■ 中國農(nóng)業(yè)銀行重慶市分行 劉永忠 程 耕

隨著互聯(lián)網(wǎng)的高度普及和金融科技的快速發(fā)展，銀行去人工化、去中心化、去介質(zhì)化的趨勢越來越明顯，銀行傳統(tǒng)經(jīng)營模式優(yōu)勢不在，客源被阻、資金流被截、收入增速放緩，在此背景下，銀行業(yè)的服務(wù)方式、管理模式、價值鏈條和競爭格局必須進(jìn)行深刻變革。同時，金融科技的發(fā)展、金融消費的升級以及銀行內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境的變化都對銀行業(yè)提出了新的更高的要求，實施數(shù)字經(jīng)營戰(zhàn)略是商業(yè)銀行全面增強市場競爭力、確?？沙掷m(xù)發(fā)展的理性選擇和必由之路。

一、充分認(rèn)識數(shù)字經(jīng)營的重要意義

面對瞬息多變的市場態(tài)勢及越來越高的客戶體驗需求，銀行機構(gòu)及互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)都紛紛開啟了數(shù)字經(jīng)營之路。如農(nóng)業(yè)銀行提出加快推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的決策部署，爭當(dāng)客戶體驗一流的智慧銀行及“三農(nóng)”普惠領(lǐng)域最佳數(shù)字生態(tài)銀行，手機銀行月活客戶突破1.5億。建設(shè)銀行成立全資金融科技子公司建信金科，助力14省13市政府打造智慧政務(wù)平臺，搶先布局“建行生活A(yù)pp”，截至2021年末，注冊用戶已超3400萬，月活躍用戶超1500萬，呈現(xiàn)指數(shù)增長態(tài)勢。招商銀行通過“招商銀行App”和“掌上生活A(yù)pp”雙向引流，提供差異化服務(wù)，截至2021年上半年，累計注冊用戶1.58億，月活用戶超6000萬。中信銀行以自主研發(fā)的人工智能平臺“中信大腦”為主引擎，落地300余項“AI+數(shù)據(jù)”精準(zhǔn)模型，實時智能服務(wù)客戶超千萬。微信充分發(fā)揮其社交優(yōu)勢，打造微信小程序、微信支付、視頻號等多個產(chǎn)品生態(tài)，持續(xù)做大線上業(yè)務(wù)場景，截至2022年第二季度，月活躍用戶達(dá)12.99億，微信支付日交易量超10億筆。支付寶發(fā)揮其電商屬性優(yōu)勢，以電商服務(wù)為切入點，通過聚焦服務(wù)業(yè)數(shù)字化打造數(shù)字生活開放平臺，截至2021年，注冊用戶數(shù)已超過13億，月活躍人數(shù)超9億，年交易2300余萬億元。抖音短視頻采用相對“去中心化”進(jìn)行內(nèi)容運營，持續(xù)挖掘普通用戶的爆款內(nèi)容，在2018年5月上線了第一個搜索入口，短短三年時間，該搜索入口的月活用戶超過5.5億。實踐證明，在市場競爭如此激烈的今天，數(shù)字經(jīng)營既是大勢所趨，更是現(xiàn)實所迫，其深遠(yuǎn)影響及重要意義主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

一是高度契合國家戰(zhàn)略。加快推進(jìn)“產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、數(shù)字產(chǎn)業(yè)化”是黨中央及地方政府的工作要求。隨著《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃》《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022—2025年）》等文件的陸續(xù)出臺，更加堅定了實施數(shù)字經(jīng)營戰(zhàn)略是構(gòu)建銀行業(yè)新發(fā)展格局、打造高質(zhì)量發(fā)展新引擎的現(xiàn)實需要，也是更好支持國家數(shù)字經(jīng)濟戰(zhàn)略、更好助推實體經(jīng)濟發(fā)展、更好滿足人民群眾日益增長的美好生活需要的內(nèi)在要求。

