■ 趙 娟 孫明雷 鄒丹丹 王 晨 陶思怡 劉 偉 ZAKOMORNYI DMTTRII 梁立波

醫(yī)患關(guān)系一直以來(lái)都是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)之一[1]。目前我國(guó)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀雖然整體向好，但仍存在局部不和諧現(xiàn)象[2]。在新冠肺炎疫情下及后疫情時(shí)期，奮斗在前線的一線醫(yī)務(wù)人員體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)工作者集體奉獻(xiàn)精神，再一次讓人們對(duì)醫(yī)護(hù)行業(yè)有了更深刻的認(rèn)識(shí)。此次雖又一次提供了緩和醫(yī)患關(guān)系的契機(jī)，但醫(yī)患關(guān)系仍存在部分緊張。思考新冠肺炎疫情下及后疫情時(shí)代的醫(yī)患關(guān)系，如何在此次疫情中挖掘醫(yī)患關(guān)系背后曾經(jīng)緊張的根源性矛盾，如何在此基礎(chǔ)上去建構(gòu)良好的醫(yī)患關(guān)系并維護(hù)下去，亟待深思和挖掘。

1 基于社會(huì)燃燒理論的醫(yī)患關(guān)系分析

醫(yī)患關(guān)系緊張及醫(yī)患沖突的發(fā)生有其一定的發(fā)展性規(guī)律，不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的發(fā)生，是多種因素作用而成。基于社會(huì)燃燒理論[3-5]，在醫(yī)患緊張的過(guò)程中，患者的健康能力和就醫(yī)文化、醫(yī)患信任缺失、缺乏溝通等是“燃燒物質(zhì)”，是發(fā)生沖突的前提條件；醫(yī)療制度的不完善和解決沖突的管理機(jī)制不健全是“點(diǎn)燃”事件的“特定溫度”，即“導(dǎo)火索”；而社會(huì)媒體輿論的引導(dǎo)和患者的法律意識(shí)淡薄是發(fā)生催化的因素，即“助燃劑”?；谏鐣?huì)燃燒理論的醫(yī)患關(guān)系分析框架見圖1。社會(huì)燃燒理論揭示了醫(yī)患沖突和醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題的發(fā)生機(jī)制。根據(jù)該理論指導(dǎo)改善醫(yī)患關(guān)系，解決醫(yī)患沖突，維護(hù)社會(huì)和諧和保證正常的醫(yī)療秩序具有重要價(jià)值。

圖1 基于社會(huì)燃燒理論的醫(yī)患關(guān)系分析框架

2 減少“可燃物”是構(gòu)建醫(yī)患和諧及避免醫(yī)患沖突發(fā)生的前提條件

2.1 醫(yī)患實(shí)現(xiàn)相對(duì)和諧，后疫情時(shí)期醫(yī)患應(yīng)加強(qiáng)合作

新冠肺炎疫情暴發(fā)后，醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)請(qǐng)纓，“不計(jì)報(bào)酬，無(wú)論生死”的醫(yī)學(xué)價(jià)值回歸，此次疫情可能又一次成為醫(yī)患關(guān)系的改善之機(jī)。醫(yī)患關(guān)系實(shí)質(zhì)是“利益共同體”，因共同的目標(biāo)而相互配合，因公益屬性而互相信任，因聯(lián)盟關(guān)系而相互理解[6]。在疫情期間，患者從恐慌、質(zhì)疑到對(duì)醫(yī)生的溝通、信任，在特殊時(shí)期患者與醫(yī)生之間用最短暫的時(shí)間完成了真正地融入對(duì)方、理解對(duì)方，變成了共同戰(zhàn)“疫”的戰(zhàn)友，發(fā)生沖突的燃燒物質(zhì)消失，開啟了醫(yī)患關(guān)系的正確打開方式。

