劉柏惠

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下，新型商業(yè)模式不斷涌現(xiàn)，貿(mào)易形式更加靈活多樣，疊加疫情對傳統(tǒng)交易手段的快速改造，使納稅服務(wù)面臨數(shù)字化升級和智能化改造的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。根據(jù)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD）對32個(gè)國家稅務(wù)機(jī)關(guān)的調(diào)查，各國在疫情期間已將很大比例的納稅業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化模式，有些國家轉(zhuǎn)變的業(yè)務(wù)比例達(dá)到了75% 以上。納稅服務(wù)數(shù)字化已不再是新冠疫情防控的“應(yīng)急之策”，而是后疫情時(shí)代辦稅繳費(fèi)的切實(shí)需求和納稅人的主流選擇。

與上述趨勢相契合，在前期國地稅征管體制改革、“放管服”改革和稅收信息化、數(shù)字化建設(shè)的基礎(chǔ)上，中辦、國辦印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步深化稅收征管改革的意見》（以下簡稱《意見》），在數(shù)據(jù)的智能歸集、稅收大數(shù)據(jù)應(yīng)用等環(huán)節(jié)都提出了明確的任務(wù)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，繪制了順應(yīng)和引領(lǐng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會數(shù)字化轉(zhuǎn)型，具有前瞻性、系統(tǒng)性、可行性的稅收征管改革藍(lán)圖，為進(jìn)一步提高納稅服務(wù)的規(guī)范性、便捷性、精準(zhǔn)性提供了方向。

在上述背景下，全國各地稅務(wù)機(jī)關(guān)以降低征納成本、服務(wù)市場主體，提高納稅遵從度和社會滿意度為目標(biāo)，著力打造智慧稅務(wù)，進(jìn)行了一系列有益探索。

以數(shù)字化推動納稅服務(wù)優(yōu)化的實(shí)踐探索

當(dāng)前推動納稅服務(wù)數(shù)字化發(fā)展的主旨可以歸結(jié)為兩個(gè)方面。其一，秉持“網(wǎng)上為主，自助為輔，大廳兜底”的原則，積極拓展“非接觸式”納稅人服務(wù)渠道，推動納稅服務(wù)由線下轉(zhuǎn)向線上，引導(dǎo)納稅人使用移動應(yīng)用程序、官方社交媒體、自助機(jī)等渠道處理涉稅事宜，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)的智能化和優(yōu)化。其二，利用人工智能、云計(jì)算、深度學(xué)習(xí)等新興技術(shù)，精準(zhǔn)傳遞減稅降費(fèi)政策，為納稅人提供全天候智能咨詢服務(wù)和自助服務(wù)，確保納稅人觸手可及地獲得一系列量身定制的服務(wù)。

具體來看，可以從以下五個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)說明。

第一，根據(jù)納稅人特征提供個(gè)性化服務(wù)。基于統(tǒng)計(jì)學(xué)算法，根據(jù)納稅人的基本信息、納稅記錄進(jìn)行行為偏好分析，對其進(jìn)行畫像，為納稅人“貼標(biāo)簽”。在此基礎(chǔ)上，在不過度打擾的情況下，對納稅人進(jìn)行納稅繳費(fèi)提醒服務(wù)，確保納稅人不錯過稅收優(yōu)惠政策。通過上述努力，變“人找政策”為“政策找人”，實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠政策推送從“大水漫灌”向“精準(zhǔn)滴灌”轉(zhuǎn)變。同時(shí)，也能夠通過精準(zhǔn)識別納稅人特點(diǎn)排除潛在的納稅風(fēng)險(xiǎn)。

第二，在線導(dǎo)辦服務(wù)。通過系統(tǒng)優(yōu)化升級，借助在線引導(dǎo)，幫助納稅人完成辦稅操作流程。對于辦稅過程中存在的普遍性問題，由后臺機(jī)器人進(jìn)行迅速回應(yīng)；對于納稅人的個(gè)性化問題，由人工客服進(jìn)行一對一回答；對于發(fā)生頻率低、有爭議的疑難問題，由專家團(tuán)隊(duì)商議后做出解答。在上述過程中，遇到需要多個(gè)部門進(jìn)行信息交互的環(huán)節(jié)，可以實(shí)現(xiàn)后臺數(shù)據(jù)庫之間的無感切換。

