王聰穎，王雪薇，王長(zhǎng)粉

(江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 a.工商管理學(xué)院; b.體育系，江蘇 南京 211168)

2020年，突如其來(lái)的新冠疫情給我國(guó)餐飲業(yè)帶來(lái)了巨大的沖擊，行業(yè)整體跌幅超過(guò)15%?；谶B鎖經(jīng)營(yíng)品牌具有更強(qiáng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，后疫情時(shí)代連鎖餐飲業(yè)復(fù)蘇情況明顯好于預(yù)期?！胺?wù)”和“菜品”是連鎖餐飲業(yè)獲得顧客認(rèn)可的重中之重。這就要求已成為連鎖餐飲業(yè)主力軍的“90后”員工發(fā)揚(yáng) “為民服務(wù)孺子牛、創(chuàng)新發(fā)展拓荒牛、艱苦奮斗老黃牛”的“三?！本?，在面對(duì)困難、挑戰(zhàn)和諸多不確定因素的情況下，仍能通過(guò)自我調(diào)節(jié)展現(xiàn)良好的職業(yè)適應(yīng)性和頑強(qiáng)奮起、自強(qiáng)不息的精神，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展能力。

一、概念界定及理論基礎(chǔ)

(一)職業(yè)韌性

“韌性”一詞起源于20世紀(jì)前半葉的心理學(xué)，用于研究逆境中兒童的表現(xiàn)。隨著研究的不斷深入，學(xué)者把韌性延伸至職業(yè)領(lǐng)域，并將職業(yè)韌性界定為個(gè)體在不確定和不利的職業(yè)發(fā)展過(guò)程中，通過(guò)自我心理調(diào)節(jié)和良好的應(yīng)變能力，可以恢復(fù)甚至超越原先的狀態(tài)，獲得可持續(xù)發(fā)展與成長(zhǎng)的能力。

(二)“90后”員工

“90后”員工指出生于1990年1月1日至1999年12月31日并已經(jīng)步入職場(chǎng)的年輕員工。調(diào)查顯示，“90后”員工在工作場(chǎng)所中主要表現(xiàn)出以下特點(diǎn)：不善妥協(xié)，喜歡挑戰(zhàn)；渴望肯定，無(wú)視權(quán)威；多方嘗試，尋求“升機(jī)”；情緒調(diào)節(jié)能力差；學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，可塑性好；抗壓力差，需要自由公平；喜歡網(wǎng)絡(luò)溝通，忽視人際交往；喜歡機(jī)制靈活的工作。

(三)London的職業(yè)動(dòng)機(jī)理論及模型

London的職業(yè)動(dòng)機(jī)理論指出，個(gè)體會(huì)對(duì)一份工作產(chǎn)生規(guī)劃、決策及后期的行動(dòng)是由自身的職業(yè)動(dòng)機(jī)引起的，職業(yè)環(huán)境、職業(yè)韌性與職業(yè)行為之間存在相輔相成、互相轉(zhuǎn)化的關(guān)系。韌性會(huì)受環(huán)境因素影響，但個(gè)體的職業(yè)韌性不易發(fā)展。要想在工作中獲得成功，就應(yīng)該有意識(shí)地培養(yǎng)職業(yè)韌性。

二、小廚娘金鷹世界店“90后”員工職業(yè)韌性現(xiàn)狀

小廚娘金鷹世界店是服務(wù)與品質(zhì)并行的小廚娘餐飲形象升級(jí)店，店內(nèi)人員組織架構(gòu)清晰完整，現(xiàn)有在職員工91人，其中“90后”員工58人，約占總員工的63%。小廚娘金鷹世界店“90后”員工(以下簡(jiǎn)稱世界店“90后”員工)的職業(yè)韌性主要表現(xiàn)在自我調(diào)適、自我挑戰(zhàn)、職業(yè)規(guī)劃、獨(dú)立性和自我效能方面。

(一)自我調(diào)適能力現(xiàn)狀

世界店“90后”員工渴望獲得豐富的閱歷，但面對(duì)工作壓力的調(diào)節(jié)能力不強(qiáng)，在職業(yè)發(fā)展逆境中不能很好地正向應(yīng)對(duì)，不能主動(dòng)調(diào)整職業(yè)生涯規(guī)劃，降低了工作效率，無(wú)法更好地實(shí)現(xiàn)自我調(diào)節(jié)。

(二)自我挑戰(zhàn)能力現(xiàn)狀

世界店“90后”員工愿意承擔(dān)富有挑戰(zhàn)、創(chuàng)新且能激發(fā)潛力的工作，但本身抗壓能力較差、情緒不太穩(wěn)定、心態(tài)較浮躁、調(diào)節(jié)能力較差。面對(duì)挫折和困難，他們?nèi)菀壮霈F(xiàn)不自信等負(fù)面情緒或負(fù)面行為，進(jìn)而產(chǎn)生受挫感或自我否定。

