方 竑

（杭州圖書館，浙江 杭州 310016）

目前，公共圖書館大多實現(xiàn)了為讀者提供 “一站式” 檢索服務(wù)，但在為用戶提供基于知識發(fā)現(xiàn)的精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)智慧服務(wù)，解決用戶個性化問題方面尚有較大的提升空間。因此，在智慧圖書館建設(shè)背景下，公共圖書館要合理規(guī)劃知識服務(wù)體系，充分認(rèn)識圖書館知識服務(wù)的獨特價值，聚焦用戶閱讀體驗，優(yōu)化圖書館知識服務(wù)平臺，為讀者提供實時便捷、精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)的智慧服務(wù)[1]。

1 基于知識發(fā)現(xiàn)的公共圖書館智慧服務(wù)發(fā)展趨勢

智能技術(shù)的廣泛應(yīng)用為公共圖書館提升知識服務(wù)能力提供了重要機遇。在數(shù)字技術(shù)推動下，公共圖書館要以智能感知為前提，以知識發(fā)現(xiàn)和知識抽取為基礎(chǔ)，積極開展智慧服務(wù)。

1.1 智慧服務(wù)向移動、自主方向發(fā)展

知識發(fā)現(xiàn)包含了數(shù)據(jù)采集、解讀和評價等一系列過程，通過發(fā)現(xiàn)不同數(shù)據(jù)的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)化和細(xì)分，有計劃地開展知識重組和篩選，從而構(gòu)建有意義的知識庫。在當(dāng)前泛在化智慧環(huán)境下，公共圖書館借助智能服務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)優(yōu)勢，能夠精準(zhǔn)、及時捕捉讀者用戶的個性化知識需要，為讀者提供不受時空局限的智慧服務(wù)。借助公共圖書館知識服務(wù)終端，將知識服務(wù)融入讀者獲取知識、交流知識信息的全過程和全環(huán)節(jié)，從而實現(xiàn)知識共享目標(biāo)。通過有效融合知識服務(wù)資源和用戶信息獲取行為，構(gòu)建智能交互機制，推進(jìn)知識集成化服務(wù)、一站式檢索和云計算自助服務(wù)，為知識發(fā)現(xiàn)與分享提供一體化服務(wù)平臺，實現(xiàn)智慧服務(wù)的有效推廣與使用[2]。

1.2 智慧服務(wù)向協(xié)同共享與智慧創(chuàng)新發(fā)展

基于知識發(fā)現(xiàn)的公共圖書館智慧服務(wù)，通過發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，針對讀者的信息需求，強化不同信息資源的關(guān)聯(lián)性，為讀者提供系統(tǒng)化、精準(zhǔn)化的知識信息。通過對館內(nèi)資源數(shù)字化轉(zhuǎn)化共享，實現(xiàn)智慧服務(wù)的預(yù)期目標(biāo)。通過開展 “嵌入式服務(wù)” ，以多元協(xié)同、優(yōu)化互動的服務(wù)形態(tài)構(gòu)建增值性知識服務(wù)。比如，借助媒體平臺、活動論壇等互動形式，協(xié)同開展知識服務(wù)與產(chǎn)業(yè)鏈相結(jié)合的技術(shù)創(chuàng)新活動，全面提升智慧服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)用實效。公共圖書館可以借助Handle（標(biāo)碼）技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)資源自動收割技術(shù)構(gòu)建 “數(shù)字文化微聚系統(tǒng)” ，對圖書館數(shù)字資源進(jìn)行關(guān)聯(lián)整合、分布式云存儲和統(tǒng)一檢索，構(gòu)建資源共建、知識共享的文化資源云平臺，通過建設(shè)協(xié)同共享的智慧服務(wù)聯(lián)盟，實現(xiàn)以智慧技術(shù)推動知識服務(wù)創(chuàng)新與創(chuàng)造的預(yù)期目標(biāo)。

