G65高速柴油集散地

2022-02-28 07:41齊鐵健林建川

加油站服務指南 2022年1期

文/齊鐵健林建川

◇為了實現(xiàn)3萬噸加油站的目標，一支精干的加油員隊伍是關鍵。

萬源市素有“秦川鎖鑰”之稱，是四川省陸路交通出川的主要通道。位居四川省東北部、大巴山腹心地帶、川陜渝接合部、7個縣市交匯處，有襄渝鐵路、G65包茂高速、國道210線和347線等交通干線過境緊鄰G65包茂高速，中國石化四川達州萬源北服務區(qū)加油站守望著四川的東大門。

萬源北服務區(qū)加油站周邊有兩條高速:一條是國家八橫八縱高速網(wǎng)管主干線G65包茂高速，另一條是東西走向從湖北十堰到甘肅天水的十天高速。這兩條高速在陜西境內(nèi)進行交匯，是萬源北服務區(qū)加油站最重要的顧客來源。

2020年，萬源北服務區(qū)加油站純槍銷售量3.35萬噸，其中柴油3.05萬噸，汽油0.30萬噸；2021年上半年銷售量1.76萬噸，其中柴油銷售1.49萬噸，汽油銷售0.27萬噸。

□ 從9000噸到3萬噸

2015年4月1日，萬源北服務區(qū)加油站正式投入運營。它是包茂高速從西安至重慶路段近700公里范圍內(nèi)投入運營最晚的一個服務區(qū)，沒有先天優(yōu)勢。開業(yè)兩年后，萬源北服務區(qū)加油站的油品銷售仍然不盡如人意。其中，萬源北服務區(qū)加油站西站日均柴油銷售量從14噸提高到單日銷售量突破百噸。但是，萬源北服務區(qū)加油站東站日均銷量一直徘徊在個位數(shù)。

為了做大經(jīng)營，四川石油公司2019年初開始抓大站培育，部署抓大促小策略，下發(fā)萬噸站培育以及激勵方案。四川石油總經(jīng)理、黨委副書記姜暉說：“我們的目的是通過抓關鍵少數(shù)萬噸站管理，把它們打造成樣板站，然后發(fā)揮示范效應培育更多的萬噸站。為此，2020年年終時兌現(xiàn)了40多萬元的獎金。因為效果良好，今年我們擴大范疇，對100座骨干站經(jīng)營管理工作予以重點關注?！?/p>

在省公司的引導下，達州公司把萬源北服務區(qū)加油站定義為重點發(fā)展的目標萬噸站。通過實地調(diào)查，萬源北服務區(qū)加油站基本鎖定了加油站的客戶群體。這些客戶群體，分別來自東北三省、內(nèi)蒙古、甘肅、寧夏、陜西、河南、山東等省市。在鎖定加油站客戶群體之后，萬源北服務區(qū)加油站提出了打造3萬噸柴油大站的目標。這時，萬源北服務區(qū)加油站的年銷量剛剛9000噸，離目標還有不小差距。

實現(xiàn)3萬噸加油站的目標，加油員是關鍵，一支開朗活潑的加油站員工隊伍，對于高速加油站來說提高銷量是至關重要的。達州公司領導積極調(diào)動全公司的力量，選拔性格活潑開朗的員工，充滿熱情活力的員工隊伍成立了。

為了細化服務目標，萬源北服務區(qū)加油站要求員工在加油的過程中，除了提供正常的加油服務之外，加油員必須問顧客三個問題：“師傅，您從哪里來，到哪里去？”“您拉的什么貨，貨好不好拉，路況咋樣？”“您開了幾個小時車了？可不要疲勞駕駛哦！”