(三)自我職業(yè)規(guī)劃能力現(xiàn)狀

由于有家庭的經(jīng)濟(jì)支持，世界店“90后”員工的生存壓力較小，容易隨遇而安，缺乏職業(yè)發(fā)展規(guī)劃意識(shí)，職業(yè)目標(biāo)不明確。

認(rèn)知負(fù)荷理論(Cognitive Load Theory)是由澳大利亞教育心理學(xué)家John Sweller等人于20世紀(jì)80年代末90年代初提出,[9-11]認(rèn)為人的認(rèn)知資源(工作記憶)容量是有限的，主張?jiān)趯W(xué)習(xí)過(guò)程中內(nèi)在認(rèn)知負(fù)荷、外在認(rèn)知負(fù)荷和相關(guān)認(rèn)知負(fù)荷的總量應(yīng)該限制在工作記憶容量的范圍之內(nèi)，否則學(xué)習(xí)就會(huì)受到阻礙，甚至無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行下去.

(四)自我獨(dú)立能力現(xiàn)狀

世界店“90后”員工的學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)，能主動(dòng)并快速地接受新知識(shí)，工作上能獨(dú)立思考、積極創(chuàng)新，但團(tuán)隊(duì)意識(shí)淡薄，遇到難題時(shí)喜歡獨(dú)立思考，偏愛獨(dú)自?shī)蕵?lè)，缺乏人際交往能力。

(五)自我效能現(xiàn)狀

世界店“90后”員工具有一定的工作自信，在實(shí)際工作中渴望成功，但缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果與期待往往存在偏差。他們?nèi)狈θ穗H溝通能力，不善于利用資源，社會(huì)適應(yīng)能力和應(yīng)變能力不強(qiáng)。

三、小廚娘金鷹世界店“90后”員工職業(yè)韌性的影響因素

(一)必備條件：職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)是世界店“90后”員工順利應(yīng)對(duì)工作中的挫折、困難、挑戰(zhàn)的必備條件?；A(chǔ)的理論知識(shí)和基本技能是世界店“90后”員工必須掌握的。明確的職業(yè)目標(biāo)和工作動(dòng)力能夠激勵(lì)他們不斷奮斗，提升工作質(zhì)量。清晰的發(fā)展規(guī)劃對(duì)他們的持續(xù)奮斗也有重要作用。

(二)重要支持：領(lǐng)導(dǎo)方式

領(lǐng)導(dǎo)方式是影響世界店“90后”員工職業(yè)韌性的重要因素，是員工順利應(yīng)對(duì)工作中的各種困難、挑戰(zhàn)和挫折的重要?jiǎng)恿?lái)源。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，包容型領(lǐng)導(dǎo)在世界店“90后”員工中更受歡迎，他們可以幫助員工提高職業(yè)認(rèn)同感，而職業(yè)認(rèn)同感高的員工更有可能長(zhǎng)期從事這份職業(yè)。

(三)基礎(chǔ)保障：工作環(huán)境

工作環(huán)境是影響世界店“90后”員工職業(yè)韌性的外部因素。工作環(huán)境包括人際關(guān)系和發(fā)展路徑兩個(gè)方面，其中小廚娘金鷹世界店的人際關(guān)系主要是同事關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的關(guān)系，發(fā)展路徑主要表現(xiàn)在培訓(xùn)機(jī)會(huì)、職業(yè)規(guī)劃等方面。和諧的人際關(guān)系和良好的職業(yè)發(fā)展路徑為世界店“90后”員工職業(yè)韌性的發(fā)展提供了基礎(chǔ)保障。

(四)動(dòng)力來(lái)源：價(jià)值驅(qū)動(dòng)

價(jià)值驅(qū)動(dòng)是世界店“90后”員工職業(yè)韌性的動(dòng)力來(lái)源。外部激勵(lì)主要通過(guò)考核和相關(guān)激勵(lì)措施來(lái)實(shí)現(xiàn)，自我激勵(lì)主要通過(guò)心理健康管理來(lái)實(shí)現(xiàn)?？己撕图?lì)是世界店“90后”員工工作動(dòng)力的重要來(lái)源，心理健康管理是緩解他們工作壓力的重要舉措。

四、小廚娘金鷹世界店“90后”員工職業(yè)韌性的提升策略

(一)自我管理策略

1.主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷提升職業(yè)能力

2.提高突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力

顧客投訴是世界店“90后”員工職業(yè)韌性的痛點(diǎn)。讓顧客滿意是小廚娘餐飲工作的服務(wù)宗旨。顧客不滿意的反饋會(huì)給世界店“90后”員工帶來(lái)一定的工作焦慮，因此提高突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力是提高他們職業(yè)韌性的必要條件。世界店“90后”員工要站在顧客的角度考慮問(wèn)題并采取有效的解決措施，開通美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等賬號(hào)，了解顧客用餐評(píng)價(jià)動(dòng)態(tài)，有針對(duì)性地做好用餐服務(wù)等工作。

3.明確職業(yè)發(fā)展目標(biāo)

