2016年6月28日，ARJ21-700飛機由其首家用戶成都航空有限公司投入商業(yè)運行。截至2021年12月，已有9家用戶66架飛機在航線安全運行超過12萬小時，7.7萬起降。累積運行超過240條航線，通航近100個城市，安全運送超過400萬旅客。

1 ARJ21飛機的客戶服務(wù)

圍繞ARJ21飛機安全、順暢、經(jīng)濟的運營，中國商飛建立了較為完整的客戶服務(wù)體系，培養(yǎng)了一支專業(yè)的客戶服務(wù)隊伍，為客戶提供客戶培訓(xùn)、航材支援、維修工程支援、工程技術(shù)支援、技術(shù)出版物、飛行運行支援?？蛻襞嘤?xùn)包括面向航空公司的飛行、機務(wù)、乘務(wù)、簽派、性能等運行和維護人員，提供飛機轉(zhuǎn)機型培訓(xùn)和復(fù)訓(xùn)；航材支援旨在恰當(dāng)?shù)臅r間將恰當(dāng)?shù)暮讲乃偷角‘?dāng)?shù)牡攸c，為此中國商飛建立了涵蓋中心、區(qū)域和站點的三級航材網(wǎng)絡(luò)，提供航材和地面支援設(shè)備（GSE）銷售、寄售、租賃、交換和送修服務(wù)，并且與航空公司用戶、MRO、航材供應(yīng)商等建立了技術(shù)共享聯(lián)盟（CATP，COMAC & Airlines Technical Pooling），實現(xiàn)技術(shù)信息共享、航材/ GSE資源共享以及維修人員資源共享；維修工程支援為客戶提供維修大綱、維修計劃等計劃維修文件，提供工具和地面支援設(shè)備、機場設(shè)施設(shè)備適應(yīng)性評估，建立維修能力和維修網(wǎng)絡(luò)，開展機隊維修成本分析以及機隊可靠性監(jiān)控；工程技術(shù)支援保障全年365天，每天24小時值班，及時解答客戶提出的技術(shù)問題。在飛機故障停場（AOG）期間，組織資源支持客戶盡快恢復(fù)飛機運營，根據(jù)實際情況派遣現(xiàn)場搶修隊支援客戶現(xiàn)場修理飛機。工程技術(shù)支援根據(jù)運營飛機情況發(fā)出改裝類服務(wù)通告（SB）等服務(wù)文件以及超手冊修理解決方案。為了支持客戶運營好ARJ21飛機，中國商飛在每家客戶都派駐了現(xiàn)場代表，在客戶運營初期還派出現(xiàn)場團隊支援客戶在最短時間內(nèi)熟悉并運行好飛機。作為航空公司飛行和維護飛機的“圣經(jīng)”——技術(shù)出版物會在飛機交付前交給航空公司的飛行、機務(wù)、乘務(wù)和航務(wù)人員，隨著飛機的運營會及時更新以滿足客戶使用需求。圍繞著航空公司飛行、航務(wù)的需求，中國商飛還提供飛行運行支援，派出資深飛行員或飛行教員進行航線帶飛，制定飛行操作程序，提供主最低設(shè)備清單以及飛機性能、配載等方面的支持。

2 挑戰(zhàn)與應(yīng)對

從歷史上的各型機型發(fā)展來看，每款新機型在剛投入市場后均會面臨各種各樣的挑戰(zhàn)。ARJ21飛機也不例外，其在客戶服務(wù)或影響客戶服務(wù)方面遇到的挑戰(zhàn)主要有飛機的可靠性、維修性以及機場適應(yīng)性，技術(shù)出版物以及快速響應(yīng)速度和質(zhì)量等。面對這些挑戰(zhàn)，中國商飛堅持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向，開展多個專項積極應(yīng)對挑戰(zhàn)，取得了明顯的效果。在可靠性提升方面，通過削峰行動、運行問題解決、可靠性調(diào)查、質(zhì)量調(diào)查等專項實施使得飛機故障率顯著下降、日利用率、可用率和簽派可靠度明顯提高。在維修性改進方面，通過好維修專項實施，減少了不必要的計劃維修任務(wù)，降低了對特殊工具和維修技能的要求，提高了可接近性，提高了耗材、工具、標(biāo)準(zhǔn)件與市場主流的通用性，簡化了維修程序，通過設(shè)計更改以及增加警告警戒信息最大程度減少了維修人為差錯。在機場適應(yīng)性方面，由于ARJ21飛機投入市場較晚并且屬于支線飛機，機場適應(yīng)性相對偏弱。中國商飛客服中心領(lǐng)導(dǎo)帶隊實地走訪了全國所有機場，在商飛、民航局機場司以及機場集團的共同努力下，實現(xiàn)了國內(nèi)多個機場能?？坷葮?，能使用前三點通用系留方案。同時，商飛還聯(lián)合第三方開發(fā)了ARJ21飛機適用的食品車和無桿牽引車。在技術(shù)出版物改進方面，通過對手冊全面持續(xù)的改進，使得手冊相關(guān)問題從最初的客戶問題占比71%下降到18%，其中飛機維修手冊、故障隔離手冊的維修程序和排故程序數(shù)量分別增加了28%和24%，飛機圖解零件目錄中零件數(shù)量經(jīng)過航線可更換件（LRU）分解專項后增加了75%。在提高快速響應(yīng)速度和質(zhì)量方面，中國商飛打造了涵蓋飛行、維修、性能、航材、技術(shù)出版物、數(shù)據(jù)分析、設(shè)計、制造各專業(yè)的“全科急診室”，建立了總指揮長制度和應(yīng)急響應(yīng)機制，保障第一時間高效解決客戶的運行問題。

