凌小盼 劉 勇

(四川旅游學(xué)院，四川 成都 610100)

提升戶外旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是當(dāng)前研究的熱門(mén)方向，同時(shí)，提升我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)也是新時(shí)期國(guó)家相關(guān)政策下的重要指示，各級(jí)相關(guān)部門(mén)通過(guò)采取不同的管理方法和行業(yè)要求來(lái)促進(jìn)形成一種比較完善的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系[1]。通過(guò)該體系的利用，我國(guó)的旅游產(chǎn)業(yè)可以朝著明確的發(fā)展方向不斷進(jìn)步，不僅可以達(dá)到國(guó)際的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也可以讓游客有著全新的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)與服務(wù)，通過(guò)這樣的方法來(lái)吸引更多的游客，同時(shí)也在不斷打造著企業(yè)自身的影響力[2]。提升我國(guó)的山地戶外旅游服務(wù)過(guò)程以及管理體系朝著標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展至關(guān)重要，通過(guò)這個(gè)過(guò)程我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)不僅可以得到一定程度的提升，而且也使得我國(guó)市場(chǎng)環(huán)境體系更加穩(wěn)定運(yùn)行，為廣大消費(fèi)者的相關(guān)旅游體驗(yàn)以及權(quán)益等提供了更大的保障。

早在2020年初期，四川省四姑娘山管理局成功申報(bào)了國(guó)家文化與旅游部首個(gè)山地戶外旅游標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目，也是四川唯一的旅游類標(biāo)準(zhǔn)化研究課題。1982年國(guó)務(wù)院將四姑娘山確定為向全世界開(kāi)發(fā)的十大登山運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地之一；2008年10月，為了規(guī)范景區(qū)戶外運(yùn)動(dòng)管理，為登山戶外愛(ài)好者提供更好的服務(wù)，引導(dǎo)各類戶外運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目有序發(fā)展，四姑娘山戶外活動(dòng)管理中心正式成立，對(duì)四姑娘山景區(qū)內(nèi)的戶外運(yùn)動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的管理；2009年，四姑娘山高山救援隊(duì)建立，成為全國(guó)景區(qū)第一支高山救援隊(duì)；2013年，四姑娘山戶外活動(dòng)專用門(mén)票正式啟用；2015年9月21日，四姑娘山登山戶外運(yùn)動(dòng)協(xié)會(huì)成立大會(huì)在四姑娘山景區(qū)順利進(jìn)行；2016年12月1日，四川省阿壩州四姑娘山戶外運(yùn)動(dòng)學(xué)校獲批成立，該學(xué)校是全國(guó)首家由戶外景區(qū)成立的戶外運(yùn)動(dòng)教育機(jī)構(gòu)；2017年，四姑娘山景區(qū)編制完成《四姑娘山風(fēng)景名勝區(qū)戶外活動(dòng)項(xiàng)目總體規(guī)劃》，標(biāo)志著景區(qū)戶外活動(dòng)項(xiàng)目及旅游產(chǎn)品的打造進(jìn)入一個(gè)新的快速發(fā)展時(shí)期。隨著旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作的不斷推進(jìn)，四姑娘山山地戶外旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)走上了理論驅(qū)動(dòng)實(shí)踐、實(shí)踐豐富理論、理論與實(shí)踐相結(jié)合的創(chuàng)新之路。

1 四姑娘山山地戶外旅游標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐探索

四姑娘山山地戶外旅游遵循相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的原則是切實(shí)落實(shí)國(guó)家相關(guān)政策，按照國(guó)家政府層面所下達(dá)的關(guān)于提升我國(guó)當(dāng)前旅游產(chǎn)業(yè)的行業(yè)規(guī)則，同時(shí)不斷提高行業(yè)的最低標(biāo)準(zhǔn)，讓旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不僅朝著獲取更多利潤(rùn)價(jià)值的方向發(fā)展，更要讓整個(gè)服務(wù)體系變得更加完善和人性化，讓更多前來(lái)參加戶外旅游的游客可以充分感受到旅游產(chǎn)業(yè)所帶來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓游客可以享受到旅游所帶來(lái)的全新體驗(yàn)以及精神方面的享受，進(jìn)而讓景區(qū)的品牌深入人心，不斷向外傳播擴(kuò)散，形成良好的循環(huán)[3]。