明確的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)能為世界店“90后”員工的工作投入及其應(yīng)對(duì)職業(yè)生涯挑戰(zhàn)提供動(dòng)力，促進(jìn)他們實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，提高職業(yè)韌性。發(fā)展目標(biāo)的確立會(huì)讓他們?cè)谝院蟮穆殬I(yè)道路中有更多的選擇和更好的發(fā)展。當(dāng)然，世界店“90后”員工也應(yīng)對(duì)專業(yè)技能的提升、工作信念、職業(yè)規(guī)劃等問(wèn)題進(jìn)行深入思考，以實(shí)現(xiàn)職業(yè)韌性的持續(xù)發(fā)展。

4.清晰職業(yè)認(rèn)知，明確發(fā)展規(guī)劃

清晰的職業(yè)認(rèn)知和明確的發(fā)展規(guī)劃在一定程度上代表了工作發(fā)展的方向。職業(yè)規(guī)劃要包括具體的實(shí)施辦法和完成任務(wù)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。清晰明了的職業(yè)規(guī)劃利于激發(fā)世界店“90后”員工的工作積極性，幫助他們實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。另外，職業(yè)規(guī)劃還應(yīng)包括自己對(duì)行業(yè)的了解和看法等內(nèi)容。

5.保持積極心態(tài)，提高適應(yīng)能力

世界店“90后”員工在職業(yè)生涯發(fā)展的各階段都會(huì)遇到困難和挑戰(zhàn)。只有始終保持良好的心態(tài)、積極應(yīng)對(duì)困難和挫折，才能跨越職業(yè)生涯發(fā)展障礙，提高職業(yè)韌性，更快更好地發(fā)展。在面對(duì)不利的職業(yè)因素時(shí)，應(yīng)以積極的心態(tài)進(jìn)行自我調(diào)適，通過(guò)向家人訴說(shuō)、尋求同事幫助、自我適應(yīng)等方式，應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。

6.相互扶持，形成良好的工作伙伴關(guān)系

“90后”員工是小廚娘金鷹世界店的主力軍。門店服務(wù)工作不能單打獨(dú)斗，需要各部門相互協(xié)作，奉行“一群人一輩子一件事”的團(tuán)隊(duì)理念。同事的幫助對(duì)于“90后”員工提升職業(yè)韌性有重要的作用。世界店“90后”員工在日常工作中應(yīng)處理好人際關(guān)系，與同事攜手面對(duì)各種挑戰(zhàn)。

7.相互理解，形成良好生活伙伴關(guān)系

家庭的理解和支持是世界店“90后”員工提升職業(yè)韌性的重要支撐。家庭成員之間良好的協(xié)作關(guān)系，利于員工專心工作，家人的理解與陪伴是他們工作的動(dòng)力。家人的理解和支持，能有效激發(fā)世界店“90后”員工工作的積極性、快速提升他們的職業(yè)韌性。

(二)組織管理策略

1.優(yōu)化員工培訓(xùn)體系

提高培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，讓員工獲得更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。職業(yè)能力的提升可以增強(qiáng)“90后”員工的職業(yè)成就感，提高他們的職業(yè)韌性。小廚娘金鷹世界店要優(yōu)化員工培訓(xùn)體系，為員工職業(yè)能力全面提升提供助力；要完善評(píng)估體系，做好“90后”員工考核激勵(lì)工作，充分激發(fā)他們工作的積極性和熱情。

2.關(guān)注員工心理健康

小廚娘金鷹世界店的管理者在工作中要平等對(duì)待“90后”員工，在生活中要給予他們關(guān)心和支持，定期跟他們溝通，時(shí)刻關(guān)心他們的心理健康狀況。剛步入社會(huì)的“90后”員工缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，情緒管理能力不強(qiáng)，管理者應(yīng)合理安排他們的工作，并主動(dòng)為他們提供幫助。要合理安排業(yè)余活動(dòng)，為“90后”員工與同事交流提供機(jī)會(huì)，增強(qiáng)他們的參與感；要建立心理咨詢平臺(tái)，定期帶領(lǐng)“90后”員工學(xué)習(xí)心理健康知識(shí)，預(yù)防可能出現(xiàn)的心理問(wèn)題；要配備心理咨詢師，定期為“90后”員工進(jìn)行心理壓力檢測(cè)和疏導(dǎo)；不定期開展心理健康講座和線上咨詢活動(dòng)，增強(qiáng)“90后”員工的抗壓能力。

3.優(yōu)化工作氛圍與團(tuán)隊(duì)文化

門店應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適時(shí)、合理地調(diào)整組織目標(biāo)。企業(yè)文化對(duì)“90后”員工的行為具有約束、凝聚作用。良好的企業(yè)文化不但有助于激發(fā)“90后”員工的工作積極性，而且對(duì)于團(tuán)隊(duì)內(nèi)的互助與合作也有促進(jìn)作用。領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)于“90后”員工職業(yè)韌性的提升有重要影響。員工要把握好每一次團(tuán)隊(duì)合作的機(jī)會(huì)，在團(tuán)隊(duì)合作中快速成長(zhǎng)，提升職業(yè)韌性。