在萬源北服務區(qū)加油站，加油員就像關心家人一樣關心顧客。把顧客變成朋友，讓顧客感到很親切，建立顧客和加油站一種信任關系，加油站的銷量自然提高了。

“在進行充分客戶調(diào)查的基礎上，萬源北服務區(qū)加油站制定了針對司機剛性需求的營銷活動，提高顧客的進站率?，F(xiàn)場服務結(jié)合油非互動，顧客加油送水、紅牛、方便面等顧客路上必需的商品，以及司機日常家庭生活需要的糧油、生活用品，行車記錄儀等商品?！彼拇ㄊ土闶壑行慕?jīng)理連勇介紹道。作為四川石油萬噸站培育項目負責人，連經(jīng)理每天關注萬噸站的銷量變化，一直關注萬源北服務區(qū)加油站的成長。

貼心的服務和營銷活動，大大提高了顧客的進站率。通過不斷地努力，萬源北服務區(qū)加油站2017年底銷量突破了1.5萬噸，2018年底銷量突破了2萬噸，2019年底實現(xiàn)了年銷量3萬噸的目標，成為從陜西到重慶這條線路上油品銷量增幅最大的加油站。

□微信客戶4000人

2021年3月30日，萬源北服務區(qū)加油站的顧客群。

◇為了守住3萬噸的銷量目標，萬源北服務區(qū)加油站不斷地細化服務。

“加油站現(xiàn)場排隊嗎？”貨車司機王師傅問。

“加油膠管加長了，不用排隊?！比f源北服務區(qū)加油站站長鄧江雪回復。

5月20日，同樣是萬源北服務區(qū)加油站的顧客群。

“站長，請問一下包茂高速進川方向橫口隧道通了嗎？”貨車司機王師傅問。

“通了哈?！编嚱┗貜?。

…………

創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難。為了守住3萬噸的銷量目標，萬源北服務區(qū)加油站不斷地細化服務。

隨著萬源北服務區(qū)加油站進站的顧客越來越多，如何把客戶信息進行搜集和歸納，做好后期的客戶維護就成為萬源北服務區(qū)加油站一項重要工作。

在高速公路，貨車行駛的速度基本上是每小時100公里。如果不及時回復問題，司機一腳油門就過去了，加油站可能就失去一次銷量提升的機會。對于加油站來說，在客戶群里面回復越及時，顧客對加油站就越信任，加油站和顧客的關系就越牢固。

在維護高速公路客戶群方面，萬源北服務區(qū)加油站通過三級維護，提高顧客消息反饋的響應時間。每個客戶微信群，站長、片區(qū)經(jīng)理、非油和零售部門的管理人員都在群里及時回復顧客的信息。

所謂客戶群的三級維護模式，是指片區(qū)級、站長級、員工級。其中，片區(qū)維護月銷量10噸以上的客戶，通過不定期電話回訪，加油現(xiàn)場進行交流的方式進行。月銷量5-10噸的客戶進行站級維護，站長和管理人員進行維護。對于月銷量5噸以下的散客，加油員進行維護。對于經(jīng)常加油的客戶，重點要縮短客戶獲取需求信息的時間，客戶反映的問題要在最短時間內(nèi)解決；對于一個月不來加油的顧客，重點要溝通詢問具體原因。有一次，站長鄧江雪發(fā)現(xiàn)一個車隊的幾位客戶近一個月未到站加油。于是，鄧站長便主動與客戶取得聯(lián)系。經(jīng)過詳細詢問，了解到客戶真實的需求，并及時反饋公司調(diào)整營銷政策，不但提高了營銷獲得的針對性，而且進一步鞏固了客戶對油站的信任感。

作為高速公路加油站，萬源北服務區(qū)加油站要求每個員工在自己工作時段建立不同的客戶群，每名員工根據(jù)排班時間建立對應的客戶群，實現(xiàn)客戶專人維護、客戶維護全覆蓋的目的，以此來提高客戶的黏性。

“尿素每桶優(yōu)惠62元，買一桶送一桶。這相當于108元買兩桶。很劃算哦。”