1.3 智慧服務(wù)向多元供給與讀者中心方向發(fā)展

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，基于知識發(fā)現(xiàn)的公共圖書館智慧服務(wù)呈現(xiàn)出供給主體多元化、服務(wù)方式智能化、服務(wù)內(nèi)容智慧化等一系列特點，堅持以讀者為中心的服務(wù)理念，積極為讀者提供知識推薦、知識問答和知識檢索等多類型知識服務(wù)。公共圖書館為讀者提供優(yōu)質(zhì)閱讀資源，通過引導(dǎo)用戶參與，為讀者提供知識信息，營造知識情景，對用戶的閱讀軌跡進(jìn)行跟蹤分析[3]。圖書館結(jié)合讀者閱讀需求的實時變化，發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，對讀者的閱讀行為進(jìn)行信息梳理和歸納，搭建讀者互動、溝通交流的閱讀平臺，加速了信息資源的共享與流動，使圖書館為讀者提供個性化、定制化和動態(tài)化的智慧化服務(wù)，構(gòu)建 “以用戶為中心” 的文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞、資源共建共享服務(wù)機制成為可能。

2 基于知識發(fā)現(xiàn)的公共圖書館智慧服務(wù)內(nèi)容

在智慧服務(wù)框架內(nèi)，公共圖書館要堅持 “讀者為本” 的服務(wù)理念，依托先進(jìn)、智能的知識管理與知識服務(wù)技術(shù)，持續(xù)改善和優(yōu)化圖書館軟硬件設(shè)備，積極承擔(dān)知識管理職責(zé)，提高圖書館文獻(xiàn)信息保障能力，打造具有國際一流水平的知識服務(wù)體系，助力科研管理機制和服務(wù)模式創(chuàng)新，全面提升圖書館的資源配置、知識服務(wù)能力。

2.1 智慧咨詢服務(wù)

隨著圖書館知識服務(wù)的不斷成熟，公共圖書館逐漸從簡單的數(shù)字參考咨詢服務(wù)升級為知識增值、解構(gòu)重組的主動性知識服務(wù)。以豐富的知識資源為依托，合理利用知識發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)，為用戶提供知識單元、知識片段等個性化的知識產(chǎn)品。在智慧技術(shù)環(huán)境下，既關(guān)注知識結(jié)構(gòu)體系的全面性，也開展個性化、高層次的知識服務(wù)。因此，公共圖書館要借助知識發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)，充分挖掘用戶潛在的知識需求，合理定位，為讀者提供個性化、智慧化知識服務(wù)[4]。在此背景下，圖書館界應(yīng)該加強合作，構(gòu)建多層級的圖書館參考咨詢聯(lián)盟，為廣大讀者提供表單咨詢、智能咨詢和知識咨詢等多種智慧咨詢服務(wù)。

2.2 個性化服務(wù)

公共圖書館以人工智能、大數(shù)據(jù)等智慧技術(shù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建資源共建、共享的知識服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)從傳統(tǒng)圖書借閱向便捷使用、分布式、超大規(guī)模的智能檢索知識中心轉(zhuǎn)型。通過對用戶的閱讀日志信息、閱讀習(xí)慣和行為信息的跟蹤分析，結(jié)合機器學(xué)習(xí)和模式識別，預(yù)測分析與用戶興趣相關(guān)的區(qū)域，將相關(guān)知識和信息主動推送給用戶，實現(xiàn)個性化、定制化和主動化的知識服務(wù)。此外，圖書館還可以利用智能數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)對用戶訪問記錄、閱讀過程進(jìn)行持續(xù)跟蹤，構(gòu)建針對用戶的知識需求預(yù)測模型，為用戶提供個性化智慧推送服務(wù)。公共圖書館要注重考慮用戶獲取知識的主動需求，通過優(yōu)化用戶知識檢索精準(zhǔn)度，深層次揭示知識的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，為用戶提供一站式知識檢索服務(wù)[5]。杭州圖書館根據(jù)用戶的知識服務(wù)需求，對相關(guān)主題進(jìn)行跟蹤檢索服務(wù)，將檢索結(jié)果以 “書目” “索引” 和 “全文” 等方式提供給用戶，有效解決了用戶知識需求。

2.3 知識組織與知識開發(fā)服務(wù)