根據(jù)馬斯洛需求層次理論，患者不僅有治病的需求，也有情感傾訴與慰藉的渴望[7]。面對(duì)新冠肺炎，公眾產(chǎn)生巨大的心理恐慌，做出一系列的應(yīng)激反應(yīng)，醫(yī)生充分展現(xiàn)了人文關(guān)懷與尊重，不僅僅是對(duì)患者進(jìn)行生理上的疾病治療，對(duì)患者的心理需求與反應(yīng)也給予了回應(yīng)，安慰患者，消除患者的恐慌，充分體現(xiàn)了“生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)”模式[7]。雖此次疫情又再一次使醫(yī)生與患者實(shí)現(xiàn)真正的對(duì)話，互相獲得自我[8]。但疫情下的目標(biāo)一致可能是患者面對(duì)疾病無(wú)奈的目標(biāo)一致，無(wú)論在何時(shí)仍存在醫(yī)患沖突，說(shuō)明醫(yī)患矛盾仍尚在，思想觀念并未徹底轉(zhuǎn)變。醫(yī)生與患者不應(yīng)對(duì)立，而應(yīng)為了共同的目標(biāo)進(jìn)行合作，協(xié)同作戰(zhàn)，共同戰(zhàn)勝疫情和疾病。疫情下，醫(yī)生的動(dòng)力是源自于公眾的社會(huì)支持和患者的康復(fù)，患者將無(wú)條件信任醫(yī)生，積極配合接受治療；后疫情時(shí)代，醫(yī)患之間仍需加強(qiáng)合作，雙方明確目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患命運(yùn)共同體。

2.2 提高患者健康文化能力，轉(zhuǎn)變就醫(yī)文化

患者的健康能力和現(xiàn)存的就醫(yī)文化是引起醫(yī)患矛盾的前提條件。疾病具有復(fù)雜和多變性，部分患者的健康素養(yǎng)和健康文化較低，并對(duì)醫(yī)療和醫(yī)生技術(shù)水平存在過(guò)高的期望，當(dāng)心理預(yù)期與實(shí)際結(jié)果存在偏差時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑心理，形成醫(yī)患矛盾。同時(shí)，健康文化能力不僅包括患者對(duì)疾病和健康的認(rèn)知，也包括醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的解釋方式[9]。從歸因角度分析，醫(yī)患關(guān)系與個(gè)體的認(rèn)知、期望、態(tài)度、行為等密切相關(guān)，患者會(huì)根據(jù)醫(yī)生行為評(píng)價(jià)醫(yī)生醫(yī)療水平與服務(wù)態(tài)度[10]。健康文化能力就是培養(yǎng)醫(yī)患溝通能力，解除醫(yī)療障礙。健康文化能力的提升需要醫(yī)患雙方共同努力，消除醫(yī)患之間的信息不平等狀態(tài)是改善醫(yī)患關(guān)系的根本?！读~刀》發(fā)文“保護(hù)中國(guó)醫(yī)生”，就醫(yī)文化需要轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)人員需要信任與尊重，增強(qiáng)信任最好的辦法是建立一個(gè)有效、值得信賴和尊重的衛(wèi)生體系[11]。醫(yī)學(xué)既是技術(shù)也是科學(xué)，是一門不完美的科學(xué)，不是每種疾病醫(yī)生都有能力“打敗”，醫(yī)學(xué)有局限性也有風(fēng)險(xiǎn)性。正是因?yàn)檫@種不完美，才激發(fā)人類不斷地前進(jìn)，探索疾病的奧秘，尋找有效的治療方案。醫(yī)學(xué)不是萬(wàn)能，生命亦不是永恒，正確地認(rèn)知生命與醫(yī)學(xué)，平靜看待并接受生命的有限，這就是就醫(yī)文化的改變[12]。新冠肺炎疫情期間的醫(yī)患沖突，大部分都是由于患者存在過(guò)高的期望且對(duì)疾病認(rèn)知較低，當(dāng)知道目前沒(méi)有針對(duì)性藥物時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生不良心理，同時(shí)疫情期間的醫(yī)患和諧也是因?yàn)獒t(yī)生的耐心解釋和部分患者對(duì)疾病有一定的認(rèn)知基礎(chǔ)上形成的融洽關(guān)系。

