□ 陳志洲 李 倩

近年來，城市軌道交通憑借其運量大、速度快、準時性強、安全性高、服務性好等優(yōu)勢成為解決城市交通擁堵的良藥，得到迅速發(fā)展。特別是隨著一個城市地鐵建設的完善，線網(wǎng)密度的增加，越來越多的居民更愿意選擇地鐵出行，如北京地鐵在公共交通中的分擔率占比達到54 %。絕大數(shù)的城市居民采用地鐵出行極易造成大客流情況的出現(xiàn)，進而增加地鐵運營風險。探討如何在大客流條件下進行乘客組織，保證城軌的安全穩(wěn)定運營，預防風險事件的發(fā)生具有重要意義。

近幾年，關于大客流情況下的客流控制方法研究越來越多，目前比較成熟的方法是采用車站級、線路級和線網(wǎng)級三級客流控制，較多偏向于資源的合理利用、不同部門之間的協(xié)同合作以及疏散時間模型優(yōu)化，而較少考慮乘客的主觀心理行為。模型仿真雖然根據(jù)乘客屬性進行一定的參數(shù)設定，但由于缺乏對乘客心理及行為的分析，無法確保模型參數(shù)設定的準確性。因此，筆者主要研究和分析大客流請況下的乘客心理及可能導致的行為特性，給出不同行為下的城市軌道交通車站內(nèi)部應急疏散方案，從而增強方案制定的科學性和合理性。

一、地鐵車站大客流概述

根據(jù)國內(nèi)學者對大客流的描述，城市軌道交通大客流的概念是在某一時間段內(nèi)車站所到達的客流量超出了該車站設施設備正常運營能夠服務的客流量。

地鐵車站大客流一般可劃分為兩類：一是可預見性的常態(tài)化大客流；二是不可預見的突發(fā)性大客流。對于常態(tài)化的大客流可以通過經(jīng)驗積累提前制定完善的應急疏散策略，而對于突發(fā)大客流，由于時間、地點、事件的不確定性難以提前預防，一旦發(fā)生將產(chǎn)生不可預測的后果，因此，需要特別對地鐵突發(fā)大客流加以重視，提高車站的應急處置能力。

根據(jù)城市軌道交通客流來源分析，可以將車站內(nèi)的客流分為4類：①以購物、娛樂、旅游、探親訪友等為目的在地鐵車站集散的休閑流；②以上下班、上下學等為目的在地鐵車站集散的通勤流；③以拜訪客戶、就醫(yī)、公務等為目的在車站集散的公務流；④以滿足個人其它需要為目的在地鐵集散的其他客流。而大客流一般易出現(xiàn)在列車進出站、早晚高峰期、節(jié)假日等時間或休閑娛樂場所及居民區(qū)所在的車站，因此特別需要加強對于這些時期下的突發(fā)事件大客流的組織方法研究。

二、大客流下乘客應急疏散心理及行為

結合城市軌道交通本身車站結構和運營特點，影響應急疏散的主要因素為車站內(nèi)部結構、車站工作人員專業(yè)能力以及乘客特性3 大方面，而乘客心理特征及行為方式是影響應急疏散的最難以控制和預測部分，在應急預案制定中通常也缺乏對這方面的考慮。針對大客流下的乘客應急狀態(tài)，根據(jù)文獻收集和調研不同類型的乘客應急反映，總結得出乘客不同的心理特征及主要表現(xiàn)，見表1 所列。

表1 乘客不同心理特征及主要表現(xiàn)

通過以上乘客心理分析和現(xiàn)場訪談及問卷調查，在上述心理的作用下，乘客可能出現(xiàn)的應急行為可概括為從眾行為、自主疏散行為、排他性行為以及互助行為4 類。乘客應急心理與乘客應急行為對應關系，如圖1 所示。

圖1 乘客應急心理與行為對應關系圖

乘客不同應急心理會導致不同應急行為，各類應急行為又會對車站疏散結果產(chǎn)生不同的影響。

1. 從眾行為

在疏散過程中，乘客為了保持安全感，往往會跟著人群走，其從眾行為會導致群體的聚集。特別是在出口和樓梯處容易跟隨他人拼命擁擠，增加踩踏事件發(fā)生的概率。

2. 主動疏散行為

主動疏散行為是指乘客個體根據(jù)自身的經(jīng)驗或本能反應而主動逃離危險環(huán)境。其比較典型的表現(xiàn)有3 種。

（1）乘客會主動選擇自己熟悉的和容易逃生的路線進行逃離。

（2）人們在黑暗和危險環(huán)境中，乘客往往會本能地趨向于有光的區(qū)域，使自己獲得安全感。

（3）返回性行為。該行為比較特殊，主要是由于乘客逃離現(xiàn)場后，因需要尋找同伴、財物或救助他人，需再次返回現(xiàn)場。這種行為在疏散過程中也是比較常見的，但這種行為容易發(fā)生人群對沖，從而導致事故發(fā)生，因此在制定應急疏散方案時應重點考慮。

3. 排他性行為

在疏散過程中，由于乘客的過度保護和急于離開危險現(xiàn)場，并不愿意考慮他人感受，出現(xiàn)排他性行為。主要表現(xiàn)為對他人冷漠，與他人爭奪空間，搶上樓梯等，影響正常的疏散。特別是在車站出口和樓梯處，大量人群的聚集加上乘客的互相不謙讓，極易與他人發(fā)生沖突，擾亂疏散秩序。