第三，發(fā)票云辦理。對于發(fā)票管理這一納稅中的重要環(huán)節(jié)，積極尋求降低成本的途徑。為了徹底改變發(fā)票人工審核、手工錄入、現(xiàn)場領(lǐng)取的傳統(tǒng)模式，采用大數(shù)據(jù)分析對企業(yè)進(jìn)行動態(tài)分級，并實(shí)現(xiàn)發(fā)票核定，采用快遞送貨上門的方式傳遞發(fā)票，采用流計(jì)算技術(shù)實(shí)現(xiàn)發(fā)票實(shí)時(shí)驗(yàn)舊，對于發(fā)票改版實(shí)現(xiàn)自動審批。

第四，智能退稅服務(wù)?；诨A(chǔ)信息將企業(yè)劃分為低風(fēng)險(xiǎn)和中高風(fēng)險(xiǎn)等不同的類別，依據(jù)數(shù)據(jù)和規(guī)則實(shí)現(xiàn)退稅智能審批和分類智能化退稅，縮短等待時(shí)間、降低人力成本，實(shí)現(xiàn)退稅云辦理，一鍵式到賬。

第五，二手房交易智能算稅。對于二手房交易的涉稅問題，實(shí)現(xiàn)線下的一窗通辦和線上的一網(wǎng)通辦相結(jié)合，由房管局、住建委和稅務(wù)局等相關(guān)部門聯(lián)合辦公，共同審核納稅人資料，避免部門間信息隔離和不對稱給納稅人帶來額外成本。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探索通過電子稅務(wù)局進(jìn)行房地產(chǎn)交易的契稅征收管理，采用區(qū)塊鏈技術(shù)，集合產(chǎn)權(quán)登記數(shù)據(jù)、房屋空間定位（GIS）數(shù)據(jù)、婚姻登記數(shù)據(jù)、歷史稅收數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)二手房交易算稅的智能化。

當(dāng)前仍待解決的問題

我國的稅收體系既沿襲了近代稅制的特點(diǎn)，又受西方稅制的影響，稅種多、計(jì)算復(fù)雜，對征管體系和納稅服務(wù)提出了很高要求。盡管稅務(wù)機(jī)關(guān)的上述努力在很大程度上改進(jìn)了納稅人的納稅體驗(yàn)，但仍存在一系列關(guān)鍵問題需破解。

1.網(wǎng)上辦稅的覆蓋面需進(jìn)一步擴(kuò)展

目前網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)已涉及納稅申報(bào)、發(fā)票認(rèn)證、稅收政策查詢等基礎(chǔ)性的稅收征管業(yè)務(wù)，但仍未覆蓋某些重要的稅種，這主要體現(xiàn)在契稅的申報(bào)征收、納稅憑證管理、完稅憑證獲取等環(huán)節(jié)。一方面，契稅的納稅人多數(shù)為自然人，且納稅沒有固定周期，一戶一價(jià)、一房一價(jià)，需要人工復(fù)核，沒有實(shí)現(xiàn)真正的網(wǎng)上通辦。另一方面，征稅檔案未實(shí)現(xiàn)電子化，存儲的便捷性和安全性都存在問題；完稅憑證沒有網(wǎng)上獲取和自助辦理渠道，仍需在服務(wù)大廳打印。將契稅申報(bào)征收納入電子稅務(wù)局，能有效緩解窗口壓力，防范風(fēng)險(xiǎn)。