2.3 增強(qiáng)醫(yī)患之間信任，加強(qiáng)溝通、理解與包容

醫(yī)患信任缺失和溝通不暢等問(wèn)題是發(fā)生沖突的“燃燒物質(zhì)”。信任的缺少是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的重要因素之一[13]。醫(yī)患之間的信任與醫(yī)患關(guān)系是相互因果關(guān)系，存在正相關(guān)關(guān)系，高度信任促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧，良好的醫(yī)患關(guān)系也將增進(jìn)醫(yī)患之間的互信，缺乏信任可能導(dǎo)致醫(yī)生和患者之間關(guān)系緊張[14]?；颊呷粜湃吾t(yī)生，那么將在一段時(shí)間內(nèi)，患者在事實(shí)與法律上把自己利益攸關(guān)的事物“健康”托付于醫(yī)生，同時(shí)患者期待醫(yī)生有能力將自己的利益管好，且不會(huì)損害自己[15]。在疫情期間，患者無(wú)條件地選擇信任醫(yī)生，將生命真正交付醫(yī)生手中。重大疫情面前患者有“主動(dòng)信任”，也有“被動(dòng)信任”，患者除了相信醫(yī)生別無(wú)選擇，患者的恐懼心理也將成為信任醫(yī)生的催化劑，從“別無(wú)選擇”到“必須信任”這是醫(yī)患關(guān)系的重建與新互動(dòng)。正常時(shí)期，醫(yī)生與患者之間的信任比較市場(chǎng)化，醫(yī)生為患者有償服務(wù)，當(dāng)患者的期望沒(méi)有被滿足時(shí)，易發(fā)生醫(yī)患沖突。面對(duì)疫情時(shí)，醫(yī)生與患者為了共同的利益并肩作戰(zhàn)，所以面對(duì)災(zāi)難時(shí)的關(guān)系，醫(yī)患之間的信任變得十分簡(jiǎn)單和純粹。戰(zhàn)勝疫情，治病救人固然重要，但是在此期間的“醫(yī)患信任的延續(xù)”也十分重要。

醫(yī)患之間信息不對(duì)稱導(dǎo)致患者缺少選擇機(jī)會(huì)，缺少主動(dòng)權(quán)，同時(shí)也因信息不對(duì)等導(dǎo)致雙方之間無(wú)法全面理解對(duì)方的表達(dá)，引起醫(yī)患矛盾[7，16]。患者若無(wú)法理解醫(yī)生處于一個(gè)高危高壓工作環(huán)境，無(wú)理取鬧，僅為一己私欲采取極端行為，將給社會(huì)、醫(yī)務(wù)人員、公眾造成巨大負(fù)擔(dān)；醫(yī)生若是無(wú)法理解患者的恐懼，忽略患者的心理感受，可能會(huì)影響患者病情。醫(yī)患之間的隔閡之一就是缺乏換位思考。

縮小醫(yī)患之間的差異，則需要有效的醫(yī)患溝通與醫(yī)患互動(dòng)，醫(yī)患互動(dòng)是一個(gè)相互接納、換位思考及互相尊重的交流與協(xié)商過(guò)程[17]。在治療期間，良好的溝通不僅可以準(zhǔn)確地傳遞醫(yī)療信息，還可以幫助患者消除恐懼和焦慮，改善患者的情緒，耐心地溝通可以提高患者對(duì)疾病的認(rèn)知[18]。改善醫(yī)患關(guān)系需要醫(yī)生與患者共同努力，互相理解，建立信任，互動(dòng)溝通，追求一致的目標(biāo)。大家共同抵御對(duì)抗的是疾病而不是個(gè)體，無(wú)限擴(kuò)大醫(yī)患之間距離，會(huì)造成兩敗俱傷，最終損害患者利益。

3 冷卻醫(yī)患沖突發(fā)生的“特定溫度”，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必要條件