1.1 深入推進(jìn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫執(zhí)行

在政府大力宣傳提升旅游產(chǎn)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的背景下，我國(guó)的大多數(shù)旅游相關(guān)企業(yè)開(kāi)始遵循其發(fā)展策略[4]。同時(shí)四姑娘山景區(qū)也在不斷根據(jù)自身發(fā)展?fàn)顩r調(diào)整策略，在這個(gè)過(guò)程中，編制了《四姑娘山戶外活動(dòng)管理制度標(biāo)準(zhǔn)體系》《四姑娘山山地戶外旅游百科》，還有眾多與該景區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)的科普類作品。為了提升產(chǎn)業(yè)整體的服務(wù)狀況，針對(duì)與景區(qū)各個(gè)環(huán)節(jié)的各產(chǎn)業(yè)都進(jìn)行了一定程度的整改與提升，包括住宿產(chǎn)業(yè)、飲食產(chǎn)業(yè)以及其他服務(wù)類產(chǎn)業(yè)等。為了滿足更多前來(lái)游玩的游客可以在四姑娘山游客體驗(yàn)“東方圣山、風(fēng)情藏地、戶外天堂”，根據(jù)與旅游服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的文獻(xiàn)，該景區(qū)將在已有服務(wù)開(kāi)展的基礎(chǔ)上繼續(xù)增設(shè)更多人性化的服務(wù)項(xiàng)目，以及改善部分基礎(chǔ)設(shè)施，目的是為了讓前來(lái)參加旅游的游客享受到更便捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。最主要的改變是增加了可供游客進(jìn)行咨詢的服務(wù)機(jī)構(gòu)，游客在游玩的過(guò)程中所遇到的任何問(wèn)題都可以在這個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行咨詢，服務(wù)人員要保持耐心和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，盡可能為游客解決所遇到的問(wèn)題[5]。

1.2 因地制宜做好地方標(biāo)準(zhǔn)和地方規(guī)范的制定

四姑娘山山地戶外旅游產(chǎn)業(yè)在制定提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的策略時(shí)，要結(jié)合自身狀況以及我國(guó)當(dāng)前游客的需求進(jìn)行最合理、最完善的制定。為了提升相關(guān)服務(wù)體系，首先要在自身經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件所允許的基礎(chǔ)上進(jìn)行，不能脫離實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)。其次要根據(jù)游客的需求關(guān)系，有先后順序地進(jìn)行服務(wù)改善，同時(shí)還要進(jìn)行相關(guān)預(yù)測(cè)，充分保護(hù)景區(qū)所具備的文化特色[6]。四姑娘山起草了《四姑娘山戶外活動(dòng)管理標(biāo)準(zhǔn)體系》《四姑娘山戶外活動(dòng)技術(shù)難度等級(jí)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》《四姑娘山戶外活動(dòng)簡(jiǎn)介》《常用戶外裝備使用指南》《四姑娘山高山救援服務(wù)體系》《高山救援隊(duì)管理辦法》《四姑娘山地戶外活動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》《漂流應(yīng)急預(yù)案》《救援基金管理制度》《四姑娘山戶外活動(dòng)收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)》等地方規(guī)范，基于以上成果，四姑娘山景區(qū)管理局聯(lián)合四川旅游學(xué)院山地旅游與休閑運(yùn)動(dòng)開(kāi)發(fā)研究中心聯(lián)合成功申報(bào)了國(guó)家文旅部山地戶外旅游標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目；此外，《戶外活動(dòng)管理中心管理制度》《四姑娘山戶外從業(yè)機(jī)構(gòu)管理辦法》《四姑娘山戶外從業(yè)人員管理制度》《四姑娘山戶外從業(yè)人員培訓(xùn)體系》《四姑娘山戶外游客管理制度》《四姑娘山山地戶外賽事活動(dòng)管理辦法》等一系列的山地戶外旅游服務(wù)地方規(guī)范已經(jīng)頒布實(shí)施，通過(guò)這些文獻(xiàn)以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，不僅能夠讓該景區(qū)的整體景區(qū)特色與景區(qū)服務(wù)朝著更好的方向發(fā)展，還可以讓前來(lái)游玩的游客主動(dòng)具備更多的旅游意識(shí)，進(jìn)而讓他們可以享受到旅游所帶來(lái)的全新體驗(yàn)以及精神享受，進(jìn)而讓景區(qū)品牌深入人心。

