物技巧（71%）和網(wǎng)上支付技巧（63%）方面的培訓(xùn)。這與作為兒女的年輕一輩想法不一樣，也說明了大多數(shù)老年人希望主動地去擁抱數(shù)字生活，他們對各種信息的需求是旺盛的，他們渴望能夠通過學(xué)習(xí)“自給自足”，減少對別人的依賴，改善代際關(guān)系，得到子輩孫輩的認同和關(guān)愛。

2 公共圖書館老年人信息素養(yǎng)服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 圖書館針對老年人信息素養(yǎng)能力的培訓(xùn)服務(wù)

筆者以廣州圖書館（以下簡稱“廣圖”）、深圳圖書館（以下簡稱“深圖”）、澳門公共圖書館（以下簡稱“澳圖”）等11家圖書館官網(wǎng)為調(diào)查對象，通過活動欄、公告、站內(nèi)查詢?nèi)N方式進行搜索查閱，結(jié)果發(fā)現(xiàn)面向老年讀者設(shè)計的信息素養(yǎng)推廣活動并不多。絕大多數(shù)圖書館都會開設(shè)老年人電腦教學(xué)班或智能手機班，如廣圖的“愛心電腦俱樂部系列活動”、深圖 “老有所樂，深圖沖浪”中老年電腦基礎(chǔ)知識培訓(xùn)班、澳圖的“圖書館e學(xué)堂”課程等。這些培訓(xùn)班通過老師和志愿者一對多或一對一的教學(xué)，幫助老年讀者學(xué)會基礎(chǔ)的上網(wǎng)技能和手機操作技巧，讓老年群體掌握基本的信息獲取方法從而成功“觸網(wǎng)”成為真正的沖浪一族。

除了電腦/手機教學(xué)班，以培養(yǎng)信息意識，傳授信息知識和信息搜索、分析技能為主題的老年讀者活動寥寥無幾。一些圖書館會結(jié)合館藏資源來設(shè)計閱讀推廣活動，例如廣圖文獻流通部在2018年和2019年推出了銀發(fā)悅讀中心系列活動，該活動通過旅游攻略分享、書畫欣賞、養(yǎng)生、心理疏導(dǎo)等講座豐富老年人的退休休閑生活，同時向老年讀者推薦相關(guān)閱讀書目。又如深圖的“丹彩墨香，國韻學(xué)堂”中老年書畫培訓(xùn)和“捕捉光影，發(fā)現(xiàn)美好”中老年攝影培訓(xùn)班。還有一些閱讀推廣活動雖然沒有明顯將老年群體作為活動對象，但符合老年人健康需求，老年讀者對活動內(nèi)容很感興趣，參與度較高。例如廣圖文獻流通部的健康大講堂，該活動關(guān)注的健康信息是老年群體最關(guān)心的信息資訊，因此吸引了不少老年人參加講座。同樣情況的還有澳圖的“養(yǎng)生保健系列講座”和“健康生活工作坊”，切中了老年群體的關(guān)注點，吸引到更多的老年人參與其中。與此同時，個別圖書館在數(shù)字資源上也照顧到了老年群體的需求。如杭州圖書館曾在2015年與“中國大學(xué)MOOC”項目合作推出線下學(xué)習(xí)課程，旨在讓不會計算機操作或者無法接觸互聯(lián)網(wǎng)的中老年讀者使用MOOC資源。該項目利用線上資源，線下組織的方式，發(fā)揮了圖書館的橋梁作用，協(xié)助老年讀者理解并運用課程知識，最終使參與者順利完成課程學(xué)習(xí)[6]，這種創(chuàng)新的學(xué)習(xí)模式充分展現(xiàn)了圖書館利用信息資源促進老年人發(fā)展終身學(xué)習(xí)能力的可行性。但就官網(wǎng)調(diào)查結(jié)果來看，國內(nèi)圖書館主動利用數(shù)字資源向老年讀者群體定向推送服務(wù)或定制培訓(xùn)課程的實踐卻不多見，相比面向青少年的豐富多彩的信息素養(yǎng)課程，老年人的信息技能學(xué)習(xí)需求明顯沒有受到足夠的重視。