2.回應(yīng)納稅人咨詢的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一

面對納稅人的咨詢和建議，目前多數(shù)地區(qū)已建有12345、12366、在線導(dǎo)辦、電話咨詢等多個(gè)渠道進(jìn)行回應(yīng)。但是，兩方面因素限制了這些措施實(shí)施效果的最優(yōu)化。一方面，雖然《納稅服務(wù)規(guī)范3.0版》能夠?yàn)榛鶎佣悇?wù)部門提供服務(wù)基準(zhǔn)，但由于實(shí)踐中對征管細(xì)節(jié)存在地域化的差別處理，導(dǎo)致各渠道之間對納稅問題的答復(fù)口徑不統(tǒng)一；另一方面，納稅服務(wù)實(shí)際操作中存在很多不確定性，政策咨詢和實(shí)際辦理的細(xì)節(jié)可能不一致，各咨詢渠道為了保證回復(fù)的準(zhǔn)確性，還是會將納稅人的部分問題轉(zhuǎn)給基層稅務(wù)干部處理，并未有效減少實(shí)際工作量。

3.部門間的協(xié)調(diào)配合仍需加強(qiáng)

稅務(wù)部門尚未與其他政府部門、第三方機(jī)構(gòu)等實(shí)現(xiàn)順暢的信息交流和互換，還未建成完備的信息共享平臺。這在契稅中尤為明顯。由于目前還未建立完整的房屋信息共享系統(tǒng)，稅務(wù)部門仍需去現(xiàn)場核實(shí)房屋的具體信息以確定指導(dǎo)價(jià)格，以實(shí)現(xiàn)對交易價(jià)格的矯正。

4.面對大企業(yè)時(shí)存在稅企不對等問題

大企業(yè)是重要的稅源，其產(chǎn)生的稅務(wù)問題對稅務(wù)部門形成了多重挑戰(zhàn)。一方面，大企業(yè)涉稅規(guī)模大，引發(fā)的稅務(wù)問題多為政策設(shè)計(jì)中的邊緣和模糊地帶，業(yè)務(wù)難度大。另一方面，大企業(yè)的財(cái)務(wù)人員綜合素質(zhì)較高，相應(yīng)對稅務(wù)干部的溝通能力提出了較高要求。目前稅務(wù)干部正在向高素質(zhì)和年輕化的方向轉(zhuǎn)變，但仍有部分干部的思維方式停留在靠經(jīng)驗(yàn)工作的層面上，與企業(yè)的實(shí)際需求存在距離。

5.缺乏數(shù)字化和智能化后的監(jiān)控和修改機(jī)制

以數(shù)治稅的基礎(chǔ)是納稅人申報(bào)表數(shù)據(jù)，這一基礎(chǔ)數(shù)據(jù)存在不準(zhǔn)確的可能性，但目前還無法有效甄別數(shù)據(jù)的質(zhì)量和真實(shí)性。在全流程去人工化、智能化的發(fā)展趨勢下，若在起始端缺乏對數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)控和修正機(jī)制，將會使錯誤延續(xù)并持續(xù)放大。如何使用多方面信息對企業(yè)申報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行比對和錯誤預(yù)警，是進(jìn)一步完善納稅服務(wù)時(shí)需要關(guān)注的重要環(huán)節(jié)。

優(yōu)化納稅服務(wù)的方向

納稅服務(wù)的終極目標(biāo)是通過為納稅人提供廣泛、有效、易于使用的溝通渠道，優(yōu)化納稅服務(wù)、降低納稅人的遵從成本、提高納稅人滿意度，以此來促進(jìn)納稅人主動遵從。這種溝通通常在一對多的基礎(chǔ)上以納稅指導(dǎo)、提醒等形式呈現(xiàn)。從世界納稅服務(wù)實(shí)踐的發(fā)展趨勢來看，在數(shù)字化迅速發(fā)展的推動下，各國稅務(wù)機(jī)關(guān)正在使用越來越多的創(chuàng)新工具，實(shí)現(xiàn)與納稅人溝通渠道的個(gè)性化和多樣化。主要體現(xiàn)為三個(gè)方面：其一，在納稅服務(wù)設(shè)計(jì)中更強(qiáng)調(diào)了解納稅人的偏好；其二，擴(kuò)大自助服務(wù)范圍，增加自助服務(wù)的選項(xiàng)，讓納稅人有更多控制權(quán)；其三，稅務(wù)部門與其他部門、第三方供應(yīng)商合作，以嵌入式軟件或其他安排服務(wù)納稅人。受新冠疫情的推動和催化，上述趨勢得到進(jìn)一步強(qiáng)化。