二是全面回歸金融本源。銀行業(yè)通過建立數(shù)字化經(jīng)營機制，以提升客戶價值為核心，加大數(shù)據(jù)分析、互聯(lián)網(wǎng)運營等專業(yè)化資源配置，提升內(nèi)容運營、市場活動運營和產(chǎn)品運營水平。通過與政府、企業(yè)共建開放生態(tài)，將數(shù)字服務(wù)觸角延伸至豐富的社會經(jīng)濟服務(wù)場景中，增強了“銀行即服務(wù)”的能力，為客戶提供智能化、一站式、個性化、便捷化的泛金融服務(wù)，全面提升銀行服務(wù)實體經(jīng)濟的能力。

三是更加突出客戶體驗?；ヂ?lián)網(wǎng)及金融科技的滲透極大地改變了客戶的金融行為與偏好，對金融服務(wù)也提出了更加敏捷化、定制化、多元化、智能化的要求。通過實施數(shù)字經(jīng)營，商業(yè)銀行能夠更好整合線上線下資源，通過線上平臺快速完成信息識別、定價和交易，更廣泛地延展與客戶的接觸點，極大提升觸達(dá)和連接客戶的能力。同時通過客戶行為分析及精準(zhǔn)識別應(yīng)用，推動產(chǎn)品服務(wù)個性化、定制化發(fā)展。

四是提速推動量質(zhì)雙升。在信息化高度成熟的今天，大數(shù)據(jù)處理、云計算的運用為實時分析處理海量數(shù)據(jù)和響應(yīng)客戶需求創(chuàng)造了條件，客戶的金融需求響應(yīng)等待時間由“及時”提升到“實時”。同時，商業(yè)銀行通過“加碼”數(shù)字經(jīng)營及數(shù)據(jù)分析技術(shù)，升級各類渠道響應(yīng)能力，既能為核心客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，又能為長尾客戶提供金融支持。

五是助力實現(xiàn)彎道超車。隨著金融同業(yè)競爭白熱化，金融科技正影響重塑金融業(yè)態(tài)，尤其是科技企業(yè)將金融科技創(chuàng)新融入企業(yè)基因，跨界與銀行業(yè)展開“近身肉搏”，為金融行業(yè)帶來一系列改變。數(shù)字經(jīng)營就是為順應(yīng)新時代信息獲取和金融交易線上化趨勢，加快推動銀行金融服務(wù)向輕型化、場景化、智能化、多元化轉(zhuǎn)型所做的戰(zhàn)略部署，是銀行完成自我革新、轉(zhuǎn)型發(fā)展的歷史性機遇。

二、深刻把握數(shù)字經(jīng)營核心內(nèi)涵

銀行數(shù)字經(jīng)營不只是簡單的渠道數(shù)字化、產(chǎn)品線上化，而是對銀行在經(jīng)營理念、內(nèi)部流程、企業(yè)文化等方面進(jìn)行系統(tǒng)的重構(gòu)，最終實現(xiàn)科技、金融、場景的無縫深度融合。只有深刻把握數(shù)字經(jīng)營的核心內(nèi)涵及邏輯關(guān)系，才能更好地推動銀行數(shù)字經(jīng)營能力有效提升。

（一）深刻認(rèn)識數(shù)字經(jīng)營基礎(chǔ)內(nèi)涵

銀行數(shù)字經(jīng)營與銀行自身的類別、業(yè)務(wù)和資產(chǎn)規(guī)模、所處的地域、政策監(jiān)管的調(diào)整及戰(zhàn)略發(fā)展方向都有極大的關(guān)聯(lián)，但究其實質(zhì)，數(shù)字經(jīng)營的內(nèi)涵都可以概括為互聯(lián)網(wǎng)化、數(shù)據(jù)化、智能化和開放化。互聯(lián)網(wǎng)化重點解決連接問題，將銀行與客戶更加緊密的連接，使客戶隨時隨地享受金融服務(wù)，逐步實現(xiàn)營銷互聯(lián)網(wǎng)化、渠道互聯(lián)網(wǎng)化、產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)化及運營互聯(lián)網(wǎng)化。數(shù)據(jù)化重點解決數(shù)據(jù)驅(qū)動問題，通過整合、清洗、分析各種數(shù)據(jù)信息，以大數(shù)據(jù)為抓手實現(xiàn)客戶精準(zhǔn)畫像及精準(zhǔn)營銷，推動各項業(yè)務(wù)線上化、個性化、敏捷化。智能化重點解決機器解放人問題，用人工智能來輔助或替代人工，提升服務(wù)體驗、滿足客戶多樣化需求的同時，降低運營管理及營銷成本，實現(xiàn)銀行集約化、可持續(xù)發(fā)展。開放化即重點解決金融生態(tài)構(gòu)建問題，既將低頻的金融服務(wù)無縫融入到高頻的生活場景中，又將成熟靈活的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)引入銀行的業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品場景中。