2.2 老年讀者使用圖書館的情況

以筆者所在的廣州圖書館為例，截至2019年，廣州圖書館累計注冊讀者176.9萬人，其中60歲及以上注冊讀者量占比約3%。廣州統(tǒng)計局官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示2019年年末60歲及以上戶籍人口占比18.4%[7]，兩者對比可看出圖書館的潛在老年讀者市場還有非常大的上升空間。2020年新冠疫情期間圖書館實行限流預(yù)約措施，加上借書冊數(shù)的增加和續(xù)借周期的延長，圖書館讀者接待訪問量明顯下降，就老年讀者這個群體而言，2019年60歲及以上的活躍讀者約占60歲及以上讀者量的15%，2020則下降到8%。防疫咨詢崗和電話崗幾乎每天都會接到老年讀者咨詢求助如何預(yù)約進館借書，無法使用智能手機、無法提供健康碼或認為需要預(yù)約太麻煩等原因放棄來館借閱的老人不在少數(shù)，這也從側(cè)面印證了信息化門檻的不斷提高削弱了老年群體出行和學(xué)習(xí)的欲望和能力。

從閱讀習(xí)慣來看，絕大多數(shù)的老年讀者傾向于傳統(tǒng)的實體文獻，喜歡借閱小說、飲食、鑒賞等休閑類文獻和家庭養(yǎng)育、健康養(yǎng)生等實用性文獻。還有不少老年人經(jīng)常到報刊部查閱報紙雜志，只有少部分高學(xué)歷或曾從事專業(yè)工作的退休老人閱讀目的明確、專業(yè)性強，甚至?xí)鲃邮褂秒娮訑?shù)據(jù)庫。活動參與方面，健康講座、影音鑒賞、旅游分享會、政史解讀、手機電腦教學(xué)班等都是比較受老年讀者歡迎的主題活動，除了本館的老年讀者外，還有不少非本館讀者的老年人通過各種媒體渠道如新聞、電臺、朋友圈等得知圖書館的活動，主動咨詢和參與。

2.3 公共圖書館的無障礙服務(wù)措施

為方便老年讀者和殘障人士到館查閱資料，大多數(shù)市級圖書館會配有無障礙設(shè)施如地面無障礙通道、輪椅、無障礙洗手間，方便閱讀的輔助工具如老花鏡、放大鏡、書本放大器，有的會采購一定數(shù)量的大字圖書于特定區(qū)域擺放。人員配備方面，暫時未發(fā)現(xiàn)有圖書館專門設(shè)置長者咨詢崗。個別圖書館會不定期開展面向視障人士的朗讀服務(wù)活動，而面向老年讀者的面對面朗讀服務(wù)暫未發(fā)現(xiàn)。

軟件方面，廣州、深圳、佛山和首都圖書館均在各自的官方網(wǎng)站首頁設(shè)有“無障礙工具條”或類似的圖標(biāo)提示，開啟無障礙閱讀模式后界面會出現(xiàn)放大版的工具欄，可調(diào)節(jié)字體大小，鼠標(biāo)劃過的區(qū)域會有清晰的語音提示，語音提示暫時只支持普通話。在無障礙網(wǎng)頁方面澳門公共圖書館官網(wǎng)的設(shè)計最符合長者閱讀的特點和需求，官網(wǎng)首頁設(shè)置了“長者版”選項，可調(diào)節(jié)字體大小，但它沒有采用屏幕整體放大的方式，而是使用放大鏡工具跟隨鼠標(biāo)移動放大指向區(qū)域。長者版最明顯的特點是各種模塊和菜單的布局簡單清晰，不需要多層級的菜單操作就可找到想要的資訊，其中“活動推薦”“好書推薦”和“生活資訊”三大模塊推送的都是長者感興趣的話題和圖書。