知識組織是指公共圖書館在知識信息傳遞和預(yù)處理的基礎(chǔ)上，借助智能檢索和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)簡化、提取知識信息，發(fā)現(xiàn)知識信息的價值和內(nèi)在關(guān)聯(lián)，并對其進(jìn)行組織重構(gòu)的過程。知識開發(fā)是公共圖書館在知識組織基礎(chǔ)上，結(jié)合讀者特定的閱讀目標(biāo)、用途和要求，探尋知識信息的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，并對知識信息進(jìn)行深層次加工，形成具有獨特價值的知識庫、應(yīng)用軟件等[6]的過程。公共圖書館在開展智慧服務(wù)時，通過線下閱讀和線上知識網(wǎng)絡(luò)對圖書館資源的顯性知識進(jìn)行共享和開發(fā)，對隱性知識進(jìn)行科學(xué)加工、綜合利用，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在智慧環(huán)境下，圖書館要利用自身資源優(yōu)勢，為科技創(chuàng)新和大眾知識服務(wù)提供原始動力，持續(xù)激發(fā)科研創(chuàng)新活力，將自身打造成為知識學(xué)習(xí)和文化交流的立體化中心。

3 基于知識發(fā)現(xiàn)的公共圖書館智慧服務(wù)過程

基于知識發(fā)現(xiàn)的圖書館智慧服務(wù)是以用戶需求為中心構(gòu)建知識關(guān)聯(lián)機制，通過對各類數(shù)字資源信息、實體圖書信息和用戶閱讀記錄進(jìn)行預(yù)處理，形成準(zhǔn)備數(shù)據(jù)。結(jié)合聚類、關(guān)聯(lián)分析等方法挖掘用戶感興趣的內(nèi)容構(gòu)建形成知識庫，通過智慧服務(wù)平臺向讀者提供特定知識產(chǎn)品或服務(wù)，從而實現(xiàn)公共圖書館的智慧服務(wù)價值。

3.1 資源整合

通過知識發(fā)現(xiàn)對公共圖書館各類資源信息進(jìn)行多維聚類，形成高度集成的信息資源體系。對圖書館內(nèi)信息資源進(jìn)行深度聚合和可視化揭示，為內(nèi)容整合和語義關(guān)聯(lián)提供基礎(chǔ)。結(jié)合讀者的借閱數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)庫查詢記錄等信息，對用戶的真實需求進(jìn)行分析，優(yōu)化圖書館館藏資源。讀者通過圖書館的官方網(wǎng)站、微信公眾號、微博和移動圖書館終端，就能訪問各類數(shù)字資源。圖書館通過對在線使用峰值、文獻(xiàn)下載和訪問習(xí)慣等信息的收集、匯總、分析，形成頻繁項集，從而達(dá)成智慧服務(wù)的目標(biāo)。

3.2 生成知識庫

公共圖書館開展智慧服務(wù)的關(guān)鍵是生成知識庫。因此，要重視借助知識發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)知識，構(gòu)建學(xué)科知識庫、用戶知識庫和專家知識庫。從知識發(fā)現(xiàn)視角看，知識庫生成具有規(guī)律性和動態(tài)變化等特點，能夠為用戶提供持續(xù)更新、動態(tài)添加的知識查詢和知識發(fā)現(xiàn)等服務(wù)。通過對用戶的查詢蹤跡、檢索瀏覽記錄和借閱習(xí)慣等進(jìn)行智能收集、分析挖掘，形成能夠預(yù)測用戶習(xí)慣、需求信息的知識庫。專家知識庫是集中一些有較高專業(yè)素養(yǎng)和豐富實踐經(jīng)驗的專家，通過建設(shè)專家團(tuán)隊，集中專家擅長領(lǐng)域、業(yè)務(wù)內(nèi)容、學(xué)科知識和龐大資源，為用戶提供知識創(chuàng)新服務(wù)。學(xué)科知識庫是抽取主題特征，對特色學(xué)科、知識信息資源進(jìn)行融合管理、存儲，可為讀者提供陳述性、過程性和策略性的知識[7]。

3.3 知識存儲及管理

公共圖書館通過充分挖掘知識單元之間的內(nèi)在規(guī)律，結(jié)合知識可視化理念對關(guān)聯(lián)知識進(jìn)行有效存儲及科學(xué)管理。通過深度挖掘知識資源的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)多語言、異構(gòu)資源的同步共現(xiàn)，充分發(fā)掘用戶的知識需求。圖書館將為用戶提供知識學(xué)習(xí)空間、打造知識信息中心作為發(fā)展愿景。通過做好知識記錄和知識信息的收集、組織和傳遞，結(jié)合館藏、知識服務(wù)，連接行業(yè)、地區(qū)、全國圖書館知識服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為大眾提供基于虛擬網(wǎng)絡(luò)和線下閱讀的知識學(xué)習(xí)共享資源、共享空間，為讀者提供內(nèi)容豐富、及時便捷的智慧化服務(wù)，充分滿足大眾多樣化的知識需求，從而實現(xiàn)由傳統(tǒng)圖書館服務(wù)向智慧服務(wù)的升級。