1.3 圍繞山地戶外旅游產(chǎn)業(yè)要素做好旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)

山地戶外旅游標(biāo)準(zhǔn)化是走向國(guó)際的通行證。要想讓行業(yè)整體水平有所提高，需要進(jìn)行不斷的試驗(yàn)過(guò)程，在進(jìn)行試驗(yàn)的過(guò)程中可以通過(guò)建立試點(diǎn)的方式來(lái)完成[7]。對(duì)于四姑娘山景區(qū)而言，由于其景區(qū)龐大，若同時(shí)采取服務(wù)改革的方式，一旦某些環(huán)節(jié)并不適用于該景區(qū)或者效率低下，那么將會(huì)對(duì)整個(gè)景區(qū)的發(fā)展帶來(lái)較大的影響，所以通過(guò)采取試點(diǎn)建設(shè)的方式完全具有一定的可行性。在試點(diǎn)的建設(shè)環(huán)節(jié)中，要全方位地從多個(gè)環(huán)節(jié)出發(fā)進(jìn)行有效整改，不僅從景區(qū)的相關(guān)環(huán)境改善以及配套服務(wù)體系的完善方面進(jìn)行整改，還要對(duì)景區(qū)工作人員進(jìn)行不斷培訓(xùn)，要讓整個(gè)服務(wù)體系變得更加完善和人性化。

1.4 多措并舉推動(dòng)山地戶外旅游標(biāo)準(zhǔn)體系有效實(shí)施

在試點(diǎn)工作中，四姑娘山風(fēng)景名勝區(qū)采取多種不同的服務(wù)提升與改善方式，深入落實(shí)國(guó)家所提出的相關(guān)政策與標(biāo)準(zhǔn)體系，并且不斷進(jìn)行服務(wù)人員的培養(yǎng)等工作。其中在進(jìn)行旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)人員的培訓(xùn)工作中，首先要能夠從外界不斷吸引優(yōu)質(zhì)的人才，然后從高等院校以及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中挑選出優(yōu)質(zhì)教師以及培訓(xùn)工作者對(duì)原有服務(wù)類人員進(jìn)行一定的培訓(xùn)工作，除此之外，整個(gè)服務(wù)管理體系還要按時(shí)組織完成相關(guān)會(huì)議，及時(shí)進(jìn)行反饋與服務(wù)的監(jiān)管，打造最適宜的服務(wù)管理體系[8]。要加強(qiáng)人才引進(jìn)以及國(guó)內(nèi)相關(guān)專業(yè)人才的培養(yǎng)，為后續(xù)的旅游服務(wù)的發(fā)展帶來(lái)新鮮的血液以及先進(jìn)的發(fā)展動(dòng)力。

1.5 智慧旅游為標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)插上“翅膀”

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，科技的應(yīng)用已經(jīng)被運(yùn)用到了各個(gè)方面，在進(jìn)行景區(qū)試點(diǎn)的打造過(guò)程中要將這種先進(jìn)的技術(shù)引用到服務(wù)的改善過(guò)程中，讓其發(fā)揮出更便捷的服務(wù)，讓景區(qū)成為先進(jìn)的智能化的旅游景區(qū)[9]。為了實(shí)現(xiàn)景區(qū)的智能化，可以增設(shè)較多的科技服務(wù)機(jī)構(gòu)，比如智能化的導(dǎo)航系統(tǒng)，在景區(qū)內(nèi)的眾多地點(diǎn)設(shè)置多個(gè)可觸屏的導(dǎo)航系統(tǒng)，讓顧客可以隨時(shí)通過(guò)該系統(tǒng)了解到自己當(dāng)前所處的位置以及目的地的位置。為了讓游客有相對(duì)較高的體驗(yàn)可以提升其UI界面的美觀程度，或者增設(shè)智能化語(yǔ)音系統(tǒng)，通過(guò)語(yǔ)音問(wèn)答的方式讓游客準(zhǔn)確地前往自己將要去的目的地。