3 圖書館提高老年人信息素養(yǎng)能力的措施和建議

關(guān)于信息素養(yǎng)的內(nèi)涵與外延國內(nèi)外學(xué)界還沒有一個權(quán)威統(tǒng)一的定義，縱觀歐美國家的信息素養(yǎng)標(biāo)準和國內(nèi)權(quán)威專家學(xué)者的研究，潘燕桃等學(xué)者在《信息素養(yǎng)通識教程》中指出信息素養(yǎng)是信息意識、信息知識、信息能力和信息倫理等多個方面的總和[8]。信息素養(yǎng)是老年人主動適應(yīng)信息化智慧化社會的鑰匙。圖書館作為一個開放的公益性的社會教育平臺，同時也是一個地區(qū)信息情報的重要中心，有職責(zé)促進當(dāng)?shù)乩夏耆说男畔⑺仞B(yǎng)能力，幫助老年人更好地適應(yīng)信息化社會。圖書館需要做的是吸引老年人使用圖書館的資源，改變他們的固化思維，調(diào)動他們的學(xué)習(xí)積極性，幫助他們建立主動發(fā)現(xiàn)信息的意識、獲取信息的知識和渠道、辨別分析信息性質(zhì)的能力以及通過學(xué)習(xí)和內(nèi)化解決實際問題的能力。

3.1 加強宣傳，激發(fā)老年群體使用圖書館資源的意愿

從未到過圖書館的老年人大多只知道圖書館有很多書可以看，對圖書館缺乏清晰的認知，沒有意識到圖書館有海量的電子資源可在家查閱，還有免費的公益性活動可參與。因此圖書館首先要做的是向當(dāng)?shù)乩夏耆后w推廣圖書館的服務(wù)，近幾年來深圳、廣州兩地都大力推廣圖書館之城的建設(shè)模式，圖書館下基層腳步逐漸加快。街道和社區(qū)分館具有貼近基層群眾生活的天然優(yōu)勢，市級圖書館可以社區(qū)圖書館為突破口，由市區(qū)級圖書館提供資源和人力，街道/社區(qū)圖書館組織宣傳，將上級圖書館的資源服務(wù)推廣介紹給基層讀者，或精準推送給特定群體，如社區(qū)內(nèi)的退休職工。通過社區(qū)圖書館這個平臺不定期地向老年群眾介紹圖書館的實體文獻、電子資源以及針對老年群眾的公益性活動，加強他們對圖書館的認知，打破他們認為圖書館是給年輕人使用的這一固化印象，在深入基層的推廣服務(wù)中逐步塑造圖書館開放、公益、便民、資源活動豐富、可供長期學(xué)習(xí)的形象。

目前讀者向圖書館提出咨詢的方式有到館人工咨詢、館內(nèi)掃碼咨詢、官網(wǎng)在線咨詢、微博咨詢、移動端智能機器咨詢和電話咨詢。其中老年讀者能夠無門檻使用的是電話咨詢和到館人工咨詢，因此保留傳統(tǒng)咨詢渠道對老年讀者來說異常重要，圖書館可參考近幾年興起的淘寶智能服務(wù)咨詢模式，添加語音輸入提問，方便打字困難的老年人。

3.2 優(yōu)化操作界面

對于接受能力差一些的老年人來說，對初次接觸的事物的第一印象很重要。老年讀者可通過網(wǎng)絡(luò)的方式了解圖書館，官網(wǎng)、微信公眾號、微博、App是否對老年人友好，是能否吸引老年讀者長期使用線上資源的關(guān)鍵。排版簡潔，模塊和文字提示清晰，不需要多層級搜索，字體可放大調(diào)節(jié)等是主要指標(biāo)。就官網(wǎng)設(shè)計而言，發(fā)達城市的圖書館一般可做到無障礙閱讀，但筆者更推薦的是澳門圖書館的長者版模式，長者版是將正式官網(wǎng)的內(nèi)容進行精簡和篩選，將與老年人相關(guān)或感興趣的信息按照老年人的使用習(xí)慣進行編排設(shè)計?？紤]到老年人普遍學(xué)歷偏低，普通話水平不高，再加上生活中方言的使用比較普遍，可添加當(dāng)?shù)刂髁鞣窖缘恼Z音提示，更顯人性化。在筆者查閱的多家市級圖書館中，暫未發(fā)現(xiàn)相應(yīng)的微信公眾號有推出適合長者使用習(xí)慣的簡易版本（字體偏大，布局簡單、推送內(nèi)容有針對性）。鑒于智能手機的使用越來越廣泛，微信也已成為老年人與親戚朋友聯(lián)系的主要社交工具，未來移動端的無障礙優(yōu)化值得進一步研究推廣。