后疫情時(shí)代應(yīng)不斷完善醫(yī)療體制，深化推進(jìn)醫(yī)改。完善醫(yī)療保障制度，加大醫(yī)療保障的投入，不斷完善醫(yī)保體系，調(diào)節(jié)醫(yī)患之間由于經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)引發(fā)的矛盾。推進(jìn)分級(jí)診療制度，加大對(duì)基層醫(yī)療的投入，整合醫(yī)療資源，優(yōu)化基層醫(yī)療設(shè)施及人力物力資源，加快信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源共享，上級(jí)醫(yī)院指導(dǎo)基層醫(yī)院，基層醫(yī)院接住患者，實(shí)現(xiàn)上下聯(lián)動(dòng)[19]，滿足患者需求，解決看病難等問(wèn)題，從而改善醫(yī)患關(guān)系。公立醫(yī)院改革是為了更好地服務(wù)于患者，但緊張的醫(yī)患沖突多發(fā)生在公立醫(yī)院。研究表明[20]，良好的醫(yī)患關(guān)系與公立醫(yī)院制度體系有關(guān)，在推進(jìn)公立醫(yī)院改革中實(shí)施薪酬體系改革，通過(guò)收入以提高醫(yī)生的服務(wù)積極性，同時(shí)加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管。醫(yī)院在管理層面加強(qiáng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)、醫(yī)療考核、行為規(guī)范、醫(yī)療就診程序等各方面的完善，有利于醫(yī)患關(guān)系和諧?；貧w公立醫(yī)院的公益性，平衡市場(chǎng)、政府、醫(yī)院三者之間的關(guān)系，一直是公立醫(yī)院改革的核心問(wèn)題，也是亟待改善醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵一步。

4 降低“催化”效果，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵因素

醫(yī)患矛盾的存在除了醫(yī)患雙方的改變外，也需要特定環(huán)境下的“降溫”。媒體的客觀報(bào)道是改善醫(yī)患關(guān)系的有效途徑之一。新冠肺炎疫情時(shí)期，網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)醫(yī)務(wù)人員“白衣天使”的形象進(jìn)行了客觀、積極的報(bào)道，傳播正能量，發(fā)掘正奮斗在一線的醫(yī)務(wù)工作者的感人事跡，公眾對(duì)此產(chǎn)生了共鳴，同時(shí)在疫情期間醫(yī)務(wù)人員得到了許多社會(huì)支持，公眾的理解與支持是醫(yī)務(wù)人員奮戰(zhàn)在前線的巨大動(dòng)力?；ヂ?lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，新媒體應(yīng)運(yùn)而生。新媒體為迎合大眾心理，具有親“弱勢(shì)群體”趨向，對(duì)于醫(yī)患矛盾等問(wèn)題，多站在患者角度對(duì)事件進(jìn)行報(bào)道，對(duì)于醫(yī)生形象具有惡化傾向，同時(shí)新媒體的“碎片化”“快生產(chǎn)”特點(diǎn)導(dǎo)致對(duì)于事件的報(bào)道缺乏客觀性，缺少深入挖掘，不能全面反映事件真實(shí)情況[21]。信息時(shí)代的快速傳播性、及時(shí)性，面對(duì)一些負(fù)面醫(yī)療信息無(wú)法考證疑點(diǎn)，相關(guān)部門無(wú)法及時(shí)回應(yīng)，大眾單方面地接收片面消息[22]。部分媒體報(bào)道不良現(xiàn)象就全面否定，感人事跡就大加贊賞，這種負(fù)面、夸張、不全面、不客觀及失實(shí)的社會(huì)輿論報(bào)道會(huì)影響公眾的判斷，使公眾對(duì)醫(yī)生的信任感降低，從而引發(fā)一系列的醫(yī)患矛盾及更嚴(yán)重的危機(jī)[23]。

媒體是一把雙刃劍，既可以發(fā)揮正面積極的效果，也可以產(chǎn)生消極的影響。媒體的傳播，可以減少醫(yī)患溝通之間的障礙，公眾可以及時(shí)地了解到相關(guān)醫(yī)療信息，縮小醫(yī)患之間的信息差距[24]。醫(yī)患沖突等報(bào)道，需要構(gòu)建合理框架，根據(jù)專業(yè)新聞報(bào)道，從認(rèn)知、規(guī)范、評(píng)價(jià)三個(gè)維度進(jìn)行新聞報(bào)道[25]。認(rèn)知維度需要報(bào)道專業(yè)人員對(duì)所報(bào)道事件有相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)的認(rèn)知，規(guī)范維度是使公共利益與經(jīng)濟(jì)利益平衡，媒體應(yīng)承擔(dān)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任同時(shí)履行社會(huì)義務(wù)接受監(jiān)督，秉持公正、客觀的態(tài)度進(jìn)行報(bào)道，對(duì)醫(yī)生既不污名化也不推向神壇，正確引導(dǎo)輿論，做好醫(yī)患溝通之間的橋梁，不應(yīng)激化矛盾，應(yīng)傳播正確的價(jià)值觀、弘揚(yáng)正能量。