（二）正確把握數(shù)字經(jīng)營邏輯關(guān)系

要實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)穩(wěn)健高質(zhì)量發(fā)展，商業(yè)銀行必須統(tǒng)一思路、凝聚共識，敢于直面創(chuàng)新過程中的問題和困難，重點把握好“五對關(guān)系”，助力數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作再上新臺階。一是“創(chuàng)新”與“合規(guī)”要并重。適當(dāng)提高金融科技創(chuàng)新風(fēng)險容忍度，對于在敏捷研發(fā)過程中部分資料不完善問題給予改正的機會，合理解決創(chuàng)新過程中的風(fēng)險損失。二是“被動”與“主動”要轉(zhuǎn)換。對標(biāo)對表互聯(lián)網(wǎng)科技公司及先進(jìn)同業(yè)，實現(xiàn)“要我創(chuàng)新”向“我要創(chuàng)新”轉(zhuǎn)變，激發(fā)轉(zhuǎn)型的“主人翁意識”。三是“引進(jìn)”與“輸出”要統(tǒng)一。建立規(guī)范完善的數(shù)據(jù)輸出共享機制流程的同時，根據(jù)業(yè)務(wù)需求加大工商、稅務(wù)等外部數(shù)據(jù)及場景的引入力度，為營銷管理賦能。四是“當(dāng)期”與“長遠(yuǎn)”要兼顧。樹立“做客戶”大于“做業(yè)務(wù)”的理念，減少部分結(jié)果類考核指標(biāo)，探索設(shè)置更多的客戶類指標(biāo)，引導(dǎo)基層行在做當(dāng)期業(yè)務(wù)的同時，更加注重數(shù)字化經(jīng)營能力的提升。五是“產(chǎn)品”與“客戶”要適應(yīng)。以客戶體驗滿意度作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的出發(fā)點和落腳點，做到客戶需求在哪里、服務(wù)就跟進(jìn)到哪里。

（三）持續(xù)強化數(shù)字經(jīng)營核心支撐

要推動數(shù)字經(jīng)營加速落地取得實效，必須持續(xù)強化組織保障、協(xié)同聯(lián)動、創(chuàng)新驅(qū)動、開放共享和科技支撐，持續(xù)推進(jìn)金融科技改革和產(chǎn)品模式創(chuàng)新，用改革破解難題，用創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展。

一是組織為“基”。堅持黨建引領(lǐng)、領(lǐng)導(dǎo)帶頭、前瞻謀劃，成立轉(zhuǎn)型工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立健全市場調(diào)研機制、快速迭代機制、激勵競爭機制、溝通協(xié)作機制以及隊伍建設(shè)機制，構(gòu)建前中后臺貫通、各渠道協(xié)同、各機構(gòu)聯(lián)動的高效暢通體系，統(tǒng)籌推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略落地和服務(wù)數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展。

二是聯(lián)動為“綱”。以項目為導(dǎo)向，立足臨時性、緊迫性任務(wù)和重點產(chǎn)品，打破部門壁壘，采取“前臺+后臺”“業(yè)務(wù)+科技”“行內(nèi)+行外”等方式組建柔性工作團隊，統(tǒng)籌推進(jìn)智慧場景、平臺建設(shè)、開放銀行等數(shù)字化轉(zhuǎn)型重點工作任務(wù)，提升線上經(jīng)營能力及協(xié)同聯(lián)動能力。

三是創(chuàng)新為“核”。不斷提升全員創(chuàng)新意識，充分認(rèn)識到創(chuàng)新對于轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式、提升價值創(chuàng)造的強大推動力。摒棄固守傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、囿于任務(wù)完成的狹隘觀念理念，迸發(fā)出更多活力、激情，將創(chuàng)新理念根植于業(yè)務(wù)經(jīng)營、風(fēng)險管理、客戶營銷全過程，以創(chuàng)新驅(qū)動數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