在數(shù)字化背景下，結(jié)合國際發(fā)展趨勢和我國當(dāng)前實(shí)踐進(jìn)展，可以嘗試從以下方面進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)實(shí)踐。

1.延長網(wǎng)上辦事鏈條。在可行的范圍內(nèi)，將納稅人完整生命周期中盡可能多的稅收業(yè)務(wù)納入數(shù)字化管理。其中，對于企業(yè)納稅人來說，囊括其從創(chuàng)業(yè)到關(guān)閉的全部程序。為此，要建立納稅人的個(gè)人電子稅務(wù)文件夾，便于納稅人快速獲得信息、提交所需文件，并在必要時(shí)與稅務(wù)干部遠(yuǎn)程互動以完成在線申請。

2.建立數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)。數(shù)字化納稅服務(wù)的最優(yōu)模式是建立充滿活力的數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)基于事件的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換。系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)可供多個(gè)利益相關(guān)方使用，并與其他獲得授權(quán)的政府機(jī)構(gòu)共享，允許各方在安全的數(shù)字環(huán)境中提交和交換各種數(shù)據(jù)集，便于納稅人在不同機(jī)構(gòu)之間出于不同目的實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)共享數(shù)據(jù)集。該系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)和正常運(yùn)轉(zhuǎn)要依賴于通過標(biāo)準(zhǔn)流程收集信息的中央樞紐，與常規(guī)系統(tǒng)相比，能夠大大提高所提供數(shù)據(jù)的可信度。

上述系統(tǒng)最重要的部分是實(shí)現(xiàn)公共部門和私營部門之間的清晰治理。所有相關(guān)組織都必須確定其所參與的信息交換，以及其對數(shù)據(jù)的確切責(zé)任，通過與數(shù)字服務(wù)商合作，設(shè)計(jì)、測試和構(gòu)建可以集成到現(xiàn)有自然業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的產(chǎn)品和服務(wù)。

3.建立應(yīng)用程序接口。納稅服務(wù)發(fā)展中的一個(gè)明顯趨勢是，將數(shù)據(jù)處理、納稅顧問和代理人等第三方機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)納入征收環(huán)節(jié)，以優(yōu)化納稅體驗(yàn)。在開發(fā)應(yīng)用程序的同時(shí)，創(chuàng)建應(yīng)用程序接口并將其提供給第三方開發(fā)人員，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)、人和事物之間的連接。與允許訪問系統(tǒng)和支持?jǐn)?shù)據(jù)存儲的情況相比，這能在更大程度上保證系統(tǒng)安全。更為重要的是，通過與第三方機(jī)構(gòu)建立合作伙伴關(guān)系，有利于提供更好的納稅服務(wù)。一方面，可以依托納稅人自然系統(tǒng)搜集的數(shù)據(jù)建立無縫的報(bào)稅體驗(yàn)；另一方面，通過系統(tǒng)間的對接，能發(fā)起數(shù)據(jù)間的異常比對，定位異常納稅人。

例如，對于企業(yè)所得稅，可以通過與軟件開發(fā)商合作，通過從會計(jì)軟件中提取財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，并將其映射到規(guī)定的數(shù)據(jù)元素列表，自動給出繳稅方案和結(jié)果。納稅人只需進(jìn)行身份驗(yàn)證，在納稅數(shù)據(jù)上報(bào)稅務(wù)局之前核對通過自動計(jì)算得到的納稅申報(bào)表和其他支持文件。與此類似，對于納稅規(guī)則更為復(fù)雜的增值稅，通過在增值稅表格填寫規(guī)則與企業(yè)會計(jì)數(shù)據(jù)之間進(jìn)行匹配，能夠在增值稅表格提交之前就完成報(bào)稅數(shù)據(jù)的驗(yàn)證檢查，能在很大程度上節(jié)省稅務(wù)機(jī)關(guān)審計(jì)工作所耗費(fèi)的資源。