4 基于知識發(fā)現(xiàn)的公共圖書館智慧服務(wù)策略

隨著人工智能、云計算等現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，公共圖書館的知識傳播功能發(fā)生了根本性變化。知識發(fā)現(xiàn)視角下，公共圖書館要依托自身技術(shù)、管理系統(tǒng)和專業(yè)人才優(yōu)勢，充分利用知識資源，為廣大讀者提供智慧服務(wù)。

4.1 堅持需求導(dǎo)向，踐行讀者為中心的服務(wù)理念

在智能技術(shù)時代，公共圖書館要以服務(wù)讀者為核心，充分發(fā)揮智能技術(shù)優(yōu)勢，為讀者提供精準(zhǔn)的知識推送和知識檢索服務(wù)，提升公共圖書館的服務(wù)效能。首先，要樹立讀者至上的服務(wù)理念。既要重視向讀者提供知識信息，也要通過完善知識服務(wù)內(nèi)容，構(gòu)建全面、完善的知識服務(wù)系統(tǒng)，切實解決讀者面臨的各類知識問題。其次，要構(gòu)建集成性、多類型的服務(wù)機制。智慧服務(wù)是集成性服務(wù)，其中包含資源利用、信息咨詢和問題解決等多個層次。在資源利用方面，通過提供高層級的知識服務(wù)，實現(xiàn)知識價值的增值。從信息提供角度看，通過資源整合為決策者提供支持服務(wù)。在問題解決方面，通過融入知識資源進(jìn)行集成化管理，提供知識共享、個性化推薦等多種服務(wù)，滿足讀者的知識需求。最后，根據(jù)讀者需求動態(tài)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方向，以知識發(fā)現(xiàn)、知識錄入為目標(biāo)，構(gòu)建線上圖書信息管理系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)不同關(guān)聯(lián)詞的潛在知識關(guān)系，為讀者提供個性化的推薦和搜索等智慧服務(wù)，挖掘更為豐富的知識價值，推動圖書館在有效服務(wù)讀者過程中實現(xiàn)自身價值[8]。

4.2 堅持服務(wù)導(dǎo)向，積極創(chuàng)新智慧服務(wù)模式

當(dāng)前，知識發(fā)現(xiàn)已成為智能技術(shù)與圖書館智慧服務(wù)有效融合、深化發(fā)展的重要方向。用戶通過圖書館服務(wù)平臺來檢索圖書信息，平臺利用圖書館館藏資源及網(wǎng)絡(luò)資源為用戶解讀相關(guān)問題。圖書館需要圍繞知識服務(wù)需求與知識供給，創(chuàng)新知識服務(wù)模式，提升服務(wù)效能。第一，構(gòu)建 “一站式” 知識服務(wù)平臺。 “一站式” 知識服務(wù)平臺包含館際協(xié)作、技術(shù)協(xié)同和資源供需匹配等多項內(nèi)容，以最新技術(shù)和全方位知識庫為基礎(chǔ)建設(shè)共建共享的門戶服務(wù)平臺，以團(tuán)隊協(xié)作的運行模式對圖書館的知識信息進(jìn)行收集、篩選和挖掘、傳遞，為服務(wù)對象提供系統(tǒng)化的服務(wù)方案。第二，優(yōu)化 “共享型” 知識管理模式。通過構(gòu)建數(shù)字化圖書館聯(lián)盟、知識管理自動化平臺和新媒體溝通機制，實現(xiàn)數(shù)據(jù)知識全面檢索、知識問題及時解答和知識服務(wù)便捷、精準(zhǔn)、高效的目標(biāo)。第三，構(gòu)建新的知識績效評價機制。從智慧服務(wù)新趨勢出發(fā)，對知識服務(wù)的內(nèi)容、模式和方法進(jìn)行量化績效評價，根據(jù)評價結(jié)果優(yōu)化服務(wù)模式。從傳統(tǒng)的靜態(tài)評價轉(zhuǎn)向動態(tài)評價，通過構(gòu)建激勵、服務(wù)和決策等多項評價機制，持續(xù)優(yōu)化公共圖書館服務(wù)模式。