四是開放為“要”。摒棄單一競爭“零和思維”的老路子，從戰(zhàn)略上轉(zhuǎn)變?yōu)槔莸摹案偤纤季S”，把競爭對手轉(zhuǎn)變?yōu)楹献骰锇?，以更加開放的胸懷與眼光看待客戶需求和市場規(guī)律，實現(xiàn)金融產(chǎn)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)、線上與線下、競爭與合作的有機融合。

五是科技為“根”。充分發(fā)揮科技的戰(zhàn)略支撐作用，在強化自身科技力量的同時，不斷加強與互聯(lián)網(wǎng)科技公司合作，不斷將創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用在內(nèi)部管理、運營效率、客戶體驗中，在滿足客戶多樣化需求的同時，大幅提升運營效率、降低服務(wù)成本，實現(xiàn)集約化、可持續(xù)發(fā)展。

三、加速形成數(shù)字經(jīng)營核心引擎

數(shù)字經(jīng)營的最終目的是提升商業(yè)銀行服務(wù)鄉(xiāng)村振興、服務(wù)普惠民生、服務(wù)實體經(jīng)濟等主體業(yè)務(wù)的能力。商業(yè)銀行要緊緊圍繞國家數(shù)字經(jīng)濟戰(zhàn)略部署，結(jié)合自身經(jīng)營特色，聚焦智慧場景建設(shè)、地方數(shù)字經(jīng)濟融合、數(shù)據(jù)精準(zhǔn)識別及營銷獲客提升等四個方面，重點做好“七提七盯三要六抓”23項工作，加速形成數(shù)字經(jīng)營核心引擎，為高質(zhì)量發(fā)展插上金融科技的翅膀。

（一）聚焦智慧場景建設(shè)，助力開放共享、合作共贏

主動迎合金融服務(wù)嵌入式、場景化的發(fā)展趨勢，圍繞客戶衣食住行娛等生活場景需求，不斷將銀行金融服務(wù)融入到客戶生活場景中。總行層面做好戰(zhàn)略謀劃、分行層面做好落地執(zhí)行及特色創(chuàng)新，全面拓展生產(chǎn)經(jīng)營和生活消費中的高頻互聯(lián)網(wǎng)場景，加速打造場景金融全新生態(tài)體系。核心就是做好“七提”。

1.智慧鄉(xiāng)村“提速”。隨著市場競爭的白熱化，“三農(nóng)”縣域這一金融市場的藍(lán)海，已經(jīng)成為商業(yè)銀行攻城拔地的重點。商業(yè)銀行必須結(jié)合自身實際，加強市場調(diào)研，圍繞鄉(xiāng)村治理體系與治理能力現(xiàn)代化這一核心，加強智慧畜牧、鄉(xiāng)村治理等智慧鄉(xiāng)村場景建設(shè)推廣，助力實現(xiàn)鄉(xiāng)村振興。

2.手機銀行“提質(zhì)”。明確“線上化經(jīng)營”以做大手機銀行月活客戶數(shù)為核心，堅定不移地推進(jìn)線上線下拉新促活，全面拓展高頻場景，做實線上主題營銷活動，加強部門聯(lián)動，提升重點客群滲透率，同時抓好對公客戶的規(guī)模和質(zhì)效，不斷提升價值創(chuàng)造能力。

3.開放金融“提量”。全面加強“開放銀行”與“場景金融”聯(lián)動融合，整合內(nèi)外部資源，將各類高頻場景與本地特色化場景相結(jié)合，加快數(shù)字人民幣場景打造，形成各類生活、消費、出行等場景為連接線的完善體系，從而構(gòu)建獲客效果明顯、規(guī)模效應(yīng)突出的開放金融生態(tài)圈。

4.智慧網(wǎng)點“提優(yōu)”。深化網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型，聚焦網(wǎng)點布局優(yōu)化、營銷轉(zhuǎn)型、體驗改善和風(fēng)控水平四個提升，加快運用網(wǎng)點經(jīng)營生態(tài)圖譜、網(wǎng)點管理指揮艙、移動管家等工具，不斷優(yōu)化運營系統(tǒng)流程，提高業(yè)務(wù)操作效率和客戶體驗，將營業(yè)網(wǎng)點打造成為金融一體化服務(wù)的“橋頭堡”。