每天下班后或是休息的時候，加油員江紅梅就和貨車司機通過微信聊天。在做加油員之前，江紅梅和老公一塊跑貨車。她跟車跑遍中國的很多城市。她說自己曾是一名“卡嫂”。因為經(jīng)歷過貨車拉貨的經(jīng)歷，她更了解貨車司機的路上不容易，也更知道貨車司機最關心什么。一旦加油站有營銷活動,她都第一時間通過微信群告訴顧客。

每個微信群，就是員工自己的客戶群。維護好客戶群體，加油量就有了一定的保證。推介重點商品，也有了自己的客戶群體，促使員工培養(yǎng)顧客的消費習慣。這樣一來，員工的工資提高了，加油更有干勁兒了。

在全站員工耐心貼心的服務下，加油站微信客戶群已壯大到4000人，多項營銷活動加多樣增值服務，讓更多客戶選擇進站消費。

□“麻將思維”

“師傅您車子排氣管都黑了，如果加了燃油寶，清除積碳，汽車動力性能就會更好了，而且省油?！奔佑蛦T盧開梅和司機介紹燃料寶的功效。“王師傅，您好！好久沒加燃油寶了。燃油寶要加一組，這樣才有效果呢?！眲偧油暧偷纳蚝Ｑ嘤^察到曾經(jīng)加注燃油寶的王師傅進站加油了，急忙熱情地和王師傅打招呼。

在萬源北服務區(qū)加油站，盧開梅和沈海燕是加油站的老員工。在推銷燃油寶的過程中，兩個人暗暗地較上勁了。盧開梅賣了一瓶燃油寶，沈海燕就要也賣出去一瓶。有一次，盧開梅下白班，發(fā)現(xiàn)沈海燕賣得比她多。她就沒脫工裝，繼續(xù)加油，爭取多賣一瓶燃油寶。就這樣，在你爭我搶的過程中，盧開梅和沈海燕成為了加油站燃油寶銷售的牛人。每天下班，她們都滿心歡喜等著站長發(fā)獎勵紅包，比比誰的獎勵多。

萬源北服務區(qū)加油站申請專門的備用金，用作當天獎勵員工的非油品銷售和顧客拉新獎勵。鄧江雪每天下班都會及時頒發(fā)非油獎勵。她在微信群給員工發(fā)送紅包獎勵?！叭加蛯毆剟?0元?！薄岸瑠W卡獎勵 10 元?！薄拔矚馓幚硪邯剟睿? 大，3 小?！薄八接蛞粋€客戶獎勵1元?！?/p>

“微信紅包對先進員工起到了鼓勵表揚的作用，對于銷售少的員工起到了激發(fā)銷售斗志的作用。”鄧江雪表示。通過及時獎勵這種模式，重點非油商品的消費幅度大幅提高。燃油寶銷售比例從1%提高到5.4%。萬源北服務區(qū)加油站作為高速公路加油站，推銷燃油寶有一定難度。所以，片區(qū)提出了燃油寶脫零活動，站站脫零，人人脫零。通過及時獎勵的刺激，2021年4—6月，萬源北服務區(qū)加油站非油銷售超年度均衡計劃。

在重點商品的考核上，片區(qū)提出了“麻將思維”，就是即時獎勵，即時兌現(xiàn)，即時刺激。當天兌現(xiàn)獎勵，不斷地刺激員工的積極性，使員工的努力當場生效。打麻將就是即時獎勵，即時兌現(xiàn)，對人們產(chǎn)生即時刺激。如果員工在推銷商品的過程中，都有打麻將這股勁兒，那銷量還用愁嗎？

“您好！這是我們最新推出的電子券活動，可以兌現(xiàn)商品，如這張滿99減30的通用劵，您只需要花69元即可帶走99元的商品，還有機會得到汽油滿抵券，優(yōu)惠非常多！”鄧江雪為每位進店消費的顧客算“經(jīng)濟賬”，并引導顧客參與“加滿送券、新注冊客戶推券”等活動，讓顧客享受到最大的優(yōu)惠。她還借助微信客戶群，及時分享活動、在線解答疑問，推動非油品銷售。