3 幾點認(rèn)識

在筆者這些年參與的ARJ21飛機客戶服務(wù)體系建設(shè)、客戶服務(wù)工程研制以及運行問題處理的實踐中，對于客戶服務(wù)有如下幾點認(rèn)識想與讀者分享和探討。

1）對客戶服務(wù)理念的認(rèn)識

理念的重要性不言而喻，正如空客客服副總裁所講“再先進的飛機，都要通過用戶的使用才能體現(xiàn)價值，用戶的滿意是空客一直追求的目標(biāo)”。中國商飛董事長賀東風(fēng)一直強調(diào)“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值”。

業(yè)內(nèi)關(guān)于客戶服務(wù)的理念并不明確，售后服務(wù)、產(chǎn)品支援、運行保障、售后支持這些雜亂稱謂的背后體現(xiàn)的是理念的不同，對比產(chǎn)品支援和客戶服務(wù)可以看出其理念差異性。產(chǎn)品支援是以飛機產(chǎn)品為核心，關(guān)心的是飛機產(chǎn)品問題，服務(wù)的是物（飛機），是一種被動式支援，其范圍具有局限性（僅限于產(chǎn)品問題的解決）。國內(nèi)產(chǎn)品支援往往是飛機交付后才開始，從事產(chǎn)品支援的人員難免陷于二傳手的窘境，產(chǎn)品支援帶給客戶的感受是冰冷和不滿意。而客戶服務(wù)則是以客戶為核心，關(guān)心客戶所思、所想，關(guān)注客戶面臨的挑戰(zhàn)和困難。服務(wù)的是人（用戶），是一種主動式服務(wù)，能通過分析機隊運營數(shù)據(jù)主動提供解決方案。客戶服務(wù)的范圍更廣，客戶服務(wù)研制在型號項目啟動時即開始，因此從事客戶服務(wù)的人員能作為飛機運行后服務(wù)客戶的主力，客戶服務(wù)帶給客戶的感受是溫暖和滿意。作為民機主制造商，應(yīng)該從產(chǎn)品支援向客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變，堅持以客戶為中心的服務(wù)理念。

2）對客戶服務(wù)體系的認(rèn)識

要做好客戶服務(wù)首先要有完整的客戶服務(wù)體系作為保障，完整的客戶服務(wù)體系是由主制造商的客服中心、型號的參研單位以及國內(nèi)外供應(yīng)商三層架構(gòu)組成。在這個體系中客服中心承擔(dān)主責(zé)，發(fā)揮著主導(dǎo)作用，主制造商的客服中心應(yīng)該是專業(yè)的實體機構(gòu)而不是虛擬機構(gòu)，虛擬機構(gòu)容易導(dǎo)致客戶服務(wù)限于二傳手的境地，直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效率。這個體系中的參研單位和供應(yīng)商在飛機研制時應(yīng)該考慮客戶服務(wù)提出的需求，實現(xiàn)面向維修和面向飛行運行的設(shè)計，在飛機運營階段支持客服中心開展客戶服務(wù)工作，客戶服務(wù)體系架構(gòu)如圖1所示。