5.智慧營銷“提效”。以“數(shù)據(jù)+算法”為驅(qū)動，以數(shù)字化理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐劳?，以先進(jìn)人才隊伍為抓手，加強系統(tǒng)、平臺、數(shù)據(jù)支撐，建設(shè)各系統(tǒng)、各層級、各條線相互融合的集約化營銷服務(wù)平臺，著力推動營銷模式、營銷水平、內(nèi)部管理向更高層次邁進(jìn)，實現(xiàn)“智慧營銷”業(yè)務(wù)賦能。

6.智慧風(fēng)控“提防”。用好先進(jìn)科學(xué)管理技術(shù)，將大數(shù)據(jù)、人工智能等新興科技用于風(fēng)險管理全流程中，不斷研發(fā)和完善數(shù)據(jù)分析及風(fēng)險挖掘方法，創(chuàng)新迭代智能反欺詐平臺和反欺詐全流程管控系統(tǒng)，實現(xiàn)對客戶資金、行為、信息的全方位監(jiān)控，建立起線上線下一體化的風(fēng)控體系。

7.科技支撐“提固”。以“安全”為基礎(chǔ)、“合規(guī)”為前提、“精細(xì)”為手段，全面保障信息系統(tǒng)平安穩(wěn)定運行；把握“精準(zhǔn)”“敏捷”“簡單”研發(fā)要求，多策并舉抓實科技創(chuàng)新；內(nèi)引外聯(lián)做好數(shù)據(jù)整合分析，進(jìn)一步鞏固科技對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、管理創(chuàng)新、風(fēng)險防控的支撐作用。

（二）聚焦地方數(shù)字經(jīng)濟，實現(xiàn)同頻共振、融合發(fā)展

將商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作與地方數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展充分融合，切實扛起金融服務(wù)實體經(jīng)濟、服務(wù)普惠民生的職責(zé)使命，不斷加強服務(wù)理念、模式和路徑創(chuàng)新，為地方數(shù)字經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展提供高質(zhì)高效金融服務(wù)。核心就是做好“七盯”。

1.盯信貸融資助力產(chǎn)業(yè)發(fā)展。通過“直接+間接”“表內(nèi)+表外”等多種方式，充分發(fā)揮商業(yè)銀行資源優(yōu)勢，加大信貸資源投入，助力做大做強做優(yōu)數(shù)字經(jīng)濟核心產(chǎn)業(yè)，塑造智能產(chǎn)業(yè)新優(yōu)勢，以新動能加速釋放高質(zhì)量發(fā)展活力。

2.盯普惠金融扶持企業(yè)成長。以“促進(jìn)資金加速向數(shù)字經(jīng)濟創(chuàng)新發(fā)展領(lǐng)域集聚”為著力點，針對數(shù)字經(jīng)濟領(lǐng)域科創(chuàng)型小微企業(yè)特性，創(chuàng)新一體化、旅程化的“保姆式”普惠金融服務(wù)模式，突出問題導(dǎo)向，助力小微企業(yè)成長壯大。

3.盯數(shù)據(jù)融合挖掘潛在價值。聚焦開放金融、場景建設(shè)及數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，強化政務(wù)民生數(shù)據(jù)與金融數(shù)據(jù)的一體開發(fā)、交叉融合，圍繞數(shù)據(jù)源頭采集、加工處理、應(yīng)用執(zhí)行等全流程持續(xù)發(fā)力，充分挖掘數(shù)據(jù)價值，助力內(nèi)外部數(shù)字化發(fā)展。

4.盯消費金融賦能客戶培育。為進(jìn)一步加快服務(wù)業(yè)數(shù)字化提升，商業(yè)銀行要不斷加強智慧商圈、生活消費類應(yīng)用建設(shè)，加深大中型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，深入洞察客戶需求偏好，加大產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新力度，著力構(gòu)建智能化、精準(zhǔn)化、人性化的金融數(shù)字體系，為培育數(shù)字經(jīng)濟新優(yōu)勢做貢獻(xiàn)。

5.盯智慧場景提供便捷服務(wù)。以“開放金融”及“場景拓展”為著力點，堅持以用戶為中心，充分運用數(shù)字技術(shù)，助力地方加快建設(shè)數(shù)字貨幣、校園、醫(yī)院、旅游等智慧場景，推動政府管理更加科學(xué)、民生服務(wù)更加便捷，讓市民享受更多智能紅利。