2 四姑娘山戶外旅游標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐成效

在旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作中，四姑娘山管理局上下團(tuán)結(jié)一致、不畏艱難、扎實(shí)工作、大膽創(chuàng)新，從打造四姑娘山戶外旅游天堂品牌、推動(dòng)旅游行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的高度進(jìn)行深度推進(jìn)，標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)旅游服務(wù)業(yè)的支撐作用逐步顯現(xiàn)[10]。

2.1 山地戶外旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，促進(jìn)了旅游發(fā)展觀念的轉(zhuǎn)變

我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，也帶動(dòng)著其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)朝著更好的方向邁進(jìn)。對(duì)于四姑娘山旅游景區(qū)而言，通過(guò)提升其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓旅游產(chǎn)業(yè)的整體水平有了較大的提升，之后會(huì)吸引國(guó)內(nèi)外眾多的游客前來(lái)參觀[11]。在這種情況下，與景區(qū)產(chǎn)業(yè)相關(guān)的其他產(chǎn)業(yè)也會(huì)從中獲得較大的發(fā)展，一旦該景區(qū)呈現(xiàn)出一種品牌效應(yīng)，那么其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)會(huì)在旅游產(chǎn)業(yè)的帶動(dòng)下不斷進(jìn)步、突顯特色。

2.2 山地戶外旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，提升了四姑娘山旅游形象品牌

四姑娘山在山地旅游發(fā)展中，要將該地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)中所具備的天然文化底蘊(yùn)以及文化內(nèi)涵進(jìn)行有效整合，然后有機(jī)地結(jié)合在民族文化旅游中。在這個(gè)過(guò)程中，既要保證文化內(nèi)容的真實(shí)性，同時(shí)也要盡可能地讓文化展現(xiàn)在大眾眼中，所以當(dāng)?shù)卣畱?yīng)該做出積極有效的應(yīng)對(duì)扶持政策，大力宣傳旅游文化，讓文化盡可能傳承下去。四姑娘山被稱為“山地戶外天堂”、四川大熊貓棲息地世界遺產(chǎn)、全國(guó)十大登山名山。這一系列榮譽(yù)的獲得，與四姑娘山5A級(jí)景區(qū)實(shí)施長(zhǎng)效標(biāo)準(zhǔn)管理機(jī)制，加強(qiáng)旅游安全保障和旅游市場(chǎng)監(jiān)管等工作密不可分。

2.3 山地戶外旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，推動(dòng)了四姑娘山旅游品質(zhì)提升

四姑娘山在山地戶外旅游標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中，還注重有效發(fā)揮企業(yè)參與的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使山地戶外旅游相關(guān)參與者成為旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要主體。2017年，四姑娘山景區(qū)編制完成《四姑娘山風(fēng)景名勝區(qū)戶外活動(dòng)項(xiàng)目總體規(guī)劃》，標(biāo)志著景區(qū)戶外活動(dòng)項(xiàng)目及旅游產(chǎn)品的打造進(jìn)入一個(gè)新的快速發(fā)展時(shí)期。當(dāng)前景區(qū)內(nèi)具備多種不同風(fēng)格的娛樂(lè)設(shè)施，并且還根據(jù)景區(qū)的特色設(shè)置了眾多具有挑戰(zhàn)性的戶外游玩項(xiàng)目，可以適應(yīng)不同類型的游客前來(lái)體驗(yàn)，在觀賞景色之余還可以享受娛樂(lè)環(huán)節(jié)。此外，四姑娘山與四川旅游學(xué)院合作連續(xù)三年舉辦了山地戶外國(guó)際專家論壇，極大地推動(dòng)了四姑娘山山地戶外旅游品牌的國(guó)際知名度。