3.3 按需設(shè)計信息素養(yǎng)培養(yǎng)課程

不同年齡段和社會階層的老年讀者受教育程度不同，對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的學(xué)習(xí)接受能力存在一定的差距。陳英認為應(yīng)該根據(jù)老年人不同的信息素養(yǎng)水平設(shè)計不同層次的教育培訓(xùn)[9]，如智能手機教學(xué)班和電腦上網(wǎng)教學(xué)班就屬于初級課程。在熟悉操作和學(xué)習(xí)能力允許的情況下可參與進階課程，進階課程可包括圖書館電子數(shù)據(jù)庫的具體使用，優(yōu)秀網(wǎng)絡(luò)實用資源的介紹，網(wǎng)絡(luò)信息的分析篩選和辨認技巧等。鑒于老年讀者記憶力下降的特點，這些課程可周期性開設(shè)以加深印象。

圖書館還可以開發(fā)兼具生活實用性和信息素養(yǎng)內(nèi)容的課程，如邀請政務(wù)窗口業(yè)務(wù)人員教授老年讀者如何通過政務(wù)App辦理社保查詢醫(yī)保等業(yè)務(wù);社區(qū)工作人員教授如何線上繳納水電費、預(yù)約掛號、購買政府服務(wù);和公安合作開班教授網(wǎng)絡(luò)防騙技巧、辨別網(wǎng)絡(luò)謠言、老人上網(wǎng)注意事項;圖書館館員介紹圖書館資源的使用等等。授之以漁，想老人所想，幫助老年群體利用信息化工具獨立解決日常生活的各種問題。

3.4 創(chuàng)新組織溝通方式

筆者在讀者服務(wù)的實踐中發(fā)現(xiàn)，部分長者因獨居、本身脾氣暴躁或有曾因不懂智能技術(shù)遇到障礙的經(jīng)歷，容易在溝通交流中表現(xiàn)出不信任、懷疑等先入為主的消極情緒。同齡人在語言表達、立場、思維特點等方面差距較小溝通更容易，圖書館可招募一支專門為老年人讀者提供咨詢、引導(dǎo)的長者志愿團。志愿者由60歲以上退休老人為主，主要工作可根據(jù)圖書館不同崗位設(shè)置，例如協(xié)助館員管理長者活動微信群或QQ群，預(yù)約咨詢崗協(xié)助長者預(yù)約操作和健康碼的申請等等。通過長者志愿團和微信活動群尋找不同領(lǐng)域的專業(yè)人士，以真人圖書館、經(jīng)驗交流分享會等形式將老一輩的豐富知識和經(jīng)驗傳播給參與者，在分享和交流的過程中完成信息傳播。老年群體蘊含著巨大的智慧資源，圖書館在志愿服務(wù)和學(xué)習(xí)活動中協(xié)助他們挖掘自身的潛力，激發(fā)老年群體主動參與社會公益事務(wù)的積極性，擴大他們的社交網(wǎng)，同時實現(xiàn)自我發(fā)展和增值，在信息時代繼續(xù)發(fā)光，發(fā)揮余熱，回饋社會。