主制造商的客戶服務(wù)中心還應(yīng)建立自己的培訓(xùn)機構(gòu)和維修機構(gòu)，建立能支持全球機隊的航材網(wǎng)絡(luò)、飛機及部附件維修網(wǎng)絡(luò)。主制造商的培訓(xùn)機構(gòu)與航空公司或第三方培訓(xùn)機構(gòu)不同，需要在飛機研制時深度參與并影響設(shè)計，同時通過培訓(xùn)需求分析，確定機型培訓(xùn)知識點，開發(fā)培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)課件以及模擬機數(shù)據(jù)包，由此確定機型的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)并開展機型培訓(xùn)。航空公司或第三方培訓(xùn)機構(gòu)在主制造商的支持下可以使用這樣的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)開展培訓(xùn)。主制造商還應(yīng)建立自己的維修機構(gòu)，因為在新機型剛投入市場時，第三方MRO多持觀望態(tài)度，主制造商的維修中心作為該機型維修的兜底機構(gòu)，要能實現(xiàn)飛機定檢。另外還能實現(xiàn)機務(wù)實操培訓(xùn)、客服人員培養(yǎng)以及服務(wù)產(chǎn)品的驗證。

3）對客戶服務(wù)研制的認(rèn)識

客戶服務(wù)是研制和設(shè)計出來的，客戶服務(wù)研制的好壞影響到飛機投入運營后支持的質(zhì)量和效率。在飛機型號研制中，客戶服務(wù)與飛機設(shè)計、制造相輔相成，設(shè)計工程要保證飛機實現(xiàn)預(yù)定功能和性能并且能夠維修和制造，制造工程根據(jù)設(shè)計意圖制定工藝方案，實現(xiàn)飛機由圖紙向?qū)嵨锏霓D(zhuǎn)變?？头こ虅t是在設(shè)計工程基礎(chǔ)上研究飛機在預(yù)期運行場景下如何使用的問題，即如何飛行和運行、如何維護才能保持飛機固有功能和性能。在飛機功能或性能有所降低時如何飛行保持安全，如何維修能盡快恢復(fù)其功能和性能?？头こ膛c設(shè)計工程、制造工程的關(guān)系如圖2所示。

設(shè)計工程做到位，飛機投入運行時的故障就會少，維修性會好，機場適應(yīng)性也強?？头こ套龅轿?，技術(shù)出版物的問題就會少，快速響應(yīng)的速度和質(zhì)量就會高。

客服工程研制與飛機設(shè)計研制過程類似，同樣需要開展正向設(shè)計，即根據(jù)客戶需求、市場競爭需求以及飛機可能的運行場景確定客戶服務(wù)要求，在飛機研制階段根據(jù)飛機設(shè)計方案同步開展維修工程分析與設(shè)計、飛行工程分析和設(shè)計，確定飛機維修總方案、飛行運行總方案，從而形成客戶服務(wù)總方案。根據(jù)客戶服務(wù)總方案開展各類服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)和驗證，如技術(shù)出版物編寫與驗證，計劃維修任務(wù)制定，培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材和培訓(xùn)課件編寫，培訓(xùn)設(shè)備開發(fā)，GSE研制，航材需求預(yù)測，維修設(shè)施設(shè)備要求等，并在飛機試飛期間開展客戶服務(wù)試運行，發(fā)現(xiàn)并解決客服產(chǎn)品問題和客服體系運行問題，這樣在飛機投入運行時才能實現(xiàn)主制造商的客戶服務(wù)準(zhǔn)備到位。

在國產(chǎn)民機研制過程中，有個非常重要但被忽視的環(huán)節(jié)——維修設(shè)計。由于國內(nèi)民機研制脫胎于軍機研制體系，對飛機功能、性能、安全性重視高，對經(jīng)濟性、可靠性、維修性以及客戶服務(wù)重視不夠，對維修設(shè)計則更是缺少系統(tǒng)性研究。實際上飛機設(shè)計完成后并不能自然而然形成飛機應(yīng)該如何維修的結(jié)果，飛機在預(yù)期運行環(huán)境下的維修需要專門的系統(tǒng)性分析和正向設(shè)計。