3 四姑娘山山地戶外旅游標(biāo)準(zhǔn)化的理論創(chuàng)新

四姑娘山景區(qū)管理局為了提升相關(guān)服務(wù)體系，首先要在自身經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件所允許的基礎(chǔ)上進(jìn)行，不能脫離實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)；其次要根據(jù)游客的需求關(guān)系有順序地進(jìn)行服務(wù)的改善；同時(shí)還要進(jìn)行相關(guān)的預(yù)測(cè)，充分保護(hù)景區(qū)所具備的文化特色，最終形成四姑娘山山地戶外旅游特色的工作模式。四姑娘山已經(jīng)形成的富有山地戶外特色的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作和服務(wù)業(yè)發(fā)展體系，可以為我國(guó)山地戶外旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)展提供理論依據(jù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)(見(jiàn)圖1)。

圖1 四姑娘山旅游標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式

3.1 抓住龍頭推進(jìn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作

以四姑娘山戶外活動(dòng)管理中心旅游標(biāo)準(zhǔn)化組織機(jī)構(gòu)為龍頭，通過(guò)對(duì)山地戶外標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的綜合性考慮確立出一套較為完善的服務(wù)結(jié)構(gòu)體系。

3.2 壯大軀干提升旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

建立四姑娘山山地戶外旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，緊密契合《小金縣加快建設(shè)國(guó)際山地戶外運(yùn)動(dòng)旅游目的地實(shí)施意見(jiàn)》，根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)體系讓整個(gè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系得到較大程度的提升。

3.3 貫徹應(yīng)用智慧旅游信息平臺(tái)為旅游標(biāo)準(zhǔn)化提供助推力

在進(jìn)行景區(qū)試點(diǎn)的打造過(guò)程中，要能夠?qū)⑦@種先進(jìn)的技術(shù)引用到服務(wù)的改善過(guò)程中，讓其發(fā)揮出更便捷的作用，讓景區(qū)成為先進(jìn)的智能化旅游景區(qū)。

4 四川省山地戶外旅游標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)展望

4.1 優(yōu)化以四姑娘山山地戶外旅游標(biāo)準(zhǔn)化使之成為全國(guó)有代表性的工作模式

加大對(duì)于提升戶外旅游服務(wù)的投資力度，建設(shè)和諧美麗的文化旅游系統(tǒng)，同時(shí)加大該地的固定資本投入，可以在很大程度上促進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。一旦基礎(chǔ)設(shè)施有了穩(wěn)定的發(fā)展，那么各個(gè)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)之間也會(huì)具有更好的發(fā)展勢(shì)頭，尤其是對(duì)于全國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的推動(dòng)作用更為明顯。另外，加大山地戶外旅游服務(wù)的監(jiān)管力度也是極其必要的，只有進(jìn)行有效的監(jiān)管措施，才能夠保證各個(gè)產(chǎn)業(yè)與部門(mén)之間保持自己的服務(wù)工作崗位，保持穩(wěn)定的工作范圍，建立起穩(wěn)定的市場(chǎng)體系。

4.2 不斷發(fā)展與改善山地戶外旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)

提升我國(guó)的山地戶外旅游服務(wù)過(guò)程以及管理體系朝向一定標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展，通過(guò)這個(gè)過(guò)程讓我國(guó)的旅游產(chǎn)業(yè)得到一定程度的提升，同時(shí)也維持了我國(guó)的市場(chǎng)環(huán)境體系更加穩(wěn)定運(yùn)行，為廣大消費(fèi)者的相關(guān)旅游體驗(yàn)以及權(quán)益等提供了更大的保障，使之成為四川乃至中國(guó)山地戶外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的范本。

4.3 通過(guò)提升戶外旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提升全國(guó)的旅游產(chǎn)業(yè)

中國(guó)的山地旅游在西部，西部的山地戶外旅游看四川。山地戶外旅游作為龍頭的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是四川省阿壩州小金縣的支柱產(chǎn)業(yè)之一，山地戶外旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作和服務(wù)業(yè)改革是相輔相成的。為了更好地推進(jìn)服務(wù)業(yè)改革工作，促進(jìn)相關(guān)服務(wù)業(yè)與山地戶外旅游業(yè)融合發(fā)展，其他地區(qū)山岳型景區(qū)可以借鑒四姑娘山改革方案，從而也取得更多的成果。