4.優(yōu)化納稅服務(wù)渠道組合。作為持續(xù)向數(shù)字服務(wù)轉(zhuǎn)變的一部分，越來越多的稅務(wù)機(jī)關(guān)傾力于納稅服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，持續(xù)引入新的數(shù)字工具。這些工具為納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)的互動提供了新的方式，通過增加自助服務(wù)和減少使用勞動密集型服務(wù)來幫助提高效率，能簡化服務(wù)過程、優(yōu)化服務(wù)效果，具有成本效益優(yōu)勢。

在肯定上述趨勢的前提下，也應(yīng)該注意到，納稅人的需求具有多樣性。為了更好地匹配納稅人偏好，需要考慮如何在不同的服務(wù)形式和渠道之間進(jìn)行組合，以最合適的方式為納稅人服務(wù)。優(yōu)化納稅服務(wù)渠道組合的前提是在提升某類納稅人納稅體驗(yàn)的同時(shí)，不對其他納稅人產(chǎn)生不利影響，從而從整體上取得最佳效果，即實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)的帕累托改進(jìn)。

為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，應(yīng)把握的總體思路是，將結(jié)合現(xiàn)代技術(shù)建立的多渠道線上服務(wù)定位為虛擬稅務(wù)局，將其與稅務(wù)局的其他功能和程序高度整合，與傳統(tǒng)服務(wù)渠道（電話、面對面和紙質(zhì)）相得益彰。與此同時(shí)，統(tǒng)一各類渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證實(shí)踐的一致性，增強(qiáng)法律的確定性。

5.強(qiáng)化部門間合作。稅務(wù)機(jī)關(guān)與其他相關(guān)政府部門聯(lián)合，基于“一次收集、多次使用”的方法創(chuàng)建共享數(shù)據(jù)平臺，對于進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)極為關(guān)鍵。這突出表現(xiàn)在企業(yè)面臨的重要稅費(fèi)中。以所有企業(yè)都要面臨的增值稅和社保費(fèi)為例，通過整合社保費(fèi)核算業(yè)務(wù)和稅務(wù)征收業(yè)務(wù)，納稅人通過登錄稅務(wù)局個(gè)人賬戶就可以在同一個(gè)頁面中瀏覽其所要繳納的稅款和社保費(fèi)，而不是分別登錄不同的系統(tǒng)。同時(shí)，這個(gè)網(wǎng)頁也為納稅人提供聯(lián)系各相關(guān)部門的安全郵件系統(tǒng)，獲得即時(shí)幫助。另外，契稅是當(dāng)前納稅服務(wù)電子化中的薄弱環(huán)節(jié)，在部門之間實(shí)現(xiàn)房屋詳細(xì)信息的共享，進(jìn)而強(qiáng)化房屋與納稅人身份信息匹配，能避免稅務(wù)干部的重復(fù)性手工操作，也能為房地產(chǎn)稅順利鋪開奠定基礎(chǔ)。

6.加強(qiáng)對納稅人的行為觀察。行為觀察是一個(gè)跨學(xué)科的研究領(lǐng)域，研究者們使用行為科學(xué)（如心理學(xué)、神經(jīng)科學(xué)和行為經(jīng)濟(jì)學(xué)）的原理來了解個(gè)人如何吸收、處理信息，并對其行為反應(yīng)做出分析和預(yù)測。從全球納稅服務(wù)的發(fā)展趨勢來看，越來越多的稅務(wù)機(jī)關(guān)雇用行為研究人員進(jìn)行納稅人行為反應(yīng)分析，從而通過科學(xué)的行為干預(yù)方法來推動納稅人的自愿遵從。我國有豐富的納稅人數(shù)據(jù)，在完善共享數(shù)據(jù)平臺的基礎(chǔ)上結(jié)合使用各類納稅人輔助信息數(shù)據(jù)，通過行為觀察分析可以獲得更加豐富的結(jié)論，為優(yōu)化納稅服務(wù)提供更大助力。