4）對維修設(shè)計的認(rèn)識

維修設(shè)計的目的是確定飛機如何維修，從本質(zhì)上講是飛機設(shè)計在維修領(lǐng)域的延伸，維修設(shè)計在客服工程研制中的作用相當(dāng)于飛機研制的總體設(shè)計。以某機型前貨艙機組氧氣瓶充氧為例，設(shè)計要求在充氧時監(jiān)測氧氣瓶瓶體溫度變化，控制充氧速率，這個要求是合理的。但這種方法只適用于生產(chǎn)線上氧氣瓶在車間充好氧后安裝到飛機上，而在航線飛機上這樣的要求增加了機務(wù)的負(fù)擔(dān)，因為這樣的要求需要至少兩名機務(wù)配合操作，而且在飛機內(nèi)部監(jiān)測氧氣瓶溫度變化的人員不能使用電器通訊設(shè)備，難以和飛機外控制充氧速率的人進行溝通。作為維修設(shè)計，應(yīng)該從飛機航線上充氧場景出發(fā)，對機上氧氣瓶充氧要求進行再分析，制定外場易于操作并滿足設(shè)計對功能、性能要求的充氧任務(wù)。例如可以根據(jù)氧氣使用情況分為更換氧氣瓶和機上補氧兩類任務(wù)，當(dāng)氧氣瓶壓力低于更換壓力值時（需充氧量大，溫度變化大，但航線不常見），更換充好氧的氧氣瓶而不是在飛機上充氧到此壓力值。當(dāng)氧氣瓶壓力低于補氧壓力值時（需充氧量小，溫度變化小，航線常見），在機上進行補氧，同時設(shè)定最大充氧速率，根據(jù)環(huán)境溫度（而不是瓶體溫度），控制充氧速率，這樣既保證了安全又將機務(wù)人員要求從2人減少到1人。

維修設(shè)計有兩個方面的作用，一是通過維修工程分析和維修資源設(shè)計確定保持飛機固有性能的維修維護任務(wù)以及所需維修資源，二是從飛機運行角度提出維修要求并協(xié)調(diào)設(shè)計實現(xiàn)能維修、好維修的面向維修的設(shè)計。維修要求的提出主要根據(jù)客戶需求、市場競爭需求以及預(yù)期的運行場景確定，包含飛機的維修策略、維修間隔、維修成本、維修性要求等。將這些要求分解形成設(shè)計和客服可落實的定性和定量要求。維修工程分析主要按照三條主線開展，一是計劃維修主線，目前國際上主要采用MSG-3的方法確定計劃維修任務(wù)。二是非計劃維修主線，非計劃維修又分為故障分析和損傷分析，故障分析采用潛在失效模式和效果分析（FMEA分析）方法，確定各LRU的所有故障、故障表現(xiàn)形式（CAS，CMS， FDE等）、故障影響、導(dǎo)致故障的所有原因（包括其他系統(tǒng)觸發(fā)的故障）、故障的確認(rèn)和隔離方法、排故措施等；損傷分析則是采用損傷與特殊事件分析方法，確定飛機在使用過程中可能遇到的特殊事件以及新技術(shù)、新工藝帶來的可能的損傷，如重著陸、擦尾、沖出跑道、部件腐蝕、漆層脫落等，采取分析、計算、試驗的方法確定可接受的損傷標(biāo)準(zhǔn)以及損傷情況下的放行條件（包括空機調(diào)機），確定檢查的范圍、對象、檢查標(biāo)準(zhǔn)、以及發(fā)現(xiàn)損傷后的臨時和永久修理方案。三是使用與勤務(wù)分析，采用保障相關(guān)的操作分析（LROA）方法確定勤務(wù)工作、維修準(zhǔn)備要求、飛機調(diào)平、稱重、裝載、卸載、包裝、運輸、存儲、飛機搶修、除冰、除污等要求。在按照三條主線進行分析的過程中，需要結(jié)合維修經(jīng)濟性進行權(quán)衡分析，以確定合理的計劃維修任務(wù)、非計劃維修任務(wù)以及使用和勤務(wù)任務(wù)。在這三類任務(wù)確定后需要開展維修資源設(shè)計，確定各任務(wù)需要的維修人員技能、數(shù)量、航材、耗材、工具、GSE、維修標(biāo)準(zhǔn)、接近途徑、維修和排故程序、修理工藝、修理方案、維修場地（在翼還是離翼，航線還是基地、車間）、以及何時進行維修工作，開展維修工作所需的維修工時等。維修設(shè)計的結(jié)果是明確了飛機何時、何地、何人、用何工具和耗材、如何進行維護，這些信息最終體現(xiàn)在技術(shù)出版物、培訓(xùn)資料、GSE、航材資料等客服產(chǎn)品中并提供給客戶。

4結(jié)束語

從ARJ21飛機的運行實踐來看，民機客戶服務(wù)應(yīng)該堅持以客戶為中心的服務(wù)理念，民機主制造商應(yīng)該建立完整健全的客戶服務(wù)體系?？蛻舴?wù)是研究飛機使用的高技術(shù)含量專業(yè)，與飛機設(shè)計和制造同等重要?？蛻舴?wù)工作貫穿于飛機設(shè)計、制造、試飛、運行、退役全壽命，其目的是支持航空公司用戶保持飛機的持續(xù)適航和經(jīng)濟運營。

作者簡介

柏文華，研究員，中國商飛運行支持總師。

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