4. 互助行為

當突發(fā)事件發(fā)生后，也會有一部分乘客會選擇主動去幫助他人進行疏散，如看見有人摔倒了主動攙扶，這種行為在疏散過程中特別有利。一般該類乘客可能經(jīng)歷過類似突發(fā)事件或為地鐵專業(yè)人員或身體狀況較好，車站運營管理人員應考慮如何激發(fā)乘客的這種行為，提高疏散效率。

三、基于乘客心理的應急疏散策略優(yōu)化

1. 應急疏散策略優(yōu)化方法

通過對突發(fā)事件下乘客的應急心理分析及不同應急行為下可能導致的疏散結果，建議采用“強利矯弊、內(nèi)外并進”的方法來優(yōu)化目前的應急疏散策略，即對有利心理和行為進行強化，對不利心理和行為進行矯正，主要做法為內(nèi)部培養(yǎng)和外部干預。

（1）內(nèi)部培養(yǎng)。主要是通過加強車站內(nèi)部應急知識教育和宣傳，培養(yǎng)乘客的應急能力，通過長期不斷的培養(yǎng)讓乘客形成條件反射，從而達到臨危不慌亂、自主高效疏散的效果。

（2）外部干預。主要是指通過外在設備設施或人員進行強行干預，矯正乘客不利行為。比如，強化疏散標識或工作人員引導來分散人流，使得疏散更有秩序。

2. 不同行為下的應急疏散策略

（1）從眾行為下的應急疏散策略。

當從眾行為被認為有利于疏散時，可對這種行為進行強化。具體措施包括：①工作人員的正確引導可使人群有序撤離，受到周圍人影響，其他乘客選擇從眾；②可以采用大廳廣播的引導形式，提醒乘客跟著人群行走，強化從眾行為。

當從眾行為有弊于疏散時，需要對這種行為進行弱化。具體措施：①加強乘客應急知識和技能，不斷教育乘客采取正確的安全的疏散行為，特別是要及時告訴乘客正確的疏散路徑；②要根據(jù)車站結構及設施設備布局，進行乘客分流和引導，使乘客能夠充分接受環(huán)境變化，回歸到正確的路線；③要突出顯示疏散引導標識，通過廣播或人員進行人為干預，不斷指引疏散線路，達到分散人流的效果。

（2）互助行為下的應急疏散策略。互助疏散是一種有利于疏散的行為，應對這種行為進行加強。具體措施：①利用乘務播報系統(tǒng)及時傳達現(xiàn)場信息，不讓乘客處于恐慌焦慮氛圍中，只有確保自身安全才能更愿意去幫助別人；②加強乘客對車站的熟悉程度，發(fā)放應急疏散教育手冊，車載視頻顯示系統(tǒng)不定期播放應急疏散的教育視頻進行宣傳；③可以組織乘客共同參與應急疏散演練，增強乘客自身的應急知識和應急能力，在突發(fā)事件發(fā)生后起帶頭作用引領乘客互助疏散。

（3）排他性行為的應急疏散策略。排他性行為在應急過程中屬于不利行為，因此在疏散過程中，非常有必要對這種行為進行弱化。具體措施：①加強對乘客的應急知識教育，了解排他性行為對疏散造成的危害，使乘客注重提高自身心理素質；②為了防止乘客排他性行為造成的擁堵和沖突，一定要按照地鐵設計規(guī)范設計車站出入口和樓梯，提高車站疏散能力。

返回性行為要注意根據(jù)車站當時的客流狀態(tài)進行限制或開放，確保乘客的返回不至于影響正常的疏散秩序。自主疏散行為的應急疏散策略。

（4）自主疏散行為的表現(xiàn)為趨熟和趨光兩種。

當該行為對疏散造成不利影響時，可采取的措施包括：①內(nèi)部培養(yǎng)，加強對乘客的應急疏散教育，了解該行為可能導致的后果，提高乘客自身心理素質；②外部干預，包括利用電子廣播系統(tǒng)進行引導，及時清理突發(fā)事件下疏散線路障礙物，確保周圍環(huán)境安全，當車站內(nèi)部較為黑暗時，可利用光線進行引導。

當該行為對疏散有利時，可采取的措施包括：①及時給予乘客準確的疏散線路和方向，讓乘客自主疏散；②利用車站光線，將擁堵路徑上的乘客分散到客流量較少的路徑上，達到快速完成疏散的目的；③利用電子廣播和工作人員指導提示，使乘客自主疏散到人員稀少的線路上。

四、結語

選擇目前城市軌道交通中難以控制和把握的乘客心理及應急狀態(tài)下的行為狀態(tài)進行分析研究，給出乘客不同心理行為狀態(tài)下，城市軌道交通運營管理人員制定應急預案時應該優(yōu)化或加強的關鍵點，從而提高應急疏散效率。但是，在疏散策略的優(yōu)化上僅是提出了關鍵要點，沒有針對具體問題進行具體分析，比如，在上下班大客流時期突發(fā)火災應如何根據(jù)乘客行為給出可操作的疏散方法，后期可在此方向加強研究。