6.盯城鄉(xiāng)聯(lián)動助力鄉(xiāng)村振興。加快打造服務(wù)鄉(xiāng)村治理體系和治理能力現(xiàn)代化的線上平臺，全面服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，堅持城鄉(xiāng)互聯(lián)互通互享，將“三農(nóng)”業(yè)務(wù)與科技手段相結(jié)合，從渠道支撐、產(chǎn)品推廣、場景拓展等方面發(fā)力，多維度、全方位推進(jìn)鄉(xiāng)村數(shù)字化。

7.盯跨境服務(wù)推動開放合作。以“擴大數(shù)字經(jīng)濟開放合作能級”為服務(wù)目標(biāo)，立足地方政策優(yōu)勢、區(qū)位優(yōu)勢、生態(tài)優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，提供多樣化國際金融服務(wù)，深度參與地方數(shù)字經(jīng)濟國際合作。

（三）聚焦數(shù)據(jù)整合分析，突出邊建邊用、精準(zhǔn)識別

商業(yè)銀行要充分發(fā)揮海量金融數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，加強內(nèi)外部數(shù)據(jù)融合，通過整合、清洗、加工、整理、分析線上線下、內(nèi)外部以及各種行業(yè)數(shù)據(jù)信息，把客戶營銷、風(fēng)控運營、管理決策都建立在堅實的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上。核心就是做好“三要”。

1.要明確兩大目標(biāo)定位。助力客戶營銷+賦能內(nèi)部管理。助力客戶營銷要圍繞新客拓展、存量提質(zhì)、裂變營銷等重點工作，打造個人、對公客戶視圖，逐步形成客戶生態(tài)圖譜。賦能內(nèi)部管理要突出黨建引領(lǐng)、風(fēng)險管控、過程管理、家園文化、合規(guī)建設(shè)等核心，提升工作效率。

2.要聚焦兩個系統(tǒng)核心。線上營銷活動精準(zhǔn)觸達(dá)+線下客戶經(jīng)理動態(tài)管戶。線上通過5G智能短信、短信紅包、權(quán)益贈送、遠(yuǎn)程客服對接等多種方式精準(zhǔn)觸達(dá)客戶，并建立完整的客戶觸達(dá)、轉(zhuǎn)化效果分析機制，實現(xiàn)客戶精準(zhǔn)營銷。線下各層級客戶經(jīng)理可根據(jù)多重標(biāo)簽篩選客戶，實現(xiàn)對客戶情況精準(zhǔn)掌握，差異化進(jìn)行產(chǎn)品到期對接、智能營銷推薦、電話溝通聯(lián)系等精準(zhǔn)營銷。

3.要解決四個關(guān)鍵問題。整合數(shù)據(jù)+分析數(shù)據(jù)+管理客戶+過程管控。整合數(shù)據(jù)要解決數(shù)據(jù)怎么來的問題，充分利用數(shù)據(jù)集市、標(biāo)簽中心、分行特色業(yè)務(wù)以及外部應(yīng)用數(shù)據(jù)，建立完整的客戶統(tǒng)一視圖。分析數(shù)據(jù)要解決怎么使用數(shù)據(jù)的問題，根據(jù)不同標(biāo)簽自動篩選目標(biāo)客群，便于全行精準(zhǔn)營銷，實現(xiàn)客戶分層、分類、差異化管理。管理客戶要解決客戶情況不清楚及怎么觸達(dá)客戶的問題，讓全行營銷人員實時清楚了解客戶在哪里、客戶基本情況，實現(xiàn)精準(zhǔn)化營銷。過程管控要解決過程不清及效果不明的問題，建立營銷業(yè)績統(tǒng)計、客戶觸達(dá)轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計、客群提升統(tǒng)計等報表，為過程管控及系統(tǒng)運營提供數(shù)據(jù)支撐。

（四）聚焦?fàn)I銷獲客提升，確保同業(yè)領(lǐng)先、系統(tǒng)先進(jìn)