在她的帶領下，全站員工借“券”營銷的能力顯著提高，參與活動的客戶越來越多，油非銷售取得了雙突破。

達州公司不斷完善員工激勵機制和培訓機制，使基層一線員工工作更放心、服務更貼心。在公司建立的薪酬體系下，片區(qū)制定站點考核方案，都是針對加油站站長的考核。加油站在制定站內(nèi)二次考核方案時，實行“多勞多得、美勞多得”，建立了完善的薪酬考核體系，讓員工干得明白、干得舒服?！懊绖诙嗟谩?，就是讓員工帶著好情緒好心情上班。這就是一支活潑開朗員工隊伍帶給顧客的第一印象。

□改造工期僅8天

“安康封路了。萬源北服務區(qū)加油站西區(qū)加油站馬上進行改造?！?/p>

隨著顧客進站的數(shù)量不斷增加，提高加油站的通過率就成為了至關重要的環(huán)節(jié)。為了提高加油站的通過率，加油站現(xiàn)場硬件改造勢在必行?！笆裁磿r候改造?”“關門改造至少多少天？”，這是達州公司經(jīng)理王晶一直考慮的問題。為了盡快縮短工期，所有的設備和材料都是預定好的，每個改造項目時間甚至都精細到小時。

為了最大程度地減少萬源北服務區(qū)加油站西區(qū)加油站停業(yè)改造帶來的油品銷量損失，達州公司選擇了安康高速封路這個時段進行停業(yè)改造。通過各方面無縫的銜接和配合，萬源北服務區(qū)加油站西區(qū)加油站改造工期從原先預計的15天工期優(yōu)化至短短8天時間，并僅用10天時間就完成了客戶回流，實現(xiàn)了銷量同比正增長。

在萬源北服務區(qū)加油站實際經(jīng)營過程中，達州公司不斷投入資金調(diào)整硬件設備，最大限度地提高單位時間內(nèi)的效率，進而提高了加油站的通過率。此次改造項目，共計改造加油機3臺，汽柴槍占比由最初的5∶3提高到5∶2。同時，把小流量的加油槍更換為大流量的加油槍，減少單車加油的時間，提高加油站現(xiàn)場通過率。

一輛17米長的圓通貨車，駛?cè)肓巳f源北服務區(qū)加油站?！耙郧拔业倪@巨無霸加油，一般要10多分鐘呢。現(xiàn)在怎么這么快了，不到7分鐘就加完了。是你們手腳麻利了？沒有少加油吧？”圓通貨車司機張師傅和加油員王承敏開玩笑地說?！皬垘煾担覀兗佑驼厩皟商焱I(yè)就是換了這種大流量的加油槍。我們這不也干勁十足，手腳也麻利了。油可是一點沒少加呀?！奔佑蛦T王承敏說。

萬源北服務區(qū)加油站過往的柴油車很多，每次最多滿足3輛貨車同時加油，加油高峰排隊時間很長，對車輛的進站率和通過率有不小的影響。改造后，鄧江雪向公司申請增加柴油膠管長度，改造后可同時滿足6輛貨車的加油需求。

在進站口放大營銷政策吸引客戶的眼球，利用小廣告牌和引向柱有序引導車輛進站，提升進站率；在高速停車區(qū)指示牌上增設加水加油指示標識、在停車區(qū)設置加油站分布圖，引導大型貨車進站加油；結(jié)合客戶對疫情防控的心理特點，要求員工引導顧客加滿油再上路，減少人員接觸的疫情風險，提升加滿率；現(xiàn)場安排專人根據(jù)不同類型的車輛有序引導，從而提升通過率；根據(jù)車流量變化，優(yōu)化調(diào)整值班，以確保高峰期加油車輛引導準確、迅速和現(xiàn)場服務不滯后，車輛的進站率和通過率得到了進一步提升。立竿見影，改造后萬源北服務區(qū)加油站銷量開始穩(wěn)中有升。