4.3 堅持創(chuàng)新導(dǎo)向，持續(xù)探索智慧服務(wù)新領(lǐng)域

知識發(fā)現(xiàn)視角下，公共圖書館要堅持創(chuàng)新發(fā)展導(dǎo)向，通過發(fā)揮智能技術(shù)優(yōu)勢，從復(fù)雜的數(shù)據(jù)信息中識別出潛在有用、新穎有效且符合讀者差異化需求的知識信息，通過知識發(fā)現(xiàn)使原始信息轉(zhuǎn)化為新的知識內(nèi)容，持續(xù)探索公共圖書館服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的路徑。首先，要結(jié)合各類型用戶的知識信息需求，充分發(fā)揮圖書館隱性知識、顯性知識優(yōu)勢，更好地服務(wù)廣大用戶。其次，要提高公共圖書館智慧技術(shù)應(yīng)用水平，優(yōu)化知識檢索、咨詢服務(wù)機制，完善資源整合和知識庫生成過程，切實提高圖書館的服務(wù)能力，推動智慧服務(wù)發(fā)展。最后，要打破用戶常規(guī)知識需求界限，以分析、解決和診斷讀者問題為基礎(chǔ)，為讀者提供創(chuàng)新性服務(wù)，探索智能化、集成化知識服務(wù)新領(lǐng)域[9]。比如，圖書館可圍繞區(qū)域內(nèi)特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展優(yōu)勢，建設(shè)各種特色產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)庫，為用戶提供針對性、個性化的知識服務(wù)。

4.4 堅持平臺導(dǎo)向，集中打造智慧服務(wù)新平臺

基于知識發(fā)現(xiàn)的公共圖書館智慧服務(wù)要以智能技術(shù)為基礎(chǔ)，堅持平臺導(dǎo)向，充分挖掘讀者的個性化閱讀習(xí)慣、潛在閱讀需求和閱讀偏好，將圖書館打造成為讀者個性化交流、智慧化互動的全新服務(wù)平臺。第一，營造動態(tài)、精準(zhǔn)的服務(wù)環(huán)境。發(fā)揮智能技術(shù)優(yōu)勢對用戶的閱讀行為和需求進(jìn)行綜合分析，對用戶的個性化閱讀偏好形成精準(zhǔn)認(rèn)知，切實提高圖書館智能平臺的服務(wù)能力。通過建設(shè)智慧學(xué)習(xí)、智能閱讀和社區(qū)閱讀平臺，促進(jìn)用戶知識資源的交流與共享。第二，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、高效的數(shù)據(jù)庫平臺。利用深度學(xué)習(xí)技術(shù)，對用戶閱讀需求、習(xí)慣和行為規(guī)律進(jìn)行解析和精準(zhǔn)定位，增強圖書館館藏信息的挖掘深度和力度，為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的知識發(fā)現(xiàn)服務(wù)。第三，構(gòu)建線上、線下一體化的互動交流平臺。充分發(fā)揮各類新媒體、數(shù)字閱讀和移動圖書館等交互性平臺優(yōu)勢，延伸知識服務(wù)空間，為讀者營造便捷高效、精準(zhǔn)易用的智慧服務(wù)場景。

5 結(jié)語

基于知識發(fā)現(xiàn)的公共圖書館智慧服務(wù)，并非簡單的智能技術(shù)和知識信息疊加，而是通過圖書館智能技術(shù)有效挖掘知識信息的多元內(nèi)涵，為讀者提供高質(zhì)量的知識信息服務(wù)，推動圖書館服務(wù)實現(xiàn)持續(xù)增值、良性循環(huán)發(fā)展。為此，公共圖書館應(yīng)以 “智慧服務(wù)” 為至高境界，充分利用數(shù)字化建設(shè)取得的成果，有效挖掘現(xiàn)代信息技術(shù)的潛能，精心組織有價值的知識信息，深入挖掘和發(fā)現(xiàn)潛在的知識需求，在知識信息與用戶需求之間架起智慧服務(wù)的橋梁，推動知識傳播、知識交流、知識共享、知識創(chuàng)新，實現(xiàn)從傳統(tǒng)的圖書館向智慧圖書館的轉(zhuǎn)型升級。