充分運用互聯(lián)網(wǎng)思維和金融科技手段，以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以創(chuàng)新為動力，強化資源投入、優(yōu)化制度體系、加強數(shù)據(jù)整合，全面提升線上化經(jīng)營和數(shù)字化營銷能力，助力兩戶營銷、價值創(chuàng)造和主體業(yè)務(wù)發(fā)展。核心就是做好“六抓”。

1.抓網(wǎng)點陣地促廳堂獲客。重點做好線上線下拉新促活，抓實總行、分行、支行、網(wǎng)點分工聯(lián)動，切實發(fā)揮好網(wǎng)點在客戶營銷過程中的陣地作用。做好網(wǎng)點及周邊場景，借助總、分行線上活動打造網(wǎng)點注冊體驗場景，提高客戶在網(wǎng)點廳堂的活躍度，打造覆蓋周邊商戶的金融場景，做大網(wǎng)點基礎(chǔ)增量。

2.抓高頻場景促批量獲客。圍繞客戶高頻剛需場景，由點及面，加快互聯(lián)網(wǎng)場景跑馬圈地，做好智慧場景示范樣本推廣，著力打造智慧校園、智慧食堂、智慧醫(yī)療、智慧黨費等高頻場景以及數(shù)字人民幣生態(tài)場景，強化業(yè)務(wù)部門、客戶部門及分支行聯(lián)動營銷，帶動場景C端用戶經(jīng)營和手機銀行批量獲客，全面構(gòu)建獲客效率高、客戶規(guī)模大的互聯(lián)網(wǎng)場景生態(tài)圈。

3.抓線上活動促流量獲客。開展全年性、全流程、一體化的線上主題活動，加快地方特色專區(qū)建設(shè)，通過活動引導(dǎo)線上注冊獲客。實現(xiàn)地方特色平臺與手機銀行客戶資源和優(yōu)惠活動共享，加大商圈、消費、出行等高頻場景線上支付接入，促成雙向?qū)Я鳙@客。發(fā)揮手機銀行線上綜合營銷平臺優(yōu)勢，將線下營銷活動逐步向手機銀行遷移，通過線下引流促進(jìn)線上獲客。

4.抓數(shù)據(jù)分析促精準(zhǔn)獲客。通過“總行全量數(shù)據(jù)+分行特色數(shù)據(jù)”相結(jié)合，不斷建立完善用戶標(biāo)簽體系，在做好客戶信息保護基礎(chǔ)上，打造精準(zhǔn)數(shù)據(jù)分析平臺。通過有效運用和整合數(shù)據(jù)，建立完整的客戶統(tǒng)一視圖；通過標(biāo)簽篩選精準(zhǔn)分析數(shù)據(jù)，實現(xiàn)客戶分層、分類、差異化管理；通過可有效觸達(dá)的客戶管理手段和功能完善的過程管控手段，建立營銷反饋閉環(huán)，實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)客群分析及精準(zhǔn)營銷。

5.抓產(chǎn)品權(quán)益促裂變獲客。以促進(jìn)兩戶建設(shè)、AUM增長、手機銀行引流促活為目標(biāo)，持續(xù)開展“卡券權(quán)益、新客有禮、邀新成團”等回饋活動，做大客戶“蓄水池”。細(xì)化場景運營，不斷拓展數(shù)字化商圈，打造以“聚合收款+優(yōu)惠權(quán)益+業(yè)務(wù)獎勵”為核心的線上權(quán)益營銷綜合平臺。強化存量帶動增量，將合作商戶、企業(yè)用戶等客戶拓展成為銀行營銷合伙人，實現(xiàn)“單個帶動多個、多個帶動一群”的裂變式營銷。

6.抓重點客群促聯(lián)動獲客。近年來，各家商業(yè)銀行通過各種類型的線上優(yōu)惠活動已經(jīng)帶動了一批較為穩(wěn)定的線上用戶，但對于如何進(jìn)一步提升手機銀行月活數(shù)量還缺少新的增長點，存在對個人貸款、代發(fā)工資、個人貴賓、ETC等重點客群數(shù)據(jù)分析不到位、營銷維護不到位等問題，手機銀行簽約占比、手機銀行月活占比有待提升。必須做好重點客群定向營銷，提升個貸、貴賓、信用卡等客群手機銀行月活占比，通過部門聯(lián)動共同提升重點客群手機銀行滲透率。