□平安的司機之家

2019年底，90后鄧江雪接任萬源北服務區(qū)加油站站長。作為全國技能比武銀牌的獲得者，鄧江雪摒棄以往光環(huán)，準備在萬源北服務區(qū)加油站從頭干起。

到萬源北服務區(qū)加油站之后，鄧江雪將服務區(qū)里里外外檢查了一遍。幾間堆滿了雜物和垃圾的房間，引起了她的注意。萬源北服務區(qū)加油站的活動室、食堂、倉庫、員工宿舍都很充裕，以至于幾個房間長期閑置，大家都不知道能用來干嘛。鄧江雪也有些犯愁，如何才能將這些閑置的房間利用起來呢？

經(jīng)過一段時間的觀察，仔細分析客戶偏好和需求后，她靈機一動：“貨運司機們大都從陜西一路開過來，長途跋涉，風塵仆仆。如果我們能提供淋浴和洗衣服務，是不是能夠為他們解決切身之需呢？”

說干就干。如今萬源北服務區(qū)加油站，是在西安-重慶近700公里的高速路上建設的第一座司機之家，免費提供熱水沐浴、洗衣烘干服務。貼心的舉動得到了客戶的一致好評，有許多客戶特地前來加油。在等待洗衣烘干的過程中，客戶們也喜歡到便利店去買一瓶水、泡一桶面、拿兩包零食……

鄧江雪接任站長不到兩個月，疫情暴發(fā)了。由于遠離武漢等高危地區(qū)的國家高速， G65高速成為了疫情期間全國疫情抗擊物資、復工復產(chǎn)的生產(chǎn)物資運輸?shù)拇髣用}，跑這條高速的貨車司機就更加繁忙了，對沐浴、洗衣等生活需求日益增加。在這個特殊時期，司機之家在客戶心中更是留下了溫暖印象，也為打造G65高速柴油集散地奠定了基礎。

對貨運司機來說，除了吃飯、洗澡問題外，面臨最大問題就是偷盜油的問題，司機很難睡一個安穩(wěn)覺。

“在萬源北服務區(qū)?？啃菹⑵陂g，如果車輛出現(xiàn)油品被盜，加油站服務區(qū)全額賠付油品。”這是萬源北服務區(qū)加油站和服務區(qū)物業(yè)共同簽署的一項協(xié)議。這項協(xié)議無疑吸引了更多貨車進站加油。

為了給司機打造一個平安服務區(qū)，達州公司聯(lián)合高速公安、高速公路執(zhí)法大隊、高速公路公司、餐飲合作方、物業(yè)公司，建立平安服務區(qū)辦公室，對服務區(qū)開展日常風險排查管控，聯(lián)勤聯(lián)動，應急預案演練，在節(jié)假日組成夜間巡邏小組，服務區(qū)治安水平提高了，大大提高了司機的停駐意愿。

一天，凌晨一點多，巡邏小組在加油站服務區(qū)現(xiàn)場排查的時候發(fā)現(xiàn)在貨車停車區(qū)停著一輛小面包車。在服務區(qū)，大貨車和小型車輛分區(qū)域進行停放。因為大貨車有視覺盲角，如果小型車輛停在貨車旁邊，很容易被剮蹭。巡邏小組人員立馬上前去檢查，發(fā)現(xiàn)小面包車旁邊有個小細管插在柴油車的油箱里面。原來，這輛小面包車是一輛偷油車。巡邏人員現(xiàn)場抓獲了偷油人員，幫助貨車司機挽回了經(jīng)濟損失。

正在駕駛室熟睡的司機李師傅，被叫醒后才知道發(fā)生了什么。“我們貨車司機為了生活，拉貨不分晝夜，遇到偷油的有時候一車貨就白拉了。太感謝萬源北服務區(qū)加油站的加油員和警察，以后只要跑這趟線我就來萬源北服務區(qū)加油站了?！崩顜煾蹈锌?。