3.5 建立特色資源數(shù)據(jù)庫，挖掘區(qū)域內(nèi)合作資源

羅藝杰在對比中美老年人數(shù)字素養(yǎng)的研究中提到，美國重視線上線下的混合式學(xué)習(xí)模式，而中國則更傾向傳統(tǒng)的線下學(xué)習(xí)[10]。究其差別關(guān)鍵在線上資源保障，美國從國家層面制定了一套完善的數(shù)字素養(yǎng)培養(yǎng)規(guī)劃，建立專門的在線學(xué)習(xí)網(wǎng)站，還有電子、軟件等領(lǐng)域的大企業(yè)積極參與。中國缺少的是公益性質(zhì)的線上教育資源，特別是面向老年人等弱勢群體的免費資源，以及在線上學(xué)習(xí)資源與學(xué)習(xí)群體之間充當(dāng)輔助教育和橋梁作用的第三方機構(gòu)，而圖書館無疑就是這種性質(zhì)的公益機構(gòu)。

《廣州市公共圖書館條例》提到：“開展全民閱讀推廣活動和信息素養(yǎng)教育，舉辦公益講座、展覽、培訓(xùn)等社會教育活動，為公眾終身學(xué)習(xí)提供條件和支持”[11]。當(dāng)前國家越來越重視老年人的信息權(quán)益，圖書館應(yīng)主動向政府爭取財政支持，專門用于老年人等弱勢群體的數(shù)字資源建設(shè)，并開辟專門的資源庫供老人免費學(xué)習(xí)。另一方面圖書館應(yīng)發(fā)揮好中間橋梁的作用，主動挖掘適合老年人學(xué)習(xí)的線上優(yōu)質(zhì)資源，通過組織線下學(xué)習(xí)的方式，輔助老年讀者進行課程學(xué)習(xí)。線下學(xué)習(xí)可以有多種組織形式，可由圖書館邀請相關(guān)專業(yè)的老師進行講解，館員和志愿者從旁協(xié)助，讓老年讀者更好地理解吸收課程知識。這種方式可因地制宜，如果條件符合可讓基層圖書館參與舉辦，街道/社區(qū)圖書館在上級圖書館的指導(dǎo)下，組織轄區(qū)內(nèi)的人力資源如社工團體、學(xué)校老師等負責(zé)課程講解和活動協(xié)調(diào)，使老年群眾可就近參與學(xué)習(xí)。另一種形式是代際閱讀，要求有老人子女或子孫等家人陪同參加，館員或?qū)I(yè)老師負責(zé)現(xiàn)場主持或遠程協(xié)調(diào)，家人與老人共同學(xué)習(xí)，陪同家人既是學(xué)習(xí)者，也是溝通者、輔助者，在提問、解答、交流想法的過程中營造良好溝通的機會，改善或增進年輕一代與老人的代際關(guān)系。

圖書館可利用自身的影響力和政府資源，主動與轄區(qū)內(nèi)的開放大學(xué)、老年大學(xué)聯(lián)系合作，開發(fā)設(shè)計符合老年人學(xué)習(xí)特點的公益課程，借鑒老年大學(xué)的辦學(xué)經(jīng)驗和優(yōu)勢將課程內(nèi)容規(guī)范化、專業(yè)化。還可以與社工團體、老年人協(xié)會等組織聯(lián)合舉辦多樣化的主題活動，從而擴大圖書館服務(wù)的輻射范圍，建立起具有社會影響力的開放教育平臺。

4 結(jié)語

在信息技術(shù)迅猛發(fā)展的時代，無法有效掌握信息知識和技術(shù)的老年人需要政府和社會的關(guān)愛和支持。在《中華人民共和國公共圖書館法》和《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》的法律護航下，作為地區(qū)信息中心的圖書館應(yīng)積極履行社會教育的重要職能，通過整合數(shù)字資源、多樣性課程培訓(xùn)、開展公益交流活動等策略促進老年人信息素養(yǎng)能力的提高，從而滿足老年人日益增長的信息需求，幫助老年群體適應(yīng)信息化社會，真正做到老有所學(xué)，老有所為。

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